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文檔簡介

1、第六章 物流客戶滿意度物流客戶滿意度概述為什么要讓客戶滿意在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶，80/20原則：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶成本的510倍一個不滿的客戶會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個人聽每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的客戶一個滿意的客戶會將他的愉快經(jīng)歷告訴15人客戶是怎么失去的失去客戶的原因失去客戶的百分比 原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改變喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了

2、公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%對他們的需求漠不關(guān)心結(jié)論：對服務(wù)不滿意是導(dǎo)致客戶流失的主要原因一、客戶滿意度客戶滿意理念產(chǎn)生于美國，作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。客戶滿意度是客戶對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。它是客戶滿意程度的感知性評價指標(biāo)。客戶滿意度分析判斷客戶滿意度事前期望實(shí)際評價成為?？蜐M意事前期望實(shí)際評價若無競爭對手則會繼續(xù)使用可以接受事前期望實(shí)際評價失去客戶不滿意未達(dá)期望二、提高客戶滿意度的方法 從前面的講述中，我們已經(jīng)知道客戶滿意是可以量化的，如果企業(yè)的客戶滿意度不高，客戶隨時有可能背離，因?yàn)?，別的企業(yè)客戶滿意度高。這種客戶的不確定性，促使企業(yè)千方百計提高客戶滿意度。 怎樣才能提高客戶滿意度，關(guān)鍵是企業(yè)能為客戶提供個性化產(chǎn)品和及時性服務(wù)。提高客戶滿意度的方法提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù) （1）了解客戶的真正需求。（2）讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計過程。（3）提高企業(yè)生產(chǎn)的柔性、敏捷性。（4）做好企業(yè)的宣傳。（5）提供便捷的購物（及時配送）。（6）提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)和后續(xù)服務(wù)。增強(qiáng)客戶體驗(yàn)（1）樹立為客戶服務(wù)的理念（2）制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）向客戶承諾的一定要兌現(xiàn)（4）做好服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)7Rs重視客戶

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