能力素質(zhì)模型案例與文章

1、能力素質(zhì)模型案例與文章能力素質(zhì)模型案例與文章業(yè)績的評估和行為的管理是通過績效考核的財務(wù)指標(biāo)和過程性指標(biāo)體現(xiàn)的。 一個組織為了實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)、獲得成功，對組織內(nèi)個體所需具備的素質(zhì)、技能 和知識的綜合要求，就是能力素質(zhì)。在這樣的定義下，能力素質(zhì)像流程一樣，都 是服務(wù)于戰(zhàn)略的。如何建立平衡計分卡中的學(xué)習(xí)和發(fā)展指標(biāo)呢？要回答這個問題，首先要解答下面的三個問題：銷售人員需要很多能力嗎？這些能力是什么？能夠量化地分析 銷售人員的能力嗎？我們通過開車的例子，來分析一位司機(jī)需要的能力。司機(jī)首先要啟動汽車，點火、踩剎車、掛檔、踩油門，車啟動了。然后從車 庫里開出來上路，靠右邊行駛、通過油門和離合器的配合換檔加速

2、或者減速， 遇 到紅燈時等待綠燈通行，然后左拐彎。行駛到了目的地，找到了一個兩邊貼的很 緊的停車位，將車倒進(jìn)去是一個技術(shù)活兒，來回很多次將車停了進(jìn)去。在這個過程中，司機(jī)承擔(dān)了很大的責(zé)任，如果稍不小心，輕則刮蹭，重則出 現(xiàn)嚴(yán)重的車禍。司機(jī)完成這個過程需要很多能力嗎？其實司機(jī)只需要三項能力： 交通知識和規(guī)則、路面行駛和出庫入庫。通過這個例子，我們看到司機(jī)這個工作并不需要太多的能力， 其實包括銷售 在內(nèi)的任何工作都可以通過數(shù)量不多的能力來完成。既然每個職位不需要太多的能力，那我們就可以將這些能力尋找出來，定義 清楚，這樣我們就為每個職位找到一系列的能力， 通過規(guī)范員工行為表現(xiàn)，實現(xiàn) 公司對員工的職責(zé)

3、要求，確保員工的職業(yè)生涯和個人發(fā)展計劃與公司的經(jīng)營目 標(biāo)，與客戶的需求保持高度的一致性，并有助于公司經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)和提高客戶 才兩意度。為了能夠更深入地覆蓋中國市場，諾基亞招聘了大量的銷售人員在各個手機(jī)P1能力素質(zhì)模型案例與文章店面銷售自己的產(chǎn)品，委托我們定義銷售團(tuán)隊的能力并進(jìn)行培養(yǎng)。我們仔細(xì)地觀察了促銷員的銷售行為， 發(fā)現(xiàn)在銷售過程中存在不少問題：促 銷員與客戶打招呼時沒有統(tǒng)一的做法， 往往不能成功的留住客戶的腳步。 還有很 多銷售人員不知道詢問客戶的需求，不停地介紹產(chǎn)品，往往又說不到點子上。我們觀察了最優(yōu)秀的銷售人員，他們的行為特征是：在客戶剛出現(xiàn)時就立即 向客戶微笑和寒暄，使用開放性的提

4、問，完整、清晰地挖掘客戶需求；不僅介紹 產(chǎn)品而且介紹對客戶的益處，時刻留意購買信號，促成交易。將這些行為特征總結(jié)出來就是銷售人員需要的面對顧客銷售的技巧。我們通過上百次的培訓(xùn)，并幫助諾基亞建立輔導(dǎo)體系。現(xiàn)在，這些最優(yōu)秀銷售人員的行 為特征成為很多銷售人員的工作習(xí)慣和組織的能力。當(dāng)顧客采購手機(jī)的時候，銷售人員可以按照高標(biāo)準(zhǔn)的水平進(jìn)行銷售了。能力素質(zhì)模型就是將這些能力素質(zhì)按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)的組合在 一起。能力素質(zhì)模型廣泛運(yùn)用于人力資源管理的各項業(yè)務(wù)中，如：員工招聘、員 工發(fā)展、工作調(diào)配，績效評估以及員工晉升等。能力素質(zhì)模型包含知識、技能和素質(zhì)三個大的類別。知識包含產(chǎn)品知識，公 司背景知識

5、，所在行業(yè)的知識，管理的基本知識等等，是最容易提高的。溝通、談判、銷售、演示和管理等都用一定的步驟和方法，將這些步驟和方法總結(jié) 出來，就是技能。素質(zhì)是幾乎不能改變的，至少企業(yè)沒有重要的責(zé)任，素質(zhì)包括 正直誠心、工作熱情、有責(zé)任心等等。由于每項素質(zhì)、技能和知識都會有相關(guān)的行為描述，通過這些行為描述來體 現(xiàn)對于某項品格、能力和知識的掌握程度，它還可以更廣泛地應(yīng)用于工作的各個 方面。能力和素質(zhì)之間有很大的差別，為了更好地甄選員工并培養(yǎng)他們，我們必須 將能力素質(zhì)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分。為了便于在企業(yè)中應(yīng)用，我們將模型分成通用能P2能力素質(zhì)模型案例與文章力素質(zhì)和專業(yè)能力素質(zhì)通用能力素質(zhì)是基本的，針對企業(yè)每個員

6、工的要求。專業(yè)能力素質(zhì)模型是針 對不同職能員工的不同要求。例如銷售、管理、財務(wù)和采購等等。Competency Model員工必備的20種素質(zhì)具有適應(yīng)不同環(huán)境、不同個性或不同人群，并有效工作的能力。靈活性需要 對一件事情不同甚至相反看法的理解與欣賞， 使自己的方法適應(yīng)環(huán)境的變化，并 保持自己對公司或工作要求的一致性或開放程度。0.承認(rèn)靈活性的必要.靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn).米取一定戰(zhàn)術(shù).采取特別的戰(zhàn)略影響能力為了使他人贊成或支持說話者的議程所采取的說服、識別人信服、影響或強(qiáng)迫它人的辦法。0.采取了單項行動去說服.采取了多項行動去說服.運(yùn)用非直接影響.運(yùn)用復(fù)雜的影響策略P3能力素質(zhì)模型案例與文章誠實正直一

7、個人所行的與他所說的一致，即他或她“言行一致“，公開、直接地溝通 自己的意圖、觀點和感覺。對把問題談開、誠實持歡迎態(tài)度，即便是在與外方艱 難地談判之時。0.對于工作環(huán)境的態(tài)度坦誠.所采取的行動與自己所相信的價值觀一致.當(dāng)為難或有阻力時仍能照自己所信服的價值觀行事.基于所信仰的價值觀所采取的行動可能會造成大損失或冒險。人際理解能力即想去理解他人的愿望，是一種對非表達(dá)出或部分表達(dá)出的想法、 感覺、關(guān) 切點的準(zhǔn)確認(rèn)識與理解。0.1,對現(xiàn)有情感或明顯內(nèi)容有所理解，但卻不是兩者都能理解。2.對目前情感和明顯內(nèi)容都理解。3,對當(dāng)前的、未表達(dá)出或表達(dá)將很拙劣的意義能理解4,理解深層意義獻(xiàn)身組織精神根據(jù)組織的

8、需要、重要性及目標(biāo)調(diào)節(jié)自己行為的能力和自愿度。與那些能提P4能力素質(zhì)模型案例與文章高組織目標(biāo)或滿足組織需要的行為相關(guān)。0.有努力適應(yīng)的行為.表現(xiàn)出忠誠的榜樣.表現(xiàn)出支持公司的使命和目標(biāo).為公司犧牲自己個人的利益成就導(dǎo)向希望工作杰出或超出優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。其標(biāo)準(zhǔn)可以是某個人自己過去的業(yè)績； 或一 種客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)；或比其他人做得更好；或某人自己設(shè)定的挑戰(zhàn)性目標(biāo)；或任何 人從未做過的事。0.自創(chuàng)杰出衡量標(biāo)準(zhǔn).對某系統(tǒng)或自己個人工作方法作出具體改變以改進(jìn)業(yè)績.有做成本一一效益分析.明知有風(fēng)險仍一往無前演繹思維喜把事物拆分成小塊小塊來理解，或用步步推進(jìn)的方法對事物進(jìn)行解剖。演 義思維包括對問題、局勢等系統(tǒng)地、組

9、織結(jié)構(gòu)地埋解；進(jìn)而對不同特性或方面進(jìn) 行系統(tǒng)比較；理性地制定出先后對策：確定時間秩序，因果關(guān)系或如果這樣一 一便會那樣的關(guān)系。P5能力素質(zhì)模型案例與文章0.1、拆分問題2、可見基本關(guān)系3、可見多重關(guān)系4、作出復(fù)雜的計劃或分析歸納思維有能力確認(rèn)那些不明顯相關(guān)事物的規(guī)律或關(guān)聯(lián)，在極為復(fù)雜的情況下，確定 出關(guān)鍵或潛在的問題。包括運(yùn)用創(chuàng)造性的、概念化的歸納性的推理方法。0.可看出類比模式.可運(yùn)用復(fù)雜的概念.可把復(fù)雜數(shù)據(jù)或情況澄清.創(chuàng)造出新概念服務(wù)精神即有幫助或服務(wù)客戶的愿望以滿足他們的要求， 專注于如何發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的需求。0.有追蹤，保持溝通.親自負(fù)責(zé)P6能力素質(zhì)模型案例與文章.在客戶碰到關(guān)鍵問題時

10、，為顧客采取超出正常范圍的措施.指出客戶潛在的需要，從客戶的長遠(yuǎn)利益出發(fā)為其提供服務(wù)組織理解力理解和了解本公司或其它組織（客戶組織、供貨商組織等）權(quán)力關(guān)系的能力 包括能確認(rèn)誰是真正的決策者、誰具有影響決策者能力的悟性，0.理解正式結(jié)構(gòu)、非正式結(jié)構(gòu).理解組織氣候與文化.能理解、描述（或運(yùn)用）某組織內(nèi)目前有效的權(quán)力和政治關(guān)系.理解潛在的組織問題關(guān)系建立能與人建立或保持友好、互利、良好的關(guān)系及關(guān)系網(wǎng)。0.能進(jìn)行非正式接觸，建立融洽關(guān)系.建立社交關(guān)系.建立個人之間的友誼.建立堅固的個人之間友誼P7能力素質(zhì)模型案例與文章自信一種自信有能力完成某項任務(wù)和采用某種有效手段完成任務(wù)或解決問題的 信念。包括對自

11、己能力的自信，特別在問題難度加大時表現(xiàn)出對自己決定或判斷 的自信。0.自信地表現(xiàn)自我，獨(dú)立自主地行事.對自我能力頗為自信.選擇挑戰(zhàn)或矛盾.選擇特別富有挑戰(zhàn)性的工作領(lǐng)導(dǎo)能力即有意做一組人或一群人的領(lǐng)導(dǎo)，希望領(lǐng)導(dǎo)其他人。領(lǐng)導(dǎo)能力往往以一個正 式的權(quán)威位置來體現(xiàn)，盡管不一定全是這樣。0.確保人們得知必要信息.增強(qiáng)團(tuán)隊的工作效率.關(guān)心本團(tuán)隊形象，以身作則.用激動人心的預(yù)見激勵大家團(tuán)隊精神P8能力素質(zhì)模型案例與文章即愿意與他人合作，作為某團(tuán)體的一分子去共同完成一項任務(wù)， 與那種喜歡 獨(dú)立、競爭工作的人相反。這個素質(zhì)如能起有效作用，其愿望應(yīng)該是真切的。只 有在對象是某團(tuán)體、某群人的人一員時，才能考慮合作精

12、神。0.表達(dá)對團(tuán)隊的正向期望，表現(xiàn)出理智及對他人智慧的尊重。.關(guān)注他人的觀點，改善團(tuán)隊合作。.鼓勵他人.建立團(tuán)隊精神培養(yǎng)人才在需求分析的基礎(chǔ)上，帶有一定想法或力度地籌備長期培養(yǎng)人才的計劃，關(guān)鍵在于培養(yǎng)人才的意愿和影響力，而不一定是一個培訓(xùn)人員的角色。0.對別人表達(dá)正向期待.提供如何做的指示，解釋原因、提供幫助.為了鼓勵他人有意給出正面反饋（行動）.參與長期培訓(xùn)或指導(dǎo)計劃收集信息由于潛在的好奇和愿望趨使想某些事、 人或問題有更多的了解。即采用超出P9能力素質(zhì)模型案例與文章慣例或需要的辦法達(dá)此目的?？梢园ā巴诔觥毙畔⒒驈?qiáng)壓出確切的信息：通過 提出一系列問題去分析矛盾，或為將來更大的機(jī)會、零散信息

13、采取對情況非集中 式的“掃描”方法。0.喜問問題，親自調(diào)查.更深入地挖掘信息.做出系統(tǒng)的努力進(jìn)行研究調(diào)查.運(yùn)用自己的慣常系統(tǒng)監(jiān)控能力即以公司長期利益為重，適當(dāng)并有效地利用個人權(quán)利或個人地位使他人的行 為與自己的愿望相符。包括“讓別人做某事”的內(nèi)容或說話聲調(diào)。說話聲調(diào)可以 有嚴(yán)厲、直截了當(dāng)、苛求、甚至威逼。0.需監(jiān)控別人，確立限度.要求杰出的業(yè)績.保持可見業(yè)績標(biāo)準(zhǔn).讓各人對自己的業(yè)績負(fù)責(zé)主動性即辨認(rèn)出問題所在，辨認(rèn)出障礙或機(jī)會在此基礎(chǔ)上對現(xiàn)有的問題或?qū)淼膯栴}或機(jī)會采取行動。因此，主動性可以理解為提前采取行動而不是簡單地考P10能力素質(zhì)模型案例與文章慮將來怎么辦0.對現(xiàn)有的機(jī)會有清醒的認(rèn)識并采取

14、行動，遇到危機(jī)時有決斷能力.提前1-3個月采取行動.提前4-12個月采取行動去創(chuàng)造機(jī)會或避免將來的危機(jī)。.提前一年以上采取行動：超前于任何其他人，能獨(dú)到地提前1-2年或更多時間去創(chuàng)造機(jī)會或避免問題。職位素質(zhì)模型一個人的素質(zhì)就好比一座冰山，技能和知識只是露在水面上冰山的一小部 分，他的自我認(rèn)知、動機(jī)、個人品質(zhì)以及價值觀這些東西，都潛藏在水面以下， 很難判斷和識別。二、建立素質(zhì)模型不同企業(yè)由于所從事的行業(yè)、特定的發(fā)展時期、業(yè)務(wù)重點、經(jīng)營戰(zhàn)略等的差 異，對人才素質(zhì)的要求是不同的。在同一個企業(yè)里，不同的職務(wù)、不同的崗位對 人才素質(zhì)也有不同的要求。如微軟、 舊M、聯(lián)想等國內(nèi)外知名公司，雖然同為IT 企業(yè)

15、，但對人才的素質(zhì)要求卻有不同的標(biāo)準(zhǔn)：公司名稱微軟公司素質(zhì)要求迅速掌握新知識的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力，可以在不同領(lǐng)域的知識中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能 力關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此非常強(qiáng)的集中注意里的能力對自P11能力素質(zhì)模型案例與文章己過去的工作仍然記憶猶新注重實際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)。公司名稱舊M公司品德優(yōu)秀邏輯分析能力，快速、持續(xù)學(xué)習(xí)的能力環(huán)境適應(yīng)與應(yīng)變能力團(tuán)隊精 神于團(tuán)隊協(xié)作能力創(chuàng)新能力聯(lián)想公司 良好的道德素養(yǎng) 出色的專業(yè)修養(yǎng)敬業(yè)的 職業(yè)態(tài)度 危機(jī)意識與競爭意識 合作意識、善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。那么，如何才

16、能確定哪些適合企業(yè)自身特點并能給企業(yè)創(chuàng)造高績效的素質(zhì)特征呢？ 一種常見的方法是建立素質(zhì)模型素質(zhì)模型最終應(yīng)該得到以下三個結(jié)果：被分析的職位應(yīng)該哪幾種素質(zhì)要求，同一職位對不同素質(zhì)之間的重要程度， 不同職 位對同一種素質(zhì)要求的重要程度。通過素質(zhì)模型的建立，就能確定各級管理人員、各類專業(yè)人員的素質(zhì)特征、 高績效人才的素質(zhì)特征，從而為人才招聘提供了較為客觀的標(biāo)準(zhǔn)。三、素質(zhì)評估要點設(shè)計建立了各類職位的素質(zhì)模型后，我們就可以根據(jù)不同職位對人才素質(zhì)的不同 要求，設(shè)計相應(yīng)的面試評估要點。在招聘工作中，對于應(yīng)聘者的素質(zhì)評估主要有 書面測評和面試兩種方式，書面測評比較適用于對一些基本技能或知識的測評。 但對于一些專

17、業(yè)人員或管理者應(yīng)具備的素質(zhì)， 如反應(yīng)能力、思維能力、學(xué)習(xí)能力、 團(tuán)隊精神、組織協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心等，書面測評是很難得出有效結(jié)果的，主要還 得依賴面試手段。面試評估要點設(shè)計主要指面試提問和判斷要點的設(shè)計，通過提問和判斷要點 的設(shè)計，建立面試題板，從而將由原來發(fā)散式、隨機(jī)式的提問向邏輯化、規(guī)范化 轉(zhuǎn)變，提高面試的效率和質(zhì)量。國內(nèi)較著名的咨詢機(jī)構(gòu)業(yè)已在持續(xù)創(chuàng)新性地運(yùn)用國際通用的行為事件訪談法P12能力素質(zhì)模型案例與文章(BEI)的基礎(chǔ)上，逐步引入了企業(yè)戰(zhàn)略修正與外部標(biāo)桿修正等方法，用于 對不同類型企業(yè)中不同類別員工的素質(zhì)模型設(shè)計。 一方面強(qiáng)化了員工素質(zhì)模型與 企業(yè)戰(zhàn)略之間的契合度與匹配性，真正使得員工

18、的核心專長與技能能夠有效地為 企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)服務(wù)，從而驅(qū)動企業(yè)核心競爭力的形成，另一方面也彌補(bǔ)了因單 純實施行為事件訪談法而導(dǎo)致的結(jié)論偏差以及帶給企業(yè)的運(yùn)行成本素質(zhì)模型的建立及應(yīng)用這是一家國際著名的制造型企業(yè)。 近年來，隨著市場競爭的加劇，這家企業(yè) 在客戶滿意度方面有一定幅度的下降。經(jīng)過多方的研究和調(diào)查，該公司的管理層認(rèn)識到，造成這種現(xiàn)象的主要原因是該公司一貫以研發(fā)為導(dǎo)向 (Research-Focused ),不注重關(guān)注客戶(Customer-Focused),這使得他們在 銷售和服務(wù)客戶過程中屢屢出現(xiàn)問題?；谶@種情況，該公司的管理層決定改組公司現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和流程設(shè)置， 成立客戶中心(C

19、ustomer Center ) ,針對每個重要客戶成立專門的客戶團(tuán) 隊，以保證及時滿足客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。但是，在改組的過程中，關(guān)鍵的問題之一是如何在原有的員工隊伍中選出合 適的人員擔(dān)任客戶團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)和成員。 這里，首先要確定應(yīng)該依據(jù)什么標(biāo)準(zhǔn)來選 拔員工，擔(dān)任客戶團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的崗位。如何建立competency 模型？由于配合客戶中心進(jìn)行改革的任務(wù)迫在眉睫，需要在最短的時間內(nèi)完 成。因而管理層選擇了 簡化的建模方法與折衷的建模方法之間的一個方 法(見如何建立competency 模型)，即在數(shù)據(jù)收集階段采用以專家小組為 主、BEI (行為事件訪談)為輔，同時參照相關(guān)行業(yè)compe

20、tency模型數(shù)據(jù)庫作為驗證。這樣既考慮了數(shù)據(jù)收集的質(zhì)量，又兼顧了時間的緊迫性。項目開始后，我們首先進(jìn)行了一系列的高層訪談，了解公司的戰(zhàn)略方向、組P13能力素質(zhì)模型案例與文章織結(jié)構(gòu)和主要業(yè)務(wù)流程等。同時我們組織了專家小組討論新崗位的職責(zé)、績效目標(biāo)、行為表現(xiàn)等等。我們歸納上述行為期望得出competency 初稿，然后作了數(shù)名優(yōu)秀員工的行為事件訪談（BEI）作進(jìn)一步地補(bǔ)充。將所收集的數(shù)據(jù)、信息 及意見等分類、歸納、整理，參考相關(guān)行業(yè)的competency 數(shù)據(jù)庫并基于多年的建模經(jīng)驗，我們就得出了 competency 模型的初稿。建立模型的時候我們既 考慮該公司的特點和實際情況，又遵循compe

21、tency 層級不重疊、能區(qū)分、易理解的建模原則。隨后，我們就初稿與管理層充分地溝通和討論，最大限度地提高competency 模型的準(zhǔn)確性和可行性。經(jīng)過約一個月的反復(fù)溝通，相關(guān)崗位的competency模型終于確定下來了。 由于新組織與流程以客戶為中心，所以核心competency 就圍繞著客戶而存 在。如下圖所示， competency 模型包括三個 competency 群，十個具體 competency 。competency 模型的驗證、測評核心competency 模型基本成形之后，我們請來了幾位較熟悉類似崗位的 員工來驗證、測評competency 模型。首先討論的是compet

22、ency 模型的分級。 我們是否可以將某個熟悉的同事的行為歸入相應(yīng)的competency 及對應(yīng)的級別呢？級別與級別間是否存在明顯差異？同一級別中所羅列的行為是否處于同一 水平？現(xiàn)有的 competency 和層級是否足以區(qū)分不同員工的 competency 水 平？如領(lǐng)導(dǎo)力這一 competency 模型中，第二級中包括了以下行為描述：?確保所有的團(tuán)隊成員了解必要的信息，或知道所發(fā)生的事情?向團(tuán)隊成員解釋做出某項決策的原因而第三級則包括以下行為：?采取具體行動促使團(tuán)隊成員達(dá)到最佳工作狀態(tài)（如聘用或解雇、培訓(xùn)、獎 懲等）P14能力素質(zhì)模型案例與文章?能夠為團(tuán)隊能獲得最佳表現(xiàn)創(chuàng)造條件（例如：設(shè)定

23、明確的目標(biāo)及建立適當(dāng)?shù)募軜?gòu)等）那么，第二級和第三級的主要差異是什么？對了，一個是單向溝通和信息傳遞，而另一個較高的層級則是雙向溝通和信息傳遞的過程。其次要討論competency 的內(nèi)容是否有重疊、遺漏，邏輯關(guān)系和層次是否 分明。例如”表達(dá)出想要及時了解公司內(nèi)部及客戶組織現(xiàn)狀及其變化的愿望是”除常規(guī)了解情況外，還對相關(guān)的問題或情況進(jìn)行深入調(diào)查”的基礎(chǔ)動機(jī)，它們代表信息搜集這一 competency 的不同competency 行為表現(xiàn)，前者是有愿 望、無行動而后者則是愿望+主動性行為 o我們需要對所有的competency 和層級進(jìn)行審閱，以保證各層級的描述前后連貫并能明確區(qū)分，能夠象光譜一樣

24、容納不同的行為表現(xiàn)并區(qū)分其層級。competency 測評中心的設(shè)計有了 competency 模型以后，如何考察相關(guān)人員以選拔出合適的任職者 呢？這就有賴于competency 測評中心了。測評中心是根據(jù)competency 模型 運(yùn)用各種考察手段，測評出相關(guān)人員 competency 水平的過程，通常由專業(yè)人 員設(shè)計并實施。我們首先根據(jù)確定的 competency 種類和公司的特點，在數(shù)據(jù) 庫中找到適合的演示、會議討論、角色扮演等的題材，然后對所有設(shè)計方案進(jìn)行 深加工，直至能充分體現(xiàn)客戶特點和 competency 的要求。我們可以模仿相關(guān) 情景，但又不能完全把角色扮演變?yōu)楣緦嶋H的情況，

25、因為這樣可能會對有過類似工作經(jīng)驗的員工有利，而不能充分表現(xiàn)出個人實際行為特征。例如我們設(shè)計了解決客戶投訴的情景演練，但其場景是一家銀行，因其簡單的操作流程和規(guī)定較 好理解，在角色扮演中員工很容易進(jìn)入角色。在competency 測評中心的設(shè)計過程中，每一項活動考察哪幾項 competency 是非常關(guān)鍵的。如果一項活動包含了所有competency ,會使測P15能力素質(zhì)模型案例與文章 評過程過于復(fù)雜、費(fèi)時、影響準(zhǔn)確性。同時，讓參加者有機(jī)會在不同的活動情景 中充分展示自己的行為也能夠避免 一錘定音。因此每個活動測評 competency的數(shù)量一般為2-4個。如處理客戶投訴的案例，所測評的主要c

26、ompetency 為：關(guān)注客戶、人際理解力、影響他人等。測評中心的實施現(xiàn)在到了實施測評階段了。我們再次強(qiáng)調(diào)competency 測評中心不是一個實體的概念，而是一個過程，或者說是一系列的步驟，是組織轉(zhuǎn)型中發(fā)展員工、 進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計中的一個環(huán)節(jié)。 測評必須由經(jīng)過專門訓(xùn)練、熟悉competency 測評工作的專業(yè)人員來完成。測評者必須從參加者的語言、動作、表情、態(tài)度等 各個方面考察參加者，并詳細(xì)記錄每項行為表現(xiàn)，用實際事例證明被測者的行為 與對應(yīng)competency 層級間的聯(lián)系。如 他在聽取客戶抱怨時一直看著對方的 眼睛并不時點頭示意，關(guān)注她的感受”這個行為屬于關(guān)注客戶第二級， 他在說 明本產(chǎn)品的情況時非常注意對方關(guān)鍵決策人物的表情，發(fā)現(xiàn)她對其中搜索功能表 示興趣就抓住不放 就屬于關(guān)注客戶第三級等等。有經(jīng)驗的測評員一次可以同時 觀察數(shù)個參與者，但事前需要合理分配測評和被測對