安移通網絡科技公司服務體系

1、 安移通網絡科技公司服務體系目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804345 第一章 安移通網絡科技（中國）有限公司服務體系 PAGEREF _Toc505804345 h 4 HYPERLINK l _Toc505804346 1.1. 售后服務體系 PAGEREF _Toc505804346 h 4 HYPERLINK l _Toc505804347 1.2. 售后服務機構 PAGEREF _Toc505804347 h 4 HYPERLINK l _Toc505804348 1.2.1.受理中心 PAGEREF _Toc505804348 h 4

2、 HYPERLINK l _Toc505804349 1.2.2.技術支持中心 PAGEREF _Toc505804349 h 4 HYPERLINK l _Toc505804350 1.2.3.現(xiàn)場服務機構 PAGEREF _Toc505804350 h 4 HYPERLINK l _Toc505804351 1.2.4.維修中心 PAGEREF _Toc505804351 h 4 HYPERLINK l _Toc505804352 1.2.5.備件中心 PAGEREF _Toc505804352 h 4 HYPERLINK l _Toc505804353 1.3. 售后服務內容 PAGER

3、EF _Toc505804353 h 4 HYPERLINK l _Toc505804354 1.3.1.技術咨詢服務 PAGEREF _Toc505804354 h 4 HYPERLINK l _Toc505804355 1.3.2.故障處理服務 PAGEREF _Toc505804355 h 4 HYPERLINK l _Toc505804356 1.3.3.現(xiàn)場支持服務(一級技術支持) PAGEREF _Toc505804356 h 4 HYPERLINK l _Toc505804357 1.3.4.二級遠程技術支持服務 PAGEREF _Toc505804357 h 4 HYPERLI

4、NK l _Toc505804358 1.3.5.重大緊急情況處理 PAGEREF _Toc505804358 h 4 HYPERLINK l _Toc505804359 1.3.6.定期巡檢與交流 PAGEREF _Toc505804359 h 4 HYPERLINK l _Toc505804360 1.3.7.售后服務回訪 PAGEREF _Toc505804360 h 4 HYPERLINK l _Toc505804361 1.4. 安移通售后服務承諾 PAGEREF _Toc505804361 h 4 HYPERLINK l _Toc505804362 1.5. 客戶服務支持渠道 PA

5、GEREF _Toc505804362 h 4 HYPERLINK l _Toc505804363 1.5.1.安移通技術支持受理渠道 PAGEREF _Toc505804363 h 4 HYPERLINK l _Toc505804364 1.5.2.ARUBA針對本項目成立專門的廠家技術支持小組 PAGEREF _Toc505804364 h 4 HYPERLINK l _Toc505804365 1.6. 售后服務流程 PAGEREF _Toc505804365 h 4 HYPERLINK l _Toc505804366 1.6.1.安移通公司case處理流程 PAGEREF _Toc50

6、5804366 h 4 HYPERLINK l _Toc505804367 1.6.2.維修RMA流程 PAGEREF _Toc505804367 h 4 HYPERLINK l _Toc505804368 1.6.3.ARUBA針對本項目的技術服務承諾 PAGEREF _Toc505804368 h 4 HYPERLINK l _Toc505804369 1.6.4.服務范圍 PAGEREF _Toc505804369 h 4 HYPERLINK l _Toc505804370 1.6.5.服務項目 PAGEREF _Toc505804370 h 4 HYPERLINK l _Toc5058

7、04371 1.6.6.可用性保證 PAGEREF _Toc505804371 h 4 HYPERLINK l _Toc505804372 .故障防止及處置 PAGEREF _Toc505804372 h 4 HYPERLINK l _Toc505804373 1.6.7.時效 PAGEREF _Toc505804373 h 4安移通網絡科技公司服務體系售后服務體系安移通網絡科技（中國）有限公司具有完整的技術服務機構和客戶支持體系，擁有行業(yè)中經驗豐富的技術工程師和完善的服務保障流程，可以為客戶提供從前期網絡建設咨詢到網絡建成后的運營維護支持等各個階段的全方位服務，為客戶保駕護航。售后服務體系包

8、括：上述各服務機構作為安移通的服務支撐平臺，管理上基于信息化電子平臺，保障售后及保修服務業(yè)務的運作、跟蹤和監(jiān)控。同時，安移通在全國各省、市、自治區(qū)建立了所屬的服務分支機構，負責所在地區(qū)的工程項目和維護，保障業(yè)務的管理和實施，為客戶提供豐富的技術支持方式。所有過程嚴格按照ISO9000質量體系進行全程監(jiān)控和管理。售后服務機構受理中心在系統(tǒng)設備發(fā)生故障的情況下，客戶可通過本地服務機構和技術支持熱線、技術支持郵箱或網絡進行故障申告，安移通將在承諾的響應時間內與客戶溝通開始啟動故障處理流程。根據(jù)技術支持分析的故障情況，采取遠程支持、本地處理、緊急處理等措施。技術支持中心安移通依托多年積累的雄厚技術實力

9、，儲備和培養(yǎng)了大量經驗豐富的技術支持工程師，形成職業(yè)化的售后服務隊伍。具有多年的工程、售后服務管理和實施經驗，具備良好的敬業(yè)精神。北京技術支持中心總部：設有項目管理、技術支持、網絡規(guī)劃優(yōu)化、產品管理、質量管理等業(yè)務部門，負責對各省、市區(qū)的工程實施、產品技術、網絡規(guī)劃、網絡優(yōu)化和產品質量等進行全面的支持和管理。各省、市、區(qū)技術支持中心：我們在主要省份設立分支機構，在全國大部分省份有金銀牌代理商，負責所在地區(qū)的工程項目和售后服務的管理和實施。專業(yè)的技術人員，24小時為客戶提供跟隨式服務。技術交流網站：我們還建立了專門的技術服務郵箱和技術支持網站、論壇，為客戶提供資料下載、常見問題分析、技術交流的空

10、間，快速、迅捷的處理客戶提出的備類問題。現(xiàn)場服務機構我們在各省設立的辦事處、各級代理商、技術支持中心、維修中心、備件中心等。在當?shù)?，具有與北京售后服務總部相同的功能，保證及時，快速的解決客戶的問題。維修中心安移通在北京設置維修中心，在各省設立接收機構，對客戶在正常使用過程中發(fā)生的故障設備提供維修服務，保障客戶網上故障件在最短時間內得到修復，保證客戶系統(tǒng)設備的正常運行。安移通維修人員全部通過了專業(yè)技術培訓和認證。維修中心擁有先進的測試儀器、工藝設備和測試手段，在保證維修質量的前提下，能以最快的速度完成對返修設備的維修。維修完畢后，還要對返修數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，建立產品質量問題預警、回溯機制，實現(xiàn)產

11、品質量控制的閉環(huán)。整個返修流程的跟蹤通過現(xiàn)代化的信息系統(tǒng)實現(xiàn)，使相關信息和狀態(tài)的查詢方便、及時、準確。備件中心安移通在北京設置備件總庫，在各省設立分支備件庫?？値熵撠熤贫▊浼溆媱潯f(xié)調備件資源滿足全國備件需求，同時北京的總庫與各地分庫及時的溝通備件需求信息，并依托高效的物流體系，保障各城市的緊急備件需求得到滿足。同時，安移通將在每一個中標省市設置備件庫。備件庫將設置在省級辦事處或主要的代理商處。售后服務內容安移通將為所有合同產品提供以下服務內容：技術咨詢服務技術咨詢服務指客戶以電話、郵件、書面等形式向安移通提出需要支持的問題，安移通承諾在規(guī)定的時間范圍內為客戶提供的可操作或可以解除故障的解

12、釋性說明或建議。一般情況遠程受理，緊急情況現(xiàn)場處理。故障處理服務客戶設備運行過程中出現(xiàn)故障，客戶提出故障申告后，安移通根據(jù)故障情況采取合理高效的措施快速恢復設備運行。并在故障處理完畢后，盡快給出分析報告，消除隱患。現(xiàn)場支持服務(一級技術支持)一線技術支持是24小時運作的直接面向客戶的技術工程師提供的支持，由安移通公司在各地的辦事處或者代理商負責提供。通過接受由24小時客戶服務中心轉來的所有客戶的故障申告，并在規(guī)定的時限內聯(lián)系客戶，了解問題所在，并通過電話或遠程登錄等手段進行排障，處理問題，或者提供到場服務，并在規(guī)定的時間內將不能處理的CASE上報到二線技術支持中心。（全國各辦事處和主要代理聯(lián)系

13、方式和支持力量見后）一線技術支持所包括的功能如下：負責接受客戶的直接電話或由400技術中心轉來的客戶技術問題申告每周七天，每天24小時，全年365天應急以及非應急性的技術支持服務回答與產品有關的技術問題或查詢在問題上報到二線支持之前，通過電話或遠程登錄協(xié)助客戶處理問題在問題上報到二線支持之后，協(xié)助二線支持工程師獲取必要的告警文件及數(shù)據(jù)庫等相關信息在電話支持無法解決時直接到客戶現(xiàn)場服務每周負責提供CASE處理周報和維護周報給公司總部的工程服務部作為二線支持和客戶之間的接口，定期聯(lián)絡客戶更新CASE處理情況一線工程師可以在處理某些故障時應客戶的要求到達現(xiàn)場，進行現(xiàn)場的故障診斷，硬件更換，軟件調測和

14、維護性軟件小版本（補?。┑募虞d等。通常情況下現(xiàn)場服務是指由安移通公司遍布全國的辦事處的支持工程師或代理商的一線現(xiàn)場工程師。本服務包括以下幾個內容：現(xiàn)場故障處理服務：指現(xiàn)場的設備的某些硬件更換，軟件的調測或參數(shù)配置，電纜連接的檢查等等?，F(xiàn)場工程師在現(xiàn)場也可配合二線/三線的遠程診斷，在最短的時間內排除故障。維護性軟件小版本（補?。┑募虞d：為了保證客戶的網絡的最大的穩(wěn)定性以及得到最新的軟件版本更新，現(xiàn)場工程師會在有需要時在現(xiàn)場加載維護性軟件小版本（補丁）。 二級遠程技術支持服務是由集中式的技術支持中心提供專家級的服務，通過遠程接入，電話，電子郵件等手段，對客戶的設備及系統(tǒng)進行分析，排障，軟件調測，配

15、合現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場的行動，直至問題得到解決。本服務包含以下幾個內容：二線遠程電話支持：通過電話了解客戶故障的情況，對客戶提供處理故障的專業(yè)意見，指導客戶進行操作，在最短的時間內解決問題。安全受控的遠程診斷：在通過電話支持無法解決客戶的故障情況下，二線支持中心的專家會在征得客戶同意的前提下，在受控（時間，密碼等）的狀態(tài)下遠程接入客戶的網絡系統(tǒng)中（節(jié)點設備，網管）進行故障診斷，告警分析，故障定位等工作。安移通保證不會觸及客戶的用戶數(shù)據(jù)及業(yè)務，并會在盡量短的時間內完成遠程診斷，確?？蛻舻木W絡安全。專家到場服務：如果通過電話支持及遠程診斷都無法解決問題，而且通過本地的現(xiàn)場工程師幫助都無法排除故障，我司

16、技術支持中心的專家可以到達現(xiàn)場處理故障。軟件調測：我司技術支持中心的專家可以通過遠程的方法，對由軟件引起的問題或故障進行軟件調測和采取更正的行動，使系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)或安全狀態(tài)。 維護性軟件小版本（補?。┑陌l(fā)放：為了保證客戶的網絡的最大的穩(wěn)定性以及得到最新的軟件版本更新，我司支持中心的專家將會發(fā)放維護性的軟件小版本，并附帶版本說明，操作說明和步驟，由現(xiàn)場工程師到場實施。重大緊急情況處理對于嚴重技術性問題，未出現(xiàn)中斷性故障的，我方技術人員應保證在收到買方通知后4小時內到達買方現(xiàn)場或遠程解決。對于出現(xiàn)嚴重的系統(tǒng)中斷性故障時，我方在提供遠程服務的同時，我方專家組成員，保證在交通允許的情況下4小時內到

17、達現(xiàn)場開始排除故障。故障排除后，全面分析事故原因，向客戶提供故障分析報告，并提出改進方案，消除隱患。定期巡檢與交流定期免費為客戶提供系統(tǒng)設備健康檢查服務，及時發(fā)現(xiàn)隱性問題，采取措施規(guī)避風險、消除隱患，保證網絡安全運行。售后服務回訪在項目實施完成后，安移通技術支持熱線將定期對客戶的運行情況進行回訪，且不少于每年一次。及時了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)及客戶的其它需求，持續(xù)不間斷的提供售后服務。在客戶問題得到解決后，安移通技術支持熱線對客戶進行回訪，以確認問題是否徹底解決，是否存在遺留問題，直到問題閉環(huán)。安移通售后服務承諾服務內容服務形式服務時間響應時間解答時間操作維護咨詢服務熱線法定工作時間立即一個工作日內

18、郵箱及網站法定工作時間一個工作日一個工作日內疑難問題解答服務熱線法定工作時間立即三個工作日內郵箱及網站法定工作時間一個工作日三個工作日內軟件修正郵箱及網站法定工作時間一個工作日三個工作日至三個月軟件更新郵箱及網站按安移通的計劃按需緊急情況遠程支持緊急熱線所有時間2小時4小時緊急情況現(xiàn)場處理緊急熱線所有時間2小時交通+4個小時客戶服務支持渠道安移通技術支持受理渠道郵箱：dl-beijing-support電話: 400-810-6618網站：ARUBA針對本項目成立專門的廠家技術支持小組亞太區(qū)技術顧問： Eric Wu 郵箱： HYPERLINK mailto:ewu ewu 電話：158211

19、13856項目技術總負責：李曉峰 （全國） 郵箱： HYPERLINK mailto:xli xli 電話曉可 （全國）郵箱： HYPERLINK mailto:xquan xquan 電話后服務部負責：趙洪港 郵箱： HYPERLINK mailto:honggangzhao honggangzhao 電話家服務：Albert pang 郵箱： HYPERLINK mailto:apang apang 電話：+852 9462 6609服務項目小組工 程 師： 李麗君（全國） 郵箱： HYPERLINK mailt

20、o:lijunli lijunli 電話寧（全國） 郵箱： HYPERLINK mailto:ningliu ningliu 電話銘飛（北方地區(qū)） 郵箱： HYPERLINK mailto:mingfeigao mingfeigao 電話方明（山東） 郵箱： HYPERLINK mailto:fangminghou fangminghou 電話磊（華中） 郵箱： HYPERLINK mailto:leili leili 電話景浩（西北/西南） 郵箱： HYPERLI

21、NK mailto:jinghaoma jinghaoma 電話曉晨（上海含蘇州） 郵箱： HYPERLINK mailto:xxu xxu 電話海濱（上海及周邊） 郵箱： HYPERLINK mailto:hli hli 電話正興（江蘇其它地區(qū)） 郵箱： HYPERLINK mailto:zyang zyang 電話勝春（浙江） 郵箱 ： HYPERLINK mailto:scsun scsun 電話王景興（福建） 郵箱： HYPERLINK mailto:jxw

22、ang jxwang 電話莫劍輝（華南) ）郵箱： HYPERLINK mailto:jmo jmo 電話郁 （西南） 郵箱： HYPERLINK mailto:ykang ykang 電話后服務流程安移通公司case處理流程維修RMA流程ARUBA針對本項目的技術服務承諾為了保障WiFi建設快速有效的需求，ARUBA原廠承諾：由原廠工程師提供廣場無線網絡的點位圖設計以及調優(yōu)，所有設計圖由原廠工程師簽字確認。原廠點位圖設計及調優(yōu)工程師：李曉峰、全曉可、李麗君等；由定位引擎廠家工程師配合集成商和電商調試定位接口以及調優(yōu)無線部署以滿足無線定位精度以及功能要求。定位引擎設計及調優(yōu)工程師：Albert pang等；服務范圍提供系統(tǒng)安裝培訓，指導總包商實施提供云中心的安裝及培訓提供系統(tǒng)平臺的軟硬件保修及故障排除提供本地安全審計合規(guī)服務服務項目維護硬件三年包換，提供硬件的24小時X7的備件提供，在備件到達之前保障系統(tǒng)的旁路運行手段。提供合同期內的軟件維護，提供軟件故障修復及便利性改進；接口提供可定制化Portal接口及上線測試服務提供可定制化AAA接口提