物業(yè)管理客服入門培訓(xùn)

1、物業(yè)管理客服人員入門培訓(xùn)第一講物業(yè)管理培訓(xùn)概述 在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整 個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。一、 培訓(xùn)的必要性 從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要 求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人 員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的 績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。通過培訓(xùn)，工作人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得 到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。物業(yè)管理人員專業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期

2、望、要求 極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整 個(gè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來說，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗 幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié) 構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。二、 培訓(xùn)的主要內(nèi)容（一） 思想作風(fēng)培訓(xùn)物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容， 總結(jié)起來主要是幫助大家樹立服務(wù)意識(shí)、 法律觀念、 “五勤 思想和 “五愛 ”思想。服務(wù)意識(shí)引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹立 “服務(wù)第一，業(yè)主至上 ”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到： 服務(wù)態(tài)度 -文明禮貌；服務(wù)行為 - 合

3、理規(guī)范；服務(wù)效率 -及時(shí)快捷；服務(wù)效果 -業(yè)主滿意。法律觀念當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)?社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過去制定的方針、政策不能在生搬硬套，但是新的法制 尚未健全，在這種情況下開展物業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國(guó)家 的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。五勤”思想五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問題，多做說服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。五愛”思想愛房產(chǎn)-熱愛房地產(chǎn)行業(yè)；愛住戶 -對(duì)住戶充滿 愛心；愛崗

4、位-熱愛物業(yè)管理工作崗位；愛服 務(wù)-熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛信譽(yù)-愛護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹立良好的企業(yè)形象。（二） 職業(yè)道德培訓(xùn)所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適 應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu) 質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)方面入手：（1）語言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；（4）接聽電話的規(guī)范；（5 ）接 待業(yè)主和客人的規(guī)范。第二講客戶服務(wù)中心文明服務(wù)制度第一章總則第一條 為提高客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明

5、服務(wù)，在各個(gè)工作流程中體現(xiàn)專業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨，維護(hù)物業(yè)管理公司良好信譽(yù)，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū)，特制定本制度。第二章儀容儀表第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范，精神狀態(tài)飽滿。第三條 上班時(shí)間著裝統(tǒng)一，一律穿工作服、佩帶工作卡。第四條 制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。 第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭(zhēng)給住戶留下良好的第一印象，嚴(yán)禁不雅觀、不禮貌的 舉止和行為。第七條 嚴(yán)禁與住戶發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為；處理違章，對(duì)待無理行為，要耐心、容忍，以理服 人，教育為主。第八條 辦公室禁止吸煙， 禁止大聲喧嘩； 辦公時(shí)間禁止哼

6、唱歌曲、 吃東西、 聊天、 隨意串崗、 打私人電話。第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止蓄須，留長(zhǎng)指甲；注意個(gè)人衛(wèi)生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。第三章 文明用語第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習(xí)慣，主動(dòng)向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態(tài)度親切。第十一條 接聽電話務(wù)必注意以下事項(xiàng)：在第一時(shí)間接聽電話；首先向?qū)Ψ絾柡?你好，萬怡物業(yè)客服中心，我姓X,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不得用 “喂、講話、哪里、找誰 ”等生硬失禮的詞語。第十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下 20 條文明用語,并切實(shí)在工作中運(yùn)用：你好?。茫。┥衔绾?下午好/晚上好！萬怡物業(yè)客服中心，我姓X,請(qǐng)問有什么可以幫助您？謝謝！對(duì)不起！不

7、客氣！再見！請(qǐng)稍等！是的,先生 /小姐請(qǐng)問你找誰？請(qǐng)問有什么可以幫助你嗎？請(qǐng)你不要著急！12請(qǐng)你與x先生/小姐聯(lián)系。請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼和姓名，好嗎？我們會(huì)為您提供幫助！15請(qǐng)您填好投訴單！謝謝您的批評(píng)指正！這是我們應(yīng)該做的！感謝您的來電！對(duì)不起，打擾了！對(duì)于您反映的問題我們會(huì)馬上處理，并盡快給您回復(fù)，好嗎？第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語在工作中出現(xiàn)：喂！不知道墻上貼著，沒長(zhǎng)眼睛呀急什么，煩死人了急什么，沒看到我在忙著嗎？哪個(gè)？他不在要下班了，有事明天再來不舒服，你別來了快點(diǎn)，說完了沒有就這么說，怎么樣？有本事你去告喊什么，等一下講了半天，你還沒聽懂？出去，今天不辦公你問我，我問誰？我

8、不管，該找誰找誰？我說不能辦就不能辦你怎么這么麻煩這個(gè)事兒我處理不了我正在忙呢，你找他吧你說話清楚點(diǎn)你真煩，等一會(huì)吧，我在忙你找誰呀，再說一遍，我沒聽清楚都下班了，你不知道呀急什么你看清楚再問墻上有，你自己看看就行了你找誰，沒這個(gè)人兒渴了自己倒水那兒有杯子你自己都不知道，我怎么知道第四章 投訴處理第十五條 認(rèn)真聽取住戶的意見，弄清情況，作好筆錄。第十六條 即時(shí)處理， 如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況， 應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門或責(zé)任人。第十七條 重大問題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人 客服主管 主管副總經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。第十八條 態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細(xì)致地做好解釋工作；不得

9、冷淡、刁難、取 笑、訓(xùn)斥住戶，向住戶索要錢物。第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間， 不得超過當(dāng)日； 本部門無法處理轉(zhuǎn)交 相關(guān)職能部門的，處理時(shí)間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報(bào)者除在本部門公開檢討外， 情節(jié)嚴(yán)重的，當(dāng)月只發(fā)放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。第三講物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用 人滿意，為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工作中總會(huì)存在著這樣或那樣的不 周到、不完善的地方，況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有，他們的個(gè)性需求各不相同，因而 也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管

10、理處工作不滿意的地方，所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公 司的基礎(chǔ)和核心，就像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類永恒的主題一樣，糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè) 管理公司永恒的主題，因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè)，所以糾紛和矛盾也是不可 避免的。與其他任何一種商品相比，物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購買者（業(yè)主）生活的影響上要 特殊的多。一方面，它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主；另一方面，它又以無法量 化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主，透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素， 其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序，以及伴隨著這一商品意識(shí)以及人與人之間的 關(guān)系。近幾年來，全國(guó)的一些大的城市

11、諸如上海、天津、廣州、北京等地，對(duì)商品房的投訴呈現(xiàn)出增 長(zhǎng)趨勢(shì)，在有些地方這類投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問題以外，另一個(gè)投訴 重點(diǎn)是物業(yè)管理方面，而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng) 計(jì)數(shù)字表明，北京消費(fèi)者對(duì)商品房的投訴在 1995 年為 55 件，在 1996 年為 110 件，在 1997 年為 200 余件，在 1999 年則成倍增長(zhǎng)為 400 多件，而在這些投訴中，物業(yè)管理方面的問題占 50% 以上。先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求物業(yè)管理公司改進(jìn) 的措施；投訴是業(yè)主從某種程度

12、上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求以及對(duì)其心中不滿 的一種傾訴，通過投訴事件的處理，物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類似的錯(cuò)誤，在不斷的 持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢？根據(jù)專家分析，主要原因有如下幾點(diǎn)：消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。我國(guó)大陸自 1981 年 3 月 10 日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司 深圳市物業(yè)管理公司，在 1981 年 9 月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處 東湖麗苑物業(yè)管理處，這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè)，在中國(guó)，物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn) 管理模式，經(jīng)過了解、熟悉到

13、熱衷的過程。但是時(shí)至今日，不同區(qū)域、不同職業(yè)的人，對(duì)物業(yè) 管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏差。 1997 年 8 月，廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員 會(huì)設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)（?？疲?，廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生 一開始，令人吃驚的是，即便在廣州這樣的城市，不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué) 生家長(zhǎng)問招生人員： “物業(yè)管理是不是當(dāng)保安？ ”甚至有的家長(zhǎng)說： “物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看 看門，再招幾個(gè)清潔工掃掃地。 ”可見，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺??？ 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理， 熟悉物業(yè)管理，接受物業(yè)管理

14、，物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善 物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系，有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、 難于操作等特點(diǎn)。 1994 年 3 月 23 日，國(guó)家建設(shè)部發(fā)布了城市住宅小區(qū)管理辦法，這標(biāo)志 著我國(guó)物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道； 2003 年 9 月 1 日物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布實(shí)施，距離 1981 年 3 月 10 日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司 深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了 22 年 6 個(gè)月。從業(yè)人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高，物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散 素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差， 缺乏服務(wù)意識(shí)，部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮

15、辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象，曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā) 生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件，因?yàn)槲飿I(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起， 還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費(fèi)者感到不滿，自己花錢買房沒想到買來那么多的 煩惱。開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位，兩者在交接時(shí)對(duì)雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊 由于兩者相對(duì)獨(dú)立，相互交接時(shí)，對(duì)權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好，消費(fèi)者（業(yè)主 ）被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去，房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等，消費(fèi)者（業(yè)主）向物 業(yè)管理公司反映并要求維修時(shí)，物業(yè)管理公司則讓消費(fèi)者（業(yè)主）找開發(fā)商，開發(fā)商則又以修 理費(fèi)已經(jīng)交給物業(yè)

16、管理公司為理由將消費(fèi)者（業(yè)主）踢給物業(yè)管理公司，雙方相互推諉，誰也 不負(fù)責(zé)任，這給消費(fèi)者帶來很大的不方便。那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢？有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢？不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作，這是減少投 訴的關(guān)鍵，完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于物業(yè)管 理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管 理公司的工作。加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達(dá)給他們，使 業(yè)主或使用人理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密

17、集型服務(wù)行 業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通，開展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè) 主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。利用多種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見 能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是 “生產(chǎn) ”與“消費(fèi) ”同步完成的，因?yàn)槲?業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補(bǔ)救性，業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞 印象，就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以，減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員 工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力， 更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育， 并配

18、以獎(jiǎng)懲機(jī)制， 督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加大巡查巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，把事故控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理， “防患于未然 ”，通過巡視巡查等手段，盡量減少事故的發(fā)生，加強(qiáng)各個(gè)環(huán) 節(jié)的督促督導(dǎo)力度。處理投訴的原則換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重業(yè)主、 理解業(yè)主為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先安 撫業(yè)主的心情，改變業(yè)主心態(tài)，然后再處理投訴事項(xiàng)，在處理投訴的過程中要始終貫穿 服務(wù) ”的態(tài)度。有法可依，適度拒絕的原則 客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力，

19、在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下，必須對(duì) 投訴事件進(jìn)行有效和無效的鑒別，提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主 簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴，凡是不屬于該范圍的任何投訴 均屬于無效投訴對(duì)于無效投訴，如在公司人力資源允許的情況下，可以協(xié)助解決，否則可以大 膽拒絕，以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理，給公司的日常管理帶來諸多不便?？焖俜磻?yīng)原則 對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效，若屬于有效投訴，能現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng) 解決，現(xiàn)場(chǎng)無法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門，第一責(zé)任人（即接待投訴人） 要及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況，并即使知會(huì)業(yè)主。總結(jié)原則

20、客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn)，于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事項(xiàng)處理情況，每周 將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。投訴事件的分類和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。 一般性投訴，在將情況記錄在 向有關(guān)職能部門反映后，要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包括：為業(yè)主投訴單裝修噪音施工滋擾他人休息公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修業(yè)戶郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題鼠、蟲害防止問題涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題；遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴業(yè)主解釋原 因，并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分

21、又分為：電話投訴、書面投訴、來訪投訴等，對(duì)于業(yè)主 的書面投訴，要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè) 主。處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個(gè)方面 :聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見，虛心接受用戶批評(píng)，用心的聽清楚用戶所反映的問題， 切忌隨意打斷用戶的講話，更不能急于表態(tài)；問清楚。對(duì)于用戶所反映的問題要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況，若因業(yè)主說話較急或帶地方方言 聽不清楚時(shí)，也可將自己對(duì)用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽，以便征詢用戶意見，切忌 不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題，否則不僅未能解決問題，反而因拖延問題的時(shí)間使用戶對(duì)管 理公司工作意見更大；記清楚。對(duì)于用戶反映的問題一定

22、要作好書面記錄，養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣，記錄內(nèi) 容包括投訴人是誰，居住在哪個(gè)區(qū)域哪個(gè)單元以及房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴具體事由、需要解決 什么問題、聯(lián)系電話等；復(fù)清楚。對(duì)于用戶反映的問題要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理 工作之責(zé)，也應(yīng)及時(shí)向用戶解釋清楚，若用戶反映的問題屬實(shí)，則要向用戶回復(fù)具體工作時(shí)間 和具體解決辦法；跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時(shí)間，或者用戶反映的問題并非接聽電話人的 工作職責(zé)，接聽電話人不可對(duì)用戶說 “不清楚 ”不“管我事 ”等不負(fù)責(zé)任的話，應(yīng)盡量把方便留給用 戶，把麻煩留給自己，主動(dòng)受理用戶的投訴，并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理，作為第一責(zé) 任人，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門了解并跟進(jìn)處理問題的進(jìn)展程度，及時(shí)向用戶報(bào)告問題處理的過程， 并征詢用戶對(duì)處理問題的意見。業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定為了規(guī)范物業(yè)管理，提高服務(wù)水平，制定業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定如下：1、凡因工作不當(dāng)，造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象，并引致業(yè)主 /租戶不滿而 向管理公司反映的行為（不含業(yè)主 /租戶對(duì)大廈管理的建議及善意的批評(píng)），均視