售后服務(wù)需求分析課程設(shè)計(jì)

1、PAGE PAGE 18目錄文檔介紹11.1文檔的目的11.2文檔的范圍1系統(tǒng)介紹12.1背景12.2系統(tǒng)說明2客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊23.1基礎(chǔ)資料維護(hù)模塊23.2客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理模塊33.3信息查詢統(tǒng)計(jì)模塊3系統(tǒng)的功能性需求34.1在需求過程中要弄清的三個(gè)問題3 4.1.1相關(guān)的信息3 4.1.2明確所獲取信息的來源和渠道3 4.1.3怎樣獲取需求44.2資料基礎(chǔ)維護(hù)54.3業(yè)務(wù)處理54.4統(tǒng)計(jì)查詢5用例建模75.1參與者的主要工作75.2用例描述8系統(tǒng)的非功能性需求 126.1配置需求 126.2安全性需求 12 6.2.1用戶認(rèn)證需求13 6.2.2數(shù)據(jù)完整性和隱私需求13 6.2.3

2、授權(quán)需求136.3并發(fā)性能需求13總結(jié)14參考資料15附錄售后服務(wù)需求分析文檔介紹1.1文檔目的 所謂需求分析即分析軟件用戶的需求是什么。故此文檔時(shí)為了明確客戶的基本需求，更好的完成對(duì)客戶需求的了解，更高效率的完成工作。需求是客戶在項(xiàng)目立項(xiàng)時(shí)就有的一個(gè)愿景。客戶需求將決定在整個(gè)項(xiàng)目中需要承辦方具體做些什么，即承辦方的任務(wù)。承辦方在明確了需求后，就會(huì)開始后期的設(shè)計(jì)、開發(fā)、測(cè)試、部署等工作。1.2文檔的范圍 該文檔包括產(chǎn)品售后服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的介紹、面向的用戶群體、系統(tǒng)的功能性需求及非功能性需求。系統(tǒng)介紹2.1背景 隨著信息技術(shù)的日益發(fā)展，產(chǎn)品的售后服務(wù)信息化已成為產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤的必然趨勢(shì)。產(chǎn)品售后

3、服務(wù)系統(tǒng)的核心部分是對(duì)客戶進(jìn)行回訪問卷調(diào)查，以確定客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，服務(wù)的滿意度。為了更詳細(xì)的了解產(chǎn)品售后服務(wù)過程中各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，調(diào)研人員和最終用戶進(jìn)行了多次討論，并提出了雙方認(rèn)可的解決方案。2.2系統(tǒng)說明 產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤系統(tǒng)主要為公司解決售后管理的需求，協(xié)作工作人員對(duì)客戶進(jìn)行日常調(diào)查和客戶管理，提高管理效率，降低運(yùn)作成本，增強(qiáng)企業(yè)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。通過該系統(tǒng)，公司系統(tǒng)管理人員能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶和客戶的管理，隨時(shí)了解用戶的情況。3.客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能模塊3.1 基礎(chǔ)資料維護(hù)模塊包括客戶基礎(chǔ)資料錄入修改，客戶服務(wù)系統(tǒng)用戶信息的添加、刪除和修改，軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)資料維護(hù)，已上線項(xiàng)目的基礎(chǔ)資料維護(hù)以及FAQ經(jīng)驗(yàn)

4、庫的數(shù)據(jù)維護(hù)。3.2 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理模塊包括客戶咨詢服務(wù)處理，故障申報(bào)處理，投訴處理，客戶服務(wù)人員回訪處理，維護(hù)人員上門處理，部門領(lǐng)導(dǎo)派工處理。3.3 信息查詢統(tǒng)計(jì)模塊包括基礎(chǔ)資料查詢統(tǒng)計(jì)，客戶咨詢的查詢與統(tǒng)計(jì)，派工單完成情況，回訪情況，維護(hù)報(bào)告查詢統(tǒng)計(jì)以及相關(guān)報(bào)表的查詢。 4.系統(tǒng)的功能性需求4.1在需求獲取過程中，主要弄清楚三個(gè)問題4.1.1相關(guān)的信息； a.與問題域相關(guān)的背景信息（如業(yè)務(wù)資料、組織結(jié)構(gòu)圖和業(yè)務(wù)處理流程）； b.與要求解決的問題直接約束的信息。 c.用戶對(duì)系統(tǒng)的特別期望與施加的任何4.1.1明確需要獲取的信息4.1.2明確所獲取信息的來源和渠道 1）信息的來源： a.來自

5、客戶的需求； b.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與不足； c.國(guó)家政策、業(yè)務(wù)規(guī)則以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； d.實(shí)施產(chǎn)品設(shè)計(jì)所需滿足的需求； e.執(zhí)行測(cè)試驗(yàn)證工作所需滿足的需求； f.實(shí)施系統(tǒng)安裝、維護(hù)所需滿足的需求。 2)獲取信息的渠道 a.用戶活客戶； b.公司研發(fā)管理部門； c.公司技術(shù)管理部門； d.項(xiàng)目實(shí)施部門； e.營(yíng)銷管理部門； f.舊有系統(tǒng)的研發(fā)項(xiàng)目組； g.來自項(xiàng)目組內(nèi)。4.1.3怎樣獲取需求 a.用戶訪談； b.用戶調(diào)查； c.現(xiàn)場(chǎng)觀摩用戶的工作流程，觀察用戶的實(shí)際操作； d.從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范中提取需求； e.文檔挖掘； f.需求討論會(huì)； g. 原型法。4.2 基礎(chǔ)資料維護(hù)包括系統(tǒng)管理員添加、

6、刪除、修改客戶服務(wù)系統(tǒng)賬戶信息，添加、修改、刪除公司產(chǎn)品及項(xiàng)目信息；客戶服務(wù)人員添加、修改、刪除客戶資料信息，添加、修改、刪除經(jīng)驗(yàn)庫信息等。4.3業(yè)務(wù)處理包括客戶服務(wù)人員新增、修改、刪除客戶咨詢信息；維護(hù)人員處理客戶問題、填寫維護(hù)報(bào)告；部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴，安排任務(wù)等。4.4統(tǒng)計(jì)查詢包括客戶資料查詢、客戶來電咨詢查詢、經(jīng)驗(yàn)庫查詢、客戶服務(wù)系統(tǒng)用戶信息查詢、回訪任務(wù)及維護(hù)報(bào)告查詢等。客服系統(tǒng)用戶部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴處理派工安排回訪安排上門維護(hù)查詢統(tǒng)計(jì)客戶來電情況客服人員登陸系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)庫查詢經(jīng)驗(yàn)庫維護(hù)個(gè)人信息修改密碼修改基本信息維護(hù)客戶信息查詢客戶信息維護(hù)客戶咨詢信息查詢客戶咨詢維護(hù)人員登陸系統(tǒng)查詢派工

7、單處理派工單接受派工填寫報(bào)告系統(tǒng)管理員登陸系統(tǒng)維護(hù)用戶信息設(shè)置用戶權(quán)限查詢用戶信息維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)查詢產(chǎn)品項(xiàng)目維護(hù)系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)庫恢復(fù)數(shù)據(jù)庫5.用例建模5.1參與者的主要工作系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)用戶帳號(hào)和產(chǎn)品項(xiàng)目信息。客戶服務(wù)人員維護(hù)客戶資料、客戶咨詢以及經(jīng)驗(yàn)庫信息。維護(hù)人員填寫維護(hù)報(bào)告。部門領(lǐng)導(dǎo)處理投訴。5.2用例描述用例名稱：系統(tǒng)參與者關(guān)系圖用例簡(jiǎn)述：客服系統(tǒng)用戶的關(guān)系架構(gòu)系統(tǒng)管理員部門領(lǐng)導(dǎo)維護(hù)人員客服人員客服系統(tǒng)用戶主要參與者：客服系統(tǒng)用戶 用例名稱：部門領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)計(jì)查詢、處理投訴、派工用例圖用例簡(jiǎn)述：部門領(lǐng)導(dǎo)的的主要工作任務(wù)主要參與者：部門領(lǐng)導(dǎo)主要場(chǎng)景：1、部門領(lǐng)導(dǎo)處理問題進(jìn)行派工 2、派工安

8、排回訪和上門維護(hù)安排上門維護(hù)安排回訪查詢統(tǒng)計(jì)客戶來電情況處理派工處理投訴部門領(lǐng)導(dǎo)用例名稱：客戶服務(wù)人員業(yè)務(wù)處理及資料維護(hù)用例簡(jiǎn)述：客服人員所負(fù)責(zé)的工作主要參與者：客服人員主要場(chǎng)景：1、客服人員對(duì)個(gè)人和客戶的信息進(jìn)行維護(hù) 2、個(gè)人修改密碼和個(gè)人信息查詢客戶咨詢查詢客戶信息修改基本信息修改密碼查詢經(jīng)驗(yàn)庫信息維護(hù)客戶咨詢信息維護(hù)客戶信息維護(hù)個(gè)人信息維護(hù)經(jīng)驗(yàn)庫登錄系統(tǒng)客服人員用例名稱：維護(hù)人員業(yè)務(wù)處理用例圖用例簡(jiǎn)介：客服人員對(duì)派工單的處理主要參與者：客服人員主要場(chǎng)景：客服人員查詢派工單并填寫報(bào)告填寫報(bào)告處理派工單查詢派工單登陸系統(tǒng)客服人員用例名稱：系統(tǒng)管理員進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)用例圖用例簡(jiǎn)介：系統(tǒng)管理員維護(hù)系

9、統(tǒng)主要參與者：系統(tǒng)管理員主要場(chǎng)景：1.系統(tǒng)的維護(hù)主要是備份數(shù)據(jù)庫和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫 2.查詢用戶信息并設(shè)置用戶權(quán)限查詢產(chǎn)品及項(xiàng)目查詢用戶信息設(shè)置用戶權(quán)限維護(hù)產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)維護(hù)用戶信息登陸系統(tǒng)系統(tǒng)管理員維護(hù)系統(tǒng)恢復(fù)數(shù)據(jù)庫備份數(shù)據(jù)庫6.系統(tǒng)的非功能性需求6.1配置需求系統(tǒng)提供如下瀏覽器兼容支持：Microsoft Internet Explorer 6.0及其以上版本；6.2安全性需求安全性需求通常分為四類：用戶認(rèn)證需求：闡述系統(tǒng)表示用戶和用戶認(rèn)證的方法。授權(quán)：如果認(rèn)證成功，根據(jù)用戶的級(jí)別，允許其執(zhí)行不同的系統(tǒng)功能。數(shù)據(jù)完整性的隱私需求：確保數(shù)據(jù)完整，不會(huì)影響系統(tǒng)安全。事務(wù)完整性和隱私需求：確保用戶無法清

10、除自己的在系統(tǒng)中的活動(dòng)。記錄活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，使得系統(tǒng)管理員可以發(fā)現(xiàn)所有可能的危險(xiǎn)行為。6.2.1用戶認(rèn)證需求 1）系統(tǒng)使用一組用戶ID和密碼來表示一個(gè)用戶。 2）在用戶登錄20分鐘后，如果沒有任何動(dòng)作，則自動(dòng)退出登錄。若果再次試圖訪問受保護(hù)的頁面，則自動(dòng)顯示登錄頁面。6.2.2數(shù)據(jù)完整性和隱私需求1）密碼必須加密存儲(chǔ)。2）用戶賬號(hào)和密碼必須通過SSL進(jìn)行傳送。6.2.3授權(quán)需求 系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)一定的頁面訪問限制。用戶只能訪問自己有權(quán)限操作的頁面。6.3并發(fā)性能需求 在多個(gè)并發(fā)用戶更新同一賬戶信息時(shí)，第一個(gè)可以成功更新。隨后的更新在提交之前，顯示錯(cuò)誤信息“用戶數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，是否需要刷新新用戶數(shù)據(jù)？”7.總結(jié) 本次的售后服務(wù)需求分析，在實(shí)踐的過程中，一方面學(xué)習(xí)課本知識(shí)，一方面運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行項(xiàng)目的開發(fā)。但是，在此過程中，我明顯感到知識(shí)的欠缺，以及對(duì)項(xiàng)目開發(fā)的陌生性，許多的步驟起初都背離了工程化的要求。 由于時(shí)間有限，以及沒有開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過程中有許多不完善的地方。在以后的學(xué)習(xí)過程中我會(huì)不斷完善。 在實(shí)踐過程中，我同時(shí)也體會(huì)到以前認(rèn)為最重