PALOALTONETWROKS公司技術(shù)服務(wù)體系

1、 PaloAltoNetwroks公司技術(shù)服務(wù)體系目 錄 TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc505804451 第一章 PaloAltoNetwroks技術(shù)服務(wù) PAGEREF _Toc505804451 h 4 HYPERLINK l _Toc505804452 1.1. PaloAltoNetwroks原廠商服務(wù)技術(shù)承諾 PAGEREF _Toc505804452 h 4 HYPERLINK l _Toc505804453 1.2. 售后支持和服務(wù) PAGEREF _Toc505804453 h 4 HYPERLINK l _Toc505804454 1.3.

2、 服務(wù)支持 PAGEREF _Toc505804454 h 4 HYPERLINK l _Toc505804455 1.4. 專人技術(shù)支持 PAGEREF _Toc505804455 h 4 HYPERLINK l _Toc505804456 1.5. 現(xiàn)場安裝服務(wù) PAGEREF _Toc505804456 h 4 HYPERLINK l _Toc505804457 1.6. 服務(wù)體系介紹 PAGEREF _Toc505804457 h 4 HYPERLINK l _Toc505804458 1.7. 客戶故障的處理和升級 PAGEREF _Toc505804458 h 4PaloAltoN

3、etwroks技術(shù)服務(wù)PaloAltoNetwroks原廠商服務(wù)技術(shù)承諾PaloaltoNetworks保證本合同的技術(shù)水平是最先進的，合同設(shè)備是值得信賴的、嶄新的、質(zhì)量最好的，并完全符合技術(shù)規(guī)范書要求。PaloaltoNetworks按照客戶的業(yè)務(wù)需求規(guī)范，以系統(tǒng)先進性、高可靠性、高性能為設(shè)計原則，并充分考慮客戶在未來一段時期內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，便于進行系統(tǒng)功能擴充和性能提升，設(shè)計完成了本系統(tǒng)。本著長期合作的原則，PaloaltoNetworks將對客戶根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展對本系統(tǒng)提出的新的功能需求或性能提升的要求優(yōu)先響應(yīng)，一如既往地給予技術(shù)和服務(wù)的支持。售后支持和服務(wù)PaloaltoNetworks

4、非常重視客戶及中國市場，在北京有技術(shù)支持中心，為中國的客戶提供服務(wù)，從而也能夠為客戶提供最優(yōu)異的技術(shù)支持與服務(wù)。PaloaltoNetworks將選派有行業(yè)經(jīng)驗的技術(shù)服務(wù)資源來滿足本項目對產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)的要求。負責本項目規(guī)定環(huán)境下的設(shè)計、實施、設(shè)備安裝、調(diào)試及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等相關(guān)工作，并配合項目組完成同其他相關(guān)系統(tǒng)集成、實施。在合同服務(wù)期內(nèi)，PaloaltoNetworks向客戶提供標準的售后服務(wù)，響應(yīng)時間1小時。并且在北京、上海和廣州的三地提供本地現(xiàn)場服務(wù)，響應(yīng)時間4小時以內(nèi)。提供硬件保換，軟件技術(shù)服務(wù)、軟件小版本升級，系統(tǒng)故障排除等。服務(wù)支持服務(wù)期限：（按照合同要求）3 年可以通過Paloal

5、toNetworks的技術(shù)支持中心網(wǎng)站獲得每天24小時每周7天在線技術(shù) 文檔支持；可以通過PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心獲得每天24小時每周7天的電話技術(shù)支持；PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心還提供每天12小時每周5天的郵件技術(shù)支持（早上8:00到晚上8:00，每周一到每周五，法定節(jié)假日不計）；客戶可以通過PaloaltoNetworks服務(wù)中心獲得正式發(fā)布的各個軟件版本及補丁、工具的更新和升級的服務(wù)；對出現(xiàn)故障的硬件設(shè)備或部件，在PaloaltoNetworks售后服務(wù)中心通過備件先行提供新的可替換的硬件設(shè)備或部件給您。專人技術(shù)支持PaloaltoNetworks將

6、指定專人維護一套詳細的支持檔案，隨時跟蹤系統(tǒng)的運行情況及故障發(fā)生情況。并隨時向客戶有關(guān)負責人定期匯報，同時采用各種方式向客戶提供全方位的技術(shù)支持，從而保證系統(tǒng)的正常運行。1.建立支持檔案在工程初驗之后，PaloaltoNetworks將為系統(tǒng)建立一套完整的支持檔案，其中包括技術(shù)實施方案、用戶信息、并隨時記載系統(tǒng)的故障發(fā)生情況以及對最終用戶的專訪記錄等，以利于對客戶有針對地進行技術(shù)支持。2.定期用戶專訪試運行期間，PaloaltoNetworks將定期進行用戶專訪，詢問系統(tǒng)運行情況以及存在的問題，以便隨時發(fā)現(xiàn)并解決問題。專訪將根據(jù)不同情況采用電話、傳真、E-Mail或現(xiàn)場訪問等方式完成。3.定期

7、用戶報告PaloaltoNetworks將定期向客戶報告系統(tǒng)運行狀況及技術(shù)支持情況的綜合信息，加強雙方的溝通。保修期內(nèi)所有設(shè)備若因質(zhì)量問題發(fā)生故障，PaloaltoNetworks將對故障設(shè)備進行修復(fù)、更換整個或部分有缺陷的材料，直至滿足最終驗收指標和性能要求?，F(xiàn)場安裝服務(wù)PaloaltoNetworks指派技術(shù)專家為客戶做現(xiàn)場設(shè)備安裝，包括設(shè)備上架、加電、基本配置、高級配置、測試驗收、用戶現(xiàn)場培訓。服務(wù)體系介紹PaloaltoNetworks中國的技術(shù)支持體系是以北京、廣州、上海的辦事處輻射全國，聯(lián)合各個分銷代理商形成覆蓋全國的技術(shù)支持體系。1.PaloaltoNetworks的各個分銷代理

8、商擁有強大的技術(shù)支持力量，由于其遍布全國，可以為客戶各地的接入中心提供快速的本地響應(yīng)服務(wù)。2.PaloaltoNetworks在北京、上海、廣州有十多名資深的CNSE高級技術(shù)工程師，可進行遠程的故障分析，處理等支持，也可根據(jù)用戶需求到現(xiàn)場進行技術(shù)支持。3.PaloaltoNetworks中國同時得到亞太技術(shù)中心全力支持，可以快速響應(yīng)國內(nèi)重點用戶需求，進行故障排除、補丁升級等工作?？蛻艄收系奶幚砗蜕墳榱吮ＷC對客戶提供的支持服務(wù)能夠有一個完善、健全的監(jiān)督服務(wù)機制，PaloaltoNetworks技術(shù)支持中心將客戶或代理商申報的故障及時在線開Case，并按問題的嚴重程度進行定義，根據(jù)不同的級別，P

9、aloaltoNetworks工程師將會在規(guī)定的時間限制內(nèi)解決，若無法解決，則必須將此問題升級給公司的高層服務(wù)人員，以保證及時調(diào)動公司資源，提供解決客戶故障的解決方案。客戶故障級別定義 我們根據(jù)客戶故障對最終用戶的業(yè)務(wù)的影響程度，區(qū)分以下三個級別的客戶故障。緊急故障：1.硬件故障造成設(shè)備完全不能運行2.軟件缺陷造成系統(tǒng)掛死（不會自動重啟）3.軟件缺陷造成系統(tǒng)頻繁自動重啟4.遭受外界攻擊而造成系統(tǒng)資源耗盡，而停止服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的性能產(chǎn)生重大影響5.軟件缺陷造成系統(tǒng)無法正常提供服務(wù)（未掛死、未重啟）6.軟件功能缺失造成多數(shù)用戶無法正常使用服務(wù)服務(wù)說明：TAC將即時給予客戶遠程支持，工程師最遲在半小時

10、內(nèi)與用戶聯(lián)絡(luò)，并委派主管支持工程師全時（24小時）處理客戶故障；對非硬件故障的情況，TAC工程師將與用戶合作，力爭在1小時內(nèi)恢復(fù)服務(wù)；TAC工程師力爭在4小時內(nèi)確定故障原因并解決或給出解決方案；在4小時仍不能判斷故障或給出解決方案時，TAC將把客戶的故障升級在4小時仍不能判斷故障或給出解決方案時，TAC工程師將與用戶合作，24小時不間斷工作，直至故障解決或有應(yīng)對方案。嚴重故障：1.硬件故障造成設(shè)備運行不穩(wěn)定或性能明顯下降2.軟件缺陷造成系統(tǒng)偶爾自動重啟3.軟件缺陷造成系統(tǒng)功能不正常，但只影響小部分或個別用戶使用服務(wù)4.軟件功能缺失，但只影響小部分或個別用戶使用服務(wù)服務(wù)說明：TAC將即時給予客戶遠程支持，工程師最遲在1小時內(nèi)與用戶聯(lián)絡(luò)，并委派主管支持工程師全時（24小時）處理客戶故障。TAC工程師力爭在8小時內(nèi)確定故障原因并解決或給出解決方案。在8小時仍不能判斷故障或給出解決方案時，TAC將把客戶的故障升級在8小時仍不能判斷故障或給出解決方案時，TAC工程師將與用戶合作，24小時