A呼叫中心坐席職業(yè)介紹篇分鐘課件

1、目 錄一、職業(yè)定義三、具體分類與薪酬范圍四、職業(yè)要求五、職業(yè)前景二、職業(yè)工作環(huán)境第1頁，共16頁。一、職業(yè)定義第2頁，共16頁。呼叫中心坐席,是指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為坐席或坐席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但都不通稱，如接線員、話務(wù)員、業(yè)務(wù)代表或?qū)T（CSR）、客戶服務(wù)代表或?qū)T（CSR）、客戶支持代表或?qū)T（TSR）、電話銷售代表專員（TSR)、技術(shù)支持代表或?qū)T、電話營銷代表或?qū)T銷售型呼叫中心坐席的工作任務(wù)包括：接聽電話、解決顧客咨詢疑問引導(dǎo)下單、呼出意向客戶電話，挖掘需求、引導(dǎo)下單，跟單、協(xié)調(diào)解決簽收異常等日常工作。第3頁，共16頁。二、職業(yè)工作環(huán)境 第4頁，共16頁

2、。室內(nèi)辦公，無需外出（白領(lǐng)層）第5頁，共16頁。三、具體分類與薪酬范圍 第6頁，共16頁。呼叫中心坐席 服務(wù)型 銷售型 單一型 綜合型 單一型 綜合型 25004000/月 30004500/月 35006000/月 400012000/月 銷售型薪酬高于服務(wù)型；綜合型高于單一型（底薪多在15002000，加提成，如能力強(qiáng)，月薪在六、七千）（底薪多在15002000，加提成，如能力強(qiáng)，月薪常過萬）（底薪多在1800左右，加上加班費(fèi)）（底薪多在2000左右，加上加班費(fèi)）第7頁，共16頁。四、職業(yè)要求 第8頁，共16頁。形象與基本條件1、語音圓潤、聲音親切、和諧。2、吐字清晰、表達(dá)流暢、普通話標(biāo)準(zhǔn)

3、。3、自信、親和，有韌性。4、電腦打字熟練，情緒穩(wěn)定。第9頁，共16頁。心態(tài)與能力方面1、積極、樂觀，自我情緒控制能力強(qiáng)。2、應(yīng)變能力及人際溝通能力強(qiáng)。3、說服力與洞察力強(qiáng)。4、服務(wù)意識及銷售意識強(qiáng)。5、具備行業(yè)專業(yè)知識。第10頁，共16頁。五、職業(yè)前景 第11頁，共16頁。發(fā)達(dá)國家呼叫中心從業(yè)人員需求分布國家呼叫中心發(fā)展?fàn)顩r與人員需求美國呼叫中心達(dá)14萬個，約700萬人，占勞動力人中3%歐洲每100個受聘人員中有3名是做呼叫中心工作的英國每年增長率為50%法國正以26%的增長率在增長中國呼叫中心從業(yè)人員增至50萬左右，但人才需求缺口還是非常大。第12頁，共16頁。呼叫中心從業(yè)人員就業(yè)可選擇行業(yè)保險咨詢證券制造零售業(yè)物流銀行IT電視購物市政公安交管服務(wù)咨詢電信電力第13頁，共16頁。呼叫中心從業(yè)人員上升空間與薪酬范圍坐席班組長運(yùn)營主管運(yùn)營總監(jiān)行業(yè)薪酬280015000行業(yè)薪酬350015000行業(yè)薪酬500015000行業(yè)薪酬15000以上成長時間：3個月半年成長時間：1年3年成長時間：3年5年第14頁，共16頁。呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)特點總結(jié)1.呼叫中心從業(yè)人員需求量大，供不應(yīng)求，從業(yè)人員可選擇性多。2.再就業(yè)可選行業(yè)眾多。3.薪酬同比其它