汽車站服務流程和操作規(guī)范

1、XXXX汽車站汽車站服務流程和操作規(guī)程二O七年度目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 客運站服務流程1值班站長工作程序 錯誤！未定義書簽。問事服務員工作程序 錯誤！未定義書簽。 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 迎門服務員工作程序 4 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 小件寄存服務員工作程序5 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 候車室服務員工作程序 6 HYPERLINK

2、 l bookmark14 o Current Document 廣播服務員工作程序 7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 售票員工作程序 8 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 檢票服務員工作程序 9出站驗票員工作程序 10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 站場管理員工作程序 11 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 車輛調度員工作程序12 HYPERLINK l bookmark24 o Cur

3、rent Document 車輛安全檢測員工作程序13三品檢查安全作業(yè)程序 14監(jiān)控設備操作規(guī)程 15安全檢測操作規(guī)程16 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 駕駛員安全行車操作規(guī)程 17 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 售票員售票服務操作規(guī)程20檢票員檢票服務操作規(guī)程22 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 安全生產作業(yè)操作規(guī)程26XXXX汽車站 、客運站服務流程圖XXXX汽車站 、安全生產操作規(guī)程值班站長工作程序問事服務員工作程序迎門服務員工作

4、程序小件寄存服務員工作程序工 作 程 序準 備 工 作掛 貼 標 簽文明服務, 認真檢驗。寄存標簽, 填寫清楚。 計價合理, 票款相符。掛貼牢固, 準確無誤。擺放整齊, 輕拿輕放。 保質保量, 完好無損。結帳及時, 記錄完整。 物品整潔, 環(huán)境優(yōu)美。準 備 工 作候車室服務員工作程序作業(yè)內容1、著裝整潔，佩帶服務證章，簽到上班。2、參加班前會，掌握當日車次、時間和線路變化等情況。3、檢查售票大廳，候車大廳衛(wèi)生情況。4、準備好服務臺內的各種服務用品。整 理 設 施各類設施,擺放整齊。熱心服務, 嚴格檢查。 確保安全, 旅客滿意。維護秩序, 照顧重點。 禮貌待客, 笑臉相送。設施完整, 記錄準確。

5、 衛(wèi)生清潔, 交接認真。廣播服務員工作程序廣播及時, 用詞標準。 語言流暢, 通俗易懂。廣播及時, 指揮果斷。 配合得當, 準確無誤。服務熱情, 內容豐富。 氣氛活躍, 輕松愉快。整理器材, 搞好衛(wèi)生, 交接清楚。售票員工作程序“一會”：會普通話和當地方言；“二清”：車票日期、車次、進間、序號清，售票記錄清；“三問”：問到站、日期、問車次、時間，問購票張數；“四唱”：唱到站，唱車次、時間，唱購票張數，唱收找錢數;“五快”：計算快，打票快，收找錢快，遞票快，退機快。檢票服務員工作程序“三看”：看到訖站點，看客票種類，看票面車次、日期。“一唱”：唱到達站名?！八牟粰z”：票種與使用者不符不檢，行包超

6、過攜帶重量未辦理托 運者不檢，攜帶免票兒童超過規(guī)定高度的未購兒童票者不檢，客 車超員后不檢。出站驗票服務員工作程序車輛調度員工作程序站場管理員工作程序車輛安全檢測員工作程序質量要求記錄準確， 處理及時, 工作認真, 把關嚴格。按時匯總, 認真分析。 記錄準確, 報告及時。記錄完備, 交接認真。 整潔衛(wèi)生, 環(huán)境優(yōu)美。三品”檢查安全作業(yè)程序1、 班前嚴格按照三品檢查設備的使用說明進行開機、調試2、 對所有進站旅客行包進行危險品檢查，必要時有權會同 當事人開包檢查。3、檢查后在旅客行里、包裹張貼“三品”檢查合格標簽。 營運班車發(fā)車前填寫三品檢查記錄，由司乘人員簽字。4、 發(fā)現大量危險品時要及時上報

7、，對查獲的危險品要按規(guī) 定登記處理。5、三品檢測儀要嚴防人、 畜進入，使用過后進行斷電處理， 機箱門鎖好。監(jiān)控設備操作規(guī)程1、電源接通后，首先打開顯示器電源開關，再按主機面板 上的電源按鈕，待顯示器上提示輸入用戶名及密碼時，用鼠標 點擊確認按鈕或敲擊鍵盤上確認鍵，電腦將開始運行并自動打 開監(jiān)控系件。2、使用屏幕顯示圖面以便對各個崗位進行監(jiān)控。3、錄像回放時，選擇好日期、通道、時間后，即可進行錄像 回放。4、關閉監(jiān)系統(tǒng)時，用鼠標點擊屏幕右下解按鈕，當系統(tǒng)提 示是否確認退出系統(tǒng)音，用鼠標點擊確認按鈕或敲擊鍵盤上確 認鍵，系統(tǒng)將自動退出并關機。安全檢測操作規(guī)程1、安全例檢機構檢查人員應根據 營運客車

8、安全例檢項目 及要求，對營運客車進行檢查，做出明確判斷，如實填寫營運客車安全例檢項目登記表，合格的，出據公司統(tǒng)一式樣的 安 檢合格通知單。2、安檢合格通知單須經安檢員簽字。安檢合格通知單 一式二聯，一聯交始發(fā)客運站調度留存，一聯由安檢站留存，安檢合格通知單應至少保存三個月。3、 站內班車始發(fā)、終點站調度憑當日（24小時內）安檢 合格通知單辦理行車報班手續(xù)，對安檢不合格的營運客車，客運站調度不得為其排班上客行車。4、對安全例檢不合格的營運客車，如需修理的，由運輸經營者將營運客車送到具有相應資質的維修企業(yè)進行維修。5、 運輸經營者憑維修單到安全例檢機構換取營運客車安 檢合格通知單后，由客運站調度為

9、其辦理行車報班手續(xù)。駕駛員安全行車操作規(guī)程為了規(guī)范機動車駕駛員的操作行為，提高駕駛員預防道路運輸事故 的能力，特制定本規(guī)定。一般行車安全操作規(guī)范：按照道路上的標線和交通指揮信號燈行車，服從交通民警的指揮， 注意交通安全。 駕駛車輛衣著整潔，不得穿拖鞋、高跟鞋開車。嚴格執(zhí)行“車門未關不起步，車未停穩(wěn)不開門”的規(guī)定。車輛起步前，注意觀察車輛剎車氣壓表、機油表、水溫表、油表是否處于正常狀況，觀察 左右后視鏡和前方的障礙情況，起步時，剎車氣壓表不得低于0.5MPA行徑陡坡、長下坡和濕滑道路時，嚴禁脫擋熄火滑行，下坡時應保持安 全速度，行徑城市繁華道路或狹窄路段應減速慢性，隨時準備停車。 車輛轉彎時應當

10、減速，并根據彎道情況，準確把握轉向角度，充分估計內 輪差，嚴禁雙手離開方向盤。 車輛停車時，應提前減速，不得隨意緊急 制動，造成車內乘客受傷。車輛停車操作規(guī)范。車輛停車應當靠公路右邊允許停車的路段停車，拉好手剎，開門 上下客。收班后停車應關閉車輛的總電源，掛進低速擋，關閉門窗，在 有坡度的路段停車需要墊好三角木。車輛運行中發(fā)生故障，應選擇安全 適當的路段停車檢修，駕駛員不能自行排除障礙，應及時報修，駕駛員 不得擅自離開故障車輛。車輛在運行中發(fā)生火情，應立即關閉發(fā)動機， 迅速停車，打開車門，疏散乘客，取下滅火機向火源處噴射，防止火情 擴大。雨天行車安全操作規(guī)范：出車前檢查雨刮器是否靈敏有效，四輪

11、制動自動力是否均衡，方向機是否正常。雨天駕車要降低車速，注意觀察提前處置各類道路上出 現的情況。嚴格控制車速，保持安全速度，不要使用緊急自動，以防車 輛發(fā)生側滑，發(fā)生事故。行駛中注意與前車保持安全距離，避免車輛追 尾事故。車輛發(fā)生橫滑甩尾時，可充分利用發(fā)動機的牽阻作用控制車速， 并將方向盤向后輪橫滑方向輕打，修正車輛行駛方向后，再駛回正常的 路線上。切忌向橫滑反方向打方向盤，防止發(fā)生事故。霧天行車安全操作規(guī)范：出車前擋風玻璃保持干凈，防霧燈、大燈、示寬燈、剎車燈完好有 效。行車中開起防霧燈、示寬燈等燈光信號。霧天行車嚴禁超車，與前車保持足夠的安全距離，密切注意前車行駛動態(tài)，隨時準備停車。 在霧

12、 天能見度在10米內應選擇安全路段停車，并開起閃光信號燈，待大霧散 去再恢復運行。能見度在30米內，時速應不超過15公里，能見度在50 米內，時速應不超過20公里。高速公路行車安全操作規(guī)范：在高速公路上運行的車輛，車輛技術等級應達到一級，車輛前輪不 得使用翻新胎、平板胎。在高速公路上行駛，必須按照高速公路的速度 標志行駛，最高時速不得超過100公里，按照規(guī)定的車道行駛。 在高速 公路上的雨霧、冰雪天氣和夜間行車，應當降低車速，與前車的距離保 持在200米以上。車輛在高速公路上發(fā)生故障，應盡量停入緊急停車道， 開起危險報警閃光燈，并在距車尾外來車方向150米以外設置警告標志。涉水行車安全操作規(guī)范

13、：車輛通過漫水路、漫水橋時，應事先探明水深和公路的走向，在保 證安全有人指揮的前提下通過，切忌冒險通過。 在通過漫水路、漫水橋 時，要抵擋勻速通過，途中不要變速和停車。過完涉水路段后輕踩剎車 踏板停車，待制動蹄片發(fā)熱水分蒸發(fā)，制動效能恢復后在啟動發(fā)動機行 駛。售票員售票服務規(guī)范（操作規(guī)程）售票前準備工作（1）正確放置告知牌；（2）零錢擺放有序；（3）啟動計算機售票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼，核對票號；（4）熟練地將客票裝入打印機；（5）檢查售票顯示和柜臺對講系統(tǒng)是否工作正常；（6）檢查桌面擺放是否整齊。售票時操作規(guī)范（1）移開告知牌，放置隱蔽處。（2）售票時，當收到旅客票款后，應放在桌面上，完成本

14、次售票， 旅客離開窗口后，將票款放進抽屜。（3）客票打印清晰，有差錯時或客票撕斷應重打，并及時銷號。（4）抽屜內現金擺放有序。售票時語言規(guī)范（1）講普通話，語速適中，口齒清晰，語調親切。正確合理使用 “十字”文明用語。（2）旅客來到售票窗口前，應面對旅客微笑，首問：“您好！請問 到哪里？ ”旅客說明購票需求后，售票員應簡單扼要地重復其乘車日期、 時間，到達站和購票張數。（3）旅客確認后，應告之旅客購票總金額。（4） 收取旅客票款時，應唱收進金額，并唱找零。（此時，計算 機正在打印客票，售票員唱找零的同時，可把找零遞給旅客）如果旅客所給票款正好時，應說一聲“票款正好”。（5）從打印機上撕下客票，

15、眼看客票交待：“您購買的是*月*日* 點*分，*站（到達站地名）、*張”。在將客票遞給旅客的同時，提醒旅 客到幾號門檢票乘車，再說一聲“再見”。（6） 售兒童票時，需問：“請問孩子（小孩）多高？” 。旅客回 答其身高超過兒童票身高規(guī)定的，需及時告知旅客：“對不起，您的孩子（小孩）身高已超過購買兒童票規(guī)定，需購買全票?！鄙砀呶闯^兒童 票身高規(guī)定的，需及時提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按規(guī)定可以 免票乘車，您還需購買兒童票嗎？ ”旅客需要時?？苫卮穑骸昂玫摹?，旅客不需要購買，可回答：“謝謝”。身高滿足購買兒童票規(guī)定的，需及時 告知旅客：“可以購買半票。”（7）售優(yōu)待票時，需請旅客出示殘疾軍人

16、證或傷殘人民警 察證。可簡要地說：“請出示您的有關證件”。當核對無誤后，在返還證 件時應道一聲“謝謝”。查驗證件不符合購買優(yōu)待票條件的，應及時告 知旅客：“對不起，您的證件不符合購票規(guī)定，請購買全票?！保?）發(fā)現疑似假幣時，可說：“對不起，請您換一張?！甭每团浜?調換后應道一聲“謝謝”。突發(fā)事件處理 發(fā)生計算機故障、零錢用完等突發(fā)事件時， 應及時將告知牌放置窗口，并向旅客解釋。售票結束后的工作 及時將告知牌放置窗口。退出售票系統(tǒng)，從打 印機上取出客票。關閉打印機和語音設備。整理售票工作場所，個人用 具不能遺留在桌面上。從抽屜里取出票款。汽車客運站檢票員檢票操作規(guī)范檢票前準備工作紅綠旗卷起放在檢

17、票臺上，口笛掛在胸前。啟動計算機檢票系統(tǒng)，輸入本人工作代碼等信息，核對結算單 號，熟練地將結算單裝入打印機。檢查顯示和廣播設備是否工作正常。檢查桌面擺放是否整齊。輸入車牌號，顯示本班車檢票信息。提醒旅客檢票喊話本班車發(fā)車時間前10分鐘，提醒旅客檢票喊話。喊話內容：“旅客 們，你們好！ *點*分開往*方向班車，馬上開始檢票了，請拿好您的隨 身物品，到*號門依次排隊等候檢票?！焙霸挄r，檢票員站立在檢票臺話 簡前。理隊操作規(guī)范進行適當理隊。(不需要理號，但應該安排老、弱、病、殘旅客 優(yōu)先上車。)理隊和檢票時，發(fā)現旅客攜帶的物品超體積、超重，或疑似危 險品時應進行檢查，并作處理。旅客攜帶的物品超體積、

18、超重時講：“對不起，您的行李超過免 費攜帶的規(guī)定，請辦理托運手續(xù)?！甭每蛿y帶的物品確定是危險品時，應根據危險品的種類講：“您的* (物品)按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可選擇放棄該物品。”“您攜帶的危險品應交公安(消防)部門處置，請予配合?！睓z票操作規(guī)范開始檢票時，面對前幾位旅客說：“班車在*方，車號是* 現在檢票?！?檢票時，應面對旅客微笑，并對每位旅客講“您好?！?檢票時，必須先看客票，不檢不符合當班客票，不檢不符合規(guī) 定的半票。 發(fā)現小孩超過免票(半票)規(guī)定時講：“您的孩子已超過免票 (半票)規(guī)定，請購買半票(全票)?！?檢優(yōu)待票時講：“請出示您的有關證件?！碑?/p>

19、核對無誤后，在 返還證件時應道一聲“謝謝”。查驗證件不符合優(yōu)待票條件的，應告知 旅客：“對不起，您的證件不符合購優(yōu)待票規(guī)定，請您購買全票?！甭每统隋e車時講：“對不起，您乘坐的不是這趟班車，請在座 椅上休息，注意我們的廣播?！贝叽俾每蜋z票喊話本班車發(fā)車時間前3分鐘，發(fā)現還有旅客沒有檢票，應進行催促旅 客檢票喊話，喊話內容：“旅客們，你們好！ *點*分開往*方向的班車， 馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到 *號門檢票上車?！比绻景嘬囁新每途褭z票，不需要進行任何喊話。發(fā)車操作規(guī)范（1）本班車發(fā)車時間到，停止檢票，鎖上檢票門，打印結算單。（2）檢票門顯示屏顯示下一班發(fā)車信息。（3）上車用目

20、點的方法清點人數，對查出的無票乘車旅客，應禮貌 勸導下車。（4）向旅客進行安全喊話，喊話內容：“旅客們：你們好!歡迎您乘坐 本次班車。本班車是*點*分開往*方向，沿途?？?、*站，請旅客們 核對自己的車票，不要乘錯車。為了行車安全，請您系好安全帶，車廂 內不準吸煙，行駛途中不要與駕駛員交談，行包中嚴禁夾帶危險品，謝 謝合作。祝您旅途愉快，一路平安?！保?）在車內與駕駛員辦理結算單交接手續(xù)，檢票員下車后站立在車 門口，示意駕駛員關車門。（6）目視行李艙是否關閉，繞車察看車輛周邊是否有障礙物，（繞行 方向為由車門經車頭、左車身到車后，途中要察看車下是否有障礙物。 ） 一切正常后，旗笛指揮發(fā)車。（7

21、）發(fā)車完畢，跑步返回檢票崗位，（跑步時，紅綠旗合并卷在一起 拿在手中，不得夾在腋下）把紅綠旗放置桌面上。突發(fā)事件處理。發(fā)生班車晚點或自然災害等突發(fā)事件時，能應急處理，并及時向旅客解釋。班車晚點并知道晚點時間時講：“乘坐*點*分開往*方向的旅客 請注意，我們非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次將晚點*分鐘, 請您耐心等候，謝謝合作?！卑嘬囃睃c并不知道晚點時間時講：“乘坐*點*分開往*方向的旅客 請注意，我們非常抱歉的通知您，由于*原因，本班次將晚點，我們正 在聯系，一有消息，會馬上廣播，請您耐心等候，謝謝合作?！卑嘬囃＼嚂r講：“乘坐*點*分開往*方向的旅客請注意，我們非常 抱歉的通知您，由于*原

22、因，本班次將停開，請旅客們到售票窗口辦理 免費退票或換乘手續(xù)，謝謝合作?！睓z票操作結束（1）退出檢票系統(tǒng)，從打印機上取出結算單。關閉打印機。（2）關閉顯示和廣播設備。（3）整理檢票工作場所，個人用具不能遺留在桌面上。安全生產作業(yè)操作規(guī)程為了進一步加強車站的安全生產工作，根據國家中華人民共和國 安全生產法、中華人民共和國道路交通安全法、中華人民共和國道 路運輸條例、廣東省道路運輸條例的要求精神，結合客運站的安全 工作實際，特制定如下規(guī)定：一、深入學習，完善機構強化職能（一）認真學習貫徹國家中華人民共和國安全生產法、中華人 民共和國道路交通安全法、中華人民共和國道路運輸條例、廣東省 道路運輸條例。全面貫徹落實科學發(fā)展觀重要思想、維護人民群眾利益， 加強領導、嚴格責任追究制。（二）職責明確、分工合作、密切配合、高效運作，車站形成由站 長為安全組長，下設安全員的安全管理體系，安管員負責管理制度的落 實和執(zhí)行，對車輛進行動態(tài)管理，對司乘人員的日常組織、教育、考核、 培訓。二、安全生產管理（一）完善安全生產責任制。一