導(dǎo)游培訓(xùn)方案和導(dǎo)游現(xiàn)場管理方案

1、員工培訓(xùn)方案一、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能：樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象一給客人f好的“第一印象;維護(hù)良好形象(2)處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系彼此之間要互相尊重;工作上相互支持和配合;避免正面沖突；以理服人、按協(xié)議辦事(3)處理好與游客之間的關(guān)系導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色；尊重游客，滿足其自尊心；平等對待每T立游客；多提供人性化服務(wù)；提供針對性服務(wù)(從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求從游客類型來了解他們的心里需求根據(jù)不同性格來提供針對性服務(wù))(4)善于把握旅游節(jié)奏一要善于扌巴握全程旅游節(jié)奏(旅游活動一般分為三個階段：初期階段、個性表露階段、結(jié)束階段)；把握好各站的旅游活動的節(jié)奏(避免城市間旅游活動內(nèi)容

2、的重復(fù)和雷同；同一站旅游活動內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化)(5)調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣幫助游客獲取正確的審美信息；激發(fā)游客的想象思維；調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)(調(diào)節(jié)好游客的情緒；努力保持、提高游客的游興)2、導(dǎo)游員的語言技能：導(dǎo)游語言使用的四個基本原則：正確、清楚、靈活、生動(2)導(dǎo)游語言使用的要求：言之有物、言之有據(jù)；言之有情、言之有禮；言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏3、導(dǎo)游員的講解技能導(dǎo)游方法的使用原則：(1)針對臨則(2)計劃皤則(3)靈活皤則常用的導(dǎo)游方法和技巧：(1)分段講解法突出重點(diǎn)法觸景生情法虛實結(jié)合法問答法制造懸念法類比法畫龍點(diǎn)睛法。導(dǎo)游員在實地導(dǎo)游

3、中的導(dǎo)的技巧：注意動態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞的結(jié)合觀賞距離和角度觀賞時機(jī)(4)觀賞節(jié)奏二、游客個別要求的處理1、個別要求的處理原則：(1)尊重游客的原則(2)認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析盡可能滿足的原則耐心解釋的原則避免對抗、以理服人2、游客個別要求的基本處理方法：(一)飲食方面的特殊要求要求換餐;要求單獨(dú)用餐要求提供客房用餐服務(wù)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味住房方面的個別要求要求調(diào)換房間要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房要求住單間；要求購買房中擺設(shè)娛樂方面的個別要求計劃內(nèi)的文娛活動計劃外的娛樂活動要求前往不健康的娛樂場所購物方面的要求要求單獨(dú)外出購物要求退換商品要求再去商店購買相中的商品要求購買古玩或仿古藝術(shù)品要求購買中藥材要求代為搬運(yùn)物

4、品要求自由活動影響活動計劃；存在安(1)f情況下允許游客自由活動，有時要勸阻游客自由活動全問題；去不對夕所放之地；時間不允許的情況。要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(1)在華親友是中國公民一求探視中國親友;要求讓中國親友隨團(tuán)活動(2)在華親友是外國人要求會見在華外國人；要求讓在華外國人隨團(tuán)活動。要求幫助轉(zhuǎn)遞物品要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品要求轉(zhuǎn)遞信件要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員要求中途退團(tuán)或延長旅游期游客要求中途退團(tuán)游客要求延長旅游期限現(xiàn)場管理方案為確保旅游團(tuán)隊中保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全,給游客營造一個良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游(領(lǐng)隊)人員帶團(tuán)安全管理方案如下：一、準(zhǔn)備工

5、作1、接團(tuán)前準(zhǔn)備(1)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備熟悉、研究計劃；安排活動日程；落實接待事宜(落實車輛；落實住房；落實用餐；落實交通票證)；了解不熟悉的景點(diǎn)情況。(2)知識準(zhǔn)備(3)心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作；準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(4)形象準(zhǔn)備(5)物質(zhì)準(zhǔn)備。2、迎接工作(1)接站準(zhǔn)備核實時間；與司機(jī)聯(lián)絡(luò)；提前到達(dá)接站地點(diǎn)(2)認(rèn)找旅游團(tuán)(3)核實人數(shù)和詢問情況(4)集中清點(diǎn)行李(5)集合登車。3、首次導(dǎo)游工作(1)致歡迎詞(2)首次沿途導(dǎo)3?當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)土人情導(dǎo)游；暢兄介紹。4、曲服務(wù)(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)(2)介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法(3)協(xié)助處理問題(4)帶領(lǐng)游客用好第一餐(5)確定叫早時間

6、。5、核對商定日程在商定日程時可能會岀現(xiàn)以下三種情況：(1)對方提出修改或新增旅游項目(2)對方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求(3)與公司下發(fā)領(lǐng)隊手中的接待計劃有出入。6、參觀游覽活動(1)出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作一提前到達(dá)集合地點(diǎn)；提醒注意事項；清點(diǎn)人數(shù)。(2)前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)一重申當(dāng)日的活動內(nèi)容；沿途風(fēng)光導(dǎo)游；活躍氣氛；介紹將要參觀景點(diǎn)的概兄(3)現(xiàn)場導(dǎo)游一游覽活動；參觀活動。(4)返回途中的導(dǎo)游工作7、其它活動(1)品嘗風(fēng)味。(2)文娛活動在文娛活動方面，地陪應(yīng)注意：與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)；避免格調(diào)低下的文娛活動；如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪理應(yīng)作簡單的介紹；提醒游客注意安全。(3)購物活動嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定，因斷I導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問；維護(hù)游客的利益。(4)自由活動。8、送團(tuán)送團(tuán)前的業(yè)務(wù)一實交通票證；準(zhǔn)備好交通工具；商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；醒游客結(jié)清與飯店的帳目；結(jié)算。(2)離店導(dǎo)游工作集中交運(yùn)行李;辦理退房手續(xù)；集合登車。(3)送行征詢意見；致歡送詞；告別。9、善后工作(1)處理遺留問題(2)總結(jié)工作景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序9、善后工作：(1)處理好客人委托代辦事宜;(2)填寫及有關(guān)資料;(3)結(jié)清賬目，歸還所借物品；(4)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。二、講解前的準(zhǔn)備1熟悉接待計劃