銀行打造高績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)課程介紹

1、打造高績(jī)效網(wǎng)點(diǎn)課程介紹主講老師：孫軍正博士一、課程背景市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)終端無(wú)疑成為服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)招的重要戰(zhàn)場(chǎng)。為什么規(guī)范沒(méi) 有得到有效執(zhí)行？為什么同樣的事情會(huì)頻繁發(fā)生？如何把解決細(xì)碎的問(wèn)題上升到改善制度 和流程的高度？另外，一線(xiàn)的員工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些關(guān)鍵 點(diǎn)，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)，怎么增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，怎么提升服 務(wù)質(zhì)量，怎么管理投訴表面看起來(lái)，一線(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)終端的管理很瑣碎，也不復(fù)雜，但實(shí) 際上，細(xì)微之處方顯真功夫。孫軍正老師結(jié)合多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)歷，總結(jié)了銀行網(wǎng)點(diǎn) 管理中的各項(xiàng)問(wèn)題，以期借此幫助其管理人員提高管理技能和工作效

2、率。他的理論和方法言 之有物，實(shí)操性強(qiáng)，已幫助多家銀行網(wǎng)點(diǎn)完成了從普通向優(yōu)秀、從優(yōu)秀向卓越的跳躍式發(fā)展。二、課程特色1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡(jiǎn)單的故 事。2、寓教于樂(lè)，活躍的課堂氣氛，體驗(yàn)、參與、互動(dòng)的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中 學(xué)。3、非常簡(jiǎn)單，快速有效，容易做得到。三、培訓(xùn)形式：課堂講解、小組研討、案例分享、案例研討、圖片展示、情景訓(xùn)練，啟發(fā)性、 互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出，現(xiàn)場(chǎng)演練，現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)化，極具系統(tǒng)性、針對(duì)性、 實(shí)戰(zhàn)性、工具性四、培訓(xùn)對(duì)象：分行行長(zhǎng)、支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人五、課時(shí)：2天（每天6小時(shí)）六、核心模塊模塊1：營(yíng)業(yè)

3、網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理的四大基石一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一一認(rèn)清營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)人情化與員工個(gè)性化對(duì)管理的影響員工缺乏工作技巧，沒(méi)有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣客戶(hù)期望值盲目增加帶來(lái)的投訴壓力第二、三、四代營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的變革壓力各種監(jiān)管壓力和其他因素對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的制約二、解決問(wèn)題一一找準(zhǔn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的三大定位要先學(xué)會(huì)“不干什么”不遺余力地贊美和激勵(lì)員工樹(shù)立目標(biāo)，做出標(biāo)桿三、規(guī)范流程一一建立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五種標(biāo)準(zhǔn)四、工具閉環(huán)一一合理使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具缺少管理工具的尷尬2 .使用管理工具的優(yōu)勢(shì)管理工具的制作及使用思路典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)模塊2：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理七法寶、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)看動(dòng)區(qū)看靜區(qū)看受理區(qū)二、忙時(shí)三處理門(mén)口點(diǎn)對(duì)

4、面第三方協(xié)作3 .批量服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)三、大堂三件事預(yù)檢分流2 .體驗(yàn)銷(xiāo)售與需求挖掘關(guān)懷教育四、柜臺(tái)三注意.注意業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行注意柜臺(tái)銷(xiāo)售注意配合銷(xiāo)售引導(dǎo)五、管理三結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)糾正與集體演練相結(jié)合鼓勵(lì)員工與嚴(yán)格要求相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與文化建設(shè)相結(jié)合六、輔導(dǎo)三句話(huà)站哪里.干什么注意事項(xiàng)七、常說(shuō)三個(gè)詞踏實(shí)一一從小事做起忍耐一一耐心地積累經(jīng)驗(yàn)積極一一逆境是最好的教育典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)模塊3：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值用服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力用服務(wù)做亮點(diǎn)、做備胎用服務(wù)為營(yíng)銷(xiāo)保駕護(hù)航以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革二、服務(wù)中的兩大短板一一微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)1 .微笑服務(wù)主動(dòng)服務(wù)三、從“神秘客戶(hù)”角度解析容易出錯(cuò)

5、的服務(wù)細(xì)節(jié)最易扣分的問(wèn)候語(yǔ)個(gè)性化尊稱(chēng).注意細(xì)節(jié)：妝容和手部保養(yǎng)恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付、暫離致歉四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)服務(wù)忌語(yǔ)辦公時(shí)間接打電話(huà)應(yīng)認(rèn)真、專(zhuān)業(yè)禁止與同事交頭接耳閑聊或說(shuō)笑無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶(hù)搶道五、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)培養(yǎng)一種態(tài)度，心中有大愛(ài)調(diào)整一種思路，換位思考執(zhí)行一種策略，及時(shí)解決突發(fā)狀況六、如何巧妙地縮短客戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)物理等候時(shí)長(zhǎng)心理等候時(shí)長(zhǎng)七、服務(wù)管理的加速器一一服務(wù)訓(xùn)練典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)模塊4：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線(xiàn)布局管理一、動(dòng)線(xiàn)布局管理的概述平面式動(dòng)線(xiàn)管理立體式動(dòng)線(xiàn)管理動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)時(shí)要考慮客戶(hù)的心理二、動(dòng)線(xiàn)管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)三、“魔盒區(qū)域”的魔力四、不

6、規(guī)則營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線(xiàn)布局五、空間布局中的幾個(gè)重要因素感知環(huán)境宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)陳列 典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)模塊5：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)二、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則耐心、仔細(xì)、放松地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向客戶(hù)解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權(quán)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶(hù)的關(guān)系三、投訴處理的期望分析與注意事項(xiàng)客戶(hù)希望了解問(wèn)題的出現(xiàn)原因，給予合理解釋盡快解決客戶(hù)所反映的問(wèn)題客戶(hù)希望得到重視，以后此類(lèi)情況不再發(fā)生客戶(hù)可能出于各種心理，要求賠償四、投訴處理四大要點(diǎn)注意面部表情和語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉避免提到賠償，避

7、免留下書(shū)面證據(jù)記錄投訴內(nèi)容，做到信息共享五、投訴處理九大秘訣.做好充足的準(zhǔn)備始終掌控主動(dòng)權(quán)認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題告知客戶(hù)“大家都一樣”，幫客戶(hù)尋求心理平衡5 .降低期望值，軟硬兼施態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確少說(shuō)廢話(huà)，該結(jié)束時(shí)迅速結(jié)束一分為二地解決問(wèn)題過(guò)程大于結(jié)果六、投訴處理的管理體系搭建典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)模塊6：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理一、制約網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的五大短板流程短板地理短板.技能短板激勵(lì)短板政策短板二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷(xiāo)售實(shí)施難點(diǎn)柜面休息區(qū)體驗(yàn)區(qū)宣傳海報(bào)和展架三、五大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)品中附加.服務(wù)中傳遞體驗(yàn)中促進(jìn)廣告中傳播品牌中凝聚四、崗位間銷(xiāo)售協(xié)作與客戶(hù)分析識(shí)別1.崗位間銷(xiāo)售協(xié)作2 .對(duì)不同客戶(hù)的分析識(shí)別五、營(yíng)銷(xiāo)管理標(biāo)準(zhǔn)建立一一營(yíng)銷(xiāo)腳本制作“0元購(gòu)機(jī)，是花錢(qián)還是免費(fèi)？”“15年？這