客戶服務(wù)管理制度通用版

1、客戶服務(wù)管理制度（通用版本）共7頁第1頁目錄第一章總則。1第二章職責(zé)。1第三章服務(wù)規(guī)范。2第四章客戶咨詢和投訴處理。4第五章重要協(xié)議客戶管理。7客戶服務(wù)管理制度第一章總則第一條為了對客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時處理客戶的投訴，建立重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。第二條本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。第三條本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。第四條本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。第二章職責(zé)第五條職責(zé)1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本

2、局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)對客戶投訴的收集和處理；負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息；重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。第三章服務(wù)規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范接聽電話禮儀規(guī)范接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請問您有什么需要幫助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。注意傾聽，保持耐心。接待客戶咨詢，要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困

3、難的問題，及時填寫客戶來電記錄單(見附表1)，協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時給予回復(fù)。接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單(見附表2)。特殊情況的處理：電話故障無法接聽或接聽不正常a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時處理b、轉(zhuǎn)接電話接聽電話時用戶情緒激動者a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。接聽電話時用戶說方言，您又聽不明a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；b、讓能聽懂方言的人員接聽；c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的

4、人員復(fù)電話。接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見：“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”b、禁止盲目解答或承諾用戶；c、確定方案后給用戶回電話。電話回訪語言規(guī)范您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單位服裝檢測情況？您對我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？有沒有不清楚的地方？您對我們的檢測有什么意見和建議？如果有問題，請?jiān)俅螂娫?，我們將及時為您服務(wù)。感謝您對我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。電話回訪內(nèi)容(每兩個月一次？)檢測的準(zhǔn)確性。檢測的及時性檢測過程中的服務(wù)態(tài)度是否有其它不

5、滿意的地方，對本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等(每個月進(jìn)行一次？)。6.4客戶來訪制度客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄?？蛻舴?wù)部對來訪人員應(yīng)做號來訪人員的溝通和交流，對于由于檢測導(dǎo)致的問題及時疏通并做好記錄?？蛻舴?wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。第四章客戶咨詢和投訴處理第七條客戶咨詢和投訴的分類：1、咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識。2、查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。3

6、、投訴：指客戶對本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。一般投訴：由于客戶對檢測結(jié)果存在懷疑或者對本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不好，而造成客戶的抱怨。重大投訴危機(jī)事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴(yán)重錯誤，或者由于檢測結(jié)果造成客戶較大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意?？蛻糇稍兒屯对V的處理：咨詢、投訴處理流程：客戶投訴處理要求：（1）客戶來電咨詢檢測業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)部人員須認(rèn)真解答，如有不明白的內(nèi)容，查證后恢復(fù)客戶。（2）客戶來電咨詢檢測結(jié)果，盡量引導(dǎo)客戶上本局網(wǎng)站自行查詢，需要跟客戶表明檢測結(jié)果以報告為準(zhǔn)。（3）客戶服務(wù)人員應(yīng)熱情接待每一位投訴客戶，耐心詳細(xì)地解答客戶的咨詢

7、。完整準(zhǔn)確記錄客戶反映的問題，包括客戶姓名、地址、電話、出現(xiàn)的問題，填寫于客戶投訴登記及處理跟蹤表，并根據(jù)具體情況安排處理。（4）對于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，客戶服務(wù)部若不能馬上判斷處理，首先要對客戶進(jìn)行安撫，并立即通報給客戶服務(wù)部部長，如有必要協(xié)同質(zhì)量技術(shù)部、總工辦處理。（5）用戶投訴處理完畢后，客戶服務(wù)部應(yīng)按照客戶服務(wù)投訴并跟蹤表的內(nèi)容整理登記，并要求在投訴處理后的七天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時再處理；對于比較突出、有代表性的檢測質(zhì)量問題應(yīng)及時反饋給紡織品檢驗(yàn)部和質(zhì)量技術(shù)部，并由質(zhì)量技術(shù)部組織相關(guān)部門整改?？蛻舴?wù)中心對投訴信息進(jìn)行分析和匯總并

8、編寫客戶服務(wù)交流信息，匯總反饋至客戶服務(wù)部部長及其他部門。第五章重要協(xié)議客戶管理重要協(xié)議客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：由市場部對本單位的協(xié)議客戶進(jìn)行匯總和分類，由客戶服務(wù)部牽頭組織有關(guān)部門及人員按照協(xié)議用戶的檢驗(yàn)量、發(fā)展?jié)摿σ约靶庞玫燃夁M(jìn)行綜合評估后確定；重要協(xié)議客戶提報標(biāo)準(zhǔn)？與我局長期合作或多次簽單的客戶，合同累計一一萬以上；各地區(qū)標(biāo)志性重點(diǎn)檢驗(yàn)或發(fā)展客戶；至今所簽合同額不大，但為潛在大客戶；以上客戶應(yīng)為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶。重要協(xié)議客戶的管理：根據(jù)重要協(xié)議客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn)后，由客戶服務(wù)部組織專人對其檢驗(yàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接管理，提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)時效。重要協(xié)議客戶可享有優(yōu)惠的檢驗(yàn)價格，并享有優(yōu)先的檢驗(yàn)流程加快服務(wù)。重要協(xié)議客戶免費(fèi)享有我局寄送的期刊雜志，以及最新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和解釋服務(wù)。重要協(xié)議客戶可以通過申請，享有我局免費(fèi)檢驗(yàn)培訓(xùn)等待遇；對重要的協(xié)議客戶，客戶服務(wù)部將定期進(jìn)行電話回訪，并由客戶服務(wù)部牽頭組織“一對一”服務(wù)。本局將組織中高層領(lǐng)導(dǎo)定期走訪重要的協(xié)議客戶，了解客戶的檢驗(yàn)難點(diǎn)和出現(xiàn)的檢驗(yàn)問題，加強(qiáng)與客戶的交流，增加客戶的信任度，培養(yǎng)客戶忠誠度。根據(jù)客戶的需求，客戶服務(wù)