醫(yī)院開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動工作實(shí)施方案

1、醫(yī)院開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動工作實(shí)施方案一、指導(dǎo)思想堅持以病人為中心，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系建設(shè)，認(rèn)真查找解決醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，有效提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，把“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動作為強(qiáng)化醫(yī)院管理和提升服務(wù)水平的重要抓手，作為深化醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容，全面提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，努力打造文明和諧的醫(yī)院文化品牌，推動醫(yī)院又好又快發(fā)展，更好地為人民群眾服務(wù)。二、總體目標(biāo)以加強(qiáng)醫(yī)院全面管理、改善服務(wù)、提升水平、群眾滿意為目標(biāo)，在醫(yī)院所有科室開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動，把醫(yī)院建設(shè)成服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的文明溫馨的示范單位，逐步建立制

2、度化、規(guī)范化的長效機(jī)制。三、組織領(lǐng)導(dǎo)為加強(qiáng)“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立醫(yī)院“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”領(lǐng)導(dǎo)小組。四、活動范圍及內(nèi)容（一）活動范圍：醫(yī)院所有科室。（二）活動內(nèi)容：開展“一笑、二心、三提、四創(chuàng)”活動。一笑,即微笑服務(wù)；二心，即熱心問候，精心服務(wù)；三提，提倡人性化服務(wù),提高醫(yī)療質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象；四創(chuàng)，即創(chuàng)微笑服務(wù)之星，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明科室，創(chuàng)溫馨醫(yī)院。五、具體措施（一）營造“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動的濃厚氛圍1、開展全員教育。醫(yī)院要結(jié)合工作崗位特點(diǎn)，采取多種形式，開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”專題教育活動。同時，充分利用動員會、集中培訓(xùn)、宣傳欄、印發(fā)“微笑服務(wù)”手冊等方

3、式，加強(qiáng)“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動宣傳，做到尊重與關(guān)愛從微笑開始，讓病人在微笑和關(guān)愛中體會醫(yī)務(wù)人員的愛心，倡導(dǎo)微笑服務(wù)從“您好”開始，讓“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動在醫(yī)院所有工作人員中人人皆知，深入人心。（責(zé)任科室：活動辦）2、制作胸牌標(biāo)識。醫(yī)院要制作“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”胸牌標(biāo)識，做到職工人手一個，在工作時間配帶，以增強(qiáng)職工“微笑服務(wù)”意識。（責(zé)任科室：院辦公室）3、完善宣傳標(biāo)志。醫(yī)院要在所有服務(wù)場所開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”宣傳的行動，做到“三有”，即：有微笑服務(wù)標(biāo)識、有溫馨提示語、有開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動宣傳標(biāo)語。（責(zé)任科室：院辦公室）（二）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)

4、水平1、改善服務(wù)態(tài)度，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，提升患者看病就醫(yī)體驗(yàn)。堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，把用心、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。醫(yī)務(wù)人員著裝整潔，普及文明用語和服務(wù)禮儀，對患者做到態(tài)度熱情、有問必答、溫馨服務(wù)，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，不斷轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力提高工作效率，主動熱情為臨床一線做好服務(wù)協(xié)調(diào)工作。日常工作中要求做到服務(wù)零推諉、質(zhì)量零差錯、流程零障礙、患者零投訴。（責(zé)任科室：各科室）2、美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者就診醫(yī)院要對所有服務(wù)場所開展一次

5、環(huán)境衛(wèi)生的整治和美化活動，切實(shí)消除衛(wèi)生死角。開展即時保潔服務(wù)，保持服務(wù)場所衛(wèi)生整潔；清理更換破舊設(shè)施、宣傳物品，保持環(huán)境的優(yōu)美亮麗。要求科室物品陳列整齊有序，窗口地面、墻面、柜臺面整潔干凈，門窗玻璃明亮，服務(wù)標(biāo)識布置合理、醒目美觀。（責(zé)任科室：后勤保障部）完善“一站式服務(wù)中心”，為病人提供健康咨詢、預(yù)約、輪椅、推車、測血壓、電話、飲用水等便民服務(wù)。在門診大廳增加流動導(dǎo)診人員，主動為患者提供靠前服務(wù)。增設(shè)自助掛號、查詢、繳費(fèi)、打印設(shè)備終端，為患者提供多種方式的快捷服務(wù)。（責(zé)任科室：門診部、信息科）深入開展門診一卡通服務(wù)工作。門診一卡通具有存儲就診信息、減少患者排隊(duì)次數(shù)，規(guī)范診療行為等多種優(yōu)點(diǎn)。我

6、院在全市率先實(shí)施門診“一卡通”工作兩個月來，有效的優(yōu)化了就診服務(wù)流程,明顯減少患者反復(fù)排隊(duì)等候時間、提高了門診服務(wù)工作效率、切實(shí)方便了患者就診。醫(yī)院下一步將啟動銀醫(yī)卡及門診一卡通與社會保障卡對接工作，借助完善的銀行系統(tǒng)和社會保障系統(tǒng)更好為患者提供方便、快捷、高效的多層次就診服務(wù)。（責(zé)任科室：門診部、信息科）繼續(xù)做好“節(jié)假日專家、專?。疲╅T診”工作。我院節(jié)假日專家、專?。疲╅T診，是在所有節(jié)假日期間，門診及醫(yī)技科室出診人員均為科室主任或具有高級職稱人員擔(dān)任，而就診掛號費(fèi)用只按普通掛號費(fèi)用收取，是我院推出的便民、惠民、利民的重要舉措。實(shí)施三年來，不但滿足了節(jié)假日期間患者就診服務(wù)需求，還有效的保障

7、了節(jié)假日期間患者的醫(yī)療安全，受到社會的普遍贊譽(yù)。為更好的滿足多層次節(jié)假日醫(yī)療需求，醫(yī)院下一步將逐步推行節(jié)假日內(nèi)窺鏡檢查、血液透析及健康體檢工作。（責(zé)任科室：門診部）制定窗口部門服務(wù)規(guī)范，不斷規(guī)范掛號、收費(fèi)、藥房、診區(qū)、檢查科室等門診窗口服務(wù)流程，縮短病人候診時間。暢通綠色通道，加強(qiáng)急診科建設(shè)，不斷優(yōu)化急診流程，確保急診救治便捷及時。著力解決內(nèi)科、婦產(chǎn)科、兒科診區(qū)布局優(yōu)化調(diào)整工作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、門診部）改善出入院、轉(zhuǎn)診與轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，做好出入院患者的指示、引導(dǎo)與指導(dǎo)工作，為患者提供個性化服務(wù)與幫助。重點(diǎn)做好患者院內(nèi)運(yùn)送安全陪護(hù)工作及探索患者出院手續(xù)床邊結(jié)算服務(wù)工作。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理

8、部、醫(yī)保科、各臨床科室）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障患者看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療信息查詢服務(wù)，方便患者就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品（耗材）價格政策，努力做到醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息公開透明，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，努力提高收費(fèi)公開透明度，使患者看病就醫(yī)明白消費(fèi)。（責(zé)任科室：財務(wù)部、信息科）推行人性化服務(wù)承諾措施。堅持首診負(fù)責(zé)制，不推諉病人，讓病人在就診過程中，遇問有人答，遇事有人幫；各科室和部門根據(jù)自身特點(diǎn)，結(jié)合活動精神釆取有效措施，切實(shí)改善和提升患者就醫(yī)體驗(yàn),努力為患者提供便捷舒適的溫馨服務(wù)。要求各科室和部門在XX年1月底前承諾推行至少5項(xiàng)人性

9、化便民服務(wù)措施并付諸實(shí)施，推行實(shí)施情況納入年度文明窗口、科室評選考核中。（責(zé)任科室：各科室）扎實(shí)開展志愿者服務(wù)工作。我院“紅馬甲”志愿者是表現(xiàn)在醫(yī)院門診窗口的一道亮麗風(fēng)景，在引導(dǎo)、幫助患者就診、維持就診秩序、展示醫(yī)院形象等方面發(fā)揮了重要的作用。醫(yī)院將進(jìn)一步加強(qiáng)志愿者服務(wù)工作，完善醫(yī)院“志愿者醫(yī)院服務(wù)”體系，強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)工作，探索“志愿者醫(yī)院服務(wù)”的長效機(jī)制，推動志愿醫(yī)院服務(wù)深入發(fā)展，使很多于70%的醫(yī)院職工都成為醫(yī)院服務(wù)志愿者，積極營造尊重患者、尊重醫(yī)務(wù)人員的良好氛圍，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。（責(zé)任科室：院團(tuán)委）（三）強(qiáng)化質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量1、認(rèn)真抓

10、好醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量和安全意識。深化“百日醫(yī)療質(zhì)量提升”活動成果，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，繼續(xù)抓好患者病情評估、三級醫(yī)師查房、早中晚三查房、圍手術(shù)期管理、會診等制度落實(shí)及重點(diǎn)時間、人員、環(huán)節(jié)管理工作；積極使用信息化的手段進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控，每月及時發(fā)布各項(xiàng)醫(yī)療指標(biāo)信息，及時發(fā)現(xiàn)和解決好醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制，提高醫(yī)療質(zhì)量控制的有效性。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、醫(yī)患辦、質(zhì)管科、各臨床醫(yī)技科室）2、深入開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。牢固樹立以病人為中心護(hù)理理念，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，深入開展品管圈活

11、動，持續(xù)提升護(hù)理服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。（責(zé)任科室：護(hù)理部、各臨床醫(yī)技科室）3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療工作。采取有力措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為,促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、門診部、質(zhì)管科、藥學(xué)部、各臨床科室）4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用及外院專家會診管理工作，切實(shí)保障醫(yī)療安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在開展新技術(shù)、新項(xiàng)目時，必須進(jìn)一步規(guī)范新技術(shù)新項(xiàng)H的申報和審批流程，完善新技術(shù)新項(xiàng)目的臨床應(yīng)用管理?；颊卟∏樾枰埻庠簩＜視\時，必須經(jīng)過科室病

12、情討論后經(jīng)科主任簽字同意后上報醫(yī)務(wù)部備案，由醫(yī)務(wù)部對專家所在醫(yī)院發(fā)出邀請函。外院專家在進(jìn)行手術(shù)之前必須詳細(xì)詢問病史，親自對患者進(jìn)行查體，并與患者家屬談話。規(guī)范管理措施，提高手術(shù)質(zhì)量，保障好患者權(quán)益。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、各臨床科室）5、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療文書，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量，通過病歷書寫的培訓(xùn)、檢查、評比、展示等形式進(jìn)行交流，提高病歷書寫的內(nèi)涵質(zhì)量。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、質(zhì)管科、各臨床科室）6、積極開展“青年醫(yī)師”論壇工作。結(jié)合常見病及多發(fā)病診治、疑難病例的討論，提供年輕醫(yī)師的展示平臺，提高年輕醫(yī)師的學(xué)習(xí)興趣；加大培訓(xùn)和教育力

13、度，對年輕醫(yī)務(wù)人員強(qiáng)化“三基”的業(yè)務(wù)培養(yǎng),扎實(shí)開展醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育工作，營造全院認(rèn)真學(xué)習(xí)的良好氛圍，拓寬醫(yī)務(wù)人員知識面，提高診治水平。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、人力資源部）（四）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患感情1、開設(shè)醫(yī)患溝通培訓(xùn)課堂，編制醫(yī)患溝通手冊，增強(qiáng)一線醫(yī)生的溝通交流技巧。醫(yī)務(wù)人員要充分考慮患者的就診感受，將微笑服務(wù)融入日常診療活動中，如：查房時多一個微笑、病人痛苦時多一份關(guān)切、病人等待時多一眼注重。（責(zé)任科室：醫(yī)患辦、各臨床醫(yī)技科室）2、充分尊重患者的權(quán)益，嚴(yán)格落實(shí)知情同意告知及醫(yī)患溝通制度。（責(zé)任科室：各臨床醫(yī)技科室）3、建立醫(yī)患溝通評價制度，推動醫(yī)患關(guān)系持續(xù)改進(jìn)。建立醫(yī)患溝通評價制度，將

14、醫(yī)患溝通作為病程記錄中常規(guī)項(xiàng)目，納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量考核內(nèi)容，對醫(yī)患溝通效果定期進(jìn)行評價，對不合理的醫(yī)患溝通形式應(yīng)及時干預(yù)，對因溝通不及時、制度落實(shí)不到位造成嚴(yán)重后果的，要對責(zé)任科室和責(zé)任人進(jìn)行追究。（責(zé)任科室：醫(yī)患辦、各臨床醫(yī)技科室）（五）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，深入開展“道德講堂”工作，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，營造敬業(yè)愛崗的良好氛圍，培育具有鮮明醫(yī)院文化特色的醫(yī)德風(fēng)尚。（責(zé)任科室：院辦公室）2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全醫(yī)德考評規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)

15、，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機(jī)制和約束機(jī)制。（責(zé)任科室：院辦公室）（六）建立服務(wù)評價新機(jī)制，深入開展行風(fēng)評議活動，積極主動接受社會監(jiān)督1、建立院內(nèi)服務(wù)評價機(jī)制，成立客服中心，開展?jié)M意度調(diào)查工作。調(diào)查內(nèi)容包括：一是加強(qiáng)對門診及住院部醫(yī)務(wù)人員滿意度測評；二是加強(qiáng)對窗口單位人員服務(wù)滿意度測評；三是加強(qiáng)對行政后勤人員的滿意度測評；四是加強(qiáng)對外包項(xiàng)目工作人員的滿意度測評。測評結(jié)果納入綜合目標(biāo)考核工作。（責(zé)任科室：客服中心）2、加強(qiáng)院外行風(fēng)監(jiān)督，認(rèn)真開展民主評議行風(fēng)工作，更好地發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，及時解決群眾反映的突出問題。加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅持開門評議、公開納諫，把存在的問題

16、摸清、找準(zhǔn)。堅持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。（責(zé)任科室：院辦公室）（七）開展服務(wù)競賽活動，完善考核機(jī)制醫(yī)院要根據(jù)“一笑、二心、三提、四創(chuàng)”活動內(nèi)容，制定工作人員文明用語和服務(wù)忌語手冊，制定窗口部門和科室人性化服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督措施。在窗口部門及各科室設(shè)置“微笑服務(wù)之星”公示欄，通過開展“月度、季度、年度微笑服務(wù)之星”“年度文明窗口、科室”等評選活動，實(shí)行動態(tài)管理，將考評結(jié)果同年度考核、評先評優(yōu)等掛鉤,形成“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動的長效機(jī)制，并不斷堅持完善。（責(zé)任科室：活動辦）六、實(shí)施步驟安排分為動員部署、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、組織實(shí)施、完善提高、長期堅持五個步驟：一是動員部署（自現(xiàn)在起至12

17、月20日）。醫(yī)院認(rèn)真研究，制定工作方案，對開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動進(jìn)行動員部署。各部門、各科室要釆取各種形式充分宣傳活動的目的和意義，營造活動氛圍，引導(dǎo)全院職工共同參與。二是學(xué)習(xí)培訓(xùn)（2013年12月20日至XX年1月前）。醫(yī)院圍繞“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”的要求，釆取“走出去、請進(jìn)來”等方式，首先對窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。三是組織實(shí)施（XX年1月至3月）。醫(yī)院按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，營造聲勢，形成合力，組織實(shí)施“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動。在活動開展過程中，要注意加強(qiáng)檢查，及時總結(jié)，尤其要查擺在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的突出問題，查找與“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”的要求存在的差距，建立健全相

18、關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和措施，推動活動深入開展。各科室成立活動實(shí)施小組，該小組成員應(yīng)包括科主任（含正副職）、護(hù)士長（含正副職）、住院總醫(yī)師（科秘書）、質(zhì)控醫(yī)生、質(zhì)控護(hù)士等。其主要職責(zé)是：通過現(xiàn)場調(diào)查、收集與梳理等方式，發(fā)現(xiàn)科室服務(wù)中存在的問題，并進(jìn)行深入分析與討論，提出可行的解決措施或方案，并認(rèn)真組織實(shí)施，重點(diǎn)是患者熱點(diǎn)注重或科室內(nèi)部急需改善的服務(wù)流程工作。四是完善提高（XX年4月）。醫(yī)院要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，對提升“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動提出意見和建議。五是長期堅持（XX年4月后）。建立“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”長效機(jī)制，把這項(xiàng)活動轉(zhuǎn)入常態(tài)化長期堅持開展下去。七、工作要求一是高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動的重要意義。科室主任、護(hù)士長要負(fù)總責(zé)、親自抓，精心組織，周密部署，做到制度、人員、管理到位。要分工明確、責(zé)任到人、密切配合，確?；顒痈黜?xiàng)要求落到實(shí)處。開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動，對于醫(yī)院進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，不斷轉(zhuǎn)變管理機(jī)制和服務(wù)模式，提升醫(yī)院形象具有重要意義。二是精心組織，注重實(shí)效。各科室要結(jié)合各自實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)工作方案，精心策劃活動方式，并積極組織實(shí)施。要準(zhǔn)確理解活動內(nèi)涵,做到規(guī)定動作不走樣，同時結(jié)合各自科室特點(diǎn)，