物業(yè)管理員試題題型

1、物業(yè)管理員試題題型理論試題題型一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1 分，共 60 分）舉例：1. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的 （ B ） 。A. 權(quán)利機(jī)構(gòu)B. 執(zhí)行機(jī)構(gòu) C. 管理機(jī)構(gòu) D. 附屬機(jī)構(gòu)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理, 體現(xiàn)了物業(yè)管理的 （ C ） 原則。A. 權(quán)責(zé)分明B. 業(yè)主主導(dǎo) C. 統(tǒng)一管理 D. 專業(yè)高效二、多項(xiàng)選擇題（每小題有 2個(gè)或2個(gè)以上的答案， 多選、少選均不得分， 每小題 1分共 20分，） 舉例：1、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)有： （ AC ）A、稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié) B、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié) C、應(yīng)答禮節(jié) D、次序禮節(jié)2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享有

2、下列權(quán)利：（ABCD ）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)B .召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議制定、修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打X,每題1分，共20分）舉例：1 、包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。 （ ）2、在客戶來(lái)訪接待時(shí)，如果有些事情不能處理，應(yīng)做好記錄，立即落實(shí)解決。（ X ）技能試題題型、現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題（ 30 分）舉例： 下面是某物業(yè)公司在房屋維修及設(shè)備管理工作中的部分做法或處理措施，請(qǐng)指

3、出其中存在 的問(wèn)題，并說(shuō)明規(guī)范做法或理由。1、該公司訂立了科學(xué)的大、中、小修3級(jí)修繕制度，實(shí)行房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，以保證房屋 的正常使用，延長(zhǎng)其整體的使用壽命。部分計(jì)劃養(yǎng)護(hù)內(nèi)容如下：房屋的紗窗每3年左右刷一遍鉛油保養(yǎng)；門窗、壁櫥、墻壁上的油漆、油飾層一般5年左 右應(yīng)重新油漆一遍；外墻每 2 0年徹底進(jìn)行1次檢修加固；照明電路明線、暗線每年檢查線路 老化和負(fù)荷的情況，根據(jù)需要進(jìn)行局部或全部更換等；清理明渠及沙井的沉積物每周月次。2、對(duì)日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo)，該公司是這樣要求的：（1 ） 走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的?。?用）戶要走訪查房50以上；每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住

4、 （用 ） 戶要逐戶走訪查房1遍。（注：走訪查房戶數(shù)計(jì)算時(shí)對(duì)月 （ 季）內(nèi)走訪如系同一戶超過(guò)1次的均按1次計(jì)算） 。（2 ）養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工，考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理，因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。（3）維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要 98%以上達(dá)到或超過(guò)人工定額；材料消耗要不超過(guò)或低于 材料消耗定額。同時(shí)要通過(guò)合理組織生產(chǎn)，發(fā)揮勞動(dòng)潛力和充分回收利用舊，努力降低小修養(yǎng) 護(hù)成本。（ 4）年職工負(fù)傷事故率小于千分之三，等等。3、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下：（1 ）裝修申報(bào)裝修戶首先向物業(yè)

5、管理公司行政辦公室提出申請(qǐng) 業(yè)主需要裝修時(shí)，到管理公司下屬的管理處領(lǐng)取申請(qǐng)表，填寫申請(qǐng)表，等申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可施工。工程設(shè)備部門對(duì)裝修戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料；裝修戶盡快請(qǐng)有關(guān)單位進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，并在15天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖交工程設(shè)備部門審查；物業(yè)公司負(fù)責(zé)選擇合格的裝修單位。（2 ）物業(yè)管理公司審批在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的 15 天內(nèi)，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；方案批準(zhǔn)后，裝修戶按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。4、該公司對(duì)用戶臨時(shí)用電管理辦法如下：用戶向供電公司提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后， 用戶自行敷設(shè)用電線路， 經(jīng)物業(yè)管理公司主管

6、部門檢查符合用電安全后送電。 雙方共同確認(rèn)電表讀數(shù)，并填寫電表啟用單。用電終止，用戶應(yīng)通知物業(yè)管理公司主管部門，斷電拆線，確認(rèn)電表讀數(shù)，并填寫電表 停用單。臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次， 不足一月按一月用量計(jì)費(fèi)； 無(wú)電表， 可按負(fù)荷 量和用電時(shí)間估算。5、該公司自動(dòng)扶梯的運(yùn)行管理規(guī)程如下：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。每日按規(guī)定的時(shí)間表啟 / 停自動(dòng)扶梯。嚴(yán)格遵守自動(dòng)扶梯操作規(guī)程。當(dāng)值人員應(yīng)不定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)自動(dòng)扶梯發(fā)生故障， 應(yīng)立即停止其運(yùn)行， 并通知承擔(dān)電梯維修的專業(yè)公司 維修。（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) :本題有 10個(gè)以上的錯(cuò)誤點(diǎn)， 指出 1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得 1.5 分，相應(yīng)說(shuō)明

7、規(guī)范做法或理由得 1.5 分，但總得分不得超過(guò) 30 分 ）參考答案：錯(cuò)誤1:外墻每2 0年徹底進(jìn)行1次檢修加固規(guī) 范或理 由：外墻每10年應(yīng)徹底進(jìn)行1次檢修加固錯(cuò)誤 2：清理明渠及沙井的沉積物 每周一次 。規(guī) 范或理 由：清理明渠及沙井的沉積物 每 2 周一次錯(cuò)誤 3： 每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住 （用） 戶要逐戶走訪查房1遍。規(guī) 范或理 由： 每季 對(duì)轄區(qū)內(nèi)住 （ 用 ） 戶要逐戶走訪查房1遍。錯(cuò)誤 4：因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60 以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。規(guī) 范或理 由： 因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到80 以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。

8、錯(cuò)誤 5：維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要 98%以上 達(dá)到或超過(guò)人工定額； 規(guī) 范或理 由： 小修養(yǎng)護(hù)工人的勞動(dòng)效率要 100 達(dá)到或超過(guò)人工定額； 錯(cuò)誤 6：裝修戶首先向物業(yè)管理公司 行政辦公室 提出申請(qǐng)規(guī) 范或理 由：裝修戶首先向物業(yè)管理公司 工程設(shè)備部門 提出申請(qǐng)錯(cuò)誤 7：物業(yè)公司負(fù)責(zé) 選擇合格的裝修單位。規(guī) 范或理 由： 應(yīng)由裝修戶選擇合格的裝修單位。錯(cuò)誤 8：在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的15 天內(nèi)，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；規(guī) 范或理 由：在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的 一周內(nèi) ，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn) 行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；錯(cuò)誤 9：用戶向

9、 供電公司 提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。規(guī) 范或理 由：用戶向 物業(yè)管理公司主管部門 提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。錯(cuò)誤 10：臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次，不足一月按一月用量計(jì)費(fèi)； 無(wú)電表，可按負(fù)荷量和用電時(shí)間估算。規(guī) 范或理 由：臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次， 不足一月按拆表時(shí)用量計(jì)費(fèi)； 無(wú)電表， 可按負(fù)荷量和用電時(shí)間估算。錯(cuò)誤 11：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由 弱電部門 負(fù)責(zé)。規(guī) 范或理 由：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由 強(qiáng)電部門 負(fù)責(zé)。錯(cuò)誤 12：當(dāng)值人員應(yīng) 不定時(shí) 巡查自動(dòng)扶梯。規(guī) 范或理 由：當(dāng)值人員 定時(shí) 巡查自動(dòng)扶梯。二、情景題（每題 58分，共50分）舉例：1、假如你是物業(yè)檔案管理員，請(qǐng)你談

10、談物業(yè)管理檔案有那些特點(diǎn)？物業(yè)管理檔案的特點(diǎn)（一）檔案的形成領(lǐng)域的局限性 物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、使用人，因此物業(yè)管理檔案主要是圍繞該 區(qū)域物業(yè)和其業(yè)主、使用人有關(guān)的信息資料，有一定的局限性。（二）檔案的動(dòng)態(tài)性 由于物業(yè)信息和客戶信息具有動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，所以物業(yè)檔案資料管理也具有動(dòng)態(tài)性。（三）檔案的基礎(chǔ)性 物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作： 1物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ) 2物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理水平的標(biāo)志三、案例分析題 （20 分 ）舉例：1、吳某是某市 A 小區(qū)的業(yè)主， 2003.8 月其將在小區(qū)一套單元出租給蘇某居住。試以物業(yè)管 理?xiàng)l例為依據(jù)分析吳某房

11、屋出租后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？假設(shè)發(fā)生欠交服務(wù)費(fèi)的情形， 物業(yè)公司應(yīng)該向誰(shuí)追收？蘇某能否代替吳某參加業(yè)主大會(huì)？蘇某不是業(yè)主，是否可以不受小區(qū) 業(yè)主公約的約束？（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生回答問(wèn)題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案）參考答案要點(diǎn)：1、業(yè)主吳某房屋的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰(shuí)交納；2、出現(xiàn)欠交服務(wù)費(fèi)的情形，若約定由蘇某繳納，物業(yè)公司應(yīng)先找蘇某，若蘇某拒絕或逃匿，則 找吳某追收。3、蘇某在得到吳某的委托授權(quán)后可以代替吳某出席業(yè)主大會(huì)，否則不能。4、蘇某不是業(yè)主，但依然要接受小區(qū)業(yè)主公約的約束。助理物業(yè)管理師題型理論試題題型一、單項(xiàng)選擇題（每小題

12、只有唯一正確答案，每小題1分，共60 分）舉例：1、在電氣施工圖中，常用“”表示（D ）。A、壁燈B、球形燈C安全燈D、吸頂燈2、（ C ）負(fù)責(zé)房屋安全鑒定。A、物業(yè)管理企業(yè)B、業(yè)主委員會(huì)C人民政府房地產(chǎn)行政管理部門D、公安部門二、多項(xiàng)選擇題（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上的答案，多選、少選均不得分，每小題1分共20分） 舉例：1、 以下屬于常規(guī)性公共服務(wù)的是（ACD ）。A房屋管理服務(wù)家居裝修服務(wù)共用設(shè)施維修服務(wù)室外保潔服務(wù)2、 物業(yè)管理活動(dòng)中的民事關(guān)系包括物業(yè)管理中產(chǎn)生的（ABD ）。A合同關(guān)系 B 委托關(guān)系 C 隸屬關(guān)系 D 侵權(quán)、賠償關(guān)系三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打X,每題 1分共20分） 舉例

13、：1、完成裝飾裝修施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后，建設(shè)單位必須持施工許可證和施工設(shè)計(jì)圖紙，報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門進(jìn)行消防安全核準(zhǔn)。（）2、 為有效滿足房地產(chǎn)目標(biāo)消費(fèi)者的需求，房地產(chǎn)所有的市場(chǎng)都要進(jìn)行細(xì)分。（X ）技能試題題型一、綜合題（含現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題和論述題） （30 分）舉例：（一） 現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題下面的場(chǎng)景出現(xiàn)在某物業(yè)公司， ，請(qǐng)指出該公司在房屋及設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修管理過(guò)程中存在 的問(wèn)題，并說(shuō)明理由或操作規(guī)范。（注意：考生只需就題目列出內(nèi)容進(jìn)行判斷分析） （20 分）場(chǎng)景：物業(yè)公司經(jīng)理辦公室。時(shí)間： 2005年 6月 18日工程部李經(jīng)理在匯報(bào)工作。工程部李經(jīng)理：“劉經(jīng)理，三號(hào)樓經(jīng)專家鑒定，已定為危險(xiǎn)

14、房。 ”物業(yè)公司經(jīng)理：“采取處理措施沒(méi)有？”工程部李經(jīng)理：“是這樣的，專家說(shuō)，該樓已無(wú)維修價(jià)值，但目前不會(huì)危及相鄰建筑和影響他 人安全，我們準(zhǔn)備處理后再使用一段時(shí)間，待條件成熟后再拆除。 ”物業(yè)公司經(jīng)理：“六號(hào)樓的維修方案準(zhǔn)備的怎么樣？”工程部李經(jīng)理：“經(jīng)過(guò)安全檢查， 我們認(rèn)為應(yīng)該保持該樓原有的規(guī)模和結(jié)構(gòu)， 不宜做大的改動(dòng)，但該樓年代已久，少量部位已經(jīng)損壞，需要進(jìn)行局部維修并拆換少量主體構(gòu) 件，工程量較大；經(jīng)測(cè)算，維修費(fèi)用可以控制在同類結(jié)構(gòu)建筑新建造價(jià) 20% 以內(nèi)，已定為近期大修工程項(xiàng)目之一。物業(yè)公司經(jīng)理：房屋維修工作很復(fù)雜，一定要明確維修責(zé)任，開工后要做好施工管理工作，特別要注意安全。 ”

15、工程部李經(jīng)理：“您放心， 我們已把房屋各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到班組，資金、 材料落實(shí)到人。另外我們公司的年職工負(fù)傷事故率一直低于千分之五，符合國(guó)家考核標(biāo)準(zhǔn)?！蔽飿I(yè)公司經(jīng)理：“做得不錯(cuò)！ 8 號(hào)樓外墻維修情況怎么樣？工程部李經(jīng)理：“快完成了，我們還擬定了一個(gè)外墻定期保養(yǎng)制度，計(jì)劃每 15 年對(duì)外墻徹底 進(jìn)行一次檢修加固，更換脫落、風(fēng)化、堿酥的磚。物業(yè)公司經(jīng)理：這很重要。物業(yè)公司經(jīng)理： “最近我接到業(yè)主來(lái)信，反映室內(nèi)排水系統(tǒng)經(jīng)常堵塞，工程部維修不及時(shí)有這事嗎？”工程部李經(jīng)理： “這可能是業(yè)主的誤會(huì)。 按規(guī)定室內(nèi)排水系統(tǒng)由業(yè)主自行處理。轄區(qū)內(nèi)其余排水 設(shè)施，地方政府或其市政工程管理部門有統(tǒng)一規(guī)定的，按

16、統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行；地方政府或其市政工 程管理部門沒(méi)有規(guī)定的，由物業(yè)管理公司維修處理。物業(yè)公司經(jīng)理： “不管情況如何，一定要認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的意見(jiàn)，把工作做好?！蔽飿I(yè)公司張經(jīng)理： “最近，消防部門要進(jìn)行消防大檢查，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)作正常嗎？”工程部李經(jīng)理： “正常，按規(guī)定我們每周都會(huì)檢查一次火災(zāi)報(bào)警控制器的功能；每?jī)赡赀M(jìn)行一次 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)。 ”物業(yè)公司張經(jīng)理： “很好。”場(chǎng)景：室外。避雷裝置物業(yè)公司經(jīng)理： “避雷裝置的防雷接地電阻符合要求嗎？”工程部李經(jīng)理： “符合要求。我們對(duì)防雷裝置實(shí)行不定期的巡查和測(cè)量，前天剛做過(guò)接地電阻檢測(cè)。 ”物業(yè)公司張經(jīng)理： “接地電阻多長(zhǎng)時(shí)間檢測(cè)一次。

17、”工程部李經(jīng)理： “兩年一次。 ”（參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 指出 1 個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得 1 分，相應(yīng)說(shuō)明規(guī)范做法或理由得 1分，但總得分不 得超過(guò) 20 分錯(cuò)誤 1： 對(duì)已無(wú)維修價(jià)值，暫無(wú)條件拆除，又不危及相鄰建筑和影響他人安全的危險(xiǎn)房，準(zhǔn)備處理后再使用一段時(shí)間，待條件成熟后再拆除理 由： 對(duì)已無(wú)維修價(jià)值，暫無(wú)條件拆除，又不危及相鄰建筑和影響他人安全的房屋，應(yīng)停止使用。錯(cuò)誤 2： 六號(hào)樓維修工程定為近期 大修工程項(xiàng)目 之一。理 由： 六號(hào)樓維修工程應(yīng)定為 中修工程項(xiàng)目 。錯(cuò)誤 3： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋 各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到班組 。理 由： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋 各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到人

18、。錯(cuò)誤 4： 房屋各項(xiàng)檢修資金、材料落實(shí)到人。理 由： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋 各項(xiàng)檢修資金、材料落實(shí)到班組。錯(cuò)誤 5： 公司的年職工負(fù)傷事故率一直低于千分之五，符合國(guó)家考核標(biāo)準(zhǔn)?！崩?由： 保證安全生產(chǎn)，杜絕重大傷亡事故， 年職工負(fù)傷事故率應(yīng)小于 千分之三錯(cuò)誤 6： 計(jì)劃每 15 年對(duì)外墻徹底進(jìn)行一次檢修加固， 更換脫落、風(fēng)化、堿酥的磚。理 由： 外墻每 10 年應(yīng)徹底進(jìn)行一次檢修加固 ，更換脫落、風(fēng)化、堿酥的磚。錯(cuò)誤 7：按規(guī)定室內(nèi)排水系統(tǒng)由 業(yè)主自行處理 。理 由： 室內(nèi)排水系統(tǒng)應(yīng)由 物業(yè)管理公司維護(hù)管理。錯(cuò)誤 8：地方政府或其市政工程管理部門沒(méi)有規(guī)定的， 由物業(yè)管理公司維修處理。理

19、由： 地方政府或其市政工程管理部門沒(méi)有規(guī)定的， 應(yīng)由市政工程管理部門、排水設(shè)施的產(chǎn) 權(quán)單位和物業(yè)管理公司協(xié)商確定。錯(cuò)誤 9： 按規(guī)定我們每周 都會(huì)檢查一次火災(zāi)報(bào)警控制器的功能；理 由：應(yīng)每日 檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的功能。錯(cuò)誤 10：每?jī)赡赀M(jìn)行一次 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)。 ”理 由：應(yīng)每季、每年進(jìn)行 火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)。錯(cuò)誤 11：我們對(duì)防雷裝置實(shí)行 不定期的巡查和測(cè)量理 由： 對(duì)防雷裝置應(yīng)實(shí)行 定期的巡查和測(cè)量錯(cuò)誤 12：“ 接地電阻的檢測(cè) 兩年一次?！崩?由： 接地電阻的檢測(cè)應(yīng) 每年進(jìn)行一次舉例：（二）論述題（ 10 分）試論述房地產(chǎn)促銷的方法及其特點(diǎn)（參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) :

20、 答中一要點(diǎn)得 1 分，展開論述 6 分，考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生論述內(nèi)容的正確 性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案 ）進(jìn)行房地產(chǎn)促銷常用的方式有 4 種，即廣告、人員推銷、銷售推廣和公共關(guān)系。廣告 是房地產(chǎn)企業(yè)用來(lái)直接向消費(fèi)者傳遞信息的主要促銷方式，它是企業(yè)通過(guò)付款的方式通過(guò)各種傳授媒體進(jìn)行信息傳遞，以刺激消費(fèi)者購(gòu)買需求，擴(kuò)大房地產(chǎn)租售的促銷活動(dòng)。廣告 延用靈活的表現(xiàn)方式，可以將有關(guān)信息不知不覺(jué)的灌輸?shù)较M(fèi)者腦海里，從而影響消費(fèi)者的購(gòu) 買決策，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。它的缺點(diǎn)在于效果難以試題，廣告大，難以與目標(biāo) 消費(fèi)者 進(jìn)行直接溝通。2.人員推銷 是一種傳統(tǒng)的促銷方式，也是這4 種促銷方式中惟一直

21、接依靠人員的促銷方式。消費(fèi)者非政治化它是房地產(chǎn)的推銷人員通過(guò)主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行接觸和洽談，向消費(fèi)者宣傳介紹 本企業(yè)房地產(chǎn)，達(dá)到促進(jìn)房地產(chǎn)租售的活動(dòng)。在人員推銷過(guò)程中，通過(guò)營(yíng)銷人員直接與的溝通， 可以向消費(fèi)者傳遞企業(yè)與房地產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，了解消費(fèi)者的需求，與消費(fèi)者建立良好的關(guān) 系，使消費(fèi)者也發(fā)揮推薦和介紹房地產(chǎn)的作用。人員推銷還具有推銷與促銷的雙重職能。房地 產(chǎn)是價(jià)值量巨大的商品，理性的消費(fèi)者不會(huì)僅憑一個(gè)廣告就購(gòu)買。因此，人員推銷是房地產(chǎn)企 業(yè)重視的推銷方式。但是，人員推銷也存在接觸成本高，優(yōu)秀推銷人員少，費(fèi)用大的缺點(diǎn)。2.銷售推廣 是房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)各種銷售方式刺激消費(fèi)者購(gòu)買半道的促銷活動(dòng)。銷售

22、推廣直接針對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，可以刺激消費(fèi)者采取租購(gòu)行動(dòng)，式刺激中間商和企業(yè)的銷售售 貨員努力銷售房地產(chǎn)。因此，銷售推廣能使能使房地產(chǎn)企業(yè)在短期內(nèi)能引起消費(fèi)者對(duì)其房地產(chǎn) 商品的注意，擴(kuò)大銷售量。但長(zhǎng)期式頻繁使用這種方法，會(huì)使促銷效果迅速下降。同時(shí)容易引 起競(jìng)爭(zhēng)者的模仿，并導(dǎo)致公開性競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系 促銷是指房地產(chǎn)為了獲得消費(fèi)者信賴， 樹立企業(yè)或房地產(chǎn)品形象， 用非直接付款 的方式通過(guò)各種公關(guān)工具進(jìn)行的宣傳活動(dòng)。它與前三種促銷方式有較大的差別，不是由企業(yè)直 接進(jìn)行宣傳活動(dòng)而是借助于公共傳播媒體，由有關(guān)新聞單或社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行的宣傳活動(dòng)。關(guān)系促 銷以新聞等形式出現(xiàn)， 因而能引起公眾的高度注意和信賴

23、， 消除公眾戒備。 但公共促銷性不強(qiáng)， 企業(yè)難以對(duì)這利促銷方式進(jìn)行有效的控制。二、情景題（每題 58分，共4050分）舉例：1、假如你被聘為物業(yè)管理公司保潔部主管，你將如何保障物業(yè)保潔管理制度的實(shí)施（6 分）1 指導(dǎo)領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（1 分）2巡視檢查衛(wèi)生情況及時(shí)解決問(wèn)題（ 1 分）3處理好與社區(qū)清潔衛(wèi)生管理部門的關(guān)系（ 1 分）4進(jìn)行維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育（ 1 分）5搞好衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)（ 1 分）6監(jiān)督物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常衛(wèi)生保潔（ 1 分）三、案例分析題（2030分）舉例：某市 F 單位將恒?；▓@小區(qū)內(nèi)一角的一棟住宅樓整體買下，并通過(guò)房改全部賣給本單位職 工。因?yàn)楦杏X(jué)到

24、在管的 H 物業(yè)管理公司收費(fèi)較貴、服務(wù)質(zhì)量也不盡人意，經(jīng)職工提議、領(lǐng)導(dǎo)同 意， F 單位想將該棟住宅樓用鐵欄封閉，由本單位自行管理。 H 物業(yè)管理公司得知此事堅(jiān)決反 對(duì)。 F 單位對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不以為然，認(rèn)為要是隔離以后，該棟樓就是一個(gè)獨(dú)立區(qū)域，完全有權(quán)自 己管理，對(duì)方?jīng)]有反對(duì)的理由。就此案例，請(qǐng)你分析 F 單位是否有權(quán)管理自己購(gòu)買的樓宇， H 公司是否有反對(duì)的法理依據(jù)， F 單位員工不滿 H 公司的服務(wù)與收費(fèi)如何解決？（ 10 分） （評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生處理問(wèn)題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案）參考答案要點(diǎn)：案例分析：F 單位無(wú)權(quán)管理自己購(gòu)買的樓宇。因?yàn)椋?F 單位所買這

25、棟樓宇只是小區(qū)的一部 分，其職工也只是小區(qū)業(yè)主的一部分， 與其他業(yè)主的權(quán)利平等， 無(wú)權(quán)擅自作出決定。 現(xiàn)代小區(qū)物業(yè)具有整體性，房屋、樓宇、設(shè)施不可分割，每一棟樓都是小區(qū)的組成 部分，都共享小區(qū)共用場(chǎng)地與設(shè)施， F 單位如果封閉住宅樓，必然侵害其他業(yè)主、 使用人對(duì)共用場(chǎng)地、設(shè)施的持分權(quán)，這類物業(yè)的普遍做法是統(tǒng)一管理。 F 單位職工 作為業(yè)主有權(quán)選聘或解聘在管的物業(yè)管理公司，但不能授意單位出面管理。 （ 3 分）H 公司有反對(duì)的法理依據(jù)。物業(yè)管理?xiàng)l例第九條規(guī)定：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立 一個(gè)業(yè)主大會(huì)。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、 社區(qū)建設(shè)等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄

26、市制定。第三十四條規(guī)定：一個(gè)物 業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。對(duì)照法規(guī)規(guī)定，顯然 F 單位無(wú)權(quán)擅 自劃分區(qū)域，單獨(dú)管理更明顯違法。 H 公司也可提請(qǐng)其他業(yè)主或業(yè)主大會(huì)進(jìn)行反對(duì)。3 分）F 單位員工不滿 H 公司的服務(wù)與收費(fèi)，可以通過(guò)與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商，督促物 業(yè)管理公司加以改進(jìn)服務(wù)；如果協(xié)商無(wú)效，可以提請(qǐng)召開業(yè)主大會(huì)（如果尚未成立 業(yè)主大會(huì)，可以發(fā)起成立業(yè)主大會(huì)） ，由業(yè)主大會(huì)投票表決是否解聘 H 公司，若表 決結(jié)果有 2/3以上投票權(quán)的業(yè)主同意解聘 H 公司，即可依法解聘，重新選聘新的物 業(yè)管理企業(yè)，重新約定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （4 分）物業(yè)管理師題型理論試題題型一、單

27、項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1 分, 共 60分）舉例：1、城市規(guī)劃的法律體系是以（C ）為核心。A . 憲法 B. 法律 C. 城市規(guī)劃法 D. 城市規(guī)劃編制辦法 2、城市用地共分（D ）大類。A. 3B. 4C. 8D. 10二、多項(xiàng)選擇題（每小題有 2個(gè)或 2個(gè)以上的答案， 多選、少選均不得分， 每小題 1分共 20分） 舉例1、控制中心報(bào)警系統(tǒng)由 （ABCD ） 等組成。A區(qū)域顯示器B火災(zāi)報(bào)警控制器C火災(zāi)探測(cè)器D消防控制設(shè)備2、綜合布線系統(tǒng)可劃分為 （BCD ）子系統(tǒng) .A用戶區(qū)布線B水平布線C工作區(qū)布線D主干布線三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打X,每題 1分，共20分） 舉例：

28、1、私人產(chǎn)權(quán)具有排他性 （V）O2、民事責(zé)任就是指違約責(zé)任（ X ）。技能試題題型一、綜合題（含現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題和論述題） （ 30 分）舉例：（一） 現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題下面是某物業(yè)公司在接管驗(yàn)收和專項(xiàng)維修資金管理方面的一些做法和基本要求，請(qǐng)指出其 中錯(cuò)誤或不規(guī)范之處，并說(shuō)明理由。（15分 ）對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收中質(zhì)量及遺留問(wèn)題的處理 1發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。2發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)處理；因施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng) 由監(jiān)理單位負(fù)責(zé)， 按照約定期限進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格

29、，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。3對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕，或可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)管理企業(yè)處理。4房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施 工等單位，共同分析情況，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；如 屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)處理。5對(duì)資料遺留的問(wèn)題， 首先要登記確認(rèn)遺留問(wèn)題： 對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、 不真實(shí)、 不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表中并交 發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)

30、題，接管驗(yàn)收小組應(yīng) 當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在 接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施問(wèn)題登記表 中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。 然后， 接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行。6對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、 設(shè)備遺留問(wèn)題， 一般問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在兩周 內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出 面協(xié)商解決。7對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、 勢(shì)必會(huì)影響后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)開展的問(wèn)題， 項(xiàng)目管理處應(yīng)當(dāng)以備忘 錄的形式將問(wèn)題登記后交給建設(shè)單位備忘。8接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄交項(xiàng)目管理處歸檔長(zhǎng)期保存。專項(xiàng)維修資金的使用與管理 專項(xiàng)維修資金的使用嚴(yán)格按照物業(yè)公司定計(jì)劃業(yè)

31、主組織審查批準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)劃款這一程 序進(jìn)行，業(yè)主大會(huì)有權(quán)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用方面的 規(guī)章制度。并且物業(yè)公司不定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、 使用、 分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況， 接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。由于同一物業(yè)管理區(qū)域不同幢的樓宇維修的情況可能有較大 差別，所以專項(xiàng)維修資金專戶的開立按每一使用單元立賬，并分列每幢的分賬，以方便每一位 業(yè)主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。（參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 指出 1 個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得 1.5 分，相應(yīng)說(shuō)明規(guī)范做法或理由得 1.5 分， 但總得分不得超過(guò) 15 分錯(cuò)誤 1： 發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，

32、必須約定期限由施工單位負(fù)責(zé) 進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。理 由： 發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé) 進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。錯(cuò)誤 2： 發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)處理；理 由： 發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；錯(cuò)誤 3： 如屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)處理。理 由： 如屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由接管單位負(fù)責(zé)處理。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出錯(cuò)誤 4：重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)解決 面協(xié)商解決。理 由：重大問(wèn)題接管

33、驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開發(fā)建設(shè)單位在一個(gè)月內(nèi)解決。 面協(xié)商解決。錯(cuò)誤 5：物業(yè)公司不定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、使用、分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況，接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。理 由：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、使用、 分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況， 接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。錯(cuò)誤 6：專項(xiàng)維修資金專戶的開立按每一使用單元立賬，并分列每幢的分賬，以方便每一位業(yè)主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。理 由：專項(xiàng)維修資金專戶的開立應(yīng)按幢立賬， 并分列每一使用單元的分賬，以方便每一位業(yè) 主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。（二）請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)構(gòu)建房屋維修質(zhì)量保證體系的看法。（15

34、 分）（評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) : 答中一要點(diǎn)得 2 分，展開論述 9 分，考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生論述內(nèi)容的正確性、合理性 進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案 ）維修施工項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系一般由思想工作體系、質(zhì)量形成過(guò)程的控制體系和組織保證體 系組成。1、思想工作體系。 思想工作體系就是由維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶頭，責(zé)成各部門或班組負(fù)責(zé)人開 展的質(zhì)量教育活動(dòng)。首先，對(duì)職工進(jìn)行為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的質(zhì)量責(zé)任教育。在此基礎(chǔ)上， 再進(jìn)行全面質(zhì)量管理知識(shí)的教育，樹立 “質(zhì)量第一 ”、 “預(yù)防為主 ”的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行必要的技術(shù) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)。維修項(xiàng)目質(zhì)量管理是全員的管理，每個(gè)職工都要為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。維修質(zhì)量管理的要 求，要扎根在每個(gè)職

35、工的思想中，落實(shí)在他們的行動(dòng)上。2、質(zhì)量控制體系。質(zhì)量控制，就是質(zhì)量事故的防患，是維修工程質(zhì)量工作的重點(diǎn)。維修項(xiàng) 目的質(zhì)量控制要貫穿于維修的全過(guò)程。包括：維修工程設(shè)計(jì)方案的質(zhì)量控制。維修準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制。材料、半成品的質(zhì)量控制。施工機(jī)械、設(shè)備的質(zhì)量保證。施工過(guò)程的質(zhì)量控制。使用過(guò)程的質(zhì)量控制。3、組織保證體系。 搞好房屋維修工程的質(zhì)量管理工作， 必須要有嚴(yán)密的組織保證體系。 為此，要設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，配備稱職人員，明確劃分職責(zé)和權(quán)限。如果物業(yè)管理公司自行承擔(dān) 維修施工任務(wù)，則要以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組建質(zhì)量管理部門，下設(shè)專業(yè)施工隊(duì)的專職質(zhì)檢員，班 組兼職質(zhì)檢員，并按班組建立質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組的工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。如果物 業(yè)管理公司將維修施工任務(wù)承包給外部專業(yè)施工單位，則要以項(xiàng)目為對(duì)象組織甲方的項(xiàng)目管理 部，實(shí)行內(nèi)部維修施工項(xiàng)目監(jiān)理。二、情景題（每題 58分，共4050分）舉例：