H3C技術服務和保修體系介紹

1、PAGE H3C技術服務和保修體系介紹目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc38890385 1.技術服務支持和保修 PAGEREF _Toc38890385 h 1 HYPERLINK l _Toc38890386 1.1 服務體系介紹 PAGEREF _Toc38890386 h 1 HYPERLINK l _Toc38890387 1.1.1 原廠商H3C服務體系框架 PAGEREF _Toc38890387 h 1 HYPERLINK l _Toc38890388 1.1.2 原廠商H3C全球技術服務部 PAGEREF _Toc38890388 h 1

2、 HYPERLINK l _Toc38890389 1.1.3 原廠商H3C全球客戶服務呼叫中心 PAGEREF _Toc38890389 h 2 HYPERLINK l _Toc38890390 1.1.4 原廠商H3C技術支持中心 PAGEREF _Toc38890390 h 2 HYPERLINK l _Toc38890391 1.1.5 原廠商H3C備件中心 PAGEREF _Toc38890391 h 2 HYPERLINK l _Toc38890392 1.1.6 原廠商H3C培訓中心 PAGEREF _Toc38890392 h 2 HYPERLINK l _Toc3889039

3、3 1.1.7 原廠商H3C服務合作伙伴 PAGEREF _Toc38890393 h 3 HYPERLINK l _Toc38890394 1.1.8 原廠商H3C服務機構一覽表區(qū)域服務中心 PAGEREF _Toc38890394 h 3 HYPERLINK l _Toc38890395 1.1.9 原廠商H3C各地服務機構一覽表中央備件中心 PAGEREF _Toc38890395 h 3 HYPERLINK l _Toc38890396 1.1.10 原廠商H3C公司北京技術支持中心人員構成： PAGEREF _Toc38890396 h 3 HYPERLINK l _Toc38890

4、397 1.1.11 原廠商H3C備件服務、現(xiàn)場技術支持服務流程介紹 PAGEREF _Toc38890397 h 4 HYPERLINK l _Toc38890398 1.2 公司技術服務內容 PAGEREF _Toc38890398 h 5 HYPERLINK l _Toc38890399 1.2.1 全天候用戶服務熱線 PAGEREF _Toc38890399 h 5 HYPERLINK l _Toc38890400 1.2.2 技術支持服務 PAGEREF _Toc38890400 h 6 HYPERLINK l _Toc38890401 1.2.3 快捷高效的備件先行更換服務 PAG

5、EREF _Toc38890401 h 7 HYPERLINK l _Toc38890402 1.2.4 維護性軟件及主版本升級軟件支持服務 PAGEREF _Toc38890402 h 7 HYPERLINK l _Toc38890403 1.2.5 客戶服務經理與專門的支持團隊 PAGEREF _Toc38890403 h 7 HYPERLINK l _Toc38890404 1.2.6 保修期外的技術支持與售后服務 PAGEREF _Toc38890404 h 8技術服務支持和保修服務體系介紹原廠商H3C服務體系框架原廠商H3C全球技術服務部H3C公司在全國建立了35個區(qū)域服務中心和39

6、個區(qū)域備件中心，通過先進的通信技術與總部的技術服務平臺連接，完成客戶檔案、維護經驗案例、備件庫存、產品發(fā)布等信息的共享，形成覆蓋全國地市級城市，專職人員規(guī)模超過500人的技術服務體系。H3C全球服務呼叫中心負責對客戶服務需求進行統(tǒng)一受理，對服務實施過程進行全流程監(jiān)控，在服務受理和實施效果的兩個關鍵環(huán)節(jié)進行確認。H3C與服務合作伙伴共同細分各行業(yè)客戶的服務需求，加強服務區(qū)域化，推行統(tǒng)一的服務規(guī)范、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的質量監(jiān)控工作，向客戶明確合理的服務內容和標準，主動、有針對性地開展各項服務。通過服務鏈條的各個環(huán)節(jié)的團結協(xié)作，共同構筑良好的H3C服務品牌，與最終客戶共同發(fā)展。724 熱線電話：

7、400-810-0504 800-810-0504全國35個區(qū)域服務中心共有35名服務經理、35名運營商服務經理、300多名技術工程師、50多位產品專家、60多位網絡專家和2500多名研發(fā)工程師提供支持具有5大專業(yè)實驗室實時模擬客戶網絡情況3個備件分撥中心+39個區(qū)域備件中心CMS:三級網上問題處理系統(tǒng)，逐級上報制度 原廠商H3C全球客戶服務呼叫中心H3C公司在北京、東京、香港設立了3個客戶服務呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），80多個座席，多位資深產品專家和客戶關懷工程師724小時全球客戶服務熱線為客戶和服務代理商提供便捷、熱情、專業(yè)的服務?？紤]到

8、中國聯(lián)通網絡的重要性，我們設有VIP坐席，為中國聯(lián)通客戶提供快速接通的綠色通道。客戶可以通過H3C客戶服務熱線提交關于H3C產品的技術支持、備件、培訓、續(xù)保服務購買等方面的問題，服務人員將按照規(guī)定時間要求向客戶提供解決方案。原廠商H3C技術支持中心H3C公司技術支持中心（TSC，Technical Support Center）擁有眾多的經驗豐富的服務專家，通過全球客戶服務熱線、FAX、功能豐富的網站、專用E-MAIL帳號和必要的現(xiàn)場服務提供稱為“E-Support”的服務。服務內容主要包括：集中客戶問題管理、故障及時響應處理、豐富的產品資料和知識案例庫、工程項目管理和質量管理、大型網絡的規(guī)劃

9、和實施、客戶設備故障檔案管理和客戶定制個性化服務。通過建立完善的面向全球的服務網絡，持續(xù)、高效、快捷地向客戶提供專業(yè)化、標準化、多元化的服務。H3C技術支持中心擁有高素質的服務隊伍，所有人員具有本科以上學歷并且通過高級網絡專家認證，80%具有5年以上大型網絡服務經驗。原廠商H3C備件中心H3C備件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撐H3C公司服務能力和承諾的重要機構，依托遍布全國主要城市的39個區(qū)域備件庫和位于杭州、北京及深圳的3個分撥中心（深圳為SMB產品專用分撥中心），建成了國際化、標準化、現(xiàn)代化的物流管理系統(tǒng)。H3C備件中心科學地進行備件倉儲分析和管理，能夠向客戶提

10、供高效的備件服務，最大限度地保障客戶網絡的平穩(wěn)運行。原廠商H3C培訓中心H3C培訓中心專注于為行業(yè)大客戶、電信運營商和社會各界人士提供高水平的網絡技術培訓。H3C致力于行業(yè)的長期增長與業(yè)務的快速達標，通過培訓實現(xiàn)知識轉移，著力培養(yǎng)高業(yè)績的締造者。目前在全球擁有30余家授權培訓中心和230余家網絡學院。H3C培訓中心及培訓合作伙伴擁有強大的師資隊伍、標準的培訓教室、充足的實驗設備，并具備配套的培訓接待服務資源，能充分滿足不同層次的客戶學習之余的生活需要。截止2008年底，已有40多個國家和地區(qū)的90000余人次接受過培訓，逾55000人次獲得認證證書。H3C認證將秉承“專業(yè)務實，學以致用”的理念

11、，快速響應客戶需求的變化，提供豐富的標準化培訓認證方案及定制化培訓解決方案，幫助您實現(xiàn)夢想、制勝未來。原廠商H3C服務合作伙伴服務合作伙伴（經過H3C服務認證）配合H3C向客戶提供工程安裝、設備維護等服務工作，H3C對服務合作伙伴提供有力的支持，例如服務規(guī)范標準、面對面的培訓、有針對性的技術交流、本地化備件支持和及時的現(xiàn)場技術支持。此外，H3C對服務合作伙伴有嚴格的獎懲規(guī)定。這些措施將極大增強合作伙伴向最終客戶提供更加良好服務的能力。原廠商H3C服務機構一覽表區(qū)域服務中心辦事處省份負責人姓名手機郵箱辦公地點北京辦北京曹aolei123宣武門外大街莊勝廣場中央辦公區(qū)北翼

12、8層 816原廠商H3C各地服務機構一覽表中央備件中心H3C中央備件庫房負責人聯(lián)系表覆蓋范圍庫房管理員聯(lián)系電話傳真全國胡雙玲0571-867601980571-86760199原廠商H3C公司北京技術支持中心人員構成：職務姓名電話Email服務經理胡 ujing服務工程師韓 anyue服務工程師田偉ianweipeng服務工程師何 enan服務工程師曹 aolei123服務工程師張登hangdengchao服務工程師張小剛139117382

13、90zhangxiaogang原廠商H3C備件服務、現(xiàn)場技術支持服務流程介紹客戶設備出現(xiàn)故障可以撥打H3C公司724小時全球客戶服務熱線：8008100504（4008100504）或致電當?shù)剡\營商服務經理，反饋設備故障并提供以下信息：服務ID號、故障設備條碼、故障現(xiàn)象詳細描述、現(xiàn)場工程師聯(lián)系方式等。H3C公司工程師對設備故障進行遠程診斷，并在H3C公司CMS（問題管理系統(tǒng)）系統(tǒng)中生成問題單并告知客戶問題單號。如果工程師確認設備為軟件故障，則會遠程指導客戶現(xiàn)場工程師下載升級軟件版本并對設備進行升級。如果工程師遠程無法準確診斷設備故障時，H3C公司則會安排H3C當?shù)胤展こ處煹娇蛻衄F(xiàn)場進行故障處

14、理。H3C當?shù)胤展こ處熢诮拥浆F(xiàn)場故障診斷問題單后，在服務承諾規(guī)定的時間內到達客戶現(xiàn)場進行現(xiàn)場故障診斷，解除故障，并對客戶進行相關培訓，客戶在H3C公司現(xiàn)場技術服務確認單上簽字確認。.如果工程師確認為硬件故障,H3C公司給客戶批復RMA號碼，在服務承諾規(guī)定時間內向客戶發(fā)送備件?？蛻魧攬龈鼡Q下來的故障設備包裝好，交由備件運送人員或現(xiàn)場工程師取回。對于當時無法完成更換的情況，客戶須在15個工作日內（從接收備件開始計算），運回H3C公司指定接收點。H3C公司全球客戶服務熱線安排電話回訪。H3C服務工程師在CMS系統(tǒng)將問題處理記錄歸檔本項目客戶設備發(fā)生故障后，可通過電話、Email方式向H3C公司全

15、球服務熱線或者當?shù)貐^(qū)域服務中心中國聯(lián)通服務經理發(fā)出服務申請。服務申請時需提供以下信息：服務ID號設備的條碼信息 設備安裝地點詳細地址 設備故障詳細信息 客戶現(xiàn)場工程師姓名及聯(lián)系方式 H3C公司根據(jù)本項目客戶所提供信息進行遠程故障診斷，同時將設備故障相關信息輸入客戶問題管理系統(tǒng)（CMS），系統(tǒng)將給該問題分配一個唯一的客戶問題受理單號。如果H3C公司確認設備為軟件故障，則會遠程指導本項目現(xiàn)場工程師通過H3C公司網站下載軟件版本對設備進行升級。如果H3C公司確認設備為硬件故障，H3C公司工程師攜帶備件按照服務承諾規(guī)定時間趕到現(xiàn)場進行備件更換。客戶將當場更換下來的故障設備包裝好，交由備件運送人員取回。

16、對于當時無法返回的故障件，客戶須在15個工作日內（從接收替換件開始計算）在故障件的外包裝貼上RMA號碼，運回H3C公司指定接收點。如果H3C公司確認遠程無法準確診斷故障時，則會通知H3C公司工程師到客戶現(xiàn)場進行故障處理。H3C公司工程師按照服務承諾規(guī)定時間內趕赴客戶現(xiàn)場。H3C公司工程師抵達現(xiàn)場后，通過設備復位、修改配置、更換備件、更新軟件等各種手段，臨時或徹底解決由于H3C公司設備本身原因造成的故障，并對設備做必要的檢查。在現(xiàn)場故障診斷及排除過程中，客戶必須在權限、材料、人員方面提供必要的配合。如進入大樓和機房并訪問故障設備的權利，現(xiàn)場可使用的電話，互聯(lián)網接入端口，客戶現(xiàn)場技術人員等。如果出

17、現(xiàn)由于客戶不配合導致故障解決延遲或者造成其他后果的情況，H3C公司不承擔相應責任。同時客戶必須保證H3C公司現(xiàn)場服務人員的人身安全。H3C公司工程師在現(xiàn)場工作結束后，填寫H3C公司現(xiàn)場技術服務確認單，客戶在H3C公司現(xiàn)場技術服務確認單上簽字或蓋章確認。H3C公司現(xiàn)場服務工程師返回公司后，需要將問題處理結果記錄在CMS系統(tǒng)中進行歸檔?？蛻粼O備故障解決后，H3C公司工程師將CMS系統(tǒng)中問題單關閉。H3C公司熱線工程師對客戶進行回訪。公司技術服務內容全天候用戶服務熱線公司設有724用戶服務熱線，提供全天候無間斷的產品技術咨詢、故障申報受理、硬件維修RMA受理、培訓需求受理、以及服務政策咨詢等服務內容

18、。作為享有中國聯(lián)通北京公司WLAN設備項目網絡定制化服務的用戶，可獲VIP座席優(yōu)先受理的優(yōu)待。用戶的來電會被優(yōu)先地轉接至資深技術專家，從而減少問題處理時間。公司用戶服務熱線：服務電話： 400-810-0504 800-810-0504電子郵件：customer_service該項服務的提供時間為一年365天，周一到周日，每天24小時技術支持服務在保修期內，我司提供724小時的響應服務，保證在任何時候中國聯(lián)通北京公司人員都能及時找到我司的相關專業(yè)技術人員。如中國聯(lián)通北京公司人員認為必要，我司的技術人員在24小時內趕到現(xiàn)場予以相應的技術支持。在網絡試運行期間，我司在設備安裝城市設有專人做技術支持

19、。當網絡發(fā)生故障時，公司將迅速采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復設備正常運行。公司將通過電話指導、遠程登陸或現(xiàn)場服務等方式進行故障修復。在全系統(tǒng)設備安裝和調試期間，買方有權派出技術人員參加，由我司對其對其進行指導。公司根據(jù)故障的嚴重程度和影響程度的不同，將故障級別由低到高分為三級故障、二級故障和一級故障。當故障沒有在規(guī)定時限內恢復或解決時，故障級別將自動升級。當故障不能使用有效的遠程支持方式進行解決時，公司將派遣工程師趕往用戶現(xiàn)場，協(xié)助進行現(xiàn)場故障診斷及現(xiàn)場故障排除。技術支持具體響應時間定義如下：P1級故障設備在運行中出現(xiàn)整機系統(tǒng)癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。

20、P2級故障設備在運行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化。P3級故障設備在運行中出現(xiàn)的影響業(yè)務、并導致系統(tǒng)性能或服務部分退化的故障。故障級別服務指標P1級故障P2級故障P3級故障業(yè)務恢復時間4小時8小時24小時問題解決時間24小時5個工作日10個工作日現(xiàn)場抵達時間乘坐最快的交通工具到達自確定需要去現(xiàn)場起12小時到達自確定需要去現(xiàn)場起24小時到達說明：1）業(yè)務恢復時間不包括需要去現(xiàn)場解決的路途時間。2）公司將盡最大努力向客戶提供遠程及現(xiàn)場幫助，但保留對是否需要進行現(xiàn)場支持的決定權。抵達現(xiàn)場時間承諾自遠程判斷需要派工程師去現(xiàn)場開始計算，因不可抗

21、力或自然交通狀況限制致使公司工程師未能按時到達現(xiàn)場除外?？旖莞咝У膫浼刃懈鼡Q服務公司在北京設立備件中心，可向用戶提供及時周到的快速備件更換服務。一旦定位是硬件故障，公司即在規(guī)定時間內將更換件先行運抵現(xiàn)場，保證故障部件得到及時更換，以使客戶的業(yè)務能在最短時間內恢復正常。對于享有中國聯(lián)通北京公司WLAN設備網絡定制化服務的用戶，當設備出現(xiàn)故障時，公司會安排工程師趕往現(xiàn)場，進行備件的現(xiàn)場更換與安裝。備件響應級別為7248：服務級別RMA*受理及批復時間發(fā)貨/到貨時間覆蓋地區(qū)724824小時受理1小時內批復8小時內提供備件至安裝地點北京省說明：RMA （RMA, Return Material Au

22、thorization），物料返回申請授權。中國聯(lián)通北京公司WLAN設備, 在保修期內出現(xiàn)的任何由我司設備缺陷造成的故障，在買方需要時8小時內提供備件至安裝地點。維護性軟件及主版本升級軟件支持服務在服務有效期內，公司向用戶提供其所購設備的主機軟件的維護性版本（Minor Releases）及升級版本（Major Releases），如BUG修補文件，新版本的主機軟件，以及該軟件配套的文檔資料。獲得軟件后，用戶將享有與原有軟件相同的許可權利，但不得用于商業(yè)目的的傳播。具有特殊功能并單獨銷售的主機軟件不在提供范圍以內。進行License控制與銷售的軟件產品，如網管軟件、計費軟件等，只提供軟件補丁，不提供新的License或新版本的軟件本身。我司在設備保修期內，如對系統(tǒng)軟件有所改進、增加新功能以及適應買方要求所做的修改，均可免費提供給買方使用，并免費提供相應的技術文件。我司所提供的系統(tǒng)軟件終身免費升級。無論在保修期內還是在保修期外，對由于我司因彌補軟件缺陷而產生的一切費用，均由我司負責。客戶服務經理與專門的支持團隊公司針對本項目客戶，將設置專門的客戶服務經理及支持團隊?？蛻舴战浝淼穆氊煱ㄖ贫ǚ沼媱潱ㄆ谂c客戶溝通以控制服務質