愛美斯店鋪管理

1、店鋪管理基礎(chǔ)課程1店長的意義 店長的角色定位2店鋪人員工作職責(zé) 按人員分配店長店助/副店長導(dǎo)購員3店鋪人員工作職責(zé) 按組別分配收銀組服務(wù)組陳列組貨品組4導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)范 一、服務(wù)規(guī)范：1、自我形象整理及要求2招呼客人3、優(yōu)秀服務(wù)的要求5二、顧客服務(wù)： 1、商品知識 2服務(wù)行為 3促成交易的有服務(wù)語言技巧6現(xiàn)場管理規(guī)定 1、上班前須檢查好儀容儀表，不得在賣場內(nèi)照鏡子、梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，違者罰款5元/次。2、上班時(shí)不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場上發(fā)生爭吵，情節(jié)嚴(yán)重者直接扣款50元予以警告。3、上班

2、時(shí)不得坐著，身軀歪斜、彎腰駝背，不得靠、爬、踩貨架或墻壁；忌手位不當(dāng)：抱胸、撫腮、叉腰、插在口袋中。4、上班時(shí)不得打瞌睡、不得在營業(yè)現(xiàn)場看報(bào)、吸煙、吃零食（如嚼口香糖等），不得在賣場內(nèi)用餐。5、上班時(shí)除因公事外，不得于貨場內(nèi)使用手機(jī)或公司電話，除收銀員外其他同事不得隨便進(jìn)入收銀臺76、不得損壞店鋪內(nèi)的物品，如有損壞必須按照相關(guān)規(guī)定賠償。7、不得利用職務(wù)之便私分、套取店鋪的促銷禮品，不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、任意借用商品、代賣商品、挪用銷售款，私下收取顧客現(xiàn)金不給顧客購物憑證。8、不得在與顧客溝通時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；要做到以客為先,主動與顧客打招呼、介紹產(chǎn)品、提供服務(wù)、聲

3、音洪亮、吐字清晰。9、不因精神不佳，萎靡不振，對顧客愛理不理，視而不見或橫眉冷對；違者首次罰款20元，其次頂替迎賓1小時(shí)，再次取消輪休一天。10、每位員工都有義務(wù)維護(hù)賣場整潔，及時(shí)提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪員工自行負(fù)責(zé)。11、導(dǎo)購必須自覺做好所在區(qū)域的計(jì)劃衛(wèi)生和貨品整理，如有未完成之工作，應(yīng)將其完成后，方可離崗。否則加班一小時(shí)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生和貨品整理； 衛(wèi)生不合格者除完成清潔外，將給予5元/次的罰款。12、店鋪淡場時(shí)，應(yīng)主動搞好衛(wèi)生、維護(hù)好陳列；旺場時(shí)應(yīng)做到以一幫四。813、任何員工都必須自覺維護(hù)倉庫的整潔有序，若不珍惜倉庫整潔，或無故在倉庫逗留，或在工作時(shí)間內(nèi)吃零食者，需負(fù)

4、責(zé)當(dāng)天倉庫貨品和清潔衛(wèi)生。14、上班時(shí)間不得接待探訪者，特殊情況可向店長申請。15、店鋪禁止拍攝，如發(fā)現(xiàn)有人拍攝要立即制止,然后交給店長處理。16、不得將店鋪的規(guī)章制度、作業(yè)流程、營運(yùn)狀況外泄。17、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、做帳、打票、點(diǎn)貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。18、員工下班，必須將隨身攜帶的包裹給店鋪管理員檢查后方可離開。9營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)施、陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1“一亮”即所有的玻璃、鏡面無灰塵、無污染，光潔明亮；2“三不見”即營業(yè)現(xiàn)場不見各種雜物、衛(wèi)生用具和私人物品；1）帳目、包裝物品、抹布等須統(tǒng)一存放在視線達(dá)不到的地方；2）票據(jù)、廢紙使用后隨時(shí)清理，不準(zhǔn)

5、隨手亂扔；3）不準(zhǔn)代客存放物品。營業(yè)現(xiàn)場衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：“四潔”、“ 四無”1“四潔”即：店面潔、墻壁潔、貨柜貨架潔、服務(wù)設(shè)置潔；2“四無”即：地面無雜物、無污跡、無紙屑、貨架無浮塵積灰。商品陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：服裝衣架、衣鉤方向一致；高架、中島商品擺放整齊、豐滿、商品按色系、顏色搭配協(xié)調(diào)；疊裝整齊美觀，顏色、疊放件數(shù)統(tǒng)一；10專賣店店鋪制度任何游戲都需要有一種規(guī)則，如果沒有規(guī)則的游戲就不是游戲。我們在管理店鋪時(shí)也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當(dāng)中正常、合理地發(fā)展，這才是我們作為店鋪靈魂最主要的職責(zé)。111、店鋪負(fù)責(zé)人上班前需做的工作任務(wù)（上班前二十分鐘）2、開早會和打掃衛(wèi)生（上班前十分鐘和上班后十分鐘，共2

6、0分鐘）3、 營業(yè)時(shí)的工作任務(wù)4、 交接5、充電安排6、收班工作7、營業(yè)款的管理8、備用金的管理9、店鋪日常需交接的表格10、店鋪禁忌12員工形象五統(tǒng)一1化妝（眼影、腮紅、口紅）2頭發(fā)3工裝4鞋5指甲及口腔衛(wèi)生13帳務(wù)管理不管是店鋪還是小型店鋪，帳務(wù)的操作都是一樣的。 以下以大型店鋪為例： 店鋪的帳務(wù)分總帳、明細(xì)賬兩種：1、總賬：紀(jì)錄全店各款貨品的總件數(shù)（精確至11位碼）； 2、明細(xì)賬：紀(jì)錄全店貨品每款每色每個尺寸的件數(shù)（精確至15位碼）。所謂的帳也就是貨品進(jìn)銷存管理，貨品進(jìn)銷存管理是銷售的基礎(chǔ)，如果進(jìn)銷存管理混亂，帳目不清，直接導(dǎo)致的后果是銷售預(yù)測不準(zhǔn)，貨品積壓 14進(jìn)貨管理查核所進(jìn)貨品數(shù)量

7、與種類，如無誤確認(rèn)入庫單。銷貨管理銷貨管理是做好店鋪每天銷售數(shù)量的帳目，建立貨品流動管理卡，這將大大方便月末盤存，提高庫存準(zhǔn)確率。存貨管理存貨管理三要素：1出貨必跟單，跟單須聯(lián)號；2單據(jù)要入帳，入帳須仔細(xì)；3盤點(diǎn)要周全，負(fù)責(zé)且認(rèn)真。相關(guān)帳務(wù)表格：1.總帳表 15暗語、報(bào)數(shù)、加油一）、店鋪暗語目的: 1、形成品牌的個性文化2、活躍賣場氣氛,提高員工士氣,相互激勵3、使顧客抱有一種神秘感,便于員工內(nèi)部交流舉例：日常用語 店鋪用語16店鋪日常廣播 收銀員店長在空閑時(shí)間可以利用內(nèi)線廣播的形式,來激勵同事,提醒同事工作狀態(tài),也可以將流行資訊、貨品、活動信息以外線廣播的形式傳遞給顧客；并激勵大家努力加油。

8、(內(nèi)線廣播:同事之間相互交流、鼓勵；外線廣播:給顧客傳達(dá)促銷、新品上市的信息)17內(nèi)線廣播例子：收銀員:“各位家人,大家好!現(xiàn)在我們的天使是越來越多了,請大家不要忽略了每一個天使哦!在照顧天使的同時(shí)也要照顧好我們的貴賓,為了盡快實(shí)現(xiàn)我們的愿望，希望大家做好附加推銷，照顧好每一位天使，謝謝！”(旺場時(shí)要防止貴賓) 18外線廣播 1、 收銀員:“各位顧客,大家好!歡迎光臨AIMISS專賣店, AIMISS不但為大家提供豐富的貨品,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),舒適的購物環(huán)境,更為大家?guī)頃r(shí)尚潮流的訊息,始終讓愛美的你走在時(shí)尚的最前沿。歡迎大家隨意挑選,謝謝大家!” 2、 收銀員:“各位顧客,大家周末好!歡迎光臨AI

9、MISS, 為感謝大家對AIMISS的支持與厚愛,周六周日兩天所有在本店單筆消費(fèi)滿788元的顧客都有機(jī)會獲得精美禮品一份,機(jī)會不多,請大家抓緊時(shí)間哦!謝謝大家!”19交接盤點(diǎn)貨品分類擺放一、交接盤點(diǎn)管理1、盤點(diǎn)（分款式盤點(diǎn)、月盤）； 店鋪的日常盤點(diǎn)一般分為：分款式盤點(diǎn)和月盤，其基本的操作流程是一致的2、盤點(diǎn)前應(yīng)向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序，明確分工，商品歸類清理，避免頻繁出入賣場。 20交接盤點(diǎn)貨品分類擺放二、貨品擺放管理（針對倉庫）1、貨品儲存 所有倉庫貨品或者需要轉(zhuǎn)移的貨品都必須按照以下要求進(jìn)行儲存：2、倉庫管理 倉庫是存放貨品及輔料的場所，倉庫的布局對于整個倉庫貨品的安全、清晰、方便性、盤點(diǎn)各個方面都有很大的幫助。3、貨架擺放21三、快速找貨（針對賣場）1、 要能夠及時(shí)準(zhǔn)確找到貨品給顧客，首先我們的同事需要清楚現(xiàn)有庫存的明細(xì)及貨品在賣場、倉庫擺放的位置，做到能夠從小倉及時(shí)的補(bǔ)貨到賣場以節(jié)省進(jìn)倉的時(shí)間，才能有效率的提供給顧客滿意的服務(wù)。2、 每位同事清楚現(xiàn)有庫存明細(xì)3、倉庫貨品擺放的原則22同一藍(lán)天下，讓我們在共同呼吸的愛美斯世界里建造屬于我們自己的平臺，