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文檔簡介

1、目的和范圍為了達到顧客滿意的要求，需對顧客滿意狀況進行評價、分析、并不斷改進，以提高顧 客滿意度。適用于本公司所有顧客的滿意程度的評價、分析。術(shù)語無職責(zé)3.1銷售部負責(zé)顧客滿意程度的評價，并對相關(guān)信息進行統(tǒng)訃、分析、傳遞。3.2各相關(guān)部門配合實施本程序。流程4.1流程圖示見下頁輸入/自流程/職責(zé)輸出/至對交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意度進行評價L顧客滿意度評價表/ 市場銷售部XX 4 2流程說明顧客滿意度評價每半年進行一次。4.2.1顧客對交付產(chǎn)品質(zhì)量滿意度進行評價，以交付的產(chǎn)品無任何產(chǎn)品質(zhì)量方面抱怨作為100%滿意，計算方法如下：顧客服務(wù)站反饋的我公司問題件數(shù)質(zhì)量分 A=60X (1-1000X ) +

2、40X本半年實際交付件數(shù)本半年顧客生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)的缺陷件產(chǎn)品件數(shù)、(1-1000X )本半年實際交付產(chǎn)品數(shù)量4.2.2交付評價應(yīng)包括交付及時性、數(shù)量準(zhǔn)確性、品種正確性、標(biāo)識內(nèi)容是否清晰完整，包裝是否完好，是否有額外運費等，以不出現(xiàn)質(zhì)量或任何問題作為100%滿意的基準(zhǔn)，訃算方法為：30X交付及時批次數(shù)+20 X數(shù)雖準(zhǔn)確批次數(shù)+20 X品種正確批次數(shù)十10 X標(biāo)識正確批次數(shù)交付本半年向顧客交付批次數(shù)10X包裝完好批次數(shù)+10X無額外運費批次數(shù)-由于供貨不及時造成顧客生產(chǎn)中斷批次數(shù)X%）+本半年向顧客交付批次數(shù)顧客滿意度二（A+B+現(xiàn)場審核得分）/300X100%其中，當(dāng)有顧客對公司進行審核時，現(xiàn)場審核得分采用顧客審核結(jié)果。當(dāng)年顧客未進行 審核，則采用上次審核結(jié)果。沒有顧客審核結(jié)果時，采用公司

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