海淀區(qū)2010年度星級飯店復核工作方案

1、海淀區(qū)2010年度星級飯店復核工作方案 各一、二、三星級飯店：為深入貫徹落實科學發(fā)展觀，緊緊圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的工作部署，全面提高我區(qū)星級飯店服務(wù)管理水平，為北京創(chuàng)建國際一流旅游城市提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待保障，按照市星評委關(guān)于組織開展2010年度星級飯店復核工作的通知（京旅星評發(fā)201016號）要求，根據(jù)國家標準旅游飯店星級的劃分及評定（GB/T14308-2003），海淀區(qū)旅游星級飯店評定委員會將對全區(qū)一、二、三星級飯店進行星級復核工作。具體方案如下。一、組織機構(gòu)成立海淀區(qū)星級飯店復核工作領(lǐng)導小組組 長：局 長 區(qū)旅游星級飯店評定委員會主任 副組長：主管局長 區(qū)旅游星級飯店評定委員會副主任成

2、 員：區(qū)星級飯店評定委員會成員小組下設(shè)辦公室，設(shè)在行業(yè)管理科，科長兼辦公室主任二、復核對象：全區(qū)一、二、三星級飯店三、復核時間：2010年9月20日至11月30日四、復核方式區(qū)星評委在市星評委的指導下，組織開展一、二、三星級飯店的復核檢查工作，將復核結(jié)果報市星評委備案。 五、復核進度安排 （一）培訓自查階段 時間：9月20日至10月20日 內(nèi)容： 1.區(qū)星評委將組織培訓班，對全區(qū)一、二、三星級飯店負責人和星級內(nèi)審員進行培訓。 2. 全區(qū)一、二、三星級飯店要在本店內(nèi)認真進行宣傳和動員，結(jié)合星級復核工作全面加強服務(wù)質(zhì)量管理工作。要以崗前學習、知識競賽、店報、宣傳欄等各種形式，在全員中認真組織學習旅

3、游飯店星級的劃分及評定和星級飯店訪查規(guī)范等項標準，營造學習、宣傳、貫徹星級標準的良好氛圍。 3. 全區(qū)一、二、三星級飯店登陸北京旅游信息網(wǎng)（），按照要求如實填報企業(yè)星級復核信息。如密碼丟失，請將飯店名稱、聯(lián)系人、手機號碼等基本信息發(fā)傳真至65150225（加蓋公章），市局將把密碼發(fā)送到聯(lián)系人手機上。如還有不清楚之處，請致電85157058進行咨詢。 4. 全區(qū)一、二、三星級飯店對照旅游飯店星級的劃分及評定和星級飯店訪查規(guī)范進行全面自查，星級內(nèi)審員要依據(jù)標準對本飯店進行打分評定,各飯店要寫出星級飯店復核自查總結(jié)報告。 （二）檢查復核階段 時間：10月21日至11月21日內(nèi)容：區(qū)星評委對全區(qū)一、二

4、、三星級飯店以明查、暗訪的方式進行星級復核檢查。1.區(qū)星評委組織檢查人員，按照旅游飯店星級的劃分及評定、星級飯店訪查規(guī)范和其他各項檢查標準，對全區(qū)一、二、三星級飯店進行檢查，評定打分。2、區(qū)星評委組織全區(qū)星級飯店進行聯(lián)組互查，并邀請部分業(yè)內(nèi)專家、旅游行風監(jiān)督員和新聞媒體，依據(jù)旅游飯店星級的劃分及評定、星級飯店訪查規(guī)范進行暗訪，重點檢查飯店的誠信守法經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、設(shè)施維護保養(yǎng)、安全消防、節(jié)能降耗等方面，并綜合考慮投訴和社會評價情況。 3、市旅游局將在北京旅游信息網(wǎng)上開辟專欄，刊登星級復核網(wǎng)上公示信息，請國內(nèi)外旅游者和社會各界對全市星級飯店進行評議。 4、對在檢查當中發(fā)現(xiàn)存在問題較多的

5、飯店，區(qū)星評委將組織進行復查，提出改進意見和建議。 （三）總結(jié)評議階段 時間：11月22日至11月30日 內(nèi)容：區(qū)星評委匯總星級飯店復核檢查情況。11月25日前各復核檢查組將復核情況報區(qū)星評委。30日前區(qū)星評委將復核結(jié)果和復核工作總結(jié)書面報市星評委，市星評委在12月上旬公布復核結(jié)果。 六、復核結(jié)果公示市星評委將在北京旅游信息網(wǎng)上公布全市星級飯店復核結(jié)果。對于復核合格的星級飯店給予通過星級復核。對于星級復核檢查過程中，發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護、投訴等方面存在較多問題的飯店將視情況分別給予口頭提醒、書面警告、通報批評、限期整改的處理。對于逾期未辦理復核和硬件設(shè)施老化、陳舊、破損嚴重，管理、服務(wù)

6、和衛(wèi)生水平差，與其星級有較大差距的飯店將給予降低星級或撤銷星級的處理。七、復核工作重點 按照市星評委的要求，此次星級復核工作要重點關(guān)注以下內(nèi)容：（一）顧客關(guān)注度比較高的產(chǎn)品。如前廳、客房、餐廳等的服務(wù)質(zhì)量是否與相應(yīng)星級標準相匹配，是否穩(wěn)定，是否重視產(chǎn)品和服務(wù)的便捷度、舒適度與人性化。（二）飯店在設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目等方面做了哪些調(diào)整，是否符合相應(yīng)星級標準的要求，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作是否到位。（三）飯店在節(jié)能減排工作方面作了哪些努力，是否重視高效設(shè)施設(shè)備、新能源、新技術(shù)的引進與應(yīng)用，是否有效調(diào)動全員及賓客參與節(jié)能減排工作。（四）飯店人員培訓工作是否符合相應(yīng)星級標準的要求，是否符合飯店工作崗位標準

7、的要求，人員技能交流、培訓、考核以及職業(yè)道德教育體系是否完備。（五）飯店在消防、安全、食品衛(wèi)生方面是否存在重大隱患，近期是否出現(xiàn)過重大安全事故，事故處理和突發(fā)事件應(yīng)急處置預案的制定是否合理有效。（六）飯店對外承包經(jīng)營的部門是否存在違法經(jīng)營行為，其設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量等是否符合星級標準的要求。八、復核工作要求（一）全區(qū)一、二、三星級飯店要高度重視星級復核工作，將其作為提高管理和服務(wù)水平的重要手段，總經(jīng)理親自掛帥，成立相應(yīng)機構(gòu)，組織好本單位的星級復核工作。（二）全區(qū)一、二、三星級飯店要根據(jù)旅游飯店星級的劃分及評定、星級飯店訪查規(guī)范，對照本星級要求，認真學習，進行自查打分。（三）全區(qū)一、二、三星級飯店要結(jié)合星級復核工作，開展星級標準、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等各方面的全員培訓，苦練內(nèi)功，全面提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和飯店服務(wù)質(zhì)