投訴管理制度

1、投訴管理制度.目的明確客戶咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使客戶投訴得到迅速、及時(shí)、有效、 妥善的處置，持續(xù)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。.適用范圍適用于本商業(yè)街區(qū)工程管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶投訴。.職責(zé)前臺(tái)接待負(fù)責(zé)來人來電的接待、受理客戶直接或間接投訴信息的登記、傳遞、 跟蹤和反應(yīng)工作；各責(zé)任部門對(duì)客戶投訴實(shí)施補(bǔ)救措施；各責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決措施，必要 時(shí)提出糾正和預(yù)防措施?？蛻舴?wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和處理各責(zé)任部門不能解決的重大質(zhì) 量問題或超出其處置權(quán)限范圍的投訴，客戶服務(wù)部不能解決的報(bào)物管處負(fù)責(zé)人協(xié) 調(diào)處理；客戶服務(wù)部員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴，并及時(shí)傳達(dá)

2、至相關(guān)責(zé)任部門處 理或跟進(jìn)；工作規(guī)程客戶投訴的受理設(shè)立24小時(shí)咨詢、投訴 ；凡客戶投訴，不管采用何種方式，如信函、 、 或來人面談，均應(yīng) 熱情接待，使用文明用語；前臺(tái)接待應(yīng)對(duì)每一個(gè)投訴或意見均應(yīng)記錄在客戶投訴受理登記表，記 錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系 、投訴日期、投訴方式和投訴內(nèi)容、 處理方式、處理結(jié)果、備注等；現(xiàn)場接待投訴客戶的，即作為第一接待人，它有義務(wù)將投訴客戶引導(dǎo)到前 臺(tái)接待的義務(wù)；4.2.客戶投訴的傳遞及處置根據(jù)投訴內(nèi)容，前臺(tái)接待人首先應(yīng)表示歉意，善言撫慰，對(duì)能解決的問題 應(yīng)答復(fù)解決時(shí)間，然后將客戶投訴內(nèi)容填寫在客戶投訴受理登記表上，并反 饋給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)處理；如果不能立

3、即回復(fù)客戶時(shí)一，前臺(tái)接待應(yīng)將回復(fù)時(shí)間 告訴客戶取得客戶的諒解；相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，并首先向客戶抱歉，同時(shí)跟 進(jìn)調(diào)查投訴原因，及時(shí)確定補(bǔ)救措施，并回復(fù)投訴客戶和值班人員；對(duì)能解決的問題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；如果不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，責(zé)任部門應(yīng)在客戶要求回復(fù)期限內(nèi)聯(lián)絡(luò)并解 釋原因，再次確定預(yù)約解決的時(shí)間，時(shí)間一般不應(yīng)超過三天；如果客戶投訴的問題經(jīng)責(zé)任部門調(diào)查后，屬于責(zé)任部門服務(wù)范疇外或無能 力解決的（即無效投訴），前臺(tái)接待人應(yīng)委婉告知客戶，并說明詳細(xì)原因，取得 客戶諒解，同時(shí)盡力協(xié)助客戶解決問題；重大問題應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào): 4.3投訴處理

4、時(shí)間當(dāng)天應(yīng)該完成的工程：a.影響正常供水、供電的設(shè)施、設(shè)備故障；b.跑水或計(jì)費(fèi)裝置故障；c.公共照明故障；d.電梯困人或故障停機(jī)；e.電梯轎廂照明、排風(fēng)扇按鈕損壞；f.有關(guān)清潔、綠化服務(wù)的投訴；g.有關(guān)員工行為、言語、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的任何投訴；h.客戶室內(nèi)一切正在進(jìn)行的違反管理規(guī)定的行為；i.危及一切人身、財(cái)產(chǎn)平安的其他工程；三天內(nèi)應(yīng)該完成的工程：a.當(dāng)天內(nèi)不能處理完畢的其他全部服務(wù)工程；b.對(duì)于重大投訴，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)負(fù)責(zé)人；c.在完成補(bǔ)救措施后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告投訴客戶， 征求并記錄客戶對(duì)投訴處置結(jié)果的意見；d.客戶投訴的定期分析；e.客戶的投訴分析按每

5、季度一次進(jìn)行；f.每季度的10日前，向客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管提交客戶投訴受理登記表；g.客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管在公司例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；h.對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)組織有關(guān)責(zé)任部門進(jìn) 行討論，制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類似問題；i.對(duì)于人為因素造成的服務(wù)質(zhì)量不合格，客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管提出改正措施，以 防止同類事件重復(fù)發(fā)生；j.對(duì)于因工作規(guī)程造成的有效投訴提出處理意見，上報(bào)工程總經(jīng)理，進(jìn)行文件修 改；4.4對(duì)管理人員處理客戶投訴的要求凡客戶以口頭或書面形式提出的正式投訴，只要與事實(shí)相符，無論正確與 否，均視為投訴成立；任何客戶投訴必須有處理結(jié)果，做到“事事有著落，件件有

6、回音”；高度重視客戶的投訴，及時(shí)采取措施協(xié)調(diào)處理，做到不刁難、不推諉；責(zé)任部門處理完投訴后，應(yīng)將處理結(jié)果反應(yīng)給投訴接待部門；投訴事項(xiàng)中無論是否涉及本人，其記錄內(nèi)均不得涂改撕毀，嚴(yán)禁偽造行為；各責(zé)任部門對(duì)不能解決的重大質(zhì)量問題或超出處理權(quán)限的投訴，應(yīng)上報(bào)客 戶服務(wù)部經(jīng)理/主管協(xié)調(diào)處置；客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管不能處理的，上報(bào)工程總經(jīng) 理做出處理；應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者，參見回訪工作規(guī)程；對(duì)客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良 態(tài)度；接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來 才可發(fā)言，切忌打斷客人的話；在接待客戶投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同 時(shí)讓業(yè)戶感覺到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容；在面對(duì)客戶時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓