汽車租賃服務(wù)規(guī)范

1、百度文庫(kù) - 讓每個(gè)人平等地提升自我汽車租賃服務(wù)規(guī)范Specification for car rental service（征求意見稿）1目次范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語(yǔ)和定義1汽車租賃門店2租賃汽車基本要求2一般要求2技術(shù)狀況2外觀內(nèi)飾2隨車物件3租車服務(wù)流程3接待服務(wù)3合同簽訂3收取費(fèi)用4交車4還車4合同履行完畢4租車計(jì)費(fèi)4計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5計(jì)價(jià)項(xiàng)目5計(jì)價(jià)方法5救援6租賃汽車召回6租賃汽車維護(hù)6租賃汽車保險(xiǎn)及理賠6服務(wù)投訴與處理71汽車租賃服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了汽車租賃營(yíng)業(yè)門店、車輛以及服務(wù)程序、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于汽車租賃經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用

2、成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修 改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，但鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可 使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB 9672 公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9673 公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 7258-2004 機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行技術(shù)條件GB/T 18344-2001 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。汽車租賃 car rental汽車租賃是指汽車租賃經(jīng)營(yíng)者將汽車交承租人使用，并收取租車費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者 car rental operator具備

3、從事汽車租賃經(jīng)營(yíng)條件的企業(yè)和個(gè)人。承租人 renter向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者租賃汽車使用的單位和個(gè)人。租賃汽車 rental car汽車租賃經(jīng)營(yíng)者用于租賃經(jīng)營(yíng)的汽車。1汽車租賃門店 station of rental car汽車租賃經(jīng)營(yíng)者為承租人提供汽車租賃服務(wù)的營(yíng)業(yè)門店。汽車租賃門店汽車租賃門店應(yīng)符合GB 9672 的規(guī)定。汽車租賃門店應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)。文字標(biāo)識(shí)應(yīng)與工商注冊(cè)的名稱或字號(hào)一致。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)門店宜設(shè)置中文和英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)門店可設(shè)立接待服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、車輛交接等功能區(qū)域。如車輛交接區(qū)域與其它功能區(qū)域分離，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供承租人赴車輛交接區(qū)的交通，送車上門除外。接待服務(wù)區(qū)域應(yīng)公

4、示服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目、租車手續(xù)、服務(wù)承諾和監(jiān)督投訴等內(nèi)容，為承租人提供等候、咨詢等服務(wù)。車輛交接區(qū)域至少具備 1 個(gè)停車位面積。租賃汽車基本要求一般要求租賃汽車應(yīng)依照中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車登記辦法取得機(jī)動(dòng)車行駛證和機(jī)動(dòng)車號(hào)牌。機(jī)動(dòng)車行駛證的車主名稱應(yīng)當(dāng)與汽車租賃經(jīng)營(yíng)者工商登記名稱一致。租賃汽車應(yīng)符合GB 7258-2004 的要求，持有當(dāng)期有效的機(jī)動(dòng)車安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志。租賃汽車初始登記年限不應(yīng)超過 6 年。技術(shù)狀況發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤運(yùn)轉(zhuǎn)穩(wěn)定、正常、無(wú)異響。制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、離合和變速各系統(tǒng)操縱靈敏，工作可靠。發(fā)動(dòng)機(jī)潤(rùn)滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規(guī)定，通氣閥（孔）暢通。車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動(dòng)桿（件

5、）完好無(wú)損，緊固部位緊定可靠，油脂潤(rùn)滑部位潤(rùn)滑充分。各部管路暢通，密封良好，無(wú)漏水、漏油和漏氣現(xiàn)象。電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號(hào)裝置及其他電氣設(shè)備齊全完好。輪胎完好，氣壓正常。2外觀內(nèi)飾車輛外觀無(wú)明顯損傷、缺陷和污物。車內(nèi)整潔，無(wú)異味、無(wú)污漬，進(jìn)行了消毒處理。隨車物件隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好。租車服務(wù)流程接待服務(wù)接待服務(wù)員工應(yīng)經(jīng)過崗位培訓(xùn)，上崗時(shí)宜統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志，儀表端莊整潔，文明禮貌待客。接待服務(wù)員工應(yīng)向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)目和租賃手續(xù)等事項(xiàng)，并提供相關(guān)資料。租賃雙方有租賃意向后，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)查驗(yàn)承租人的有效身份證件。合同簽訂租賃雙

6、方應(yīng)本著平等、協(xié)商的原則簽訂租賃合同。合同應(yīng)包括汽車租賃雙方信息、租期、租金和違 約責(zé)任等內(nèi)容。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者權(quán)利義務(wù)向承租人提供符合合同要求的租賃汽車及有效證件；為租賃汽車購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)；免費(fèi)提供租賃汽車保養(yǎng)以及故障維修服務(wù)；提供相應(yīng)的救援服務(wù)；汽車租賃經(jīng)營(yíng)者對(duì)承租人的有關(guān)信息負(fù)有保密義務(wù)。承租人權(quán)利義務(wù)如實(shí)提供身份及信用證明資料；正確使用租賃汽車，妥善保管租賃汽車；發(fā)生交通事故、被盜搶等事件時(shí)，應(yīng)立即向公安等部門報(bào)案并通知汽車租賃企業(yè)。違約責(zé)任汽車租賃經(jīng)營(yíng)者不能按約定提供故障維修、救援時(shí)，應(yīng)退還承租人租賃汽車停駛期間租金；租賃汽車維修、救援后仍無(wú)法恢復(fù)使用功能，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提供相當(dāng)檔

7、次的替換車；承租人因使用不當(dāng)造成租賃汽車修理的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的損失；承租人逾期交納租金的，每逾期一日按應(yīng)交租金總額的%交納滯納金。逾期歸還租賃車輛的，3除繼續(xù)計(jì)收租金外，應(yīng)交納逾期應(yīng)交租金20%的違約金；要求提前解除合同，雙方應(yīng)友好協(xié)商并按未履行部分租期租金總額的20%支付違約金；承租人因不接受交通違法行為處罰給汽車租賃經(jīng)營(yíng)者造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。合同解除特例承租人有下列情形的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者可提前解除合同：承租人提供虛假信息；承租人轉(zhuǎn)賣、抵押、質(zhì)押、轉(zhuǎn)借、典當(dāng)、轉(zhuǎn)租租賃汽車或確有證據(jù)證明存在上述危險(xiǎn)的；承租人拖欠租金或其他費(fèi)用；確有證據(jù)證明承租人利用租賃車輛從事違法犯罪活動(dòng)的。收取

8、費(fèi)用汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依照合同約定收取預(yù)付租金、保證金并向承租人開具收據(jù)。凍結(jié)信用額度的， 應(yīng)出具相關(guān)憑證。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照合同約定收取保證金。保證金不得挪做他用，不得在租賃合同正常執(zhí)行期內(nèi)沖抵租金。交車租賃雙方應(yīng)當(dāng)按照租賃汽車交接單要求進(jìn)行交車。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向承租人告知車輛性能和安全操作規(guī)程、日常維護(hù)、救援服務(wù)和應(yīng)急電話等事宜，允許承租人進(jìn)行車輛試操作。交車中發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)及時(shí)處置，并在車輛交接單上注明。承租人對(duì)車輛不滿意的，應(yīng)予以更換。租賃雙方確認(rèn)無(wú)誤后，應(yīng)在租賃汽車交接單上簽字。還車租賃雙方應(yīng)對(duì)照租賃汽車交接單收還車。租賃雙方確認(rèn)無(wú)誤的，應(yīng)在車輛交接單上簽字。承租人應(yīng)按原標(biāo)號(hào)滿箱油

9、歸還租賃汽車。租賃汽車歸還時(shí)有損壞的，應(yīng)界定責(zé)任，在租賃汽車交接單上注明，并雙方簽字。無(wú)法界定責(zé)任的，租賃雙方應(yīng)本著公平、誠(chéng)信的原則協(xié)商處理；協(xié)商不成的，可依法履行調(diào)解、仲裁或訴訟程序。合同履行完畢汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在還車完畢后結(jié)算租車費(fèi)用，并開具正式發(fā)票。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在合同規(guī)定的確認(rèn)承租人無(wú)交通違法行為后，退還承租人保證金或者解除凍結(jié)4信用額度。承租人未能按原標(biāo)號(hào)滿箱油歸還租賃汽車的，租賃雙方應(yīng)友好協(xié)商，并由承租人按市價(jià)支付相應(yīng)的燃油費(fèi)。租車計(jì)費(fèi)計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)租車費(fèi)用=租金+超時(shí)費(fèi)+超程費(fèi)+異地還車費(fèi)。租車費(fèi)用不包括保證金、違約金和賠償金。計(jì)價(jià)項(xiàng)目租金租金是承租人向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者租賃汽車所支付的

10、費(fèi)用。租金包括車輛使用費(fèi)、折舊費(fèi)、車輛保養(yǎng)費(fèi)、車輛替換費(fèi)、車輛救援費(fèi)和服務(wù)費(fèi)等；租金不包括承租人使用租賃汽車期間發(fā)生的燃油費(fèi)、通行費(fèi)、停車費(fèi)和交通違法行為罰款等費(fèi)用。租賃雙方可約定租金包含燃油費(fèi)。超時(shí)費(fèi)超時(shí)費(fèi)是指租賃汽車的使用時(shí)間超過合同約定的租期但不足一個(gè)收費(fèi)周期，承租人依照合同約定標(biāo)準(zhǔn)，向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者支付超時(shí)部分的費(fèi)用；超時(shí)費(fèi)率以租期單位的次級(jí)單位為收費(fèi)單位，如租期單位為月的，以天為超時(shí)費(fèi)單位；租期單位為天的，以小時(shí)為超時(shí)費(fèi)單位。超程費(fèi)超程費(fèi)是指租賃汽車的行駛里程超出合同約定數(shù)額，承租人依合同約定標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)超出部分的里程數(shù)，向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者支付的費(fèi)用。異地還車費(fèi)異地還車費(fèi)是指承租人異地還車

11、，向汽車租賃經(jīng)營(yíng)者支付的費(fèi)用。計(jì)價(jià)方法租金租金=租金標(biāo)準(zhǔn)租期；租金標(biāo)準(zhǔn)為單位時(shí)間租車價(jià)格，租金標(biāo)準(zhǔn)由租賃雙方約定。租金標(biāo)準(zhǔn)的單位為元/年、元/月、元/天、元/小時(shí)；5租金標(biāo)準(zhǔn)單位為元/年、元/月的，租期按照日歷計(jì)法；租金標(biāo)準(zhǔn)單位為元/天的，24 小時(shí)為一天。超時(shí)費(fèi)超時(shí)費(fèi)=超時(shí)費(fèi)率超時(shí)時(shí)間；超時(shí)費(fèi)累計(jì)數(shù)額過租金標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，承租人可提出按租金標(biāo)準(zhǔn)續(xù)租。超程費(fèi)超程費(fèi)=超程費(fèi)率超出行使里程，超程費(fèi)率單位為元/公里。異地還車費(fèi)異地還車費(fèi)=異地還車費(fèi)率異地還車?yán)锍?，異地還車費(fèi)率為元/公里。救援租賃汽車因故障或事故不能正常行駛時(shí)，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)受理承租人的救援請(qǐng)求，按照租賃合同約定，提供及時(shí)有效的車輛救援服務(wù)

12、。救援人員抵達(dá)后，故障車輛無(wú)法恢復(fù)正常行駛的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)合同約定向承租人提供租價(jià)相當(dāng)?shù)呐R時(shí)替換車輛，或者雙方協(xié)商核減相應(yīng)租金。故障車輛需送修的，由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)送修，或者委托承租人到指定地點(diǎn)送修。修理費(fèi)用依照車輛故障責(zé)任和租賃合同的約定確定。因承租人責(zé)任造成車輛送修停運(yùn)，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者依照租賃合同向承租人收取相應(yīng)費(fèi)用的，應(yīng)向承租人明示修理項(xiàng)目和修理工時(shí)等原始清單。租賃汽車召回承租人租賃的汽車達(dá)到規(guī)定的里程或時(shí)限需要進(jìn)行維護(hù)的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)召回維護(hù)，或委托承租人到指定的汽車維修企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)費(fèi)用由汽車租賃經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)。承租人租賃的汽車需要依法進(jìn)行檢驗(yàn)的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)召回送檢，并承擔(dān)檢驗(yàn)費(fèi)用。承租人租賃的汽車存在安全隱患的，承租人應(yīng)及時(shí)告知汽車租賃經(jīng)營(yíng)者，并由其召回。租賃汽車被召回的，汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供替換車輛或由租賃雙方協(xié)商核減租金。租賃汽車維護(hù)汽車租賃經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照GB/T 18344-2001 和汽車使用說(shuō)明書的規(guī)定，對(duì)租賃汽車進(jìn)行維護(hù)。6租賃汽車保險(xiǎn)及理賠租賃汽車發(fā)生交通事故、車輛被盜等的，應(yīng)依照中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法的規(guī)定，明確租賃雙 方的法律責(zé)任。汽車租賃經(jīng)營(yíng)者除按照國(guó)家法律規(guī)定投保機(jī)動(dòng)車交通事故強(qiáng)制責(zé)任保險(xiǎn)外，還應(yīng)當(dāng)