酒店總經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)

1、 / 8來(lái)源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考酒店總經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)總經(jīng)理績(jī)效考核辦法被考核人項(xiàng)目部門行政辦公室崗位總經(jīng)理序號(hào)指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GO曲30計(jì)財(cái)部2酒店GO猝30%計(jì)財(cái)部3酒店銷售收入完成率10%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/ 定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部4酒店管理費(fèi)用3%管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用- 實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部5經(jīng)營(yíng)費(fèi)用控制10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)約率=（成本率- 實(shí)際成本率）/成本率分管部門6員工滿意度5人力資源部7客戶滿意度5各部門8人均勞動(dòng)生產(chǎn)率7%實(shí)際人均勞動(dòng)生產(chǎn)率/人均勞動(dòng)生產(chǎn)率人力資源部為了使對(duì)酒店總經(jīng)理的考核工作順利進(jìn)行，做到公平、公正，使考核工作確實(shí)落

2、到實(shí)處，做到考核結(jié)果與績(jī)效真正掛鉤，特制定本考核方案。一、考核范圍（一）工作計(jì)劃完成情況；（二）臨時(shí)性工作；（三）培訓(xùn)的執(zhí)行情況；（四）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。二、考核組織公司成立考核小組，專門負(fù)責(zé)對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行考核，具體人員安排如下：組長(zhǎng)：成員：考核小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)公司日常對(duì)酒店經(jīng)理的各項(xiàng)考核工作，由辦公室經(jīng)理任考核辦公室主任。三、考核辦法對(duì)于不同的考核范圍，采用不同的考核方法：（一）月工作計(jì)劃完成情況的考核（權(quán)重：30%） ：月工作計(jì)劃的考核由公司辦公室進(jìn)行，各酒店應(yīng)于每月最后一周周五前將由各酒店經(jīng)理批準(zhǔn)的月工作計(jì)劃報(bào)公司辦公室，公司辦公室于每月最后一周周五對(duì)各酒店的工作進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)

3、行評(píng)分（詳見(jiàn)工作計(jì)劃提報(bào)制度及流程） ，根據(jù)權(quán)重的要求，對(duì)各酒店經(jīng)理進(jìn)行考核。（二） 臨時(shí)工作 （含上級(jí)部門、領(lǐng)導(dǎo)安排及會(huì)議紀(jì)要要求完成的工作）（權(quán)重20%）由辦公室按工作的相關(guān)要求及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行跟蹤檢查，一項(xiàng)不按時(shí)完成，扣除本項(xiàng)績(jī)效總分值的20%，完成不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，扣除本項(xiàng)績(jī)效總分值的10%，直至將本項(xiàng)分值扣完為止。（三）培訓(xùn)考核（權(quán)重：15%） ：各酒店部門每月提報(bào)相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容、參訓(xùn)人、培訓(xùn)師、授課地點(diǎn)），辦公室根據(jù)所報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃以定期、不定期形式進(jìn)行檢查、 驗(yàn)證。 對(duì)于檢查和稽核的結(jié)果按以下公式對(duì)酒店經(jīng)理進(jìn)行考評(píng)：（培訓(xùn)次數(shù)+計(jì)劃培訓(xùn)總次數(shù)X 5班驗(yàn)證合格人數(shù)+抽查驗(yàn)證總?cè)?/p>

4、數(shù)X10% 5 =本項(xiàng)得分（四）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核（權(quán)重：35%） ：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核，分為顧客滿意度、顧客投訴率、顧客投訴處理率及服務(wù)質(zhì)量檢查情況四部分進(jìn)行考核；1、顧客滿意度（權(quán)重：10%） ：建立顧客調(diào)查表，由考核小組成員每月深入一線對(duì)到店客人進(jìn)行一次調(diào)查，對(duì)每個(gè)酒店的抽樣人數(shù)為30 人次。對(duì)調(diào)查各項(xiàng)指標(biāo)根據(jù)滿意（100 分） 、尚可（ 75分） 、一般（ 50 分） 、差（25 分）進(jìn)行分級(jí)，匯總、平均后將最后得分報(bào)考核辦公室；分值計(jì)算公式為：調(diào)查總分值+調(diào)查人數(shù)+ 100X 5X10*本項(xiàng)得分2、顧客投訴處理率（權(quán)重：15%） ：建立顧客投訴處置記錄表，考核小組于月末將顧客投訴處置記錄

5、表進(jìn)行匯總；本項(xiàng)分值計(jì)算公式為：（投訴處理完成數(shù)量+投訴總數(shù)x 5） x 10*本項(xiàng)得分3、服務(wù)質(zhì)量檢查情況（權(quán)重：10%） ：公司辦公室每月兩次組織對(duì)各事業(yè)體服務(wù)質(zhì)量（衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行抽查，并將抽查情況予以匯總，進(jìn)行評(píng)分，具體評(píng)分公式為：【不合格服務(wù)人（處）數(shù)+檢查總?cè)耍ㄌ帲?shù)X 551X 10唳本項(xiàng)得分（五） 考核匯總：辦公室根據(jù)本部門的考核情況及其他部門報(bào)送的具體考核結(jié)果，于每月5 號(hào)前對(duì)酒店總經(jīng)理本月綜合工作情況予以匯總，并對(duì)此進(jìn)行劃分考核；（六）考核情況匯總完成后，由考核小組辦公室主任審核，公司總經(jīng)理批準(zhǔn)；批準(zhǔn)后的考核結(jié)果與當(dāng)月的績(jī)效工資掛鉤。當(dāng)本考核與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核在同一月進(jìn)行時(shí)

6、，先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核；剩余績(jī)效，再進(jìn)行本項(xiàng)考核。四、考核面談考核辦公室應(yīng)于每月6 號(hào)前將對(duì)酒店總經(jīng)理考核結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談的時(shí)間；并按時(shí)由考核辦公室組織考核小組與酒店總經(jīng)理進(jìn)行面談，并由酒店總經(jīng)理對(duì)考核結(jié)果予以確認(rèn)；面談后， 應(yīng)根據(jù)談話結(jié)果確定下一步工作的重點(diǎn)和改進(jìn)的措施；必要時(shí)納入下月工作計(jì)劃。五、相關(guān)記錄酒店經(jīng)理考核匯總表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -01顧客投訴處置記錄表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -02酒店經(jīng)理考核匯總表B-JY/( SOP-JY-BGS03)5 -01酒店名稱月計(jì)劃完成情況臨時(shí)工作完成情況培訓(xùn)情況服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客投訴處理率服務(wù)質(zhì)量檢查情況匯總得分匯總?cè)藚R總時(shí)間審核人意見(jiàn)審核人：年月日批準(zhǔn)人修正分