辦公用品供貨總體服務方案

1、第 1 頁 共 16 頁辦公用品供貨總體服務方案第一節(jié) 服務理念及優(yōu)勢(1)服務理念我公司自成立以來，一直秉承“以合理的價格，完善的服務，為 客戶提供優(yōu)質的產品”的經營理念，通過服務創(chuàng)新，來滿足我們所服 務的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程 化、科學化。我們的宗旨：熱情服務、細致周到、持之以恒、精益求精；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心；我們的責任：貼心服務，讓客戶無后顧之憂。(2)服務優(yōu)勢產品質量方面， 我公司為本項目用戶單位提供的產品均是正規(guī) 企業(yè)生產的原裝正品，質量有保證。本公司在服務人員方面， 有多名經驗

2、豐富的員工隊伍， 他們工 作勤懇、認真負責。在價格方面， 我公司對產品實行集中采購， 在采購價格上獲得 更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。在運輸方面，我公司有專門的產品配送途徑，方便、快捷。能 保證在此用戶單位要求的時間內完成產品配送服務。第 2 頁 共 16 頁第二節(jié) 供貨組織程序(1)組織安排為做好本項目的服務工作， 我公司專門抽調公司骨干人員組成項 目實施小組，負責本項目實施過程中全部供貨進度和商務事宜。(2)工序組織中標后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時、 保質、保量配送采購清單范圍內的產品。第三節(jié) 供貨計劃及運送(1)供貨質量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產

3、品的質量和服務應滿足采 購文件的要求及本投標的承諾。我公司承諾在收到用戶反應質量問題的信函或電話后1分鐘內響 應并派出服務人員0.5小時內到達現(xiàn)場解決問題， 如果沒有在0.5小時 內作出答復并采取措施， 用戶單位可采取必要的補救措施， 風險和費 用將由我公司承擔。(2)交貨時間滿足用戶單位使用要求， 送貨到用戶單位指定地點， 確保交貨及 時及貨物完整。(3)產品配送我公司對本項目采購產品的配送宗旨是“三按”(按時、按質、 按量)，“三專”(專人、專車、專線)：按時嚴格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)定配送；第 3 頁 共 16 頁按質保證提供質量合格的優(yōu)質產品， 并登記記錄每個送貨 批次；按量按

4、照用戶單位的配送明細、數(shù)量認真執(zhí)行配送工作。專人公司安排多名工作人員實施配送方案， 由項目負責人 具體負責；專車公司針對本項目的配送， 實施專車配送， 完全能夠確 保按時送達目的地；專線我公司根據實際情況規(guī)劃專線配送路線， 確保產品能 準時達到用戶單位指定的地點。2、2、2供貨計劃第一節(jié) 提供合格的產品我公司按照用戶單位提供的供應計劃 (包括調整計劃) 及要求的 品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術規(guī)定要求的質量合格、全 新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨 的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔。第二節(jié) 不合格產品的處理用戶單位在交貨地點有權隨時抽檢我公司交

5、貨產品的質量， 如發(fā) 現(xiàn)質量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權拒收貨物、拒付合同價款， 并追究賣方由此造成的經濟損失。我公司供應貨物的質量指標不符合本項目合同規(guī)定的質量標準第 4 頁 共 16 頁的，我公司自行處理并承擔由此所發(fā)生的全部費用。 給用戶單位造成 損失的，我公司給予賠償。在質保期內， 合同貨物出現(xiàn)質量問題， 經維修后仍然出現(xiàn)同樣質 量問題，我公司予以無償更換。質量保修期內，我公司未能按用戶單 位要求修復出現(xiàn)的缺陷， 用戶單位有權另行委托其他單位修復， 由此 發(fā)生的費用，由我公司自己承擔。第三節(jié) 檢驗(測)、試驗我公司按照本項目質量要求， 從貨物進庫到貨物的出庫， 對產品 質量進行全過程

6、的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴格把關，從而確保交貨質量。 我公司供應的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、 質量、 售后服務擇優(yōu)選 擇合格的產品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨 單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件(如合格證，檢 驗報告等)，再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供 應商的產品，則予以拒檢。 檢驗人員首先對產品包裝、外觀等方面進 行檢驗并根據實測情況和相關檢驗的要求， 作出合格與否的決定， 經 檢測合格后通知庫房保管部門。 根據結果辦理入庫手續(xù)， 庫房保管對 所填物資的數(shù)量進行驗收， 并分類堆放。 我公司承諾供應的所有合同 貨物是全新，未經使用過的。各個方面滿足

7、招標文件規(guī)定的質量、規(guī) 格和性能要求。 買方有權對合同貨物進行抽檢， 我公司積極配合并提 供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修 理或更換的、經修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處 理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經修理或更換后， 我公司在原有的質第 5 頁 共 16 頁保期基礎上順延質保期年限。2、2、3供貨流程第一節(jié) 本項目供貨、實施的組織結構保障針對本次項目， 我公司認為良好的組織結構保障才能確保本項目的順利實施。項目領導小組項 目 實 施安裝實施小組售后支持小組技術支持小組驗收小組質量監(jiān)控商務小組供應鏈第二節(jié) 具體供貨、安裝、驗收實施步驟為了使項目能夠按照計

8、劃、 有條不紊地進行， 我公司將整個實施 過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據具體任務分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：項目環(huán)節(jié) 任務內容簡述 任務執(zhí)行組實施前期進行商務洽談，確保所有貨物如期、安全地到商務組貨物供貨達用戶現(xiàn)場。技術支持小組第 6 頁 共 16 頁制定詳細實施方案內部技術培訓實施環(huán)境調查根據用戶單位需求， 協(xié)助用戶單位制訂貨物供貨實施的技術標準和進度計劃。相關技術人員進行內部培訓。檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)境。實施中期技術支持小組質量監(jiān)控組技術支持小組安裝實施小組技術支持小組安裝實施小組貨物到貨及驗收現(xiàn)場供貨運輸貨物驗收貨物到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收

9、實施小組進行現(xiàn)場貨物供貨工作、 現(xiàn)場培訓工作根據驗收方案對貨物進行驗收。實施后期項目領導組商務小組安裝實施小組技術支持小組安裝實施小組技術支持小組安裝實施小組驗收小組技術支持與售后服務提供給用戶及時準確的幫助， 包括使用方面的熱線咨詢、維修的修復。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃， 以中標后，與用戶溝通結果為準。第三節(jié) 項目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后， 將立即完成備貨的工作。 在供貨 期間，我公司將密切跟蹤貨物生產、運輸情況。我們將以到貨情況跟 蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：(1)在所有貨物的運輸過程中，我們將嚴格按標準保護措施進行包裝，包

10、裝符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要第 7 頁 共 16 頁求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。(2)我公司負責國內運輸和支付運費、保險費，確保按照合同 規(guī)定的交貨期交貨。(3)貨物收據簽收日期視為實際交貨日期。(4)項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準。第四節(jié) 制定詳細實施方案由技術支持小組、安裝實施小組和項目單位技術人員共同對實施 方案的技術細節(jié)進行分析、探討和引證，并確認配置方案。技術支持小組、 安裝實施小組同時制訂一份具體的 項目實施計 劃，計劃應包含各項安裝內容及要求、安裝責任人、進度控制。安 裝實施小組根據安裝計劃要求準備安裝工具與安裝資料 (如： 貨物的 安裝手冊、標

11、簽紙等)。第五節(jié) 貨物到貨驗收技術支持小組和安裝實施小組在抵達客戶現(xiàn)場后， 與客戶一同組 織貨物驗收， 包括確認貨物是否符合合同規(guī)格要求、 及開箱測試是否 有質量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則 報項目經理處理。 如果檢測與驗收合格， 則請客戶在相應貨物驗收表 單上簽字驗收。貨物的開箱檢驗一般經過包裝檢查、 貨物清點， 包裝檢查必須在 貨物未開箱前進行。 貨物的清點是指對開箱后的貨物情況， 數(shù)量進行 檢查和清點， 確保貨物沒有遺失。 運輸包裝檢查和貨物清點兩個環(huán)節(jié) 由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應人員到場，第 8 頁 共 16 頁則由雙方共同進行。第六節(jié)

12、 驗收工作對所有的貨物都運送到位后， 通知用戶相關人員到現(xiàn)場進行驗收。 驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。第七節(jié) 培訓工作驗收完后， 組織相關的管理人員進行培訓。 培訓項目為貨物的各 項功能、正常操作、維護及有關的安全注意事項等內容。第 9 頁 共 16 頁2、3售后服務方案2、3、1售后服務機構Xx 24小時服務熱線： xx。2、3、2售后服務機制第 10 頁 共 16 頁2、3、3售后服務網點及售后服務人員供貨網點負 售后服務機構序號 供貨網點及售后服務機構地址責人及電話 負責人及電話12、3、4售后定期回訪機制售后定期回訪每4月實行一次，檢查客戶的使用情況，進行維護 保養(yǎng)檢查并

13、填寫維護保養(yǎng)檢查記錄，進行定期維護。用戶填寫后，直 接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務中心； 為提高工作效率， 和問券回 收率，也可采用電話調查形式?？蛻羰酆蠓罩行氖盏綑z查記錄表后， 進行匯總統(tǒng)計， 并分析結 果，根據不同的結果及時改進售后服務。每4月編寫一次“維護保養(yǎng) 檢查記錄報告”，提交給有關部門。2、3、5售后響應時效我公司在接到售后電話后，即時響應， 0.5小時到位，無論是使 用維護、操作不當或外來不可抗拒力所為，保證先解決現(xiàn)場故障后， 再劃分故障責任。第 11 頁 共 16 頁2、3、6客戶咨詢或投訴處理第一節(jié) 接受客戶的咨詢或投訴(1)了解客戶的需求。(2)根據客戶的需求，積極

14、向客戶介紹公司所經營的各項業(yè)務 及相關服務。 (在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的 問題)。(3)以熟練的業(yè)務知識， 增強客戶對公司的業(yè)務及服務的信心。(4)遇到自己無法解決的問題時， 應在征得客戶同意的前提下， 留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客 戶。(5)從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的 關鍵，詳細和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需 盡量平抑客戶的怒氣與不滿， 充分表示出對客戶立場的理解， 并請求 客戶諒解。(6)對于客戶的咨詢和投訴應給予明確的答復，直到客戶滿意 為止。(7)回復形式：電話回復、傳真回復、電子郵件回復、

15、信函回 復、上門回復。第二節(jié) 客戶投訴流程第 12 頁 共 16 頁第 13 頁 共 16 頁第 14 頁 共 16 頁2、3、7人員培訓方案(1)培訓對象采購單位指定人員，免費進行培訓。(2)培訓內容1)可根據用戶的要求向培訓人員提供貨物操作、使用、日常保 養(yǎng)等， 結合用戶的貨物配置情況和使用特點， 公司可為用戶方指派經 驗豐富的培訓人員進行使用培訓。2)貨物供貨完畢后，公司將對用戶方的貨物主要使用者進行設 備使用培訓， 直至能夠熟練的使用貨物的各項功能為之。 面向用戶方 的技術人員， 我公司確保技術人員能夠熟練的對貨物進行操作、維護、 維修以及管理。3)對使用者的培訓中，著重對使用中的注意

16、事項和要點進行重 點強調，以保證貨物的正常使用和延長貨物的使用壽命。4)在用戶使用過程中，公司將不定期的對用戶進行走訪，以了 解使用者在使用過程中遇到的問題， 聽取使用者對貨物配置和使用的 建議，結合時間情況為使用者提供切實可行的幫助。(3)培訓計劃目的1)供貨時，即向用戶介紹整個貨物的概括及性能、特點，讓用 戶對貨物有個有一個全面的認識。2)在整個貨物驗收前后，安排有關技術人員進行培訓。3)培訓課程主要內容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培 訓人員了解到貨物技術特點、維修維護、管理方式及一般維修處理。第 15 頁 共 16 頁2、4售后服務質量保證措施2、4、1質量管理體系與措施第一節(jié) 項

17、目實施過程質量控制(1)采購 做好各種主要貨物的采購計劃。 合理安排貨物的供貨計劃。(2)產品標識和可追溯性 落實好人員進行各種設備的標識、保存和分發(fā)。 滿足追溯性要求，對產生的記錄做好存檔和分發(fā)。第二節(jié) 過程控制供貨運輸過程是核心部分， 實施質量控制等也是過程控制的內容。第三節(jié) 實施進度控制對項目實施總進度計劃，明確關鍵部位和負責人。第四節(jié) 實施質量控制(1)規(guī)定項目實施全過程各階段的實施方法。(2)明確為保證實施連續(xù)順利進行應采取的措施。第五節(jié) 檢驗和試驗檢驗和試驗包括進貨檢驗和試驗、 過程檢驗和試驗、 最終檢驗和 試驗，應明確：(1)對哪些產品應進行哪些檢驗和試驗，并明確檢驗和試驗的 合格標準。第 16 頁 共 16 頁(2)對過程檢驗和試驗主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責 任人。(3)項目實施后，需進行哪些檢驗和