優(yōu)質(zhì)理賠“新”“心”閃耀-中國平安人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程模板課件演示文檔資料

1、 分公司兩核管理部 2011年 3月優(yōu)質(zhì)理賠“新”“心”閃耀目 錄1前言3 理賠服務(wù)新舉措2理賠時(shí)效新承諾平安業(yè)績飛速發(fā)展服務(wù)支持領(lǐng)先同業(yè)服務(wù)支持全方位足不出戶，E化服務(wù)保單E服務(wù)收費(fèi)保全理賠最新投放廣告目 錄1前言3 理賠服務(wù)新舉措2理賠時(shí)效新承諾2011年3月1日，中國平安在北京舉行“承諾不變，服務(wù)升級”的新聞發(fā)布會平安壽險(xiǎn)： 標(biāo)準(zhǔn)案件 資料齊全 三天賠付服務(wù)承諾的背景壽險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)收入情況*2007200820092010突破萬億1平安人壽保費(fèi)收入情況*2007200820092010突破1500億平安人壽客戶數(shù)達(dá)到4500萬不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)，滿足廣大客戶日益增長的保險(xiǎn)服務(wù)需求打造平安

2、人壽核心競爭力*以上數(shù)據(jù)均 采用保監(jiān)會原保險(xiǎn)保費(fèi)收入，未經(jīng)審計(jì)平安人壽服務(wù)承諾的歷程信守合約，為您尋找理賠的理由+ 24小時(shí)保單自助服務(wù)2009年2010年2011年2信守合約，為您尋找理賠的理由+ 24小時(shí)保單自助服務(wù)信守合約，為您尋找理賠的理由2011年平安人壽服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三日賠付標(biāo)準(zhǔn)案件是指“符合保險(xiǎn)責(zé)任且無需進(jìn)行調(diào)查”的理賠案件32011年平安人壽服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三日賠付 注：標(biāo)準(zhǔn)案件是指“符合保險(xiǎn)責(zé)任且無需進(jìn)行調(diào)查”的理賠案件3我們的承諾如未達(dá)成承諾我們將根據(jù)超期天數(shù)，向客戶按日支付超期利息利率設(shè)定我們將在“人民銀行公布的年活期存款利率”的基礎(chǔ)上再加1個(gè)百

3、分點(diǎn)進(jìn)行計(jì)算1Q&A(1/2)Q：“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”的含義是什么？A：對壽險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安人壽承諾在3個(gè)工作日內(nèi)作出理賠結(jié)論。Q：標(biāo)準(zhǔn)案件如何理解？A：標(biāo)準(zhǔn)案件是指“符合保險(xiǎn)責(zé)任且無需進(jìn)行調(diào)查”的理賠案件Q：資料齊全如何理解？A：指客戶提交的索賠材料，符合保單中關(guān)于理賠資料的要求，并經(jīng)過保險(xiǎn)公司柜面收單人員審核通過。 Q：“三天賠付”的具體定義是什么？A：具體定義為：平安收到客戶交來齊全索賠資料后，3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批手續(xù)，進(jìn)行結(jié)案（手續(xù)包括：整理、粘貼、掃描、核賠、作出理賠結(jié)論）。Q&A(2/2)Q：該承諾有沒有不適用的情況？A：以下兩點(diǎn)

4、若有任意一條滿足，即不適用： 1、不屬于標(biāo)準(zhǔn)案件，即案件不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或需對于案件進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的。 2、 案件索賠資料提交不完整、齊全或保險(xiǎn)公司對索賠資料提出異議。 Q：客戶如何確認(rèn)3天內(nèi)能賠付？A：對于預(yù)留 號碼的客戶，平安會在第一時(shí)間用短信通知客戶，客戶也可通過平安一帳通中理賠查詢功能或撥打99511查詢到是否結(jié)案 。Q：對未達(dá)成承諾的案件，公司將向客戶采取怎樣的罰息政策？A：對于未達(dá)成承諾的，除支付保險(xiǎn)金外，平安人壽將從第3個(gè)工作日的次日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息。利息按照中國人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款年基準(zhǔn)利率+1%，按日單利計(jì)算。目 錄1前言3 理賠服務(wù)新舉措2理賠

5、時(shí)效新承諾報(bào)案又添新途徑！PA18一帳通網(wǎng)上報(bào)案功能介紹為給客戶提供多渠道的理賠服務(wù)，特在平安一帳通中增加客戶理賠報(bào)案功能?？赏ㄟ^網(wǎng)上報(bào)案的條件：一帳通壽險(xiǎn)用戶為投保人，即投保人可注冊一帳通。理賠報(bào)案為投保人對于其投保的被保險(xiǎn)人進(jìn)行理賠報(bào)案操作。PA18一帳通網(wǎng)上報(bào)案完成后，該案件將會進(jìn)入CHS系統(tǒng)中報(bào)案審核?，F(xiàn)理賠網(wǎng)上報(bào)案僅對一帳通用戶開通，故操作時(shí)，須先登錄平安主頁，并登陸一帳通，方可進(jìn)行相關(guān)報(bào)案操作，如無一帳通用戶，可先進(jìn)行注冊（平安客戶）。在保險(xiǎn)個(gè)人壽險(xiǎn)常用服務(wù)模塊下，可以看到理賠報(bào)案功能，點(diǎn)擊理賠報(bào)案，即可以看到投保人投保的所有被保險(xiǎn)人的姓名，對應(yīng)點(diǎn)擊出險(xiǎn)人，即可進(jìn)入報(bào)案界面，如投保

6、人僅對于自己投保，則直接進(jìn)入報(bào)案界面。出險(xiǎn)人信息報(bào)案界面紅色為必填項(xiàng)報(bào)案成功后，會顯示報(bào)案成功界面，并提示相應(yīng)的理賠應(yīng)備資料（同chs中設(shè)置，將于25日實(shí)現(xiàn)）報(bào)案成功后，在CHS系統(tǒng)中的報(bào)案審核界面，可以看到來自PA18的網(wǎng)上報(bào)案信息。如果出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)異常，系統(tǒng)會進(jìn)行報(bào)錯(cuò)。領(lǐng)款新要求最新要求 省保監(jiān)于3月下發(fā)的2011年1號文件關(guān)于加強(qiáng)人身保險(xiǎn)資金集中收付管理的通知第二條第一款規(guī)定：各公司應(yīng)實(shí)行退保金、賠款、給付、保單質(zhì)押貸款、手續(xù)費(fèi)和傭金等付費(fèi)項(xiàng)目省級及以上機(jī)構(gòu)集中轉(zhuǎn)賬支付，嚴(yán)禁使用現(xiàn)金或現(xiàn)金支票支付。理賠款必須100轉(zhuǎn)帳，不能領(lǐng)取現(xiàn)金所有理賠案件必須提供轉(zhuǎn)帳存折轉(zhuǎn)帳不成功案件，必須再次提供轉(zhuǎn)帳存折關(guān)注最后一筆業(yè)務(wù)發(fā)生的時(shí)間關(guān)注是否權(quán)利人帳戶存折審核要點(diǎn)：1.須核對帳戶與申請人姓名是否一致。2.在存折上注明開戶銀行。3.確保存折是“通兌通存”帳戶4.關(guān)注存折最后一筆交易的時(shí)間和存折余額是否充足。5.銀行卡須在復(fù)印件上注明一下