新某信息網(wǎng)電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書

1、PAGE PAGE 63中國某某信息網(wǎng)PPNET電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書Oracle China目錄。Oracle公司以卓越的產(chǎn)品、豐富的電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗，在電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，包括內(nèi)容管理（online catalog ）、過程管理（資源、采購、訂單、支付等）、決策分析、以客戶為中心的管理（客戶關(guān)系管理）及整個電子商務(wù)Internet平臺建設(shè)中將為中國某某信息網(wǎng)及企業(yè)提供全面、完整的、安全的解決方案，實現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上交易的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。中國某某信息網(wǎng)Oracle 電子商務(wù)解決方案通過Oracle電子商務(wù)解決方案，可以幫助中國某某信息網(wǎng)及企業(yè)實現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)(busine

2、ss-business)基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運作模式。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標及發(fā)展驅(qū)動力實施基于Internet的電子商務(wù)根據(jù)國際著名的研究機構(gòu)，如McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及Activmedia對企業(yè)電子商務(wù)市場的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快速與全面性的增長，同時，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺建設(shè)，將可能面臨利潤的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺將使企業(yè)的業(yè)務(wù)可以在Internet上操作和運行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供銷渠道，使企業(yè)降低運營成本，更好地服務(wù)于社會民眾。與此同時，擴大企業(yè)的影響及知名度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴展到世

3、界各地。為企業(yè)創(chuàng)造大量直接與外商溝通的機會，直接幫助企業(yè)加強其生存能力。由此可以看出，建設(shè)電子交易平臺將帶來巨大的社會效益和經(jīng)濟效益。保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，新的基于企業(yè)-企業(yè)( Business Business )的商務(wù)活動給企業(yè)帶來新的競爭者，為吸引、保留現(xiàn)有客戶，要求為其提供更快捷、成本更低的商務(wù)運作模式，保持與發(fā)展和客戶達成的密切關(guān)系。采用基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為企業(yè)提供新的業(yè)務(wù)增值，提升客戶的滿意度與忠誠度，保留現(xiàn)有客戶。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長通過實施電子商務(wù)，可以實現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品、原材料等的電子化、網(wǎng)絡(luò)化的采購，總公司與下屬子公司及各職能部門的科技化、

4、有組織、有計劃的統(tǒng)一管理，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使企業(yè)在管理上通過電子商務(wù)的實施達到更高的水平，與國外先進企業(yè)同軌，促進企業(yè)的業(yè)務(wù)。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務(wù)增長企業(yè)實施電子商務(wù)，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保留現(xiàn)有客戶，隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開，企業(yè)提供的更多的功能、業(yè)務(wù)必然吸引客戶加入企業(yè)建立的電子集市，帶來新的客戶。本質(zhì)上講，通過實施基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，無論新、老客戶都會從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降低成本，企業(yè)與客戶間形成買方、賣方及服務(wù)提供商的電子商務(wù)社區(qū)。加入中國某某信息網(wǎng)的企業(yè)通過Oracle電子商務(wù)方案所建

5、立的電子商務(wù)所能提供的功能可以包括：- 物流、配送系統(tǒng)- 信息服務(wù)- 第三方的內(nèi)容、服務(wù)- 市場、銷售管理- 采購管理- 拍賣式銷售/競叫式購買- 客戶服務(wù)- 共享服務(wù) (如財務(wù)、從事、ERP企業(yè)管理)- 法律、法規(guī) - 支付- 安全消息- 商務(wù)智能系統(tǒng)Oracle為中國某某信息網(wǎng)及企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，能解決電子商務(wù)中最關(guān)鍵的問題，即向買方提供最佳的賣方；降低運行成本，使企業(yè)能獲得最好品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)、最大增值；開放、便捷，使任何企業(yè)采購任何商品、服務(wù)，Web瀏覽器方式方便、易用；提供企業(yè)的全面的交易平臺；企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析通過對企業(yè)目前業(yè)務(wù)的分析以及電子商務(wù)目前的應(yīng)用狀況及發(fā)展的

6、前景，Oracle公司認為企業(yè)電子商務(wù)平臺應(yīng)滿足如下要求：建設(shè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶通過建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺即企業(yè)信息門戶，使目前的加入中國某某信息網(wǎng)的企業(yè)的各種類型的電子商務(wù)應(yīng)用，電子采購、信息管理、市場、銷售、客戶服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機的集成，實現(xiàn)統(tǒng)一的管理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺上的應(yīng)用相對獨立。電子商務(wù)平臺應(yīng)提供全面的安全管理機制。企業(yè)電子商務(wù)平臺作為企業(yè)信息門戶，應(yīng)有所有的相關(guān)服務(wù)，包括內(nèi)容管理，個性化服務(wù)，會員的管理，搜索引擎技術(shù)，廣告等。提供統(tǒng)一支付平臺，使在線交易能得以實質(zhì)進行，進行交易處理。依托企業(yè)電子商務(wù)平臺，實施基于行業(yè)的電子商務(wù)中心。Oracle公

7、司通過對企業(yè)及各下屬公司、供應(yīng)站等進行的調(diào)查，確定企業(yè)對電子商務(wù)平臺的需求。通過調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要問題在于如下方面：總公司、分公司、供應(yīng)站等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；企業(yè)采購盲目性很大，費時、費力，成本增加，效益降低；公司進入市場慢，費用高，市場擴展、把握發(fā)展方向困難，沒有有效營銷手段；公司進行市場緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應(yīng)站及其他相關(guān)企業(yè)、部門發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺，減少企業(yè)在采購、市場、銷售、

8、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場機會，提高運營效率，加強同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺建設(shè)目標Oracle公司為中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案將采用目前國際上先進成熟的計算機、網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理技術(shù)和成熟的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。企業(yè)電子商務(wù)平臺建成后可達到以下目標：完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺，即企業(yè)信息門戶。建立電子商務(wù)平臺，集成從信息、采購、內(nèi)容管理、合同、庫存、客戶關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。實現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過程。建立完整的電子交易系統(tǒng)，包括基于內(nèi)容管理的產(chǎn)品及企業(yè)名錄( content-based catalog )管理，內(nèi)容的查詢，談判過

9、程的管理，訂單的管理，合同的管理，支付體系，法律環(huán)境等的管理，使企業(yè)通過電子商務(wù)平臺能夠在交易過程中實現(xiàn)自動化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化，降低成本，提高效率，完成買賣交易的全過程。提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會員管理。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺中電子商務(wù)活動的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智能管理( Business Intelligence )。實現(xiàn)統(tǒng)一的科學(xué)的有效的電子商務(wù)平臺的系統(tǒng)管理。為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入電子商務(wù)平臺的企業(yè)能進行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個行業(yè)的介紹等，達到宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶的目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入電子商務(wù)平臺的

10、企業(yè)提供100%的基于Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強企業(yè)同其代理商、分銷商間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺對其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時要求對客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強于客戶的聯(lián)系，保留、擴展客戶，實施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。通過如上中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺建設(shè)目標的實現(xiàn)，使中國某某信息網(wǎng)電子商

11、務(wù)平臺成為中國最有影響力的務(wù)實的電子商務(wù)平臺，為企業(yè)提供完整的電子商務(wù)環(huán)境。完整的電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意如下圖所示。中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計原則中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺的建設(shè)對于中國電子商務(wù)的推動具有深遠的價值，并對信息行業(yè)的發(fā)展具有極大的促進和示范意義。在系統(tǒng)建設(shè)過程中，我們將遵循以下的原則：先進性原則采用業(yè)界認可的先進技術(shù)和設(shè)備。無論是主機、數(shù)據(jù)庫、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、開發(fā)運行平臺都采用高性能、高可靠性的技術(shù)、設(shè)備平臺。軟硬件平臺、技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)等各部分都由具有良好品質(zhì)、信譽和豐富經(jīng)驗的廠家提供，以保證系統(tǒng)各項功能、性能指標都達到較高水準?？煽啃栽瓌t（健壯性

12、原則）系統(tǒng)的運行具有極高的可靠性，具有良好的容錯性能。在一定災(zāi)難發(fā)生時，仍能保證系統(tǒng)不間斷運行?？删S護性原則由于系統(tǒng)規(guī)模龐大，設(shè)備選型較多，具有多平臺、多節(jié)點、地域分布廣等特點，系統(tǒng)必須易于維護。在系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)過程中的每個環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國際、國家標準?？蓴U展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運行節(jié)點的擴展，系統(tǒng)對硬件軟件的要求會不斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、軟件的選型必須考慮可擴展性要求。開放性原則系統(tǒng)中選型多樣，每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標準，支持開放的標準接口，使整個系統(tǒng)成為一個統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運行上的“孤島”。成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被

13、業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)、集成廠家。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向INTERNET/INTRANET各個方向的信息服務(wù)，所以既要向各類用戶提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性，整個系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫存貯、檢索、提取、入庫、發(fā)布、管理等各個層面和角度都具有相應(yīng)的安全機制。系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲、管理、檢索、統(tǒng)計、發(fā)布等各個環(huán)節(jié)和有關(guān)技術(shù)組成在一個統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動形成一個閉環(huán)，不存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。同時與其他如財務(wù)系統(tǒng)等有機集成。系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶操作界面，具備直觀易用的人機界面。Or

14、acle電子商務(wù)解決方案Oracle 中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案描述Oracle公司為中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供了完整的解決方案，來分別滿足上述要求。Oracle針對電子商務(wù)應(yīng)用的各個層次的用戶分別提供了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶交易等Web用戶應(yīng)用，同時為電子商務(wù)企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智能、財務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。同時，Oracle提供豐富的產(chǎn)品和工具來支持電子商務(wù)應(yīng)用的開發(fā)與配置、管理、發(fā)布。包括業(yè)界第一個100%的Internet數(shù)據(jù)庫Oracle8i，

15、保證用戶核心數(shù)據(jù)存儲的安全性和訪問的高效性，Internet應(yīng)用服務(wù)器，企業(yè)級的集成應(yīng)用管理工具，權(quán)限控制的安全訪問服務(wù)，豐富的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與決策支持工具，Internet發(fā)布工具，為客戶提供最完善的電子商務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)支撐平臺。此外，Oracle提供最全面的電子商務(wù)解決方案，技術(shù)支持、顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，所有這些服務(wù)都可以通過Internet在線方式隨時獲得，保障客戶的電子商務(wù)應(yīng)用的順利實施及7*24小時的不間斷運行。所以，需要為中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供開放的、完整的、安全的基于Internet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)( Business-Business )的電子商務(wù)平臺，減少在市場、銷售、管

16、理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場機會，提高運營效率，加強同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。通過對企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)，針對企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，還應(yīng)該實現(xiàn)如下功能：為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺的企業(yè)能進行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個行業(yè)的介紹等功能，達到宣傳企業(yè)，擴大企業(yè)的知名度，拓展市場，開發(fā)潛在客戶目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為企業(yè)及加入中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)平臺的企業(yè)提供100%的基于Internet的自動化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時，加強企業(yè)同其下屬子公司、供應(yīng)站間的渠道管理，使企業(yè)的營銷渠道順暢。企業(yè)通過中國某某信

17、息網(wǎng)電子商務(wù)平臺對其客戶提供基于Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營過程中，不僅需要加強企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場，同時要求對客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持服務(wù)管理等功能，加強于客戶的聯(lián)系，保留、擴展客戶，實施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理( Customer Relationship Management )。Oracle電子商務(wù)完全解決方案如下圖所示：Oracle電子商務(wù)解決方案結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle公司根據(jù)對電子商務(wù)平臺及電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項目的理解，以及Oracle電子商務(wù)應(yīng)用CRM（Customer Relations

18、hip Management ）、企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化應(yīng)用( Supply Chain Management )的解決方案必須基于先進的信息技術(shù)完成，使電子商務(wù)平臺及電子商務(wù)應(yīng)用的建設(shè)能夠適應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的要求?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺 企業(yè)門戶會員管理任何的基于中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過統(tǒng)一的會員安全管理，客戶化信息的維護，安全角色的認定、分配。安全平臺中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認證，加密等安全措施。新聞中心進行行業(yè)動態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心。廣告服務(wù)

19、通過廣告活動為企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)增加效益。搜索引擎基于整個中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢，全文檢索方式以及對多媒體數(shù)據(jù)的查詢。電子商務(wù)平臺的管理整個中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的集中管理，為所有客戶提供信息服務(wù)，郵件系統(tǒng)，計費信息的管理、統(tǒng)計、分析，通過電子商務(wù)平臺進行的電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)的保存，提供相應(yīng)的法律環(huán)境，電子商務(wù)平臺自身的日常系統(tǒng)維護等，保證中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)正常運行。電子商務(wù)平臺的商務(wù)智能管理通過中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計、分析，有效地對商務(wù)平臺的經(jīng)營方式，市場進行統(tǒng)計、預(yù)測，實施電子商務(wù)智能化?？蛻舴?wù)中心（Call Center）隨著業(yè)

20、務(wù)規(guī)模的擴大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。面向企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)企業(yè)銷售、市場環(huán)節(jié)的CRM功能(Customer Relationship Management )個性化用戶設(shè)置加入中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對本企業(yè)不同的產(chǎn)品，企業(yè)特點等進行客戶化的設(shè)置。產(chǎn)品配置通過中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企業(yè)及其代理、分銷、供貨商的用

21、戶能自動地提出所需產(chǎn)品的各種配置方案以供訂單系統(tǒng)使用。面向企業(yè)實施基于Internet自動采購：Self-Service Purchasing產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國某某信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )，通過查詢可以得到相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細信息；并且產(chǎn)品/企業(yè)名錄可以由電子交易中心、電子商務(wù)平臺或企業(yè)進行維護。同時，由于建立名稱數(shù)據(jù)庫，使參加企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地進行選擇，在整個電子商務(wù)平臺上實現(xiàn)電子交易集市。自助式的采購不論是通過中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進

22、行買賣還是基于Internet的采購及對企業(yè)客戶提供的服務(wù)，都可以實現(xiàn)過程的自動化、電子化，提高效率，降低成本，優(yōu)化整個價值鏈。訂單的管理通過訂單的自動生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護、更新等功能，完成在中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過程，在整個訂單管理過程中實現(xiàn)自動化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過對合同的生成、維護、查詢及時掌握交易過程的狀態(tài)。面向企業(yè)及伙伴的基于Web的服務(wù)、管理功能：Web Customer庫存的管理庫存特別是企業(yè)的代理商、分析商的庫存信息，對其主體企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營有極為重要的要求，是加入中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系

23、統(tǒng)的企業(yè)中的基本要求之一，通過電子商務(wù)交易中心提供的庫存管理，可以及時、準確得到其代理商、分析商的目前庫存情況及歷史記錄。企業(yè)對其客戶的信息管理及Web方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進行有效的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能網(wǎng)上電子招標依托中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標，是針對企業(yè)實施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務(wù)運作方式，結(jié)合中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺，包括安全平臺、會員管理、支付平臺、新聞中心、電子商務(wù)智能等功能企業(yè)的電子商務(wù)。電子招標

24、需求的自動處理對網(wǎng)上實施電子招標過程實施自動化處理，主要包括電子招標需求的生成，電子標書的自動發(fā)布，電子標箱的安全管理，電子標書的維護，收取過程，基于安全用戶角色的審批過程，開標過程，招標合同的自動維護及詢價處理等過程。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬場所。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理（E-Catalog）企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄( Content-based catalog )之上的，該電子名錄是該項目的基礎(chǔ)信息之一，通過搜索引擎查詢或按照

25、行業(yè)和產(chǎn)品分類游覽，可以方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品（價格、數(shù)量、質(zhì)量等）的詳細信息。各個會員可以通過瀏覽器方式對其產(chǎn)品信息進行維護，并實時發(fā)布，同時提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒有維護技術(shù)能力的企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品信息的維護功能。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。Requisite Technology的技術(shù)策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務(wù)器，通過各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及共商品的電子名錄。 會員管理（Membership Management）任何的基于中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過統(tǒng)一的會員安全管

26、理，客戶化信息的維護，安全角色的認定、分配。中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會企業(yè)實現(xiàn)安全管理，基于KPI的電子證書的管理，注冊管理，訪問控制，身份認證，加密等安全措施。用戶分為會員和非會員，會員又可分為集團公司會員和普通會員。會員管理包括：會員基本信息登記及其用戶信息登記；會員基本信息維護；設(shè)定配置文件（Profile）；允許會員設(shè)定本企業(yè)用戶的安全角色；會員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶進行維護；會員配置文件管理；允許非會員用戶采用系統(tǒng)提供的臨時注冊帳號，使用網(wǎng)上競標及其訂單管理?；赪eb采購管理（Supply Chain Management ）自助式采購（Self-Service Purchas

27、ing）每個訪問者可以根據(jù)游覽或查詢到的產(chǎn)品和企業(yè)名稱，產(chǎn)生購買訂單，并根據(jù)用戶的類型按以下方式處理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting）,完成銷售處理。Oracle的電子采購方案（Internet Procurement ）可以使用企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買方通過自助式采購、自動處理過程、采購智能化及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購周期獲得最好的產(chǎn)品和服務(wù)。如下圖所示為買方采購過程，在線輸入采購請求或通過名錄提供采購請求經(jīng)過工作流進行采購審批供貨商通知并發(fā)貨在線簽收Oracle的解決方案通過工作流

28、、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理及決策支持系統(tǒng)涵蓋交易的全過程，任何采購方可以使用Web游覽器通過對在線名錄查詢得到所需產(chǎn)品或服務(wù)并自助生成包括采購信息的采購請求，生成的采購請求通過公司管理組織的審批工作流自動對采購請求進行管理，審核，批準。采購的訂單自動匯總并傳送至供貨商進行處理。訂單的狀態(tài)從請求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項標明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時間使訂單完整；同時，供貨商的商業(yè)信譽狀況等信息也將保留。 所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉庫中用來供作統(tǒng)計、分析、比較等決策支持系統(tǒng)使用。訂單管理（Order Management）各個用戶可以對所

29、提交的訂單進行信息維護（修改、刪除）、狀態(tài)跟蹤和查詢。1:1廣告服務(wù)（Ad Serving）根據(jù)不同用戶的興趣有針對性的發(fā)送各種類型的廣告。具體的實現(xiàn)原理是：服務(wù)器根據(jù)WEB站點提供的信息（瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺，頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用戶頁面的廣告內(nèi)容。廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競爭企業(yè)的廣告和不合適的廣告尺寸。另外，通過設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面出現(xiàn)的次數(shù)。廣告統(tǒng)計、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計，生成各種類型的系統(tǒng)分析報告。這些報告可以應(yīng)客戶的要求實時生成，也可以定

30、時通過運行后臺批處理程序生成，供管理和查詢。報告主要包括：廣告訪問報告：訪問次數(shù)，訪問者所屬群體，訪問時間范圍和各種頻度。效果分析報告：廣告的總體印象，被點擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效果等。計費報告：根據(jù)計費表,被訪問情況，統(tǒng)計單個廣告或企業(yè)的費用并產(chǎn)生報表。在線交易（Trading Online - B2B Auction/Bidding）為進入企業(yè)網(wǎng)站的用戶（包括會員及非會員）提供商品交易的場所，通過在線商務(wù)活動進行買賣活動，而且是一種特殊的商品交易形式。其中應(yīng)有如下限制：參加銷售活動的用戶應(yīng)限制為會員；采購用戶可以為會員，也允許非會員進行購買活動，但信用等級下降；銷售、購買活動均為需求活動

31、，最終交易過程、行為應(yīng)在自助式采購過程中完成，并其訂單在Order management管理。在線交易活動應(yīng)分為銷售、購買功能。銷售模塊( Auction )通過此功能實現(xiàn)會員商品的銷售，通過發(fā)布銷售需求進行。購買活動( Bidding )購買活動可以允許非會員進行，或會員身份進行，對于非會員應(yīng)有如下要求：進行購買活動，要求進行用戶注冊，取得臨時會員資格，并在一定時間內(nèi)進行CA認證以保證購買活動僉有效；同時在認證期間有信用標明；警告會員用戶與非會員交易時注意信用等級，若在非會員進行認證期間，與其進行交易有欺詐危險性存在。供應(yīng)商管理Oracle Web Suppliers, 作為Oracle I

32、nternet Procurement解決方案的一部分, 讓經(jīng)過系統(tǒng)認證的供貨商使用標準的Web游覽器執(zhí)行如訂單履行狀態(tài)的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購方的信息、采購過程的決策分析等業(yè)務(wù)功能。同時提供訂單的在線接收、確認功能及訂單處理功能。此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護。Oracle Web Suppliers 擴展了供應(yīng)鏈的管理，使供應(yīng)商能安全、有效與其客戶的數(shù)據(jù)交換，提供供應(yīng)商與客戶的管理渠道，如長期合作關(guān)系或貨品、服務(wù)的實施，改善供應(yīng)商與客戶的關(guān)系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會員提供能進行網(wǎng)上議價、商務(wù)往來的虛擬場所。網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示電

33、子集市Oracle Exchange 是開放的、基于企業(yè)-企業(yè)（ business-to-business）在線的集市解決方案。其可以使任何采購商利用任何采購手段采購在集市中的任何商品。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會員成為供應(yīng)商，同時也是采購商，通過各種管理方法及交易手段實施電子商務(wù)的商品及服務(wù)交易、實施。支持與服務(wù)使企業(yè)對其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶，進行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項目的記錄保存、維護、查詢。同時提供如培訓(xùn)等服務(wù)。加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺，對其客戶的信息加以有效的管

34、理，使企業(yè)的營銷人員及時掌握其用戶信息，通過Web方式進行的服務(wù)，建立知識庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動等電子商務(wù)。結(jié)合客戶服務(wù)中心（Call Center），可以建立企業(yè)的在線服務(wù)中心，負責(zé)信息的查詢、業(yè)務(wù)處理、發(fā)布、用戶投訴反響等服務(wù)?？蛻舴?wù)中心（Call Center）隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此希望能建立一個集中式的、完善的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國某某信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運作，使電子商務(wù)平臺的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心?？梢钥闯觯ㄟ^Oracle電子商務(wù)解決方案，

35、可以實現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)（business-to-business）基于Internet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動的商業(yè)運作模式。通過對現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為企業(yè)擴展海內(nèi)、外市場，增強企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶，擴展新的市場機會。為客戶提供安全、有效的商業(yè)運作手段、交易，從而與客戶建立廣泛、深入、持久、密切的關(guān)系，拓展、改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。提高企業(yè)運營效率; 通過實施更多的自助式應(yīng)用，提高效率、降底成本，同時改善客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的增值。如圖所示為Oracle對于基于Web方式的采購的結(jié)構(gòu)描述。Oracle Internet Procurement結(jié)構(gòu)示意圖采購智能

36、化( Comprehensive Purchasing Intelligence)從簡單的基于Web的報表到復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實施，幫助用戶分析、優(yōu)化過程，提高性能價格比，捕獲商機，降底成本；自助方式采購(Self-service purchasing)對所有采購提供最優(yōu)方式，減少采購過程中的費用，提高執(zhí)行效率。自助向?qū)夸?Self-Guiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于Web方式、內(nèi)容管理的目錄結(jié)構(gòu)，快速、準確查詢到相關(guān)信息。100%過程自動化(100% Lifecycle automation)能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過程的工作流程自動化，對整修業(yè)務(wù)流程實

37、施管理與監(jiān)控。供應(yīng)商的協(xié)作(Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過基于Web的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計結(jié)果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶高效完成全面采購過程。全球化解決方案(Global Solution)基于Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓(xùn)、實施、支持等服務(wù)，并同時支持多語言及多幣種。全部商品及服務(wù)(All Products and Services)Oracle電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過程管理、MRO、企業(yè)資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。由上圖可以看出，Oracle電子商務(wù)采購方案，是一種商務(wù)-商務(wù)(business

38、-to-business )的解決方案，使用企業(yè)、供應(yīng)商間通過基于內(nèi)容的目錄管理，安全的交易。Oracle Internet Procurement工作模式基于Oracle的采購方案，在企業(yè)實施的電子采購過程中，可以幫助實現(xiàn)企業(yè)：戰(zhàn)略資源管理規(guī)劃企業(yè)在采購過程中的總費用，捕獲企業(yè)采購渠道上的購買行為及費用，對供應(yīng)商的全面評估，通過Web方式與供應(yīng)商信息交流，優(yōu)化采購流程。自助服務(wù)采購商務(wù)過程與企業(yè)管理的信息同步，合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向，實現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。采購過程自動化企業(yè)與供應(yīng)商實施自動交易，減少采購過程的時間、費用，在采購、訂單、支付等過程中全面實現(xiàn)交易自動化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。Or

39、acle Internet采購解決方案( Procurement )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle的CRMCRM( Customer Relationship Management )是使電子商務(wù)過程自動化并改善銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程，其目標是縮短銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場及渠道以及提高客戶價值、滿意度、贏利性和忠實度。Oracle CRM描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實施或正在實施，包括American Electric Power, British Telecom, A

40、merican Management Association, TRM及ShopHome等。Oracle公司能成功實施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶智能、渠道管理、基于Internet的技術(shù)應(yīng)用體系?？蛻糁悄芸蛻糁悄苤缚缍鄠€別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進行的客戶信息的分析，聯(lián)結(jié)各種市場營銷活動的能力，如按預(yù)定的財務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個市場營銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進其市場營銷行動的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供報告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營者能針對所有客戶活動加以統(tǒng)計、分析、預(yù)測。渠道管理Oracle對渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門、多渠道協(xié)同工作，如

41、一個別Web上的用戶可以通過Oracle的知識庫( Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請求自動發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以管理?；贗nternet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實施和維護一個Client/Server需付出的高昂費用和難處，因此，Oracle對其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進行了重新設(shè)計并使其符合Internet的計算模型。該模型是將應(yīng)用都放在標準的集中的服務(wù)上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護和升級更加容易，同時還能使用戶通過 標準的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle CRM結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市

42、場營銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。Oracle CRM模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對于企業(yè)營銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式進行的客戶支持功能，通過商務(wù)智能、渠道管理及基于Internet的應(yīng)用體系及強大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營銷的環(huán)節(jié)，提高效率，擴展市場。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是提供基于Web方式的渠道管理及自助式銷售的Business - Business的產(chǎn)品。與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù)請求自動處理、訂單查詢處理及與客戶服務(wù)中心( Call Cent

43、er )集成等功能。優(yōu)化價值鏈Oracle Web Customer緊密地與Oracle其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少管理費用、制造及實施等的費用。通過Oracle Web Customer，企業(yè)的商業(yè)伙伴可能直接對企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對產(chǎn)品配置等，在企業(yè)營銷過程及各環(huán)節(jié)中實現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化價值鏈。自助式電子商務(wù)模式Oracle Web Customer提供自助式電子商務(wù)模式，使企業(yè)能自動地在營銷、信息管理等方面實現(xiàn)自動化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的電子商務(wù)過程。其中包括Web店面( Web Store )，客戶化管理，特別是與Oracle Call Center集成，自

44、助式用戶管理等功能模塊。Web配置：Web ConfiguratorOracle Web Configurator是為客戶提供自動訂單配置功能，通過Internet進行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動處理系統(tǒng)?；赪eb的客戶服務(wù)通過Oracle Web Customer，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、支持等放入網(wǎng)上，客戶可以對所提供的基于知識庫( Knowledge Base )的產(chǎn)品、服務(wù)進行選擇并享受服務(wù)，對產(chǎn)品、服務(wù)請求等查詢，自動響應(yīng)。Oracle商務(wù)智能管理( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動，都離不開對交易、經(jīng)營進行的統(tǒng)計、分析及預(yù)測等

45、商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更是需要商務(wù)智能管理。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對在電子采購、銷售、運輸、庫存管理、財務(wù)等所有經(jīng)營活動中的數(shù)據(jù)進行科學(xué)地統(tǒng)計、匯總、分析及預(yù)測。全面掌握、管理經(jīng)營的商務(wù)活動。同時，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。Oracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意基于Oracle電子商務(wù)解決方案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer產(chǎn)品和Oracle Express系統(tǒng)產(chǎn)品。Oracle的客戶服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨國外服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝

46、陽產(chǎn)業(yè)。而作為廣大的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營業(yè)廳。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客戶服務(wù)的請求和潛在請求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個全國集中式的、完善的、大型的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運作，使企業(yè)的呼叫中心有能力成為：作為資訊中心：對已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、訂單資料查詢、遠程信息資料送達及統(tǒng)計分析；對總公司業(yè)務(wù)部門及企業(yè)下屬子公司、供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持；對公司內(nèi)勤及相關(guān)部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；作為售后服務(wù)中心在電子采購處

47、理方面提供服務(wù)；在營銷方面實現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計分析功能；滿足售后附加價值服務(wù)的需求，如：用戶申請、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；作為監(jiān)控中心通過對公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門及人員工作量KPI指標的監(jiān)控考核；通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實現(xiàn)對“一線”營銷、采購、運輸及咨詢座席等隊伍運作流程、工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、考核；通過工作流跟蹤來實現(xiàn)對內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時效、質(zhì)量等指標的動態(tài)監(jiān)控和考核；作為反應(yīng)中心對企業(yè)營銷、采購、財務(wù)，咨詢等部門即時資訊的需求，提供后臺支持；對客戶即時需求，包括報案、急難援助等提供多

48、部門、快速及時準確的整合反應(yīng)和處理；對于突發(fā)性政策風(fēng)險、災(zāi)難事件提供及時的反應(yīng)；作為投訴中心滿足時時錄音，快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標準語言及案例提示等輔助功效；滿足歸類存檔（文字，錄音）、統(tǒng)計分析之功效；滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；作為人性化的電子商務(wù)中心滿足對客戶信息資料的統(tǒng)計分析，將市場及客戶群進行歸類細化，提供電子行銷渠道和對營銷市場的分析和決策之功效；針對特定市場和特定客戶群，滿足電話行銷、網(wǎng)路行銷和人工行銷的后援支持；提供自助式，協(xié)助式（后臺座席支持）的電子商務(wù)服務(wù)；作為市場調(diào)研中心通過電話回訪、市場調(diào)查、典型案例等對反饋信息分析研究，提供產(chǎn)品條款、精算、營銷、保全等“

49、客戶呼聲”；根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果提供“市場運營檢討”和“市場前景預(yù)測”的依據(jù)，供相關(guān)部門和決策層做出“修正”和“策劃”；作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵中心及時反映“一線”呼聲，拉近客戶與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的距離；及時通過短消息、圖文傳真、E-mail等通報業(yè)營銷動態(tài)、業(yè)績戰(zhàn)報、傭金查詢等，成為營銷部、營業(yè)區(qū)的“助理”； 總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下： Oracle 呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說明：ACD( Automatic Caller Distribution)自動排隊機：在Call Center中作為交換接入設(shè)備。IVR(Interactive Voice Response) 交互語音

50、應(yīng)答機：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實現(xiàn)自動流程控制，在自動流程運行過程中，將會調(diào)用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。座席：完成電話的人工受理，它和交換機通過語音信令鏈路相連；并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)操作。傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對外傳真業(yè)務(wù)。CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負責(zé)處理座席和自動流程提交的交易，實現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫：統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。為座席提供必要的數(shù)據(jù)信息。通過OTM（Oracle Telephony Manager），Oracle呼叫中心解決方案能夠與多種ACD、IVR平臺集成，如下圖所示：Ora

51、cle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼進、呼出和混合呼叫、也支持基于CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對呼叫中心的或整個企業(yè)級的商業(yè)智能、還支持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。另外Oracle技術(shù)在呼叫中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個強大的CTI平臺。 Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接，并且支持多種ACD平臺。 Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能： 信息咨詢（語音、

52、傳真、人工） 集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile）。 與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。 產(chǎn)品/服務(wù)銷售。 傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。 統(tǒng)計、監(jiān)控和分析 與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。Call Center Applications利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時能得到需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問題或抱怨，使企業(yè)能夠與進行客戶高質(zhì)量的交互?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點是有很多機構(gòu)處理呼進呼叫（查詢保單、核保請求等），呼出呼叫（遠程銷售/遠程營銷）或?qū)烧叨继幚?。最佳Call Center方案必須提供

53、高度有效的工具，可以在大型Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座席人員。同時，Call Center方案必須顯示充分的靈活性，允許訓(xùn)練有素的座席人員自由進出系統(tǒng)。建立成功的客戶交互對成功是重要的，Oracle已開發(fā)出先進技術(shù)的Call Center：OracleCall Center及Telephony系列軟件（CCT）。CCT解決方案提供Oracle及其合作伙伴技術(shù)及應(yīng)用軟件，以便實際運行一個呼叫中心。此方案組能獨立用于創(chuàng)建獨一無二的呼叫中心或與Oracle應(yīng)用軟件一起形成完全集成的前臺和后臺辦公方案。呼進CCT組件包括：OracleTelephony ManagerCCT企業(yè)路線分

54、配CCT分析器中間接口 CTI Middelware該方案支持呼進、呼出及混合型的Call Center環(huán)境，無論這些環(huán)境是分布式的還是集中的。Oracle Call Center IntelligenceOracle Call Center Intelligence 是 Oracle 商業(yè)智能系統(tǒng)的其中一個組成部分。利用績效指標，商業(yè)活動和圖表，呼叫中心的運作和業(yè)務(wù)的結(jié)果能被更好地管理。商業(yè)智能系統(tǒng) 商業(yè)智能系統(tǒng)是基于Oracle全面應(yīng)用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程之上，總結(jié)了應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)在的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)邏輯，預(yù)先定義，易于使用，是真正融業(yè)務(wù)智能與決策支持為一體的高級應(yīng)用系統(tǒng)。用戶在一個預(yù)定義的網(wǎng)頁能查詢

55、到商業(yè)活動，績效指標的圖表以及多種分析報告。商業(yè)智能系統(tǒng)利用INTERNET技術(shù)和客戶化的定義改變了管理者傳統(tǒng)收集績效信息的方法，而且，商業(yè)智能系統(tǒng)的報告比傳統(tǒng)的決策支持能提供更多更詳細的重要績效分析。管理者能利用下鉆的功能找到問題的根源。商業(yè)智能系統(tǒng)能持續(xù)監(jiān)控公司的績效目標并能在問題出現(xiàn)前報警。呼叫中心的商業(yè)智能系統(tǒng)利用Call Center的商業(yè)智能，你能輕易地從CCT套件產(chǎn)品中在座席之間的信息傳遞和績效狀況，以及從其他CRM產(chǎn)品，例如Oracle客戶關(guān)懷，Oracle服務(wù)和Oracle TeleSales, 中獲取各種某某情況。 此外，Call Center的商業(yè)智能能為Call Cen

56、ter的管理人員提供決策支持的績效距陣個系統(tǒng)數(shù)據(jù)。Service Application大多數(shù)企業(yè)客戶的呼叫始于用戶在使用或購買企業(yè)產(chǎn)品時遇到困難，或是對企業(yè)提供的產(chǎn)品價格、支持、服務(wù)等的功能不了解時的來電，Oracle服務(wù)客戶關(guān)懷模塊將每個企業(yè)客戶對支持或服務(wù)的請求分成客戶可定義的服務(wù)請求類型諸如對服務(wù)不滿，或查詢企業(yè)客戶資料，服務(wù)請求并不局限于企業(yè)的客戶，不可能包括企業(yè)下屬子公司 、供應(yīng)站等的最終用戶，Oracle客戶關(guān)懷可以使企業(yè)對其提供附加價值服務(wù)的需求。.Oracle的客戶關(guān)懷模塊幫助企業(yè)用如下方法管理其各種客戶的支持請求:迅速記錄企業(yè)客戶的信息規(guī)定企業(yè)客戶的支持請求規(guī)定服務(wù)請求狀態(tài)

57、，類型，性質(zhì)及緊急程度核實支持與服務(wù)的有效期確認客戶資料提供服務(wù)請求變化的審核記錄對每個服務(wù)請求分配問題和解決方案代碼以摘要或細節(jié)模式顯示每個服務(wù)請求，連接服務(wù)請求查找知識庫以解決和促進服務(wù)請求利用Oracle工作流程在組織間，工作人員和專家席之間分配服務(wù)請求途徑利用Oracle質(zhì)量收集與服務(wù)請求聯(lián)系起來的質(zhì)量控制信息記錄來自客戶的電話或打給客戶的電話，或來自雇員的電話，立即查看某服務(wù)請求的呼叫及注釋基于服務(wù)請求，制訂一個服務(wù)請求或服務(wù)請求活動的工作流程支持請求的記錄和跟蹤在線確認合同和保證書范圍工作流程使業(yè)務(wù)事務(wù)解決過程自動化可定義的支持請求的狀態(tài)，類型，性質(zhì)和緊急程度對服務(wù)請求活動次數(shù)無限

58、制非支持請求的呼叫和注釋信息自學(xué)知識庫以便快速解決問題保單權(quán)利自我服務(wù)的Web應(yīng)用數(shù)據(jù)庫及相關(guān)解決方案數(shù)據(jù)庫要求電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫方案設(shè)計的要求應(yīng)為：采用目前成熟的技術(shù)，保證系統(tǒng)的高可靠性、可用性和可維護性。采用開放體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)易于擴充。系統(tǒng)24小時不間斷運行，服務(wù)器和存儲設(shè)備等應(yīng)以熱備份方式工作，具有自動切換功能。數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)必須是一個多平臺、開放式系統(tǒng)，應(yīng)具備完善的數(shù)據(jù)庫管理功能和強大的檢索功能。漢字字符集應(yīng)支持BIG-5,GB2312碼和大字符集GKB國家標準，支持Unicode代碼。作為資料檢索系統(tǒng)，必須有很好的檢索響應(yīng)時間。數(shù)據(jù)庫的可擴充性。隨著新聞?wù)掌臀淖中?/p>

59、聞的不斷增加，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)必須具有良好的可擴充性?？梢浦残?。應(yīng)用系統(tǒng)不應(yīng)依賴硬件平臺，硬件平臺升級后，軟件能方便地移植到新的硬件平臺上。容錯性。設(shè)備出現(xiàn)故障時不影響系統(tǒng)運行。容災(zāi)性。當出現(xiàn)火災(zāi)、水災(zāi)、和地震時，將會破壞整個系統(tǒng)而使數(shù)據(jù)丟失，只有把備份后的數(shù)據(jù)放在不同的地方，才是最安全的。當需要恢復(fù)時，得以盡快恢復(fù)。安全性。防止任何對數(shù)據(jù)未授權(quán)用戶的訪問，防止兩個或多個授權(quán)用戶在同一時間對同一數(shù)據(jù)進行訪問而產(chǎn)生的沖突。易操作性。具有直觀易用的人機界面和實時在線幫助功能。電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用的選型應(yīng)滿足以下的要求：被業(yè)界證明具有良好的品質(zhì)表現(xiàn)，檢索響應(yīng)快，存儲結(jié)構(gòu)合理、靈活。開放、可擴充、應(yīng)

60、用可移植。支持分布式處理，有均分負載能力。安全、可靠、保密性強。支持Intranet的構(gòu)建。支持多種語言及多種字符集，支持中英文全文檢索。支持處理、存儲多媒體數(shù)據(jù)的能力，能夠處理金融證券信息。支持超大數(shù)據(jù)量存儲，具備TB或PB級數(shù)據(jù)的存儲能力，當數(shù)據(jù)量增加時，系統(tǒng)性能不下降或下降量在一個合理范圍內(nèi)。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu) 如圖所示為Oracle數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle數(shù)據(jù)庫解決方案Oracle公司的高性能的業(yè)界第一的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品Oracle 8i具有如下特點：穩(wěn)定、成熟、支持大量信息的存儲對于電子商務(wù)平臺及其電子商務(wù)應(yīng)用多媒體信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來說，計算機及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應(yīng)該在技術(shù)上先進成熟 、在體系結(jié)構(gòu)上符合