管理與溝通劉文長

1、管理與溝通2010年12月7日1一、管理？體系模式對(duì)象內(nèi)涵2（一）管理的體系管理藝術(shù)（悟性）管理哲學(xué)（智慧）管理科學(xué)（知識(shí)）管理經(jīng)驗(yàn)（實(shí)務(wù)）3（二）管理的模式美國式日本式中國式思想根基理論根基行為特征升遷要件計(jì)劃形態(tài)成員形態(tài)領(lǐng)導(dǎo)形態(tài)制衡思想個(gè)人主義依據(jù)是非判斷能力本位偏重打固定靶磚型指揮型大和思想集團(tuán)主義絕對(duì)服從上級(jí)年資序列偏重打活動(dòng)靶石壁型協(xié)調(diào)型太極思想交互主義合理追求圓滿情境配合偏愛打飛靶樹狀無為型45（三）管理的對(duì)象對(duì)高層來說，管理就是經(jīng)營。對(duì)中層來說，管理就是調(diào)整。對(duì)基層來說，管理就是作業(yè)。經(jīng)營：規(guī)劃并治理；計(jì)劃和組織。領(lǐng)導(dǎo)隨便辦干部看著辦員工照著辦6情理法情引導(dǎo)仁人性化由情入理理中心

2、義合理化合理處置法基礎(chǔ)禮制度化依法辦理以情為先，所重在理，最后依法辦理 7（四）管理的內(nèi)涵1、管理=管事+理人2、管理=修已+安人3、管理=陰陽+開關(guān)81、管理=管事+理人人天生不喜歡被人“管”?！拔也灰愎堋?；“你干嗎管我”；“人憑什么管我”；“憑你那德行也來管我？”但人又特別需要有人“理”?！澳銥槭裁床焕砦?？來了半天都沒人理?！比耸侨壕觿?dòng)物。人生最大痛苦莫過于無人問津，門庭冷落。何謂“理”？即“敬”，就是“看得起”，就是讓他有面子。敬：待人如同自己所希望見待于人。愛而不敬，獸畜之也。上司部屬你辦事我放心士為知已者死92、管理=修已+安人人莫貴乎生，莫樂乎安。國泰民安。安居樂業(yè)。安什么？安心

3、。開心關(guān)心同心。何以安？愛人如己：真誠服務(wù)；合理待遇；適當(dāng)關(guān)懷；合適工作；安全保障；相當(dāng)尊重；適時(shí)升遷。怎樣安？感應(yīng)：為政以德，譬如北辰，居其所而眾星共之。政者正也，子帥以正，孰敢不正？君視臣如手足，臣視君如腹心；君視臣如犬馬，臣視君如路人；君視臣如糞土，臣視君如寇仇。上司部屬珍惜關(guān)懷忠誠肯干安和樂利103、管理=陰陽+開關(guān)把應(yīng)該打開的門的打開，把應(yīng)該關(guān)閉的門關(guān)閉。開關(guān)不是問題，怎樣開關(guān)才是問題。善門難開。惡門難閉。11管理的最佳狀態(tài)：象棋天人合一確立制度公平競爭組織精簡各施所長互依互賴無為而治民主自治竭盡心力貫徹始終千變?nèi)f化和平融洽12管理的六字真言兩難兼顧合理13中國人的個(gè)性？不一定凡是你

4、說中國人怎么樣，都不太對(duì)；凡是你說他怎么樣，結(jié)果你都會(huì)發(fā)現(xiàn)：他不怎么樣。不守時(shí)？守時(shí)；守時(shí)？不守時(shí)。不守信用？守信用；守信用？不守信用。不守法？守法；守法？不守法。不守份守份；守份？不守份。不積極積極；積極？不積極。馬馬虎虎認(rèn)真；認(rèn)真？馬馬虎虎。隨便？不隨便，不隨便隨便。不計(jì)較？計(jì)較；計(jì)較？不計(jì)較。人情味濃？翻臉無情。重視關(guān)系？六親不認(rèn)。拍馬屁？硬骨頭。中國人的個(gè)性不一定，中國人的事情有變動(dòng)性。14中國人的特性中國人最拿手的事情：怎么說都有理。中國人最奇特的事情：先說往往先死。中國人最自動(dòng)的事情：隨時(shí)隨地教訓(xùn)人。中國人最靈活的事情：大丈夫能伸能屈。中國人的基本立場：既不反對(duì)，也不贊成。中國人的

5、高明立場：深藏不露，以策安全。中國人的不良心態(tài)：把責(zé)任推出去。中國人的自保心態(tài)：好功夫留一手。中國人的爭取態(tài)度：半推半就。中國人的抬轎態(tài)度：長相左右。中國人的層級(jí)態(tài)度：親疏有別。15中國人的特性1、喜歡管人卻不喜歡被人管。2、害怕權(quán)威卻不服從權(quán)威。3、喜歡表現(xiàn)卻又害怕表現(xiàn)。4、一方面自大一方面又很自卑。5、沒有意見便是很有意見。6、被抓住時(shí)很乖，一放手又開始作怪。7、自己經(jīng)常含含糊糊，卻責(zé)怪別人不夠清楚。8、害怕被討好，又怕受冷落。16不執(zhí)著不受管彼此彼此貪財(cái)怕死愛面子17怎樣實(shí)施管理？不要存心去管人。不要忽略人的情緒。不要去討論性善性惡。不要特別強(qiáng)調(diào)制度化。 18二、溝通？溝通就是人與人的接

6、觸。 余世維溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，與人交際則要求他與別人一致。 卡內(nèi)基19(一)溝通的三基本1、溝通的基本問題是心態(tài)2、溝通的基本原理是關(guān)心3、溝通的基本要求是主動(dòng)20心態(tài)一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用。心態(tài)有三個(gè)問題：1、自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)。2、自我別人的問題與我無關(guān)。眼中只有自己。3、自大我的想法就是答案。21關(guān)心關(guān)心就是你會(huì)不會(huì)想到別人。1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便，3、注意他的痛苦與問題。中國人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。22主動(dòng)主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒有和別的部門打個(gè)招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？所謂主動(dòng)，就

7、是主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋。23（二）溝通的三要素1、場景。有關(guān)系一切好辦；沒關(guān)系一切照辦。2、氣氛。言未及之而言謂之躁，言及之而不言謂之隱，未見顏色而言謂之瞽。 3、情緒。當(dāng)一個(gè)心中有氣時(shí)說的都是“氣話”，心中有怨時(shí)說的都是“怨話” 。溝通最忌諱的是一臉?biāo)老?。永遠(yuǎn)不要做破場的事情。永遠(yuǎn)不要做氣氛和情緒的污染者。不要讓我這張臉，破壞了家庭的風(fēng)水，團(tuán)隊(duì)的氣氛，企業(yè)的氛圍。相隨心生?？谀诵闹T戶。開口先開心。24邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看氣概，富貴看精神；主意看指爪，風(fēng)波看腳筋；若要看條理，全在語言中。端莊厚重是貴相，謙卑含容是貴相；事有歸著是富相，心存濟(jì)物是富相。天有三寶，日月星。地有三寶，水火風(fēng)

8、。人有三寶，精氣神。好的領(lǐng)導(dǎo)要精滿氣足神旺。觀自在人生：1、看您自己在嗎？專心。2、看什么都自在嗎？寬心。3、看做什么都自在嗎？平常心。4、看有放下自己嗎？舍得心。5、看您自己自在嗎？感恩心。25（三）溝通的三特征行為的主動(dòng)性對(duì)象的多樣性溝通的互動(dòng)性26行為的主動(dòng)性主動(dòng)打開，與人溝通。所有的人都可能是我的朋友，都可能是我的客戶。我不是叫你們盯住別人兜里的錢，我是讓你隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)別人的需要。做人也是一樣，不斷滿足別人的需求，這就叫會(huì)做人。什么叫溝通？把話說出去，把錢收回來。27對(duì)象的多樣性人脈等于錢脈，關(guān)系就是實(shí)力，朋友是最大的生產(chǎn)力。想成為什么樣的人，就要跟什么樣的人混在一起。每天跟億萬富翁混

9、在一起，沒幾天就成為百萬富翁了。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 轉(zhuǎn)運(yùn)，最簡單的辦法，就是找一群命好的人跟他交朋友。如果你覺得你的命不好，就去與那些命好的人在一起，你的命就會(huì)得到改善。 顧客都是教育出來的。營銷就是幫助顧客買東西。只有營銷才是利潤，其它都是成本。28溝通的互動(dòng)性你只要幫助他得到他想得到的，你就能得到你想要的一切。你想他想的，你就能得到你想的。女性的情緒需求：1）情緒被關(guān)懷；2）再三被肯定；3）常常被尊重。男性的情緒需求 ：1）能力被肯定；2）才華被欣賞；3）所做被感激。29（四）溝通的三語言文字語言。文字語言傳達(dá)信息。有聲語言。有聲語言傳達(dá)感覺。一個(gè)有能力的人，不如一

10、個(gè)有能耐的人；一個(gè)有能耐的人，不如一個(gè)有能量的人！ 肢體語言。肢體語言傳達(dá)態(tài)度。萬丈紅塵三杯酒，千秋大業(yè)一壺茶。 1、點(diǎn)頭。2、微笑。3、傾聽。4、回應(yīng)。5、作筆記。30肢體語言請(qǐng)客戶吃飯，湯和酒盡量擺在自己身邊。到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要?jiǎng)?。眼睛一直看著?duì)方，會(huì)讓對(duì)方不太敢講假話。但會(huì)讓對(duì)方有個(gè)介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。對(duì)別人講話絕對(duì)不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。拿到名片先讀一下，會(huì)讓人尊重，最好用名片盒裝起來。上樓梯女先男后，下時(shí)男先女后。擁抱是肩膀以上，肩膀以下是不接觸的。握手是不太熟的關(guān)系，比

11、較熟握著臂膀，是我支持你的意思，更熟可摟他的肩，意未你聽我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有支配之意，摟的動(dòng)作是兄弟，拍手有支持的味道。兩只手握上去表示誠懇。31抖腿，男抖窮，女抖賤，心理學(xué)叫反射神經(jīng)，人抖腿，就表示講到重點(diǎn)了，腿最好不抖。摸扶手，心理學(xué)上講摸扶手是真想站起來，真是不想再談了。摸鼻子是猶豫和說假話，潛意識(shí)就是擋住他的嘴。摸茶杯，就是耐不住性子了。手不要交叉，一交叉就表示防范你，這樣要主動(dòng)后退，以緩壓力。手叉在褲袋里就是隱藏信息，就是有心事不想讓別人看心里有很多心事。天氣多寒冷，都不要把手一動(dòng)就插在口袋里，這種感覺叫萎靡，就是很不振作。手勢代表他想要說的話，一個(gè)人不要搓手，也不要曲手，這樣叫有野心，喜歡把手抬到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望獲的別人的支持，喜歡把手往中間弄叫妥協(xié)。揚(yáng)眉是不太喜歡聽別人講話，聳肩叫我沒有辦法，用腳打節(jié)拍就是恨不的趕快就去，跟別人講話盡量站在中間，不要站在旁邊，站在旁邊講話會(huì)沒有信心，精神病喜歡窩在角落因?yàn)榭謶帧?2（五）溝通的三方向向上：向上溝通沒有膽。向下：向下溝通沒有心。水平：水平溝通沒有肺。向上溝通：心中有領(lǐng)導(dǎo)。往下溝通：你辦事我放心。水平溝通：敬人者人恒敬之。33（六）溝通的三層次溝而不通溝而能通不溝而