物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度匯編

1、物業(yè)管理公司客戶投訴管理制度:（一）制度容對處理客戶投訴的工作行為的管理（二）適用圍適用于項(xiàng)目公司對投訴的處理 .確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn) 確、合理地得到解決。其容包括 ：社區(qū) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工 作。被投訴的部門按照社區(qū) 客戶服務(wù)中心對投訴處理的安排 具體解決有關(guān)問題?？蛻糁鞴茇?fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢 查。（三）管理標(biāo)準(zhǔn)受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。（四）、投訴等級劃分1、初級投訴：客服中心正常受理的屬質(zhì)保期圍投訴以及由于服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度等問題引起的 客戶第一次投訴；2、中級投訴：客服中心受理

2、的同一客戶、同一問題（屬 合法、正當(dāng)要求）造成兩次以上（含兩次）的初級客戶投訴;3、高級投訴：客服中心受理的同一客戶、同一問題造成 三次以上（含三次）的初級客戶投訴；以及項(xiàng)目公司以上領(lǐng) 導(dǎo)轉(zhuǎn)交的各類客戶投訴信息（初級投訴信息除外的書信、傳真等）4、特級投訴：因無法滿足客戶物理要求，可能激化矛盾 的群訴事件、可能向各級主管行政部門投訴、可能在社會各 傳播媒體曝光及可能引起法律訴訟的客戶投訴。（五）、投訴處理工作流程：1 ）、社區(qū)客戶服務(wù)中心接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè) 主表示歉意；2）、問詢并耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借 口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在業(yè)主本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客 態(tài)度即使很壞，

3、亦不可頂撞顧客；對業(yè)主的惡意投訴，做到 堅(jiān)持原則并耐心解釋，并記下投訴容3 ）、對于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的、事件的經(jīng)過、投 訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。4）、應(yīng)感業(yè)主指出的不是之處，對業(yè)主提出的建議表 示感，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審 批。5 ）、對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件 經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系、簽字。及時(shí)派有關(guān) 人員檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān) 部門給予處理。6）、如需相關(guān)部門辦理或相關(guān)部門協(xié)助辦理，客服部 應(yīng)填寫投訴處理單轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，并督促其在規(guī)

4、定時(shí) 間做出處理方案。7 ）、客服部聯(lián)系業(yè)主將處理方案向業(yè)主做出說明，若 業(yè)主同意處理方案，則督促責(zé)任部門按規(guī)定時(shí)間處理完畢； 若業(yè)主不同意處理方案，則客服部重新確定處理方案，若處 理意見為最終意見，業(yè)主仍不同意，必要時(shí)升級為特級投訴，啟動投訴預(yù)警機(jī)制8 ）、投訴處理完畢24小時(shí)致電或走訪業(yè)主， 詢問其對 處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感其對我們工 作所做出的幫助。9）、在業(yè)主投訴記錄表上做好登記，并由具體解 決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，存檔。（六）、投訴處理流程圖信息主動收集客戶信息回訪、反饋內(nèi)部：在項(xiàng)目現(xiàn)場獲取外部：媒體（網(wǎng)絡(luò)、N.P、MP）同行企業(yè)、社會調(diào)查、培訓(xùn)等獲取信息被動收集

5、客戶服務(wù)熱線：|郵箱、傳真、信函、來訪等內(nèi)部：相關(guān)部門反饋外部：媒體、行業(yè)主管部門（消協(xié)、仲裁委、法院等）等反饋客戶服務(wù)專員!i11信息處理單LJ_ 一般信息升級、特殊信息重大信息要求反饋時(shí)間：48小時(shí)要求反饋時(shí)間：24小時(shí)要求反饋時(shí)間：12小時(shí)相關(guān)責(zé)任部門4問題分析、確定處理意見及實(shí)施計(jì)劃（組織關(guān)聯(lián)部門）回復(fù)客戶處理意見及實(shí)施計(jì)劃反饋客戶服務(wù)中心處理意見、實(shí)施計(jì)劃及客戶意見業(yè)主不同意啟動客戶投訴預(yù)警管理機(jī)制|客戶服務(wù)專員實(shí)施客戶回訪驗(yàn)證B（七）投訴規(guī)避簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán) 力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。對客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。（八）.規(guī)用語：1、您好！請問我們能為您做些什么 ？2、非常感您對我們提出寶貴的建議 /意見。3、我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您4、您是否對處理結(jié)果感到滿意5、您是否還有什么要求 6、有什么可以幫忙工作表格：投訴處理單(ZNWY-KF-00