銀行信息系統(tǒng)運維管理辦法模版

1、銀行信息系統(tǒng)運維管理辦法（暫行）第一章總則第一條 為加強信息系統(tǒng)運維管理，保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，根據(jù)銀 監(jiān)會商業(yè)銀行信息科技風(fēng)險管理指引及本行銀行信息安全策略等法律 法規(guī)制度，特制訂本辦法。第二條 本行運維管理的目標(biāo)是完善運行維護管理體系，建立健全運維規(guī) 范，提高運維管理效率，不斷提高服務(wù)水平，確保各信息系統(tǒng)安全高效穩(wěn)定運 彳行第二章事件管理第三條 事件是指信息系統(tǒng)運行中引起或可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)水平質(zhì) 量下降的活動及服務(wù)請求。其中包括生產(chǎn)故障事件，安全事件，服務(wù)請求事件 等。計劃內(nèi)停機不列入生產(chǎn)故障事件范圍。（一）生產(chǎn)故障事件是指影響或可能影響業(yè)務(wù)應(yīng)用、系統(tǒng)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)通 信、機器設(shè)備、

2、機房設(shè)施的正常有效運行的事件。（二）安全事件是指利用計算機信息系統(tǒng)技術(shù)脆弱性，使計算機信息系統(tǒng) 特有的機密性、真實性、完整性、有效性、不可否認(rèn)性遭受不同程度的破壞， 或因人為因素或自然災(zāi)害，對計算機信息系統(tǒng)或基礎(chǔ)設(shè)施的正常使用造成不同 程度的破壞和威脅的事件。（三）服務(wù)請求事件是指用戶要求提供服務(wù)的請求，包括業(yè)務(wù)請求、咨詢 請求等?？萍疾块T對全行范圍內(nèi)的各類事件實行7x24小時不間斷受理制度，應(yīng)按事件類別及服務(wù)時段公布受理電話，并確保其暢通性。第五條 科技部門事件受理人受理事件后，應(yīng)對事件報告內(nèi)容進行審核， 確定事件級別。并根據(jù)事件級別不同分別上報至科技部門負(fù)責(zé)人或主管領(lǐng)導(dǎo)， 重大突發(fā)事件還應(yīng)

3、按照有關(guān)規(guī)定上報銀監(jiān)部門。第六條科技部門事件受理人負(fù)責(zé)通知相關(guān)人員對事件進行處理，并對處 理情況進行跟蹤督辦。第七條科技部門應(yīng)定期對各類事件登記情況進行匯總，對處理方法進行 分析總結(jié)，在部門內(nèi)部定期發(fā)布，指導(dǎo)事件處理。并定期在全行范圍內(nèi)發(fā)布對 全行計算機操作人員的操作指導(dǎo)，以避免事件的重復(fù)發(fā)生，提高事件的處理效 率。第三章問題管理第八條本制度所稱問題是指存在某個未知的潛在原因的情形，這種原因 會或可能導(dǎo)致一起或多起事件發(fā)生，問題可按影響程度、影響范圍和涉及系統(tǒng) 類別、緊急程度進行分級。第九條科技部門負(fù)責(zé)及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)潛在問題以及受理各單位上報的 問題。第十條科技部門應(yīng)組織問題根源分析，協(xié)調(diào)落

4、實相關(guān)問題解決方案、制 定問題防范措施。需通過變更解決的問題，科技部門應(yīng)按變更管理的有關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。第十一條科技部門要定期組織相關(guān)部門召開問題分析會，通報問題的解 決情況，對未解決的問題分析原因，研究解決方案。第十二條 科技部門應(yīng)定期編制問題簡報，落實防范措施，防止同類事件 的重復(fù)發(fā)生。第十三條全行要建立統(tǒng)一的問題管理知識庫，對問題分類存檔備查。應(yīng) 將問題資料統(tǒng)一編號、整理、歸檔。第四章變更管理第十四條變更根據(jù)緊急程度分為緊急變更和常規(guī)變更。應(yīng)按變更影響范 圍和時間進行分級。（一）緊急變更是指因生產(chǎn)事件和問題引發(fā)或第三方（含有權(quán)機關(guān)、合作 伙伴）要求急需處理的變更。（二）常規(guī)變更是指除緊急變更

5、以外的所有變更。第十五條信息系統(tǒng)各環(huán)節(jié)發(fā)生變更，包括機房環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施、計算機系 統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等，應(yīng)對變更風(fēng)險進行認(rèn)真分析，制訂變更方案，確認(rèn)風(fēng)險在 可控范圍內(nèi)，同時應(yīng)制訂回退方案。第十六條變更應(yīng)履行審批制度，由變更申請人詳細(xì)填寫銀行信息技術(shù) 部生產(chǎn)系統(tǒng)變更計劃審批表，報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實施。第十七條 變更應(yīng)選擇在非業(yè)務(wù)時段實施，重要變更必須在全天日終處理 工作結(jié)束后實施。第十八條變更實施人員應(yīng)嚴(yán)格按照變更計劃謹(jǐn)慎操作，并對實施步驟和 結(jié)果進行詳細(xì)記錄。第五章可用性管理第十九條本制度所稱可用性是指信息系統(tǒng)能夠正常發(fā)揮其應(yīng)有功能的能 力。根據(jù)信息系統(tǒng)的重要性、成本、影響范圍等，將信息系統(tǒng)可用性劃

6、分為不 同的等級，實行差別化管理。第二十條需求部門根據(jù)實際需求，結(jié)合系統(tǒng)的重要程度、范圍、優(yōu)先級 別、業(yè)務(wù)時效性、資源約束及成本等因素，確定可用性管理的初步需求。第二十一條科技部門應(yīng)當(dāng)充分衡量初步需求的資源要求及成本，以確定 其資源的承受能力是否能滿足需求。第二十二條科技部門和需求部門對信息系統(tǒng)可用性管理需求充分溝通后， 達(dá)成一致的信息系統(tǒng)可用性管理正式需求。第二十三條科技部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)可用性管理正式需求，明確可用性管理目 標(biāo)和范圍。第二十四條科技部門應(yīng)當(dāng)對可用性管理實施過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行跟蹤記 錄，形成記錄文檔，并納入統(tǒng)一管理。第二十五條科技部門應(yīng)當(dāng)建立全面衡量信息系統(tǒng)可用性的指標(biāo)體系，包 括

7、指標(biāo)設(shè)計、數(shù)據(jù)采集等。各類可用性指標(biāo)包括：主機系統(tǒng)、開放平臺系統(tǒng)、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)的可用率 等。第二十六條科技部門應(yīng)當(dāng)定期對可用性進行分析，對照可用性的實施計 劃，找出實際可用性指標(biāo)值與標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)之間的差距，定期分析評價結(jié)果及其產(chǎn) 生原因，定期編制可用性管理的執(zhí)行情況報告。第六章服務(wù)水平管理第二十七條本制度所稱服務(wù)是指在本行信息系統(tǒng)運行過程中科技部門向 信息系統(tǒng)使用部門提供的生產(chǎn)、支持服務(wù)以及相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)等。服務(wù)水平是指提供服務(wù)時對服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及雙方的責(zé)任達(dá)成的共識及標(biāo) 準(zhǔn)。根據(jù)服務(wù)對象、服務(wù)性質(zhì)以及服務(wù)成本，將服務(wù)水平劃分為不同等級。第二十八條信息系統(tǒng)使用部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)和管理對信息系統(tǒng)服務(wù)的實際 需

8、求，提出服務(wù)水平初步需求。科技部門對初步需求的資源要求及其實現(xiàn)成本進行分析，并與信息系統(tǒng)使 用部門充分協(xié)商，在滿足真實需求和資源約束兩方面因素的前提下，確立正式 的服務(wù)水平。雙方也可以議定實驗性的服務(wù)水平，運營一段時間后再根據(jù)雙方的反饋對 服務(wù)水平目標(biāo)進行調(diào)整，最終確定正式的服務(wù)水平。第二十九條 科技部門應(yīng)根據(jù)確定的服務(wù)水平制定服務(wù)水平計劃，包括服 務(wù)內(nèi)容清單和服務(wù)質(zhì)量控制計劃。并根據(jù)服務(wù)水平的變化對服務(wù)水平計劃進行 及時的調(diào)整。第三十條為了保證服務(wù)質(zhì)量的實施過程能夠被準(zhǔn)確地監(jiān)控，科技部門應(yīng) 按照服務(wù)水平的要求，部署幫助臺和監(jiān)控記錄工具。第三十一條 實施服務(wù)水平管理過程中，科技部門應(yīng)對服務(wù)水平

9、計劃所規(guī) 定的相關(guān)服務(wù)內(nèi)容進行跟蹤記錄，形成記錄文檔，并納入統(tǒng)一管理。第三十二條 科技部門應(yīng)建立全面衡量服務(wù)水平的指標(biāo)體系，包括定量計 算和定性評價。并在部門績效考核中予以體現(xiàn)。定量計算指根據(jù)指標(biāo)體系中的量化指標(biāo)對服務(wù)內(nèi)容的達(dá)標(biāo)情況進行全面衡 量，具體指標(biāo)包括日常業(yè)務(wù)處理、重點數(shù)據(jù)服務(wù)、主機交易響應(yīng)、生產(chǎn)事件處 理、生產(chǎn)問題處理、生產(chǎn)變更處理、應(yīng)急服務(wù)和客戶投訴次數(shù)等。定性評價是由信息系統(tǒng)使用部門對服務(wù)質(zhì)量作出服務(wù)滿意度評價。第三十三條 科技部門應(yīng)不定期進行服務(wù)質(zhì)量自我評估、搜集并征求信息 系統(tǒng)使用部門的意見，找出實際情況與目標(biāo)之間的差距。根據(jù)服務(wù)水平執(zhí)行的 實際情況，與信息系統(tǒng)使用部門對服務(wù)水平協(xié)商一致后可進行部分指標(biāo)的調(diào) 整。第七章容量管理第三十四條科技部門系統(tǒng)管理人員對于所有生產(chǎn)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，每周檢 查配置信息一次，嚴(yán)格管理所有的撥號端口，采取設(shè)置密碼和電話回?fù)艿却胧?保證撥號端口的安全，確保網(wǎng)絡(luò)容量的適當(dāng)。第三十五條 科技部門系統(tǒng)管理人員每日需對主機、UPS等各項硬件設(shè)備 參數(shù)指標(biāo)進行檢查，不斷探討、修訂、優(yōu)化系統(tǒng)各項參數(shù)指標(biāo)，確保主機系統(tǒng) 容量適當(dāng)。但不得私自更改系統(tǒng)運行參數(shù)，若需要修改，報經(jīng)信息技術(shù)部負(fù)責(zé) 人批準(zhǔn)后才能進行。第三十六條 科技部門系統(tǒng)管理人員每日需對數(shù)據(jù)庫性能進行檢查，定期 查看數(shù)據(jù)庫日志，不斷探討、修訂、優(yōu)化系統(tǒng)各項參