優(yōu)質(zhì)酒店管理概論知識考核題庫與答案

1、酒店管理概論知識考核題庫與答案1. 酒店的基本功能主要體現(xiàn)在酒店是一種（）,這是酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點。 單選題 *A.住宿服務設施B.餐飲服務設施C.休閑服務設施D.商業(yè)服務設施2. 以某-特定的主題為核心的酒店是（）。 單選題 *A.特色酒店B.精品酒店C.商務型酒店D.綜合型酒店3. （）是一種適用于酒店公司的分權式組織機構框架形式,實行集中決策下的分散經(jīng)營。 單選題 *A.職能制B.事業(yè)部制C.矩陣制D.網(wǎng)絡式結構4. 客房部又稱房務部或者管家部,是酒店負責客房服務、洗衣房和布草間、公共區(qū)域清潔 衛(wèi)生等有關客房和酒店清潔工作的部門。其首要職能是（）。 單選題 *A.提供優(yōu)

2、質(zhì)的客房服務B.維護公共環(huán)境C.生產(chǎn)客房產(chǎn)品D.提高服務效率5. 為了確保物質(zhì)使用效率,酒店物資領用要堅持（）原則。 單選題 *A.隨意領用B.計劃領用C.先進先出D.減少領用6. 酒店市場營銷管理的本質(zhì)是（）。 單選題 *A.促銷管理B.渠道管理C.廣告策略管理D.需求管理7. 7（）是酒店依法籌集并長期擁有、自主支配的資金。 單選題 *A.負債資金B(yǎng).權益資金C.長期資金D.短期資金8. （）是把酒店內(nèi)部管理網(wǎng)絡、因特網(wǎng)和客戶服務網(wǎng)組合在-一起,實現(xiàn)三網(wǎng)合一,把各 項業(yè)務都集成到一個通用靈活的平臺上，實現(xiàn)內(nèi)外資源的整合和統(tǒng)- -的管理。 單選題 *A.酒店數(shù)字化B.信息協(xié)同化C.酒店智能化

3、D.酒店信息化9. （）是指酒店的服務氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 單選題 *A.設施設備質(zhì)量B.實物產(chǎn)品質(zhì)量C.勞務服務質(zhì)量D.酒店服務環(huán)境質(zhì)量10. 酒店通過對整個市場的評估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū)域完 善經(jīng)營,被稱為（）。 單選題 *A.集約化戰(zhàn)略B.成本領先戰(zhàn)略C.差異化戰(zhàn)略D.集中化戰(zhàn)略11. 目前我國酒店普遍采用的組織結構形式多是（）。 單選題 *A.職能制B.直線制C.直線一職能制D.事業(yè)部制12. （）是指賓客通過預付訂金來保證自己的訂房要求,或在旺季酒店為了避免因預訂賓客擅自不來或臨時取消訂房引起損失,要求賓客預付訂金加以保證。 單選題 *

4、A.臨時類預訂B.保證類預訂C.確認類預訂D.超額預訂13. 保健是指賓客在一定的環(huán)境和設施中享受既有利于身體健康,又可以放松精神、陶冶 情操的輕松、愉快的被動休閑方式。下列屬于保健類康樂項目的是（）。 單選題 *A.小型音樂廳B.咖啡廳C.棋牌室D.瑜伽14. 自20世紀50年代開始,世界酒店業(yè)進入了（）時期。 單選題 *A.客棧B.大酒店C.現(xiàn)代新型酒店D.商業(yè)酒店15. （）是一個人心理面貌穩(wěn)定性傾向的總和。它是影響酒店管理效能的一個重要因素。 單選題 *A.道德素養(yǎng)B.文化素養(yǎng)C.業(yè)務素養(yǎng)D.心理索養(yǎng)16. （）是物資管理工作的監(jiān)督環(huán)節(jié),是物資采購質(zhì)量標準的把控環(huán)節(jié)。 單選題 *A.酒

5、店物資采購B.酒店物資倉儲C.酒店物資驗收D.人庫管理17. 設立酒店安全管理機構是做好安全管理,建立、健全安全管理制度體系的組織基礎。 安全管理機構設置應建立（）。 單選題 *A.高層管理人員負責制B.管理人員負責制C.中層管理人員負責制D.總經(jīng)理負責制18. 酒店的資金按其性質(zhì)可分為（）。 單選題 *A.長期資金和短期資金B(yǎng).內(nèi)部資金和外部資金C.權益資金和負債資金D.流動資金與固定資金19. 對酒店營業(yè)收人的控制,主要通過收款、（）和日審三個環(huán)節(jié)完成。 單選題 *A.預收B.夜審C.現(xiàn)收D.事后結算20. .酒店員工培訓的內(nèi)容大致可分為職業(yè)道德、職業(yè)知識、員工能力和（）培訓 。 單選題

6、*A.專業(yè)理論B.操作技能C.企業(yè)文化D.工匠精神21. 目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和（）共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標,然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。 單選題 *A.股東B.董事長C.主管部門D.員工22. 酒店外部信息是酒店經(jīng)營的一-般環(huán)境和任務環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是（）、 社會公共信息等。 單選題 *A.經(jīng)濟與金融信息B.上下游企業(yè)信息C.行業(yè)政策信息D.競爭者信息23. （）是多數(shù)前臺的財務管理模塊,主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄,散客、團體賓客的賬務處理,前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 單選題 *A.客房管

7、理子系統(tǒng)B.前臺賬務子系統(tǒng)C.預訂接待子系統(tǒng)D.餐飲管理子系統(tǒng)24. （）是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新,它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 單選題 *A.數(shù)字化技術B.個性化服務C.電子商務D.智能化管理25. 酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產(chǎn)品和服務的（）,或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。 單選題 *A.所有權B.使用權C.收益權D.租賃權26. 根據(jù)酒店企業(yè)形式分類,主要有以下類型（） *A.獨立經(jīng)營酒店.B.多種經(jīng)營酒店C.酒店自聯(lián)組織D.酒店企業(yè)集團E.酒店集團27. 學習型組織是指組織全體成員發(fā)展持續(xù)學習和適應變革

8、的能力。學習型組織應包括的要素有（）。 *A.建立共同愿景B.團隊學習C.改變心智模式D.自我超越E.系統(tǒng)思考28. 酒店組織管理制度的內(nèi)容和形式都很廣泛,概括起來,主要包括（）。 *A.酒店組織基本管理制度B.酒店組織專業(yè)管理制度C.酒店崗位責任制D.酒店經(jīng)濟責任制E.酒店職工代表大會29. 客房部的主要職能包括（）。 *A.生產(chǎn)客房產(chǎn)品B.提供優(yōu)質(zhì)的客房服務C.維護公共環(huán)境D.保護賓客生命財產(chǎn)安全E.與其他部門友好協(xié)作,提高服務效率30. 酒店物資采購的方法包括（）。 *A.公開市場采購B.無選擇采購C.成品加價采購D.“一次?？俊辈少廍.集中采購31. 資金時間價值是資金經(jīng)歷投資和再投資

9、后所產(chǎn)生的價值,它的表現(xiàn)形式有（）。 *A.單利B.終值C.現(xiàn)值D.復利E.年金32. 酒店產(chǎn)品組合由各種各樣的產(chǎn)品線構成,通常可用以下（）等指標來說明。 *A.寬度B.長度C.深度D.關聯(lián)度E.飽和度33. 酒店激勵員工的措施包括（）。 *A.薪酬激勵B.競爭激勵C.精神鼓勵D.領導激勵E.文化激勵34. 酒店外部環(huán)境是指存在于酒店周圍并影響酒店經(jīng)營發(fā)展的多種客觀因素的總和,是一個（）多維結構系統(tǒng)。 *A.發(fā)展變化的B.多主體C.多層次D.復雜因素的E.重復的35. 一個組織的戰(zhàn)略是關于組織如何競爭的基本認識。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個層次,即（）。 *A.公司層次B.業(yè)務層次C.操作層次D.

10、職能層次36. 酒店作為一-種服務企業(yè),應具備的基本條件有（）。 *A.須經(jīng)政府有關部門批準B.具有旅游服務接待設施C.具有綜合服務功能D.酒店是經(jīng)濟實體，具有法人地位E.酒店應重點關注社會效益37. 餐飲管理是對餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)過程、銷售過程以及餐飲服務的管理。餐飲管理的內(nèi)容包括（） *A.營銷管理B.員工管理C.質(zhì)量管理D.采購管理E.業(yè)務管理38. 從整體性、全局性的角度來考察,酒店安全事故的處理方法大致包括（）步驟。 *A.掌握事故情況B.調(diào)查事故原困C.配合公安部門破案D.針對不同事故性質(zhì)進行妥善處理E.安全第一39. 下列選項屬于酒店外部信息的是（）。 *A.行業(yè)政策信息B.經(jīng)濟與金融

11、信息C.競爭者信息D.賓客信息E.社會公共信息40. 一個組織的戰(zhàn)略是關于組織如何競爭的基本認識。戰(zhàn)略可以存在于組織的各個層次,包括（）。 *A.公司層次B.業(yè)務層次C.操作層次D.職能層次E.營銷層次41. 世界上存在的酒店業(yè)態(tài)與種類繁多,并且沒有統(tǒng)一的規(guī)定和標準,也沒有嚴格的界限。 判斷題 *對錯42. 德國心理學家巴納德被認為是“工業(yè)心理學之父”。 判斷題 *對錯43. 客房部的工作目標是為酒店賓客創(chuàng)造干凈、整潔、舒適的客房和公共空間。 判斷題 *對錯44. 中型酒店的餐飲部提供多樣化的餐飲服務,特點是組織結構復雜,部門設置多,員工結構復雜,管理難度大。 判斷題 *對錯45. 酒店物資管

12、理是指對酒店物資進行計劃、采購、保管、使用和回收,使物資能有效發(fā)揮應有的使用價值和經(jīng)濟效用的一系列組織和管理活動。 判斷題 *對錯46. 酒店市場營銷管理的主要任務就是刺激賓客對酒店產(chǎn)品和服務的需求。 判斷題 *對錯47. 職業(yè)道德培訓是對受訓員工按崗位需要進行的專業(yè)知識和相關知識的教育,由于培訓對象不同,知識培訓的深度、廣度和能度也有所區(qū)別。 判斷題 *對錯48. 酒店價值最大化目標是指通過對酒店財務活動的管理,不斷增加酒店利潤,并使之達到最大化。 判斷題 *對錯49. 酒店信息化發(fā)展的總體趨勢有電子商務、智能創(chuàng)新、個性化服務和資源共享。 判斷題 *對錯50. 賓客的需求是酒店服務的基礎,也

13、是酒店經(jīng)營活動的起點。 判斷題 *對錯51. 酒店等級是指一家酒店的豪華程度、設施設備、清潔衛(wèi)生、服務范圍、服務質(zhì)量等各方面指標所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級別與水準。 判斷題 *對錯52. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小，管理層次越低管理幅度越大。 判斷題 *對錯53. 客房清掃是客房部的基礎工作,也是最重要的工作。在清掃中,沒有太多操作要求,打掃干凈就行。 判斷題 *對錯54. 餐飲部員工的工作時間長、勞動量大,在工作中還會受委屈,這給員工帶來了巨大的身體和心理的壓力,不利于服務質(zhì)量的提升。 判斷題 *對錯55. 酒店的設備是在生產(chǎn)經(jīng)營活動中能夠長期、多

14、次使用的機器、機具、儀器、儀表等物質(zhì)技術裝備的總稱,是酒店的固定資產(chǎn)。 判斷題 *對錯56. 酒店安全管理中的“三不放過”的原則即事故原因不清楚不放過;事故責任者和員工沒有受到教育不放過;沒有制定類似事故的防范措施不放過。 判斷題 *對錯57. 酒店產(chǎn)品(服務)制訂價格之后,并非一成不變,還應該根據(jù)營銷環(huán)境的變化，進行相應的調(diào)整。 判斷題 *對錯58. 酒店服務人員的個人素養(yǎng)、操作技能、應變能力、即興表現(xiàn)等不會對酒店服務質(zhì)量產(chǎn)生影響。 判斷題 *對錯59. 酒店業(yè)結構對酒店競爭原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。 判斷題 *對錯60. 酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營目標,以及具有共

15、性和指導全局作 單選題 *用的決策和行動。對錯B一、判斷題（本大題共10小題，每個小題1分，共10分，對的選A，錯的選B，把正確答案填入答案框內(nèi)。）1.宴會席間服務如有顧客突感身體不適，應立即請醫(yī)務室協(xié)助并向領導匯報。 單選題 *A.對B.錯2.服務質(zhì)量是酒店的生命線。 單選題 *A.對B.錯3.泰勒的科學管理理論認為“工人”是經(jīng)濟人，而“顧主”不是經(jīng)濟人。工人作為“經(jīng)濟人”則追求最大的工資收入?？茖W管理旨在尋找一種方法，滿足工人追求最大工資收入的要求。 單選題 *A.對B.錯4.酒店新產(chǎn)品營銷策略之一是新產(chǎn)品知名度高，采用快速滲透營銷策略。 單選題 *A.對B.錯5.酒店針對不同市場發(fā)展階段

16、中制訂不同的產(chǎn)品價格方法，在酒店營銷學上稱為“價格差異”。 單選題 *A.對B.錯6.酒店服務的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的主要標志。 單選題 *A.對B.錯7.綠色酒店的核心正是強調(diào)為顧客提供符合環(huán)保、健康要求的綠色客房和綠色餐飲，強調(diào)酒店、消費者、社會三者利益的和諧統(tǒng)一。 單選題 *A.對B.錯8.戰(zhàn)術計劃是有關酒店活動具體如何運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務活動開展的作業(yè)計劃。 單選題 *A.對B.錯9.酒店的職能部門包括人事部、辦公室、前廳部、康樂部等。 單選題 *A.對B.錯10.酒店服務的對象是人而不是物，要事先進行質(zhì)量檢驗

17、，通過了檢驗才能進行服務。 單選題 *A.對B.錯1.長期計劃是指三年以上的計劃，是戰(zhàn)略性、綱領性的長遠計劃，主要是明確酒店未來三年或五年內(nèi)的發(fā)展方向。 單選題 *A.對B.錯2.酒店的組織寬度決定了酒店的組織形式是金字塔形的。 單選題 *A.對B.錯3.崗位責任制是以崗位為單位，具體規(guī)定了每個崗位及該崗位人員的職責、工作內(nèi)容、工作范圍、作業(yè)標準、權限、工作量、分配形式、考核辦法等的責任制度。 單選題 *A.對B.錯4.晉升規(guī)劃是根據(jù)酒店的人員分布狀況和層級結構，擬訂員工的提升政策和晉升路線，包括晉升比例、平均年薪、晉升時間、晉升人數(shù)等指標。 單選題 *A.對B.錯5.酒店招聘的第一原則是雙向

18、選擇，其次是效率優(yōu)先。 單選題 *A.對B.錯6.酒店服務的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的主要標志。 單選題 *A.對B.錯7. 酒店服務的自然屬性能否滿足賓客物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足程度如何就是衡量酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的主要標志。 單選題 *A.對B.錯8.綠色營銷觀念的宗旨是:保護生態(tài)環(huán)境，防治污染， 充分利用并回收再生資源，以利社會，對整個社會負責。 單選題 *A.對B.錯9.戰(zhàn)術計劃是有關酒店活動具體如何運作的計劃，對酒店而言，就是各項業(yè)務活動開展的作業(yè)計劃。 單選題 *A.對B.錯10.酒店服務的對象是人而不是物，要事先進行質(zhì)量檢驗

19、，通過了檢驗才能進行服務。 單選題 *A.對B.錯二、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分，把正確答案填入答案框內(nèi)。）1. 酒店工作培訓的內(nèi)容包括（ ）。 單選題 *A.專業(yè)外語、服務規(guī)程、服務技能和技巧、食品飲料知識和衛(wèi)生防疫知識等。B.形體培訓、酒店禮節(jié)禮貌、主要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識、酒店消防知識等。D.專業(yè)外語、服務技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2. 目前我國酒店普遍采用的組織形式是（ ）。 單選題 *A.直線制B.職能制C.直線職能制D.矩陣制3.（ ）一般建在風景名勝區(qū)，主要為度假的游客提供服務。 單選題 *A.機場酒店B.長住型酒店C.度假型酒店D.會議

20、酒店4一家酒店有280間客房，請問這個酒店屬于（ ）酒店。 單選題 *A.大型B.中型C.小型D.特大型5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施是（ ）。 單選題 *A.迎賓館B.會館C.客棧D.驛站6. 以接待旅游團體游客為主的是( )。 單選題 *A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店D.康復療養(yǎng)型酒店7.“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念? ( ) 單選題 *A.人本的觀念B.動態(tài)的組織管理觀念C.創(chuàng)新觀念D.超前觀念8. 在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是( )。 單選題 *A.矩陣制B.職能制C.直線一

21、職能制D.事業(yè)部制9. 社會公眾以及酒店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的( )。 單選題 *A.酒店的外部營銷環(huán)境B.酒店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.酒店的宏觀營銷環(huán)境D.酒店的微觀營銷環(huán)境10. 雙床間又稱( )。 單選題 *A.大床間B.單間房C.單人間D.標準間1.酒店工作培訓的內(nèi)容包括（ ）。 單選題 *A.專業(yè)外語、服務規(guī)程、服務技能和技巧、食品飲料知識和衛(wèi)生防疫知識等。B.形體培訓、酒店禮節(jié)禮貌、主要客源國禮儀等。C.安全保衛(wèi)與保密知識、酒店消防知識等。D.專業(yè)外語、服務技能和技巧、酒店禮節(jié)禮貌等。2.目前我國酒店普遍采用的組織形式是（ ）。 單選題 *A.直線制B.職能制C.直線職能

22、制D.矩陣制3.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設管理職能部門，各部門在其業(yè)務范圍內(nèi)向下級發(fā)布命令、下達指示是( )。 單選題 *A.矩陣制B.職能制C.直線一職能制D.事業(yè)部制4.社會公眾以及飯店內(nèi)部參與營銷決策的各個部門，組成飯店的( )。 單選題 *A.飯店的外部營銷環(huán)境B.飯店的內(nèi)部營銷環(huán)境C.飯店的宏觀營銷環(huán)境D.飯店的微觀營銷環(huán)境5.中國歷史上最古老的一種官辦住宿設施是（ ）。 單選題 *A.迎賓館B.會館C.客棧D.驛站6. 以接待旅游團體游客為主的是( )。 單選題 *A.綜合型酒店B.休閑度假型酒店C.觀光游覽型酒店D.康復療養(yǎng)型酒店7.我國酒店的等級采用（ ）表示方法。 單選題

23、*A.字母表示法B.星級制C.鉆石表示法D.數(shù)字表示法8.（ ）負責招徠并接待客人，負責銷售酒店的主要產(chǎn)品客房。 單選題 *A.銷售部B.客房部C.餐飲部D.前廳部9.酒店吸納員工就業(yè)、安排勞動力最多的部門是（ ）? 單選題 *A.前廳部B.客房部C.餐飲部D.康樂部10.酒店業(yè)屬于（ ）產(chǎn)業(yè)。 單選題 *A.第一B.第二C.第三D.第四三、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分，多選、漏選、錯選均不得分，把正確答案填入答案框內(nèi)。）1.飯店的業(yè)務有以下特點: *A.飯店產(chǎn)品的無形性B.飯店業(yè)務的時空特性C.飯店業(yè)務的弱文化性D.飯店業(yè)務的綜合協(xié)調(diào)性2.酒店的作用是: *A.創(chuàng)造旅游

24、收入B.娛樂旅游者身心C.創(chuàng)造就業(yè)機會D.促進消費方式變化E.帶動其他行業(yè)發(fā)展3.酒店的基本功能是: *A.住宿功能B.餐飲功能C.商務功能D.購物功能4.一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件? *A.以營業(yè)為目的B.向顧客提供食品和飲料C.向顧客提供良好的服務D.連鎖經(jīng)營E.具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設施5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有? *A.計劃階段B.實施階段C.檢查階段D.處理階段6.下列屬于酒店業(yè)發(fā)展新趨勢的是: *A.酒店從業(yè)人員的職業(yè)化程度不斷提升B.酒店業(yè)集團化和品牌化的趨勢將促進酒店業(yè)重新分工C.資本市場在酒店業(yè)發(fā)展中的作用凸顯出來D.綠色環(huán)保體

25、系在酒店行業(yè)中的構建7.下列屬于綠色酒店環(huán)保管理4R原則的是: *A.減量化原則B.再使用原則C.再循環(huán)原則D.替代原則8.酒店的產(chǎn)權制度要求: *A.產(chǎn)權關系清晰化B.產(chǎn)權結構合理化C.產(chǎn)權組織科學化D.產(chǎn)權管理分離化9.酒店物資發(fā)放管理的基本要求是: *A.準確B.及時C.安全D.經(jīng)濟10.文化要素在新世紀酒店的重要作用的是: *A.酒店經(jīng)營成功的要素B.凝聚酒店人力資源能力C.維系顧客的品牌忠誠D.酒店贏得“競合”優(yōu)勢的需要1.飯店的業(yè)務有以下特點:( ) *A.飯店產(chǎn)品的無形性B.飯店業(yè)務的時空特性C.飯店業(yè)務的弱文化性D.飯店業(yè)務的綜合協(xié)調(diào)性2.酒店的作用是（ ） *A.創(chuàng)造旅游收入

26、B.娛樂旅游者身心C.創(chuàng)造就業(yè)機會D.促進消費方式變化E.帶動其他行業(yè)發(fā)展3.酒店的基本功能是（ ） *A.住宿功能B.餐飲功能C.商務功能D.購物功能4.一般來說，我國酒店餐廳必須具備以下哪些條件（ ） *A.以營業(yè)為目的B.向顧客提供食品和飲料C.向顧客提供良好的服務D.連鎖經(jīng)營E.具備一定的場所，具備招待顧客的空間和餐飲設施5.酒店質(zhì)量管理的PDCA循環(huán)法的步驟有（ ） *A.計劃階段B.實施階段C.檢查階段D.處理階段6.酒店人力資源管理的主要工作內(nèi)容包括（ ） *A.招聘B.培訓C.績效考核D.薪酬管理7.人力發(fā)展包括（ ） *A.人力預測B.人力使用C.人力增補D.人員培訓8.酒店

27、物資用品管理的組織形式主要有（ ） *A.集中管理B.個人管理C.定額發(fā)放D.分部設庫9.在信息的加工過程中，一定要注意保持信息的（ ） *A.完整性B.統(tǒng)一性C.客觀性D.唯一性10.酒店產(chǎn)品的（ ）為其營銷增添了困難。 *A.無形性B.不可儲存性C.不可運輸性D.消費的隨意性四、簡答題（本大題共2小題，每小題5分，共10分。）1.酒店發(fā)生火災的原因主要包括? 填空題_2.酒店產(chǎn)品有哪些特點? 填空題_1. 提高飯店服務質(zhì)量對飯店企業(yè)來說有什么作用? 填空題_2. 簡述酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的內(nèi)容。 填空題_五、案例分析與應用題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）1.案例分析: 羅伯特先

28、生無房了 事情經(jīng)過:某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個標準間預住兩天。但在總臺辦理入住手續(xù)時，接待員告訴羅伯特先生，他的預訂只有1天?，F(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標準間難以安排。羅伯特先生聽后大怒，強調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房時明確要住兩天的，訂房差錯的責任肯定在酒店。由此，接待員與客人在總臺成了僵持的場面。（1）接待員該如何妥善處理此事？（10分）（2）對酒店管理人員的啟示。（5分） 填空題 *_2.根據(jù)所給的酒店業(yè)資訊，分析中國酒店業(yè)未來的發(fā)展趨勢。 第三屆中國國際飯店業(yè)大會暨海南特色美食文化節(jié)，以綠色消費升級下的“飯店+”為主題，包含“峰會、論壇、對接、美食、名廚、品牌、考察”六個部分。突出“國際化、高端化、專業(yè)化、創(chuàng)新化”的辦會主旨。大會將從政策指引、行業(yè)趨勢、業(yè)態(tài)賦能和體驗考察四個維度深入探討和辯論綠色消費升級下的“飯店+”及其帶來的變革，旨在最大程度提升飯店餐飲業(yè)供給質(zhì)量和供給效益，樹立行業(yè)典型，并引導行業(yè)邁向與之相協(xié)調(diào)的服務。大會期間將權威發(fā)布2018中國住宿業(yè)綠色發(fā)展白皮書和2018中國綠色飯店百強榜，2018中國民宿客棧投資發(fā)展報告和2018最受歡迎民宿客棧品牌榜，2018中國會議產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告和2018年中國會議酒店50強榜，2018中國飯店業(yè)校企合作報告和201