培訓學校運營管理手冊

1、目錄第一章培訓中心的權利及和義務6第二章培訓中心運營方案第一節(jié)、本地市場調研9第二節(jié)、選址10第三節(jié)、裝修11第四節(jié)、教職員工招聘12第五節(jié)、教職員工崗前培訓14第六節(jié)、總部市場支持15第七節(jié)、產(chǎn)品定價16第八節(jié)、招生宣傳16第九節(jié)、招生咨詢18第十節(jié)、開業(yè)20第十一節(jié)、開班授課及過程跟蹤21張十二節(jié)、結業(yè)及考試22第三章：培訓中心的人員配置及崗位職能第一節(jié)、培訓中心組織結構框架23第二節(jié)、崗位職能一、校長的崗位職能24、教、教學主任崗位職能25三、英語教師崗位職能26四、市場主管崗位職能工27五、課程顧問崗位職能28六、會計崗位職能32七、出納崗位職能33八、行政主管崗位職能34九、行政專員

2、崗位職能35第四章：培訓中心管理制度第一節(jié)、培訓中心內部管理制度一、總則36二、員工聘用制度36三、考勤11假制度37四、工作制度38五、禮儀制度39六、衛(wèi)生制度40七、培訓中心秘密安全制度43第二節(jié)、培訓中心員工聘用具體規(guī)定及勞動合同范本一、培訓中心員工聘用詳細規(guī)定45二、勞動合同范本46第五章：教學管理及常用表格第一節(jié)、學員管理50一、報名流程50二、報名協(xié)議51三、學員須知和學籍管理規(guī)定52四、退費制度53五、教學檢查制度55六、總部對培訓中心勺教師培訓流程57第二節(jié)、教學管理中常用表格一、學員報名登記表58二、學員上課時間表59三、預備試聽表60四、正式試聽表61五、學員出勤情況表62

3、六、學生管理表63七、課時總結表64八、教師簽到表65九、教師簡歷表66十、教師資料備案表67第六章：教師工資制度及績效考核第一節(jié)、教師薪資制度一、工資組成68二、教師架構68三、基本工資標準（參考）68每二節(jié)、培訓中心績效考核制度一、考核目的和用途69二、考核范圍69三、考核原則69四、考核時間69五、考核內容69六、考核的一般程序70七、教學部門績效考核71八、行政部門績效考核74九、市場人員績效考核76十、年終綜合考核及獎金分紅77H一、試用期員工考核表79第七章：業(yè)務報表附表一、教師培訓申請表81附表二、人員支持申請表82附表三、教學用品代購表83附表四、廣告資料及市場活動審核表86第

4、一章培訓中心的權利和義務1、培訓中心有權獲得“xxxxxxx”總部提供的教學方案、教學產(chǎn)品、師資培訓、經(jīng)營技術等支持。但必須在遵守國家有關知識產(chǎn)權保護等有關法律法規(guī)的前提下正確使用經(jīng)營技術并保守商業(yè)秘密。2、培訓中心有權獲得“xxxxxxx”總部所提供的各項培訓和指導。培訓中心應安排好接受培訓的人員，充分利用培訓的機會提高自己的經(jīng)營管理、教學管理水平。3、培訓中心須在授權合同約定的范圍內使用“xxxxxxx”總部的標記、課程體系、管理經(jīng)驗等從事經(jīng)營活動，同時有權獲得“xxxxxxx”總部的培訓和指導。4、運營管理手冊（1）培訓中心有義務嚴格按照本套運營管理手冊規(guī)定的標準開展培訓工作。（2）在發(fā)

5、生任何與運營管理手冊中樣本或標準不符的變動時，培訓中心有義務事先取得“xxxxxxx”總部的書面批準。（3）培訓中心有義務將“xxxxxxx”項目獨立運作。5、學費“xxxxxxx”總部實行指導定價。各培訓中心可根據(jù)當?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展水平在一定范圍內自主調整。但必須提前30天以書面形式向“xxxxxxx”總部提出申請，經(jīng)“xxxxxxx總部書面同意方可實施。培訓中心有義務保證在未經(jīng)“xxxxxxx”總部許可的情況下，不得變相提供各種折扣。6、培訓中心有義務保證所有授課班級全部由已獲得“xxxxxxx教師資格證”的教師進行授課。7、培訓中心有義務制定每年、季、月市場宣傳計劃后遞交“xxxxxxx”總

6、部備案，總部將加以指導，并制定在全國媒體上的市場宣傳計劃以配合培訓中心。8、培訓中心有義務保證使用的所有資料均由“xxxxxxx”總部提供。培訓中心同時應確保提供給學員的教材為原版教材，不復制教材的任何一部分并且不向學員和其他人群提供復制教材。同時，培訓中心應確保不向任何非本培訓中心及“xxxxxxx”課程學員以外的人群銷售教材。9、培訓中心有義務保證不在合同規(guī)定的授權區(qū)域之外地域運作“xxxxxxx”項目。培訓中心應對違反此義務而給“xxxxxxx”總部及“xxxxxxx”其它培訓中心造成的一切損失承擔賠償責任。10、培訓中心有義務按照國家有關規(guī)定建立完善的會計制度,并在培訓中心所在地銀行設

7、立帳戶。11、由于培訓中心直接或間接的商業(yè)行為所引起的損害、賠償以及其他責任，由此產(chǎn)生的相關各項費用（包括但不限于聽證費、仲裁費、律師費、交通費、直接和間接損失等）“xxxxxxx”總部均無義務承擔。培訓中心應當承擔由于本培訓中心的不當行為對“xxxxxxx”總部造成的所有損失。12、作為被授權方，培訓中心不能在未獲得“xxxxxxx”總部批準的情況下，擅自再授權或參與其他培訓機構經(jīng)營“xxxxxxx”產(chǎn)品，培訓中心應對違反此義務而給“xxxxxxx總部造成的一切損失承擔賠償責任。培訓中心運營流程可行申請辦學許可視總部開業(yè)支持、本地市場調研第二章培訓中心運營簡明萬案本地市場調研參見VI手冊開班

8、授課/過程跟蹤結業(yè)/考試頒發(fā)證書統(tǒng)一師資培訓（總部進行）裝修IS（本地進行）總部市場指導開業(yè).宏觀辦學指標分析在投資辦學前，需了解、分析如下指標：A:當?shù)氐膽艏丝跀?shù)/常住人口數(shù)/流動人口數(shù)B:當?shù)鼐用袢司杖胨?人均支出水平/教育支出在家庭總支出中所占比重C:當?shù)氐呐嘤栔行臄?shù)量/在校學生人數(shù)/適齡人口數(shù)量/每年新生兒出生率/注：可以當?shù)亟y(tǒng)計部門發(fā)布的年度經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)為準。.當?shù)厥袌龈偁幥闆r分析當?shù)厮兄挠⒄Z教育機構名稱、開設課程、開班形式、學費收費方式、收費標準、教室數(shù)量、分支教學機構的分布情況（覆蓋區(qū)域）、學生報名就讀情況、宣傳模式及渠道、教學場所的裝潢檔次等等。注：可以實地咨詢的形

9、式進行市場調查。.當?shù)叵M者的教育消費心里、實際消費狀況分析A:當?shù)叵M者喜歡的教育消費方式有那些？（如培訓中心上課、業(yè)余培訓、外聘家教B:投資孩子教育的具體目的（如：促進孩子英語成績、提高孩子學習興趣、鍛煉孩子的溝通能力、提高孩子的學習成績等）C:影響其選擇教育機構的主要因素（如教育品牌、教學口碑、交通便利狀況、咨詢人員的服務態(tài)度、其他情況）D:校區(qū)覆蓋區(qū)域內學生上課的時間設置、寒暑假培訓中心的時間安排等。（注：可采用調查問卷的形式進行。）在對如上指標分析論證可行的情況下，需進行選址。選址1、周邊環(huán)境的考慮:培訓中心選址首先需考慮周邊的環(huán)境狀況，如擬設校址覆蓋區(qū)域的居民整體收入水平、文化教育

10、程度、競爭對手的分布狀況、覆蓋區(qū)域內的中小學、幼兒園的分布情況、適齡人口數(shù)量及分布評估；覆蓋區(qū)域內的居住區(qū)分布狀況、居住區(qū)居民住戶數(shù)、居住區(qū)居民收入與支出水平及居住區(qū)居民的整體受教育程度等。2、交通狀況的考慮培訓中心選址必須考慮周邊的交通狀況，培訓中心周邊應交通便利。需考慮附近的交通線路狀況、城鐵及地鐵的開通情況（最好能設在城鐵、地鐵延線），考慮培訓中心周邊是否有停車場、停車位及是否常出現(xiàn)塞車等。3、教學場所、教學面積的考慮少兒英語的培訓中心最好能設在低樓層內，以一層為最佳。培訓中心的建筑面積視投資者2的經(jīng)濟實力而定，但一般不能低于200m2。裝修為了保持和提升“xxxxxxx少兒英語”的品牌

11、形象，各培訓中心必須嚴格按照VI中的規(guī)定進行裝修，在未經(jīng)總部批準，培訓中心不得擅自更改裝修方案。建議培訓中心應具有可容納20人的教室至少4間，接待咨詢區(qū)1間，財務、校長室各1間，教師辦公室1間，家長休息區(qū)1間。培訓中心內教室應設置攝像頭并連接到家長休息區(qū)的電視上，以便家長通過視頻觀看孩子的教學錄像。如果培訓中心不是獨立使用一個層面，應注意培訓中心的隔離性和隔音性，因為培訓中心要保證學生的安全，保證聽課質量；培訓中心內的熱水開關應安放在低年齡的（10歲以下）學生不能觸摸到的位置，以避免學生因為誤開開關而被燙傷；教室地面不應選用地磚，而應選用地毯，最好是地板。校舍裝修時一定要注意避免出現(xiàn)可能碰傷孩

12、子的地方，比如門把手應使用圓形的，墻角處放置植物以免學生直接接觸；教室內應使用xxxxxx教學掛圖或者卡通圖案作為墻面裝飾，以顯示教室的活躍氣氛；教室內應配備電視機和DVDM用以播放教學CD和VCD接待前臺最好配備電視機和DVD機，播放教學VCD及課堂教學錄像，以營造培訓中心的英語學習氣氛；VI手冊，該文件中給出了裝修效果圖及實景實景圖。）教職員工招聘人員設置：保證一個培訓中心的正常運營，培訓中心應至少招聘以下人員：校長人（根據(jù)實際業(yè)務水平，校長可兼任教學或市場主管）；教學主管1人（視培訓中心實際情況，前期可考慮兼職）；市場主管1人；課程顧問2人；專兼職教師3人；財務人員1人（兼職）。課程顧問

13、應具備大專以上學歷，具備一定的英語水平，聲音甜美，形象氣質俱佳，具有招生咨詢經(jīng)驗者優(yōu)先，沒有招生咨詢經(jīng)驗者應具備較強的說服能力、親和力和應變能力。主要工作職責為：接到咨詢電話時，力邀上門咨詢（在電話咨詢時一定不許報價，力邀上門咨詢）。課程顧問可以這樣說：“我們的課程體系比較復雜，不同級別的課程適合不同的學員，抱著對學員負責的態(tài)度，我們先需要對學員進行一個全面的了解，必要時還需對學員做些測試，您看這周六是否有時間，如有，您可帶著孩子來我們培訓中心對該課程做個全面的了解”等等過程中需要課程顧問用技巧來規(guī)避價格。接待上門咨詢，對已報名客戶的后續(xù)跟蹤服務等。課程顧問的收入由基本工資和績效工資兩部分組成

14、，基本工資是固定收入，績效工資是不固定收入，以當月學費收入為計算基準，以月為時間單位隔月發(fā)放。教師選取時，對于英語專業(yè)的應聘者，需具有專科以上學歷，非英語專業(yè)的應聘者，應具有本科以上學歷。應聘教師須具有1年以上少兒英語教學經(jīng)驗，招聘教師時應關注教師的發(fā)音，表達能力，形象氣質，歌舞才藝，文化知識，與孩子接觸的親和力等方面，建議培訓中心在具有足夠的有經(jīng)驗教師資源的前提下，儲備并培養(yǎng)一些有培養(yǎng)潛力的無經(jīng)驗年輕教師。教師的主要職責：為學生進行學前定級測試，招生公開課，配合培訓中心市場宣傳活動，教授正課，與家長溝通學生的學習情況，為學生進行教學服務，組織考試。教師的收入由基本工資和課時費兩部分組成，基本

15、工資是固定收入，包括一定的課時和辦公時間，以月為時間單位隔月發(fā)放；課時費是在教師授課時間超過基本工資包含的課時之后的課時補償，以月為時間單位隔月發(fā)放；兼職教師除不發(fā)放基本工資外，課時費以專職教師工資發(fā)放標準執(zhí)行。財務人員應具備會計資格證書，大專以上學歷，1年以上出納工作經(jīng)驗；財務人員的主要職責為收取學費，開票據(jù)，做帳。財務人員的收入為固定工資，以月為時間單位隔月發(fā)放。應培訓中心要求，總部將在公司網(wǎng)站上及全國性專業(yè)門戶招聘網(wǎng)上（如 HYPERLINK ）為培訓中心提供招聘廣告支持（如培訓中心在人員招聘方面沒有經(jīng)驗，可向總部提出申請，由總部代為招聘）。人員崗前培訓為了保持和提升“xxxxxx少兒英

16、語”的品牌形象，各培訓中心教師必須參加總部組織的崗前培訓并取得“xxxxxxx少兒英語教師資格證”后方可正式上崗授課。培訓中心需招聘并挑選優(yōu)秀教師來總部培訓,所有教師在選送到總部培訓之前必須先經(jīng)過總部培訓師的電話測試；參訓教師的差旅和食宿費用由培訓中心負責，總部負責為各培訓中心教師聯(lián)系住處；經(jīng)培訓中心申請，總部可以為培訓中心的市場人員提供招生培訓，以提高招生咨詢人員的銷售技能；在招生和教學人員上崗之前，培訓中心負責人應對其進行全面測評，以確保工作人員的工作質量?？偛渴袌鲋С譃榱吮３趾吞嵘皒xxxxxx少兒英語”的品牌形象，促使各培訓中心更好的開拓教育市場，總部將敏銳地把握市場動態(tài)，適時進行大

17、手筆的營銷策劃，為各培訓中心提供持續(xù)性支持。1、強大的電視宣傳總部將于招生期在CCTVHL頻道熱播“xxxxxxx少兒英語”，以提高“xxxxxx少兒英語”品牌形象，促進各培訓中心開拓教育市場。2、強大的平面媒體宣傳總部將定期在中國教育報、環(huán)球時報、南方周末、參考消息等全國性新聞類、大眾類、教育類平面媒體上登載“xxxxxxx”的形象廣告，以促進合作伙伴的招生。3、統(tǒng)一的網(wǎng)上宣傳總部將建立全國最大少兒英語培訓門戶網(wǎng)站之一，為各地區(qū)的培訓中心提供統(tǒng)一網(wǎng)上宣傳，實現(xiàn)各培訓中心的網(wǎng)上資源共享。4、網(wǎng)上、網(wǎng)下的互動結合總部每年將舉行全國性少兒英語大賽、假期英語訓練營等大型活動，屆時將結合平面媒體、網(wǎng)絡

18、媒體造勢宣傳，將“xxxx少兒英語”品牌形象迅速提升，深入人心。七、產(chǎn)品定價培訓中心應根據(jù)自己的市場調研結果，制定出一個切實可行的教育產(chǎn)品市場定價方案，包括開課周期、開課頻率、學費、書費收取的方式等。如培訓中心在教育產(chǎn)品定價方面出現(xiàn)困難，可向總部咨詢定價方案。八、招生宣傳為了保持和提升“xxxxxxx少兒英語”的品牌形象，各培訓中心市場工作的開展必須符合總部給出的相關標準，所有對外宣傳材料必須在取得總部的認可后方可對外宣傳。下面是常用的幾種招生宣傳方式，各培訓中心可以根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r選擇實施。公開課：以媒體廣告或散發(fā)傳單的方式向公眾宣傳培訓中心的公開課信息，由培訓中心的優(yōu)秀教師或總部培訓師來主

19、持長45分鐘1小時的公開課；免費試學：與當?shù)匦W校聯(lián)系，為其在校生做免費試學活動，免費試學活動的學習量應在一個單元左右，用教師的優(yōu)秀授課質量打動學生。在免費試學結束以后，讓有意向參加學習的學員到培訓中心交費學習。使用這種方法應該注意給學校校長和班主任一定額度的提成；在小學校的家長會上作招生講座：與學校聯(lián)系，在學校召開家長會的時候，讓學校的教師為所有的家長做招生講座，以“xxxxxxx”先進的教學理念和教師的教學魅力打動家長，增加生源；小區(qū)宣傳：與小區(qū)的物業(yè)管理部門聯(lián)系，通過諸如宣傳欄張貼招生廣告，散發(fā)傳單等方式向小區(qū)住戶散播在小區(qū)內或培訓中心內免費作公開課的信息，以保證足夠多的人員參加公開課；

20、特殊廣告建議方式：報刊加頁；住宅小區(qū)或辦公樓電梯廣告；公交及地鐵站點燈箱廣告；通過小學校老師向學生發(fā)放“xxxxxxx”傳單或紀念品（課程表、小圖書等）；店面外墻廣告；廣告宣傳突出內容：朗文的品牌及其歷史；Xxxxxx教材的特點；Xxxxx教學特點；提供的相關教學服務；報名信息；開學信息；優(yōu)惠信息；廣告宣傳應充分考慮少兒英語招生的時間特性，一般一年內有4個最佳招生時間：寒假、暑假、春季開學、秋季開學。即12月、3月、6月、8月、9月等。市場宣傳應在小學校放假之前24周展開。說明：培訓中心應根據(jù)當?shù)厥袌稣{研狀況，結合總部的廣告支持，制定宣傳方案。培訓中心的所有對外宣傳材料設計應遵循總部提供的宣傳

21、標準。培訓中心的所有對外宣傳材料在印刷、發(fā)表之前應提交總部進行審核，確?！皒xxxxxx”項目在全國范圍內市場形象的統(tǒng)一及宣傳的正確性。如果在一個城市有2家以上培訓中心，總部將協(xié)調各方在當?shù)孛襟w進行廣告宣傳，各培訓中心應服從總部的統(tǒng)一安排，協(xié)同工作；各地培訓中心在制定完成市場推廣計劃之后，應將整體計劃上報總部審核，不得在未經(jīng)總部許可的情況下擅自開展市場宣傳。具體的招生方案請參考“市場管理手冊”。）九、招生咨詢各培訓中心的課程顧問需接受系統(tǒng)的正規(guī)培訓，達標后方能上崗工作；招生咨詢流程圖：了解家長情況、孩子學習目的了解孩子目前學習狀況解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費安排試聽課試聽，讓家長報名繳

22、費已報名學員的延伸價值、潛在價值。咨詢：接到家長電話咨詢，力邀上門當面咨詢，并在電話咨詢時回避報價。了解家長情況、孩子學習目的：在當面咨詢時應注意傾聽家長的呼聲，解決家長的需求，向家長推薦學生學習課程。了解孩子目前學習狀況：可以通過孩子父母口手了解孩子目前學習狀況，必要時可對孩子進行一個簡單的測試，注意增加父母讓孩子求學的緊迫感。安排試聽課：盡可能的安排有意向的學員來試聽，用教師優(yōu)秀的授課來打動學生和家長，激發(fā)報名的欲望。解決家長問題并嘗試讓家長直接報名繳費：了解家長對課程和培訓中心的看法，挖掘家長和學生對學生未來的計劃等等其內心真實想法，針對問題介紹課程，解決家長和學生的疑問，讓家長直接報名

23、繳費。如果家長和學生還需要回家再考慮，需要對家長和學生進行跟蹤回訪。保持聯(lián)系，了解家長和學生的問題所在，不斷為其解決疑問，打消其猶豫的顧慮。還可以通過回訪挖掘家長（學生）身邊是否還存在其他潛在家長（學生），如果有，還可以應用培訓機構團體參加的優(yōu)惠政策，刺激團體參與等。家長和學生來報名時，幫助其辦理必要的手續(xù)。已報名學員的延伸價值、潛在價值：學生學習過程中還可以對學生進行跟蹤了解?？梢酝ㄟ^跟蹤挖掘推薦家長（學生）；另外還可為以后業(yè)務提供一些成功實例或者了解自身需改進的地方。3.在剛開始咨詢的1個月時間內，課程顧問應嚴格按照流程進行咨詢，隨著經(jīng)驗的積累，可以逐步的樹立自己的風格，以培訓流程為基礎充

24、分發(fā)揮，為了保證咨詢的質量，咨詢人員之間應該經(jīng)常溝通，不斷進行在崗培訓；課程顧問在進行招生咨詢時應慎重承諾，絕對禁止過度承諾現(xiàn)象的出現(xiàn)，否則將對培訓中心的口碑造成很大的負面影響；培訓中心在完成市場活動的策劃后，應對課程顧問、咨詢助理進行系統(tǒng)培訓，以確保在招生咨詢過程中咨詢內容口徑的統(tǒng)一；培訓中心應為咨詢助理、課程顧問制作完備的招生咨詢材料，保證招生咨詢過程的順利進行；注：整個招生隊伍的建設、管理詳見“市場管理手冊”。十、開業(yè)開業(yè)典禮：培訓中心在首次開班時都應舉辦開業(yè)儀式，可以請當?shù)亟逃块T的官員參加，也可以請總部的人員參加。開學儀式的舉辦可以起到學前輔導和促進招生的雙重功效；開業(yè)典禮邀請對象：

25、已報名學員及其家長，咨詢過信息的學員及其家長；開業(yè)典禮展示內容：教材特點；教學特色；服務體系；考評體系；任課教師自我介紹及展示。開業(yè)典禮后課程顧問應注意及時與未報名家長溝通，抓住時機促進銷售。（注：在正式開課前，必需辦好“辦學許可證”。）十一、開班授課及過程跟蹤.在授課過程中培訓中心應隨時關注教師授課質量，嚴把質量關，樹立培訓中心教學質量的口碑；.在授課過程中培訓中心應經(jīng)常與學生家長溝通，征詢意見和建議，注意及時調整，建立良好的客戶關系。；.培訓中心應切實落實家長陪讀，讓家長真切的感受到教學的質量和學生的進步；.在授課過程中，跟班試聽人數(shù)不得多于2人，以確保已交費學生的正常授課不受干擾；.在授

26、課過程中，插班學習的人數(shù)與已交費學生人數(shù)的總和絕對不能超過培訓中心承諾的最多人數(shù)限制，且在課程進行完1個單元之后，所有班級絕對禁止插班，以保證學生的學習質量；.在學生入學的時候和畢業(yè)的時候分別為學生制作英語水平演示錄像，在學生結業(yè)以后將錄像交給學生家長，讓家長能夠切實的比對出學生的進步；.在每次授課開始5分鐘之后，由教務人員統(tǒng)計班級出勤情況，對于沒有來上課的學生，培訓中心應及時聯(lián)系家長，以避免意外發(fā)生；.在每次授課結束以后，學生必須在有家長接的前提下才能離開培訓中心，否則培訓中心應派專人送學生回家。十二、結業(yè)及考試.學生完成教師用書提供的Leveltest,上報總部審批后便可獲得“xxxxxx

27、x”培訓證書。.參加JETSET考試的學生應按照AQA的規(guī)定完成報名交費手續(xù)，JETSET試的證書由英國AQ腕一頒發(fā)。第三章培訓中心的人員配置及崗位職能培訓中心組織結構框架市場部A市場主管、課程顧問等教學部快教務主管、專兼職教師等A行政主管、人事專員、行政專員等崗位及人員設置一覽表部門崗位人數(shù)（人）備注M長辦公室校長1校長助理1可選“政人事部行政人事主管1口兼行政專員1可兼一4財務部出納、會計等1口兼網(wǎng)管市場主管11視情況市場部課程顧問（即市場專員）會計21財務部庫管1可兼出納1,學管理部教學主管1教師2-6（注：可根據(jù)當?shù)嘏嘤栔行牡囊?guī)模，適當增減人員。）二、崗位職能（一）校長崗位職能：.學校

28、整體發(fā)展方向的規(guī)劃；.各部門關系的協(xié)調；.市場及教學部門計劃的審批；.市場及教學部門工作的監(jiān)督；.學校管理部門關系維護；.日常行政事務的處理；.對經(jīng)理或主管級人員的績效考核；.財務監(jiān)管。（二）教學主管崗位職能：.根據(jù)學校規(guī)模發(fā)展的需求，合理的安排教學部門的工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行；.對“xxxxxxx”培訓產(chǎn)品進行教材分析和教學設計及創(chuàng)新；.招聘、培訓和管理教師隊伍；.參加必要的教學工作；.負責組織教學部的業(yè)務學習、教學研究及教學改革工作；.根據(jù)業(yè)務發(fā)展狀況，制定培訓中心教學服務的戰(zhàn)略規(guī)劃和具體實施計劃；.規(guī)劃培訓中心的教學流程，根據(jù)業(yè)務發(fā)展狀況細化教學服務的規(guī)章制度和流程建立教學服務的質控體系；.

29、建立教師資源庫和儲備教師資源，起草教學人員的在崗培訓手冊；.配合市場部門安排教學促銷活動，根據(jù)銷售和市場狀況及時調整中心的服務內容，在考慮成本的基礎上優(yōu)化服務質量。（三）英語教師崗位職能：1具有新英語教育觀念，了解當前國內外少兒英語教育發(fā)展新動向、新成果、新趨勢，能理論聯(lián)系實際，不斷提高自身己的教學水平；2嚴格按照教材教學大綱的基本要求和培訓中心的教學計劃，認真編寫教案，組織好課堂教學；3負責授課班級的學員管理及出勤情況；4參與試題庫的建設、維護和更新；5負責各項教學服務的執(zhí)行；6負責保持、維護及增加所授班級的學生數(shù)量；7負責學生在中心學習期間的安全和紀律；8負責授課后教室的清潔工作。9.負責

30、授課期間所用書籍、磁帶、CD和其它教學用具的保管；.協(xié)助培訓中心的收費工作；.配合教學部負責人搞好其他教學管理工作；12協(xié)助市場人員進行市場宣傳活動。（四）市場主管崗位職能1、根據(jù)培訓中心要求，獨立負責領導市場部門工作，定期向校長匯報并溝通市場拓展情況、學員報名情況、潛在學員的開發(fā)情況；2、根據(jù)市場變化和需求，及時調整市場開發(fā)方案、方式方法，不斷提高xxxxxxx項目在市場上的占有率；3、組織制定中長期市場拓展方案、編制月、季、年市場開發(fā)計劃，并認真抓好落實，做到周有布置，月有檢查，年有總結；4、全面調動市場人員的積極性，建立完善的銷售網(wǎng)絡，擴大培訓中心宣傳的覆蓋面，并經(jīng)常保持聯(lián)系；5、負責客

31、戶學習協(xié)議的評審、修定、簽定工作，提高履約率，做到“重合同、守信譽”，擴大品牌知名度；6、及時掌握有關市場宣傳的反饋信息，配合教學部門，解決各種有關問題，讓客戶滿意；7、嚴格控制營銷預算，節(jié)約開支，降低營銷成本；8、配合校長對市場的規(guī)劃，結合當?shù)貙嶋H市場狀況，撰寫開發(fā)市場方案；9、組織組織實施招生計劃。（五）課程顧問（市場專員）崗位職能1、通過各種渠道挖掘學員資源，搜集潛在的學員信息，對有意向的學員做好跟蹤回訪；2、為學員家長做好參加“xxxxxxx”培訓的市場前景分析，對家長講明利弊，尊重客戶的個人選擇；3、做好電話咨詢工作，接待前來咨詢的客戶，對其所提出的疑問耐心的講解；4、通過快件的方式

32、對有意向的大客戶郵遞培訓中心相關的資料、培訓產(chǎn)品的相關資料；5、及時搜集整理市場調查的相關資料，做到準、快、細；6、通過電子郵件的方式、電話的方式、傳真的方式等對客戶的問題進行答疑，并及時通過各種方式聯(lián)絡及回訪；7、對于客戶的資料要及時做好詳細的歸檔及分類，以便市場工作的順利展開；8、制定有效的銷售政策，并對此展開宣傳工作；9、認真貫徹公司市場主管規(guī)定和實施細則，努力提高業(yè)務水平；10、積極完成規(guī)定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務；11、填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總結報告；12、完成市場主管交辦的各項任務。附：課程顧問職能細則A.崗位要求：1、嚴格遵守培訓中心的各項

33、規(guī)章制度；2、課程顧問必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情、使用文明用語，無論任何情況不得與顧客發(fā)生爭吵或態(tài)度生硬。交談時應始終面帶微笑；3、課程顧問工作當中要盡量使用英語；4、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優(yōu)質地完成各項工作任務；5、工作時禁止做一切與工作無關的事情（包括吃零食、長時間撥打私人電話、看與英語無關的書籍等），精神飽滿地做好課程顧問工作；6、課程顧問在來電或來訪介紹中，要突出培訓中心（xxxxxxx）的特色，詳細介紹整個教學內容，并講明課時的安排，介紹時一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力；7、課程顧問要定期做好客戶回訪，統(tǒng)計學員的學習進

34、度；8、自覺維護咨詢臺及培訓中心內的公共設施和環(huán)境衛(wèi)生；9、勤儉辦公，杜絕一切浪費現(xiàn)象；10、堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗；11、熟悉培訓中心（xxxxxxx）的課程設置、教學內容、關于轉讓退費的規(guī)定、注冊登記表及保管屬條款等，強化業(yè)務能力；12、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯(lián)絡方式，以便溝通；13、熟悉培訓中心的各個功能區(qū)，為顧客作正確指導；14、對培訓中心的領導、同事及顧客、學員要以誠相待；15、要注重儀態(tài)儀表，在培訓中心內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。16、根據(jù)工作細則認真做好本職工作，每位課程顧問間相互配合，做好咨詢工作。17、課程顧問在工作當中遇到問題或有任何

35、意見，可直接向教學主管反映或直接向市場主管匯報，主管會根據(jù)不同情況進行及時處理。18、每天認真填寫工作日志，發(fā)現(xiàn)問題及時上報解決。19、上班時間不允許撥打私人長途電話。若遇到緊急事情，請用磁卡、手機或到經(jīng)理室申請撥打長途電話。20、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、教學主管及市場主管進行溝通。發(fā)揮團隊精神，共同把培訓中心做好。業(yè)務流程：一、電話咨詢1、接電話時馬上要說：Hello,xxxxxxxxx.您好，xxxxxxx！2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準確，盡量控制接電話時間。電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“xxxxxxx

36、英語的優(yōu)點，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當面咨詢二、來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。2.課程顧問應系統(tǒng)全面地熟悉培訓中心（xxxxxxx）的教學模式、課程設置特點、與其它教學相比的優(yōu)勢所在，掌握學習過程的各個環(huán)節(jié)以及相互間的有機銜接、學時等。3、在咨詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。4、課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據(jù)學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當于每節(jié)課、每課時花費多少。5、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，并了解其學習目標。根據(jù)來訪學員的學習、工作、休息時間

37、表為其提出合理的課程計劃，包括每周學習時間表、學習計劃書等。6、咨詢技巧：A:在咨詢開始后，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。B:把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與咨詢風格。C:課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產(chǎn)生學習的欲望，進而進行注冊。D:要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外交聯(lián)合授課；全英文授課；后續(xù)課程的擴充等。F:在咨

38、詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環(huán)境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態(tài)。G針對價格的介紹，不要把價格表直接給客戶看。在了解對方注冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）后，可以說：“您真幸運！現(xiàn)在注冊正好趕上我們的打折月，您可以省錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優(yōu)惠。H:不要用任何語言讓來訪者感到學英語是一件枯燥的事。7.對以下敏感問題的回答方式：A:退費規(guī)定：詳見教委及培訓中心的規(guī)定。B:學員在注冊期間，如果發(fā)生了影響其學習的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，保存學員的學習檔案資料。凍結期結束后，學員在剩余時間內繼續(xù)完成其注冊課程。C:如何轉讓？已注冊學員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續(xù)，在剩余的注冊時間內，完成剩余的注冊課程，該轉讓手續(xù)不需要增加任何費用，只需登記。D：如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經(jīng)調查核實后，對相關責任人作出警告、嚴重警