趨勢防毒墻網(wǎng)絡(luò)版常見問題FAQ

1、-. z.防毒墻網(wǎng)絡(luò)版常見問題FAQ目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc283373291防毒墻網(wǎng)絡(luò)版常見問題FAQ PAGEREF _Toc283373291 h 1HYPERLINK l _Toc283373292防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器端無常更新 PAGEREF _Toc283373292 h 1HYPERLINK l _Toc283373293防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan客戶機無法更新 PAGEREF _Toc283373293 h 2HYPERLINK l _Toc283373294防毒墻網(wǎng)絡(luò)版OfficescanWeb管理控制臺無

2、法翻開 PAGEREF _Toc283373294 h 2HYPERLINK l _Toc283373295防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器看不到客戶端的病毒日志 PAGEREF _Toc283373295 h 3HYPERLINK l _Toc283373296防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan管理控制臺顯示客戶機離線狀態(tài) PAGEREF _Toc283373296 h 4HYPERLINK l _Toc283373297防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan10.*客戶端圖標右下角出現(xiàn)紅叉 PAGEREF _Toc283373297 h 4HYPERLINK l _Toc283373298防

3、毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器上有很多Cgi進程 PAGEREF _Toc283373298 h 5HYPERLINK l _Toc283373299防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器雙網(wǎng)卡部署問題 PAGEREF _Toc283373299 h 6HYPERLINK l _Toc283373300防毒墻網(wǎng)絡(luò)版OfficescanWeb控制臺安裝客戶端出現(xiàn)空白頁面 PAGEREF _Toc283373300 h 7防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器端無常更新常規(guī)排錯步驟：檢查OFFICESCAN效勞器組件是否全部正常激活原因：OFFICESCAN如果局部組件沒有正常激活可能導致更

4、新失?。悍桨福哼M入OFFICESCAN效勞器端控制臺-更新-效勞器-手動更新-病毒碼中查看用戶組件版本，查看日期是否最新。執(zhí)行OFFICESCAN效勞器手動更新操作原因：有利于展示進一步的故障報錯現(xiàn)象并且方便后續(xù)故障信息收集方案：進入OFFICESCAN效勞器端控制臺-更新-效勞器-手動更新-點擊立即更新判斷是否由于效勞器感染W(wǎng)orm_downad病毒導致OFFICESCAN效勞器無法更新原因：Worm_downad局部變種會導致主機解析趨勢科技域名導致網(wǎng)絡(luò)問題。方案：清理Worm_downad病毒，請參考解決方案67833檢查OFFICESCAN效勞器設(shè)置原因：錯誤的配置可能導致效勞器無常更

5、新HYPERLINK l _問題：Officescan_(OSCE)效勞器端無法正常更新方案：翻開控制臺-管理-代理效勞器設(shè)置-Internet 代理效勞器中進展設(shè)置。注意不要錯誤設(shè)置Intranet代理檢查是否可以通過OFFICESCAN更新源下載Server.ini文件或Pattern組件原因：網(wǎng)絡(luò)通訊故障可能導致OFFICESCAN效勞器無法更新。HYPERLINK l _問題：Officescan_(OSCE)效勞器端無法正常更新方案：通過IE瀏覽器測試下載Officescan105-p.activeupdate.trendmicro./activeupdate/china/serve

6、r.ini清空OFFICESCAN效勞器更新緩存目錄原因：由于OFFICESCAN效勞器局部更新組件文件損壞導致的更新失敗。方案：請參考趨勢科技知識庫編號67078需要收集的信息：Officescan Server主控臺更新效勞器更新手動更新 畫面截圖OFFICESCAN效勞器AU_LogTmudump.log更新日志OFFICESCAN 效勞器PCCSRVDownloadserver.ini文件Ping OFFICESCAN 更新源截圖OFFICESCAN 效勞器幫助關(guān)于截圖OFFICESCAN 產(chǎn)品許可證更新截圖防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan客戶機無法更新常規(guī)排錯步驟：檢查產(chǎn)品激活碼是否

7、過期？原因：產(chǎn)品過期或沒有激活會導致客戶機無法更新。方案：進入控制臺-管理-產(chǎn)品使用授權(quán)2確認OFFICESCAN是客戶機版還是完整版原因：OFFICESCAN 標準版時客戶端不支持Server操作系統(tǒng)更新方案：請參考趨勢科技知識庫676543檢查效勞器代理設(shè)置原因：OFFICESCAN 錯誤的代理設(shè)置可能導致客戶端無法與效勞器通訊方案：翻開控制臺-設(shè)置-客戶機代理效勞器-設(shè)置4檢查OFFICESCAN 客戶機網(wǎng)絡(luò)通訊是否正常原因：網(wǎng)絡(luò)通訊問題導致客戶機無法更新方案：請參考趨勢科技知識庫編號68323需要收集的信息：收集OFFICESCAN客戶端ofcscan.ini配置文件 Officesc

8、an clientofcscan.ini收集 客戶端更新日志 Officescan ClientAu_DataAu_LogTmudump.t*tWeb 效勞器日志或Apache效勞器 的Access.log 日志CDT 日志 請聯(lián)系趨勢科技技術(shù)支持部門獲取CDT 工具防毒墻網(wǎng)絡(luò)版OfficescanWeb管理控制臺無法翻開常規(guī)排錯步驟：1分別檢查效勞器本地或客戶端是否都無法翻開控制臺站點原因：只有局部客戶機無法訪問管理控制臺問題主要由于網(wǎng)絡(luò)通訊問題引起方案：如果在效勞器本地或客戶端任意一端可以訪問控制臺請檢查客戶機與效勞器網(wǎng)絡(luò)通訊問題或瀏覽器代理設(shè)置。2檢查web效勞器工作狀態(tài)是否正常原因：O

9、FFICESCAN管理控制臺通過IIS效勞器或Apache發(fā)布，如果web效勞器不正常會導致控制臺無法訪問。方案：嘗試重起IIS admin效勞或Apache 效勞器3檢查Officescan Master Service 效勞和Officescan HTTPDB數(shù)據(jù)庫是否異常原因：OFFICESCAN 主效勞和數(shù)據(jù)庫會影響到管理控制臺頁面顯示方案：重啟Officescan Master Service效勞或重置Httpdb 數(shù)據(jù)庫。4根據(jù)不同的頁面報錯信息判斷常規(guī)故障原因：不同的報錯信息代表不同的報錯故障。方案：Http403.* 通常由于IIS權(quán)限問題導致；提示超時通常由于磁盤空間缺乏；空

10、白頁面通常由于效勞器上的日志過大導致; 頁面提示Http 304錯誤則需要清空IE 瀏覽器緩存。需要收集的信息：控制臺頁面無法翻開錯誤截圖使用Telnet命令測試WEB管理控制臺訪問地址端口截圖。IIS 或 Apache 訪問日志CDT 日志 請聯(lián)系趨勢科技技術(shù)支持部門獲取CDT 工具防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器看不到客戶端的病毒日志常規(guī)排錯步驟：重現(xiàn)故障原因：通過重現(xiàn)問題確認問題是否存在定位故障圍方案：訪問. 下載測試病毒使客戶機產(chǎn)生病毒日志，檢查效勞器是否可以顯示客戶機病毒信息。確認效勞器與客戶端通訊連接是否正常原因：客戶機與效勞器通訊異常必然導致日志上傳失敗方案：請參考趨勢科技

11、知識庫編號63245確認效勞器與客戶端之間的通訊是否正常確認效勞器WEB 效勞器和工作是否正常原因：客戶機與效勞器之間通過HTTP方式通訊，用于發(fā)布OFFICESCAN控制臺的web發(fā)生異常會導致日志無常上傳。方案：確認WEB效勞器日志中是否會出現(xiàn)Http401, 403,404 等錯誤。確認OFFICESCAN效勞器后臺數(shù)據(jù)庫是否異常原因：客戶機上傳的日志全部存方在OFFICESCAN效勞器數(shù)據(jù)庫中方案：檢查OFFICESCAN效勞器PCCSRVHttpdb目錄中是否存在Tmp后綴的文件，如果發(fā)現(xiàn)異常請參考趨勢科技知識庫65698執(zhí)行重置數(shù)據(jù)庫方案。需要收集的信息：效勞器IIS 日志或Apa

12、che 日志在客戶端使用Eicar測試病毒嘗試重現(xiàn)問題時同時收集Ofcdebug.log 日志參考趨勢科技知識庫編號69490收集效勞器debug日志防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan管理控制臺顯示客戶機離線狀態(tài)常規(guī)排錯步驟：1.在Officescan管理控制臺上執(zhí)行立即驗證操作原因：基于officescan的通訊機制，執(zhí)行連接驗證時效勞器會檢查與客戶機的連接狀態(tài)方案：登錄web管理控制臺聯(lián)網(wǎng)計算機客戶機管理連接驗證點擊立即驗證按鈕2.確認離線問題的客戶機數(shù)量及故障圍原因：如果少數(shù)客戶機顯示為離線狀態(tài)，重點排查客戶機本身的問題反之則重點排查效勞器問題方案：確認控制臺錯誤現(xiàn)實離線客戶機的數(shù)量以及確

13、認效勞器本地的客戶機是否也處于離線3.測試客戶機與效勞器雙向通訊是否正常原因：Officescan客戶機與效勞器必須雙向端口連通才會在控制臺上顯示聯(lián)機方案：通過telnet 命令分別在效勞器與客戶端測試通訊端口，如發(fā)現(xiàn)端口不通則進一步檢查是否由于防火墻或其他網(wǎng)絡(luò)原因?qū)е码x線狀態(tài)4.確認Officescan效勞器數(shù)據(jù)庫是否異常原因：Officescan數(shù)據(jù)庫損壞會導致客戶機狀態(tài)或數(shù)量顯示不準確方案：確認效勞器HTTPDB目錄中是否存在TMP后綴文件需要收集的信息：效勞器管理控制臺效勞器驗證連接日志PCCSRVlogverconn.log效勞器IIS日志或Apache 的Access日志效勞器Of

14、cdebug.log日志客戶端連接日志%OFFICESCANClientFolder%ConnlogConn_YYYYMMDD.log客戶端更新日志Tmudump.t*t客戶端Ofcdebug.log日志防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan10.*客戶端圖標右下角出現(xiàn)紅叉常規(guī)步驟排錯：1.檢查云平安效勞器工作狀態(tài)原因：集成云平安效勞器如果工作異常會導致方案：在管理控制臺中點擊云平安效勞器測試連接按鈕，確保所有云效勞器處于連接狀態(tài)2. 檢查客戶機是否可以正常連接本地云效勞器端口原因：云平安效勞器與客戶端之間的通訊問題會導致客戶端圖標右下角出現(xiàn)紅叉方案：在客戶端使用telnet命令測試與云平安效勞器的

15、端口是否連通3. 檢查Officescan效勞器控制臺中的計算機位置設(shè)置是否正確原因：錯誤的計算機位置設(shè)置會導致客戶機嘗試連接到ineternet端的云平安效勞器，在外網(wǎng)隔離環(huán)境中會導致客戶端無常識別本地云平安效勞器的連接狀態(tài)。方案：進入控制臺聯(lián)網(wǎng)計算機計算機位置，確認該配置是否正確。4. 確認云平安效勞器性能負載是否正常原因：云平安效勞器性能負載過高會導致與客戶端的連接不穩(wěn)定方案：參考知識庫編號696235. 當使用集成云平安效勞器并且通過Apache效勞器提供云平安效勞時檢查Apache的Access.log日志原因：Apache訪問日志過大會導致Apache工作異常影響云平安效勞器正常工

16、作。方案：參考趨勢科技知識庫69413或知識庫696236. 檢查Officescan效勞器外部代理設(shè)置是否一樣原因：Officescan效勞器如果無常連接internet會導致本地web信譽效勞工作狀態(tài)顯示為斷開方案：參考趨勢科技知識庫70102需要收集的信息：導出客戶端HKLMSoftwareTrendMicro 下的注冊表鍵值IIS或Apache 日志云效勞器diagnostic.log 日志分別在客戶端與效勞器使用CDT 工具自動收集日志信息防毒墻網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器上有很多Cgi進程常規(guī)排錯思路：Officescan 效勞器管理的客戶機數(shù)量過多原因：如果Officesca

17、n效勞器硬件配置較低或效勞器上運行了許多其它占用較多系統(tǒng)資源的應(yīng)用程序可能導致效勞器無法響應(yīng)客戶機，導致Cgi進程堆積。方案：使用windows 任務(wù)管理器或性能監(jiān)視器確認效勞器性能負載是否正常。檢查Officescan的效勞器端安裝了最新的補丁原因：最新補丁能解決*些原先程序上設(shè)計的缺陷，建議打上最新補丁確保所有問題都已修復(fù)。方案：進入效勞器管理控制臺幫助關(guān)于確認當前部版本號，并訪問趨勢科技下載專區(qū)確認該版本的最新補丁的部版本號是否高于當前的產(chǎn)品部版本號。檢查Officescan效勞器HTTPDB數(shù)據(jù)庫文件夾中是否存在TMP后綴的文件原因：HTTPDB數(shù)據(jù)庫損壞會導致cgi進程堆積問題。方案

18、：停頓officescan Master Service效勞，并清空PCCSRVHTTPDB文件夾中的所有文件再重新啟動Officescan Master Service效勞。注意：清空HTTPDB數(shù)據(jù)后所有客戶機信息會喪失，建議操作以前先對文件夾進展備份。檢查Officescan 病毒日志，確認是否存在病毒爆發(fā)情況原因：病毒爆發(fā)會導致客戶機向效勞器上傳大量日志和隔離病毒文件超出效勞器性能負載方案：對中毒客戶機進展網(wǎng)絡(luò)隔離，修復(fù)病毒問題。需要收集的信息：Officescan Server主控臺右上角幫助關(guān)于畫面截圖Officescan Server主控臺更新效勞器更新手動更新 畫面截圖Offi

19、cescan Server主控臺管理產(chǎn)品許可證 畫面截圖OfficeScan Server安裝目錄下PCCSRVWebServiceAU_DataAU_LogTmuDump.t*tOfficeScan Server安裝目錄下PCCSRVDownloadserver.iniOfficeScan Server安裝目錄下PCCSRVofcscan.iniOfficescan Server的C:WinntSystem32LogFilesW3SVC1 底下, 日期為最近幾天的文件(winnt可能名為windows,操作系統(tǒng)為2000以上版本)開場-運行-輸入winmsd，將信息另存為nfo格式文件防毒墻

20、網(wǎng)絡(luò)版Officescan效勞器雙網(wǎng)卡部署問題常規(guī)排錯思路：確認用戶是用域名或機器名方式安裝還是IP地址方式安裝原因：主機名方式安裝受到名稱解析限制方案：翻開控制臺-管理-連接設(shè)置確認安裝方式2確認效勞器與客戶機網(wǎng)絡(luò)拓撲構(gòu)造信息，確認效勞器是否管理兩個不同網(wǎng)絡(luò)中的客戶端原因：Officescan 效勞器對于跨網(wǎng)絡(luò)管理客戶端部署上有特殊要求。方案：請參考趨勢科技知識庫編號621523 檢查Officescan效勞器與客戶端之間常規(guī)通信問題原因：確保效勞器與客戶端之間可以相互連接端口方案：使用telnet 命令分別在效勞器和客戶端測試對方的通訊端口需要收集的信息：效勞器和客戶機網(wǎng)絡(luò)設(shè)置信息效勞器安裝使用的是域名還是IP 方式進展安裝效勞器端和客戶端通信端口是否所有的客戶端都出現(xiàn)離線，還是