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文檔簡介

1、物業(yè)管理基礎知識一、 物業(yè)管理的概念物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)遵照企業(yè)化的體制, 專業(yè)化的管理, 社會化的服務, 經(jīng) 營型的運作要求, 對各種物業(yè)其設備、 設施、 綠化、衛(wèi)生、 交通、治安等項目進行管理、 維護和整治,同進對住 (用 )戶提供有償服務的活動。物業(yè)管理的性質:物業(yè)管理管的是公共地方,理的是公眾的事,服務對象是物業(yè)使 用者,即物業(yè)產權人或物業(yè)承租人。物業(yè)管理的服務范圍包括:清潔衛(wèi)生拉圾清運;園林綠化;2.治安秩序;維護、保養(yǎng)物業(yè)設備、消防設備和公共服務設施;合理安排使用管理費及其它費用;就公共設施及所管轄物業(yè)有關的問題,與政府部門及有關事業(yè)單位進行磋商;制訂及貫徹執(zhí)行居民公約,確保業(yè)

2、主、租戶及居民同遵守公約規(guī)定;處理住戶投拆,調節(jié)住戶領里糾紛;與市鎮(zhèn)街道辦事處相配合,貫徹執(zhí)行國家的有關法令及法規(guī);組織各種物業(yè)及其配套設施的定期保養(yǎng)、維修工作;配合組織社區(qū)活動;其它管理和服務工作。 物業(yè)管理的意識服務意識這是從事服務行業(yè)的最基本要求,主要體現(xiàn)在團隊精神、服務觀念和專業(yè)知識。 有人認為, 如同包裝商品的重要性一樣, 如果把服務看成是物業(yè)管理企業(yè)生產并對住戶 提供的產品或商品,那么 語言技巧和禮貌 就是這種商品或產品的包裝,這話一點不假。 能把語言技巧和禮節(jié)、 禮貌從觀念上提升到這個高度并體現(xiàn)在日常工作中, 一個良好服 務壞境的營造應該不是件很難的事情 .不論在任何時間、任何場

3、合、任何服務的環(huán)節(jié)中,都要創(chuàng)造一種住戶能強烈地感 受到的被關懷、被重視、被尊重的氣氛。有一種說法是,把面子和方便留給客人,把麻煩留給自已,把這種意識根植于每 一個員工的心理, 在提供服務時就更能體現(xiàn)物業(yè)管理的服務精神, 也更能使體現(xiàn)物業(yè)管 理的服務精神,也更能使管理人員與住戶的溝通變得更有效率,工作會更好開展。安全意識物業(yè)管理是一個新興行業(yè),在日常管理工作中要注意培養(yǎng)法律觀念,要做好充分 的服務指引和做好足夠的安全防范措施,既要保證員工的安全,也要保障住戶的安全。從法律角度來分析,凡是客戶在使用由管理公司提供或管理的場地、設施、設備 時,如果是因為管理公司管理不善和疏忽造成客戶傷害,管理公司是

4、要負責賠償?shù)?,?非你能證明自已之前做了足夠的保護措施或安全指引, 所以從事服務行業(yè)一定要樹立安 全意識,要有危機感、緊迫感、警覺性,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時進行處理,千萬不要對問 題熟視無睹。自我保護意識 你識為合理的東西不一定符合公司的政策和利益,所以在客戶前不要胡亂發(fā)表意 見和承諾。遇到問題不要推卸責任,在自已能力權限范圍內能夠處理和協(xié)調的問題,要及時 進行處理;超出自已能力和權限范圍的要及時匯報。三、物業(yè)管理的觀念 物業(yè)管理實質上是按照社會化、企業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的思路,通過對房地產 為核心的物業(yè)實施有效管理,為業(yè)主、住戶提供一個良好的服務。從事物業(yè)管理的工作 者,需從五個方面轉變觀念:服

5、務第一的觀念: 管理的核心是為業(yè)主、住戶提供一個良好的服務,融管理于服 務之中;酬勞相統(tǒng)一的觀念: 管理各服務是有償?shù)模前瓷唐方?jīng)濟規(guī)律辦事的,享受服務 而不支付報酬或得到報酬而不付出勞動代價的做法,都是不對的。局部為全局作貢獻的觀念: 管理是局部,小區(qū)和小區(qū)的各個部位都屬于局部,建 設優(yōu)秀小區(qū)是城市建設全局,全局是從各個局部開始的,管理公司的管理工作, 關系到社會、壞境、經(jīng)濟三個方面的效益,作為在經(jīng)濟實體中供職的管理人 員,同樣要起到承擔效益的重任,才能談得上服務社會。為民造福的觀念: 管理公司是靠管理費來維系公司運作,管理費是有限度的,但 如何合理地、 科學地運作使用其發(fā)揮最大的作用, 就

6、要充分發(fā)揮人的主觀能動性, 依靠專業(yè)的力量。大膽改革,勇于創(chuàng)新的觀念: 我們的城市管理與發(fā)達國家相比,有較大的差距, 必須要沖破傳統(tǒng)的觀念,敢為天下先,形成自已的特色,物業(yè)管理才有生命大。四、物業(yè)管理的關系物業(yè)管理與業(yè)主 /住戶之間的關系服務關系: 物業(yè)管理企業(yè)實際上就是為業(yè)主 /住戶提供服務,絕對不存在誰管 誰的關系。經(jīng)濟合同關系: 業(yè)主 /住戶與物業(yè)管理企業(yè)的關系并非主人與傭人的關系,而 是經(jīng)濟合同關系。業(yè)主 /住戶并不是高人一等,但業(yè)主 /住戶永遠是正確的,在 人格尊嚴上物業(yè)管理人員和業(yè)主 /住戶是平等的,但經(jīng)濟上卻處在不同的買賣 關系上。物業(yè)管理人員必須要做到不卑不亢,堅持原則,講究語

7、言和行為術。由于雙方的關系是一種純粹的經(jīng)濟關系,付款方總是處于主動位置,所以兩 者的關系總是不平等的,雙方應該保持距離感、分寸感,但同時又要保持一 個親切的形象。業(yè)主 /住戶是物業(yè)管理的服務對象業(yè)主/住戶是服務的對象,不是說理的對象,更不是爭論的對象,不管你覺得 自已多么有理,也不應該和客戶爭論,爭論就是沒理業(yè)主/住戶對服務質量不滿意時,是沒有興趣聽你的解釋,只想知道你如何解決,物業(yè)管理人員應該做兩件事:一是真心誠意地向業(yè)主/住戶道歉,不管是什么原因造成的,只要是業(yè)主 /住戶的利益受到損害,就應該如此;二是趕緊想辦法, 去解決業(yè)主 /住戶提出的實際問題,這是最重要的,不盡最大的努力去解決問題,

8、 對業(yè)主 /住戶的道歉再誠懇,客戶也不會相信那是真的。業(yè)主 /住戶就是上帝從人格尊嚴來分析, 服務人員和業(yè)主 /住戶是平等的; 但從各自所處的 “角色” 來分析,則是不平等的。要實現(xiàn)平等,一是通過“相互尊重”來實現(xiàn),二是通過社會生活大舞臺上的角色轉換來實現(xiàn),當你是提供服務者時,你和業(yè)主/住戶是不平等的,但換另一個場合,當你是接受服務者時, 你會認為這個不平等的, 但換另一個場合, 當你是接受服務時,你會認為這個不平等是合理的不管是“素質高的上帝” ,還是“素質低的上帝” ,作為服務人員都是不能得 罪的,面對業(yè)主 /住戶,服務人員是沒有 “選擇權” 的。業(yè)主/住戶的素質越低, 對服務人員的要求越

9、高,服務人員除了不斷提高自身素質,別無選擇。事實 上,如果服務人員的素質很高,即使遇到素質低的業(yè)主/住戶,也可以把關系處理得很好。作為服務人員,應該學會自我保護,必須面對事實,承認在與業(yè)主/住戶的沖突中,自已始終處在不利的、不占優(yōu)勢的地位,只有不讓沖突發(fā)生,發(fā)生了 也決不讓它“升級” ,才是最明智的選擇。客戶總是對的從事實來判斷, 業(yè)主 /住戶并不總是對的, 但是作為實現(xiàn)優(yōu)質服務的一個口號, 則“住戶總是對的”住戶對服務所提出的要求,只要不妨礙他人,不違背道 德和法律,那就根本不存在什么“對不對”的問題。凡是涉及業(yè)主 / 住戶放心不放心, 滿意不滿意的問題, 重要的不在業(yè)主 /住戶說 的話是不

10、是符合事實,而在于怎樣去做,做才能讓業(yè)主/住戶住放心;怎樣去做,才能讓業(yè)主 /住戶滿意。能讓業(yè)主 /住戶放心、滿意才是對,不能讓業(yè)主/住戶放心滿意就是對的。凡屬于應該讓住戶自已決定的事情,住戶怎么說都是對的,作為物業(yè)管理人 員,不去說住戶不對是對的說住戶不對是不對的要住戶向自已認錯向自 已賠禮道歉,就更不對了住戶感受一個輕松愉快的人際交往在物業(yè)管理服務工作中,既不能沒有高效,也不能沒有微笑,兩者不能互相 代替。高效即對住戶的投拆和要求能夠圓滿地、高效率地給予解決;而“微 笑”則是讓業(yè)主 / 住戶經(jīng)歷愉快的人際交往。這就要求從業(yè)人員不但要有實際 工作能力,還要有人情味。在與業(yè)主 /住戶交往的過程

11、中,第一:要讓業(yè)主 /住戶感到親切,第二:要讓業(yè) 主/住戶感到自豪。 要給業(yè)主 /住戶以親切感, 管理人員除了應該是一個 “感情 上的富有者”之外,還必須“善解人意” 。即指能夠通過察言觀色,正確地判 斷業(yè)主 /住戶的處境和心情, 并能根據(jù)業(yè)主 / 住戶和處境和心情, 作出適當?shù)姆?映。作為一名管理人員,如果既不敏感,又反映遲鈍,即使他很愿意把自已 的微笑奉獻給業(yè)主 /住戶,那微笑也可能因為 “沒有針對性” ,而變成一種 “傻 笑“。要一視同仁地對待每一位業(yè)主 /住戶, 保證每一位業(yè)主 /住戶都有不被虧待。 在 與業(yè)主 /住戶的交往中, “堅持一視同仁” 是少了它就不行的 “必要因須” ,“給

12、 予特別關照”是有了它才更好的“魅力因素“。五、物業(yè)管理的語言技巧總則對客戶提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽,在不違背保密制度的原 則下,有問必答,并做到回答的應婉轉表示歉意,聯(lián)系有關人員給予解答, 或留下文字記錄,限時以答復。在客人面前,不要輕易發(fā)表個人意見,不要隨便評價公司的制度和各運作情 況,必須記得一點 “業(yè)主 / 住戶永遠是對的” 哪怕是業(yè)主 /住戶本人原因造成的, 也不要隨意下結論,要有耐性、委婉進行解釋,給予解決。3)要注意措辭, 用詞不當可能會導致麻煩。 與業(yè)主 /住戶交往, 要用人的 “柔性”, 去平行技術(問題)的“剛性” ,說話和藹可親,對于客戶的言行,應盡可能 采

13、用“肯定”的語氣去說。比較一下下面兩名話:A 如果您有什么地方?jīng)]聽清楚,我可以再說一遍。B 如果我有什么地方?jīng)]有說清楚,我可以再說一遍。日常工作中應注意的問題1)對待業(yè)主 /住戶語氣必須平和,要臉帶笑容,彬彬有禮。2)不可將不愉快的必情帶到工作上來,對于業(yè)主/住戶的投拆和抱怨要耐心傾聽,耐心處理,必要時,做好記錄。3)不可隨意評論產品和工程的質量,例如不可隨意向業(yè)主 /住戶說出“到處都漏 水的啦”的話語。4)進入業(yè)主 /住戶家理工作時,要“少說空話,多干實事” 。5)不可推卸責任,不可詆公司和其他部門的聲譽。無論何時何地,都應該站在 公司的立場上,維護公司的利益,無論其他部門對錯,我們的立場是

14、“先解 決外部矛盾” ,“再解決內部矛盾” ,即先解決業(yè)主 /住戶的問題,再追究責任, 即使有些問題屬于其他部門處理的范疇,也絕對不能說“不關我們的事” ,而 要耐心跟業(yè)主 /住戶解釋,答應回去向上級匯報,盡快答復解決的辦法。6)不可不懂裝懂,胡亂解釋,必須要抱著虛心、負責、認真的工作態(tài)度,對于 自已不清楚、不知道的問題,不要隨意指點住戶(如指導客戶使用) ,更不要 說“這個問題沒辦法解決的 (或就是這樣的, 沒得解釋的) ”而要說“很抱歉, 這個問題等我回去后,盡快找位專業(yè)工程師來檢查(或來處理) ”。六、物業(yè)管理的服務要求1. 物業(yè)管理屬于服務行業(yè),因此物業(yè)管理的操作和運行也必須符合服務行

15、業(yè)的性質 和要求, 奉行 “顧客至上, 服務第一” 的宗旨, 最大限度地滿足業(yè)主 /住戶的需要, 是服務技能最本質的體現(xiàn),也是服務水平直接的體驗。對物的管理。要靠專業(yè)的知識規(guī)范的程序嚴格的標準高效的技能。對人的服務。要具備現(xiàn)代的觀念高尚的情操嚴謹?shù)淖黠L求實的精神?;疽螅何飿I(yè)管理部的管理目標是為客戶提高效率高素質的服務。因此,所有 的員工,必須要具有高度的責任感和自覺性,要有強烈的整體觀念,以及充實的 專業(yè)知識。高度的責任感:對于客戶的投拆和要求,作為接待人員,必須要做好記錄處理跟 隨進回訪等工作,這是非?;镜囊螅鳛閷嵤┓剑ㄈ缂夹g人員、清潔人員、 保安人員等) ,必須在接到指令,按時、

16、按質、按量、按要求予以處理,并及時予 以回復。工作的自覺性:物業(yè)管理強調自覺性,這也是對從業(yè)人員的根本的要求,因此, 對于物業(yè)管理中心制定的各項方針、計劃和目標,要自覺進行處理,把總的目標 層層分解,最終化為個人目標。要多想、多動腦筋,主動去發(fā)現(xiàn)問題,積極去解 決問題。從業(yè)人員絕對不可以有優(yōu)越感,要有危機感、緊迫感。 “萬事開頭難” , 物業(yè)管理要做好, 關鍵是起好頭, 對于公司制定的規(guī)章制度,要持之以恒去執(zhí)行, 養(yǎng)成習慣后,工作就好做了。強烈的整體觀念:要建立一個團結協(xié)助的合作體系。所有員工,要有強烈的整體 觀念和協(xié)作精神,要有一致的工作目標(即:顧客至上,服務第一) ,絕對不充許 推卸責任

17、,或拒絕協(xié)助。充實的專業(yè)知識:物業(yè)管理人員必須要虛心、積極學習專業(yè)知識,不斷充實自已 的工作經(jīng)驗和工作水平,充分發(fā)揮自已的工作能動性和主人翁精神。作為物業(yè)管 理從業(yè)人員,不可以老是停留在同一地步,要不斷創(chuàng)新,不斷進步,不充許一而 再,再而三地犯同樣的錯誤。服務態(tài)度:禮貌: 這是員工對客戶和同事的最基本的態(tài)度, 在任何時刻均使用禮貌用語, 請字當頭,謝字不離口。樂觀:以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善:“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式,因此,迎接客戶或進入客戶家 里工作時應以微笑相處。熱情:盡可能為同事各客戶提供方便,熱情服務。耐心:對客戶的要求要認真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提 下辦理

18、。平等:一視同仁地對待所有客戶,不能厚此薄彼。儀容儀表員工必須保持衣冠整潔, 按規(guī)定要求著裝, 并將員工卡端正地佩帶在左胸前。任何時候,在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。行為舉止舉止大方得體,與人交談雙眼應平視對方,不要左顧右盼。遇有客不訪, 應立即起身相迎并問好, 先請來訪人員入座后, 自己方可坐下; 來客告辭,應起身移步相送。站立的正確姿勢應是; 雙腳與兩肩同寬自然垂直分開 (體重落在雙腳上) ,肩 平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢,在樓道內行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外) 。進出辦公室、電梯時,應主動上前一步拉開門或按住電梯按紐,請同行的客 戶、女士或來訪人員先行

19、。接聽電話1) 所有來電,務必在三響內接答。2) 拿起聽筒先說“您好,羅馬家園管理中心”語氣平和。通話時,話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處,盡量不使用免提鍵。必要時要做好記錄,將要點向對方復述一遍。通話完畢應說“再見” ,不得用力擲話筒。七、物業(yè)管理禮貌用語1. 直接稱謂語; 先生。小姐。女士。 XX 先生。 XX 小姐。 XX 女士。2. 間接稱謂語: 那為先生。那位女士。您的先生。您的夫人。歡迎語: 歡迎您入住羅馬家園小區(qū)。 祝您在羅馬家園生活愉快。 歡迎您,先生 /小姐。問候語: 您好。您好嗎? 多日不見。您好嗎? 先生,早上好(早安) 。午安(下午好) 。晚安(晚上好) 。 你的先生 /夫人好嗎?祝賀語: 恭喜!祝您生日快樂!周末快樂! 祝您圣誕快樂 /新年快樂!祝您生意興隆!征詢語: 請問您有什么事嗎? 先生,我能為您做點什么嗎? 小姐,需要我?guī)湍鳇c什么嗎? 先生,您還有別的事情么? 這會打擾您嗎?如果你不介意的話,我可以嗎? 你喜歡嗎?你需要嗎? 您能夠嗎? 請問您貴姓?請問您的住址? 對不起,我們盡快幫您解決。應答語: 不必客氣。好的。是的。 沒關系。這是我應該做的。 我明白了

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