導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)

1、 導(dǎo)游業(yè)務(wù)復(fù)習(xí)一、復(fù)習(xí)方法1、小組復(fù)習(xí)法（1）成員項目負責(zé)制（2）相互考核2、題海戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備階段計劃準(zhǔn)備知識準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備熟悉接待計劃核實接待事宜制定旅游活動日程旅游團情況旅游團成員情況旅游團交通情況旅游用車住宿用餐、交通票據(jù)特定活動安排藝術(shù)性、科學(xué)性根據(jù)旅游團成員情況準(zhǔn)備內(nèi)容了解不熟悉景點的情況導(dǎo)游員應(yīng)有把團帶好的信心導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備從事艱苦的工作導(dǎo)游員應(yīng)隨時準(zhǔn)備承受抱怨和投訴接團計劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、結(jié)算單、名片、記事本、必要的資金、質(zhì)量反饋表判斷題二、習(xí)題構(gòu)成案例形式 一旅游團游覽外灘結(jié)束后,地陪小王在清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)少了兩名游客,因熟悉環(huán)境,小王自己去尋找走失的游客,讓領(lǐng)隊帶團繼續(xù)活動

2、(錯)定義形式 散客旅游是旅游者根據(jù)個人意愿和興趣,自主選擇或自行設(shè)計旅游路線和活動項目的一種旅游形式.其他形式:全陪與領(lǐng)隊在商談日程時應(yīng)以國外組團社的接待計劃為準(zhǔn).綜合分析題:禮貌禮節(jié)是導(dǎo)游員文明行為最基本要求.一次某旅行社宴請?zhí)﹪鴣淼挠慰?導(dǎo)游員小陳以翻譯身份作陪.對遠道而來的泰國客人,小陳主動行合掌禮以示歡迎,并把泰國客人一一介紹給旅行社領(lǐng)導(dǎo).在餐桌上,小陳談笑風(fēng)生,頻頻向客人舉杯祝酒.席間,主客雙方互贈禮物.其中有一位客人想請小陳幫忙把一份禮物轉(zhuǎn)遞給其在泰國駐華使館工作的朋友.請問:1.合掌禮盛行于( CD )A.馬來西亞 B.菲律賓 C.印度 D.泰國 E.新加坡2.對于遠道而來的泰

3、國客人,導(dǎo)游員小陳主動行合掌禮的做法是( C )A.正確 B.基本正確 C.不正確 D.沒有明確規(guī)定 E.沒有錯誤3.導(dǎo)游員小陳在介紹泰國客人和旅行社領(lǐng)導(dǎo)時,正確做法是( D )A.將旅行社領(lǐng)導(dǎo)介紹給泰國客人即可B.將泰國客人介紹給旅行社領(lǐng)導(dǎo)即可C.先將泰國泰國客人介紹給旅行社領(lǐng)導(dǎo),再將旅行社領(lǐng)導(dǎo)介紹給泰國客人D.先將旅行社領(lǐng)導(dǎo)介紹給泰國客人,再將泰國客人介紹給旅行社領(lǐng)導(dǎo)E.沒有具體規(guī)定4.針對泰國游客將物品轉(zhuǎn)遞給其在泰國駐華使館工作的朋友的請求,導(dǎo)游員小陳應(yīng)該(ABCDE )A.建議游客將物品親手交給或郵寄給泰國領(lǐng)事館B.若游客有困難,請示旅行社C.轉(zhuǎn)遞時請游客書寫委托書,并當(dāng)面清點D.將物

4、品交由旅行社代為轉(zhuǎn)遞E.辦妥后及時通知游客5.地陪小陳在導(dǎo)游服務(wù)中有( B )個不妥之處.A.2 B.3 C.4 D.5 E.6小張接到旅行社計調(diào)部的接團通知,即將接待一批來自某大學(xué)旅游系的教授.根據(jù)上一站的介紹,這批教授對旅游景點非常感興趣,面對高水平的旅游團,小張感到壓力.請問:1.小張要做的心理準(zhǔn)備有( ABCD )A.應(yīng)有把團帶好的充分信心B.準(zhǔn)備從事艱苦的工作C.隨時準(zhǔn)備承受抱怨D.隨時準(zhǔn)備承受投訴E.要針對教授感興趣的內(nèi)容講解2.小張講解成功主要取決于( ABC )A.保持講解內(nèi)容的完整性B.把握不同景觀的特殊性C.注意講解技巧的多樣性D.旅游環(huán)境的特殊性E.旅游對象的復(fù)雜性3.對

5、于不熟悉的景點,小張不適宜的是( D )A.踩點 B.請教老導(dǎo)游 C.上網(wǎng)查資料 D.請教路人 E.請教景區(qū)導(dǎo)游4.教師團的行為特征主要有( D )A.看問題比較偏激B.容易發(fā)火C.注重旅游景觀的美感D.希望得到他人的尊重E.對價格不太敏感5.小張在與教師團交往時,應(yīng)本著( ABC )的理念.A.誠則靈 B.與教師融合 C.理解教師 D.滿足教師要求E.多給教師面子某新疆旅游團下榻上海遠東不夜城大酒店,其中15人抵達時提出要用清真菜.為此,旅行社安排了定點的清真餐館.該團抵達上海,用第一餐時,游客提出要到正宗的絲綢之路賓館用餐.并且說干脆住到絲路賓館,地陪認為應(yīng)該按照合同上規(guī)定的餐館和賓館就餐

6、和入住,為此遭到客人的投訴.請問:1. 對于臨時提出的換餐要求,地陪應(yīng)該( AE )A.聯(lián)系餐館予以安排 B.不予理睬 C.斷然拒絕 D.婉言拒絕 E.費用自理2.對于游客提出換賓館的要求,地陪應(yīng)該( D )A. 聯(lián)系賓館予以安排 B.不予理睬 C.斷然拒絕 D.請領(lǐng)隊出面調(diào)解 E.婉言拒絕3.游客的投訴心理主要表現(xiàn)為( AD )A.受損心理 B.報復(fù)心理 C,嫉妒心理 D.補償心理 E.自尊心理4.面對游客的投訴,地陪應(yīng)( ABCDE )A.冷靜對待,認真傾聽B.調(diào)查核實,分析原因C.匯報請示,正確處理D.繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)E.總結(jié)教訓(xùn),寫出報告5.一法國旅游團一行40人,按計劃下午參觀城隍廟

7、,并于17點乘飛機前往北京,那天恰逢城隍廟特色小吃節(jié)開幕,游玩城隍廟后,外賓提出要看中國小吃民俗,強烈要求一個小時的自由活動時間,并保證按時返回集中,導(dǎo)游不忍心拒絕,再三強調(diào)準(zhǔn)點集中,便同意自由活動,結(jié)果最后一位客人趕到集合點的時間是15:45,開車后又遇堵車,等全團趕到機場時,該航班已經(jīng)起飛,請問:1.地陪在哪些情況下不宜讓游客自由活動 ?(ABC)A.旅游團即將離開本地前B.存在安全隱患時C.問題休閑娛樂場所D.繁華的購物街E.旅游行程結(jié)束回酒店后乘坐國內(nèi)航班,應(yīng)提前( )抵達機場.DA 30分鐘B.45分鐘C.60分鐘D.90分鐘E.120分鐘誤機后,地陪應(yīng)該(ACDE )A.報告旅行社

8、B.報告機場管理處C.爭取盡早離開D.安排滯留期間的食宿E.道歉誤機帶來的損失主要有(ACDE )A.給旅行社名譽帶來損失B.給航空公司名譽帶來損失C.影響旅游活動的順利進行D.給旅游者的身心帶來傷害E.給旅行社造成經(jīng)濟損失6 06年8月,旅日華僑孫先生參加旅游團,回祖國旅游觀光.團隊到達上海后,孫先生希望導(dǎo)游陳小姐帶上其母親一同到九寨溝游覽,團隊剛到達成都后,日本公司有緊急任務(wù),通知孫先生火速回日本,因此他不得不提前和母親一起離團返回上海,原本送給成都朋友的禮品請導(dǎo)游轉(zhuǎn)交,請問對于孫先生要母親隨團活動,導(dǎo)游應(yīng)該(E )A.予以同意B.不予理睬C.斷然拒絕D.婉言拒絕E.必須征求全體成員的同意

9、孫先生母親入團要辦理手續(xù)為(BCE )A.到旅游管理處填寫表格B.到旅行社辦理手續(xù)C.出示有效證件D.到公安部門辦理有效證件E.繳納費用孫先生中途離團,導(dǎo)游應(yīng)該(ACDE )A.報告旅行社B.孫先生公司提供證明C.幫助辦理分離簽證D.幫助辦理退房餐等事宜E.重訂機票下列物品中,導(dǎo)游拒絕轉(zhuǎn)遞的是( DE )A.手表B.化妝品C服裝D.食品E.藥品7. 導(dǎo)游員小張?zhí)崆暗诌_了浦東國際機場,準(zhǔn)備接待來自澳大利亞的旅游團,但是當(dāng)航班抵達后卻始終沒有見到團隊,兩小時后小張終于接到了旅游團,這時,領(lǐng)隊?wèi)n心忡忡地告訴小張一位客人的行李在行李提取處沒有找到,請小張給予幫忙,請問小張這種情況屬于( B )A.漏接

10、B.空接C.錯接D.曠接E.遺接當(dāng)?shù)嘏銢]有接到游客后,應(yīng)該( ABE )A.與旅行社聯(lián)系,查明原因B.等待下一航班.C.返回旅行社等待D.立即打電話問訊上一站地接社E.接到后,抓緊時間游覽游客遺失行李后,小張應(yīng)該陪游客去( D )登記A.機場值班室B.航空公司管理處C.旅行社D.機場行李遺失登記處E.航空公司行李遺失登記處1、主體：消費者類型（1）男性、女性、（2）青年、中年、老年、兒童（3）工人、農(nóng)民、教師、商人、政府官員（4）美國人、日本人、英國人、法國人、德國人、韓國人（5）殘疾人、宗教人士（6）北方人，南方人2、主體旅游服務(wù)人員（1）地陪 （2）全陪（3）領(lǐng)隊（不合作）（4）司機2、情

11、節(jié)構(gòu)成（1） 服務(wù)規(guī)范（服務(wù)程序）地陪準(zhǔn)備階段接站階段日常導(dǎo)游階段送站階段后續(xù)階段全陪各站服務(wù)途中服務(wù)抵站服務(wù)（2） 個別要求導(dǎo)游現(xiàn)場處理要領(lǐng)A。旅游行程方面?zhèn)€別要求的處理要求更改游程或交通工具要求更改旅游景點要求中途退團要求延長旅游期 B、住宿，餐飲方面的個別要求要求調(diào)換客房特殊的餐飲要求，要求換餐，要求單獨用餐，要求推遲用餐，要求品嘗風(fēng)味餐，要求親友隨團，要求不隨團用餐。C、娛樂、購物方面的特殊要求要求退換商品要求單獨外出購物要求采購和托運大件行李要求購買文物古玩或舊工藝品D、要求自由活動的處理處理要領(lǐng)規(guī)勸旅游者不單獨自由活動的情況E、其他方面?zhèn)€別要求的處理專業(yè)參觀等尋訪故居探視親友親友隨

12、團，轉(zhuǎn)遞食品、貴重物品等（3） 故障處理A、旅游故障的處理程序 B、旅游行程變更 延長在一地的旅游時間（誤機、車；計劃更改等） 取消和更換景點 C、漏接（工作要領(lǐng)）D、空接（預(yù)防、處理）E、誤機（預(yù)防、處理）F、旅游者走失（預(yù)防、處理）G、旅游者丟失證件（護照、錢物、交通票）H、旅游者患?。A(yù)防、重病處理）I、交通處理（預(yù)防與處理）J、治安事故（預(yù)防與處理）K、災(zāi)害性事故（預(yù)防與處理地震、泥石流）（4） 人際交往技能相互作用分析理論調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法平息旅游者騷動方法（5）導(dǎo)游語言技能不同屬性旅游景觀的講解技巧常見的導(dǎo)游講解方法（6）帶團活動技巧安排游覽活動的一般法則旅游新景點的推銷（7）各類疾病處理暈車中暑高熱骨折食物中毒心臟病高山反應(yīng)吃餐前服務(wù)特殊要求換餐單獨用餐（患病）風(fēng)味餐推遲用餐 轉(zhuǎn)遞食品食物中毒模塊組合舉要住進店服務(wù)離店服務(wù)住店手續(xù)行李丟失要求更換房間基本手續(xù)遺忘丟失東西（護照、貴重物品、團體簽證）行漏接（措施、預(yù)防）投訴縮短一地活動空接（如上）誤機（措施、預(yù)防）延長一地活動時間中途退團生病（心臟病、患重病、高原反應(yīng)）延長或縮短一地活動自由活動-走失交通事故（預(yù)防、措施）治安事故（預(yù)防、措施）丟失錢物、