辦公用品供貨總體服務(wù)方案

1、第 1 頁 共 16 頁辦公用品供貨總體服務(wù)方案第一節(jié) 服務(wù)理念及優(yōu)勢(1)服務(wù)理念我公司自成立以來，一直秉承“以合理的價格，完善的服務(wù)，為 客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”的經(jīng)營理念，通過服務(wù)創(chuàng)新，來滿足我們所服 務(wù)的客戶的潛在需求，通過不斷努力，使公司逐步走向規(guī)范化、流程 化、科學(xué)化。我們的宗旨：熱情服務(wù)、細(xì)致周到、持之以恒、精益求精；我們的方針：一切為客戶著想，努力為客戶分憂；我們的追求：用我們的誠心、專心，換取客戶的放心；我們的責(zé)任：貼心服務(wù)，讓客戶無后顧之憂。(2)服務(wù)優(yōu)勢產(chǎn)品質(zhì)量方面， 我公司為本項目用戶單位提供的產(chǎn)品均是正規(guī) 企業(yè)生產(chǎn)的原裝正品，質(zhì)量有保證。本公司在服務(wù)人員方面， 有多名經(jīng)驗

2、豐富的員工隊伍， 他們工 作勤懇、認(rèn)真負(fù)責(zé)。在價格方面， 我公司對產(chǎn)品實行集中采購， 在采購價格上獲得 更大優(yōu)勢，從而為客戶提供最大的優(yōu)惠力度。在運輸方面，我公司有專門的產(chǎn)品配送途徑，方便、快捷。能 保證在此用戶單位要求的時間內(nèi)完成產(chǎn)品配送服務(wù)。第 2 頁 共 16 頁第二節(jié) 供貨組織程序(1)組織安排為做好本項目的服務(wù)工作， 我公司專門抽調(diào)公司骨干人員組成項 目實施小組，負(fù)責(zé)本項目實施過程中全部供貨進(jìn)度和商務(wù)事宜。(2)工序組織中標(biāo)后，我單位將按照協(xié)議條款，組織貨源，為用戶單位按時、 保質(zhì)、保量配送采購清單范圍內(nèi)的產(chǎn)品。第三節(jié) 供貨計劃及運送(1)供貨質(zhì)量保證我公司承諾向用戶單位提供的供貨產(chǎn)

3、品的質(zhì)量和服務(wù)應(yīng)滿足采 購文件的要求及本投標(biāo)的承諾。我公司承諾在收到用戶反應(yīng)質(zhì)量問題的信函或電話后1分鐘內(nèi)響 應(yīng)并派出服務(wù)人員0.5小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決問題， 如果沒有在0.5小時 內(nèi)作出答復(fù)并采取措施， 用戶單位可采取必要的補救措施， 風(fēng)險和費 用將由我公司承擔(dān)。(2)交貨時間滿足用戶單位使用要求， 送貨到用戶單位指定地點， 確保交貨及 時及貨物完整。(3)產(chǎn)品配送我公司對本項目采購產(chǎn)品的配送宗旨是“三按”(按時、按質(zhì)、 按量)，“三?！?專人、專車、專線)：按時嚴(yán)格按照用戶單位要求的時間要求和規(guī)定配送；第 3 頁 共 16 頁按質(zhì)保證提供質(zhì)量合格的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品， 并登記記錄每個送貨 批次；按量按

4、照用戶單位的配送明細(xì)、數(shù)量認(rèn)真執(zhí)行配送工作。專人公司安排多名工作人員實施配送方案， 由項目負(fù)責(zé)人 具體負(fù)責(zé)；專車公司針對本項目的配送， 實施專車配送， 完全能夠確 保按時送達(dá)目的地；專線我公司根據(jù)實際情況規(guī)劃專線配送路線， 確保產(chǎn)品能 準(zhǔn)時達(dá)到用戶單位指定的地點。2、2、2供貨計劃第一節(jié) 提供合格的產(chǎn)品我公司按照用戶單位提供的供應(yīng)計劃 (包括調(diào)整計劃) 及要求的 品種和數(shù)量向用戶單位提供滿足本項目技術(shù)規(guī)定要求的質(zhì)量合格、全 新的貨物。對于采購急需的貨物我公司承諾采取其他有力措施以保證供貨 的及時性，由此所發(fā)生的所有費用由我公司承擔(dān)。第二節(jié) 不合格產(chǎn)品的處理用戶單位在交貨地點有權(quán)隨時抽檢我公司交

5、貨產(chǎn)品的質(zhì)量， 如發(fā) 現(xiàn)質(zhì)量不符合本項目規(guī)定，用戶單位有權(quán)拒收貨物、拒付合同價款， 并追究賣方由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。我公司供應(yīng)貨物的質(zhì)量指標(biāo)不符合本項目合同規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)第 4 頁 共 16 頁的，我公司自行處理并承擔(dān)由此所發(fā)生的全部費用。 給用戶單位造成 損失的，我公司給予賠償。在質(zhì)保期內(nèi)， 合同貨物出現(xiàn)質(zhì)量問題， 經(jīng)維修后仍然出現(xiàn)同樣質(zhì) 量問題，我公司予以無償更換。質(zhì)量保修期內(nèi)，我公司未能按用戶單 位要求修復(fù)出現(xiàn)的缺陷， 用戶單位有權(quán)另行委托其他單位修復(fù)， 由此 發(fā)生的費用，由我公司自己承擔(dān)。第三節(jié) 檢驗(測)、試驗我公司按照本項目質(zhì)量要求， 從貨物進(jìn)庫到貨物的出庫， 對產(chǎn)品 質(zhì)量進(jìn)行全過程

6、的控制，每個環(huán)節(jié)均嚴(yán)格把關(guān)，從而確保交貨質(zhì)量。 我公司供應(yīng)的所有合同貨物都是從企業(yè)信譽、 質(zhì)量、 售后服務(wù)擇優(yōu)選 擇合格的產(chǎn)品供應(yīng)商。進(jìn)入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨 單位是否為合格供應(yīng)商，并驗證其有關(guān)質(zhì)量證明文件(如合格證，檢 驗報告等)，再對進(jìn)貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供 應(yīng)商的產(chǎn)品，則予以拒檢。 檢驗人員首先對產(chǎn)品包裝、外觀等方面進(jìn) 行檢驗并根據(jù)實測情況和相關(guān)檢驗的要求， 作出合格與否的決定， 經(jīng) 檢測合格后通知庫房保管部門。 根據(jù)結(jié)果辦理入庫手續(xù)， 庫房保管對 所填物資的數(shù)量進(jìn)行驗收， 并分類堆放。 我公司承諾供應(yīng)的所有合同 貨物是全新，未經(jīng)使用過的。各個方面滿足

7、招標(biāo)文件規(guī)定的質(zhì)量、規(guī) 格和性能要求。 買方有權(quán)對合同貨物進(jìn)行抽檢， 我公司積極配合并提 供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發(fā)現(xiàn)合同貨物存在缺陷需要修 理或更換的、經(jīng)修理、更換后仍然檢測不合格的，我公司采取退貨處 理。抽檢中發(fā)現(xiàn)存在缺陷的貨物經(jīng)修理或更換后， 我公司在原有的質(zhì)第 5 頁 共 16 頁保期基礎(chǔ)上順延質(zhì)保期年限。2、2、3供貨流程第一節(jié) 本項目供貨、實施的組織結(jié)構(gòu)保障針對本次項目， 我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項目的順利實施。項目領(lǐng)導(dǎo)小組項 目 實 施安裝實施小組售后支持小組技術(shù)支持小組驗收小組質(zhì)量監(jiān)控商務(wù)小組供應(yīng)鏈第二節(jié) 具體供貨、安裝、驗收實施步驟為了使項目能夠按照計

8、劃、 有條不紊地進(jìn)行， 我公司將整個實施 過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：項目環(huán)節(jié) 任務(wù)內(nèi)容簡述 任務(wù)執(zhí)行組實施前期進(jìn)行商務(wù)洽談，確保所有貨物如期、安全地到商務(wù)組貨物供貨達(dá)用戶現(xiàn)場。技術(shù)支持小組第 6 頁 共 16 頁制定詳細(xì)實施方案內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)實施環(huán)境調(diào)查根據(jù)用戶單位需求， 協(xié)助用戶單位制訂貨物供貨實施的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和進(jìn)度計劃。相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)境。實施中期技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組技術(shù)支持小組安裝實施小組技術(shù)支持小組安裝實施小組貨物到貨及驗收現(xiàn)場供貨運輸貨物驗收貨物到貨，并在指定的地點交貨、到貨驗收

9、實施小組進(jìn)行現(xiàn)場貨物供貨工作、 現(xiàn)場培訓(xùn)工作根據(jù)驗收方案對貨物進(jìn)行驗收。實施后期項目領(lǐng)導(dǎo)組商務(wù)小組安裝實施小組技術(shù)支持小組安裝實施小組技術(shù)支持小組安裝實施小組驗收小組技術(shù)支持與售后服務(wù)提供給用戶及時準(zhǔn)確的幫助， 包括使用方面的熱線咨詢、維修的修復(fù)。售后支持小組具體針對每個項目的實施計劃， 以中標(biāo)后，與用戶溝通結(jié)果為準(zhǔn)。第三節(jié) 項目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后， 將立即完成備貨的工作。 在供貨 期間，我公司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運輸情況。我們將以到貨情況跟 蹤表的形式，每周向項目單位通報一次到貨情況。在供貨階段，我們遵循以下原則：(1)在所有貨物的運輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包

10、裝符合遠(yuǎn)距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要第 7 頁 共 16 頁求，能確保貨物安全無損地運抵目的地。(2)我公司負(fù)責(zé)國內(nèi)運輸和支付運費、保險費，確保按照合同 規(guī)定的交貨期交貨。(3)貨物收據(jù)簽收日期視為實際交貨日期。(4)項目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。第四節(jié) 制定詳細(xì)實施方案由技術(shù)支持小組、安裝實施小組和項目單位技術(shù)人員共同對實施 方案的技術(shù)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組、 安裝實施小組同時制訂一份具體的 項目實施計 劃，計劃應(yīng)包含各項安裝內(nèi)容及要求、安裝責(zé)任人、進(jìn)度控制。安 裝實施小組根據(jù)安裝計劃要求準(zhǔn)備安裝工具與安裝資料 (如： 貨物的 安裝手冊、標(biāo)

11、簽紙等)。第五節(jié) 貨物到貨驗收技術(shù)支持小組和安裝實施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后， 與客戶一同組 織貨物驗收， 包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、 及開箱測試是否 有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則 報項目經(jīng)理處理。 如果檢測與驗收合格， 則請客戶在相應(yīng)貨物驗收表 單上簽字驗收。貨物的開箱檢驗一般經(jīng)過包裝檢查、 貨物清點， 包裝檢查必須在 貨物未開箱前進(jìn)行。 貨物的清點是指對開箱后的貨物情況， 數(shù)量進(jìn)行 檢查和清點， 確保貨物沒有遺失。 運輸包裝檢查和貨物清點兩個環(huán)節(jié) 由客戶執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場，第 8 頁 共 16 頁則由雙方共同進(jìn)行。第六節(jié)

12、 驗收工作對所有的貨物都運送到位后， 通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗收。 驗收合格后，把所有的貨物交給用戶保管和使用。第七節(jié) 培訓(xùn)工作驗收完后， 組織相關(guān)的管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)項目為貨物的各 項功能、正常操作、維護(hù)及有關(guān)的安全注意事項等內(nèi)容。第 9 頁 共 16 頁2、3售后服務(wù)方案2、3、1售后服務(wù)機構(gòu)Xx 24小時服務(wù)熱線： xx。2、3、2售后服務(wù)機制第 10 頁 共 16 頁2、3、3售后服務(wù)網(wǎng)點及售后服務(wù)人員供貨網(wǎng)點負(fù) 售后服務(wù)機構(gòu)序號 供貨網(wǎng)點及售后服務(wù)機構(gòu)地址責(zé)人及電話 負(fù)責(zé)人及電話12、3、4售后定期回訪機制售后定期回訪每4月實行一次，檢查客戶的使用情況，進(jìn)行維護(hù) 保養(yǎng)檢查并

13、填寫維護(hù)保養(yǎng)檢查記錄，進(jìn)行定期維護(hù)。用戶填寫后，直 接傳真或發(fā)E-MAIL給客戶售后服務(wù)中心； 為提高工作效率， 和問券回 收率，也可采用電話調(diào)查形式?？蛻羰酆蠓?wù)中心收到檢查記錄表后， 進(jìn)行匯總統(tǒng)計， 并分析結(jié) 果，根據(jù)不同的結(jié)果及時改進(jìn)售后服務(wù)。每4月編寫一次“維護(hù)保養(yǎng) 檢查記錄報告”，提交給有關(guān)部門。2、3、5售后響應(yīng)時效我公司在接到售后電話后，即時響應(yīng)， 0.5小時到位，無論是使 用維護(hù)、操作不當(dāng)或外來不可抗拒力所為，保證先解決現(xiàn)場故障后， 再劃分故障責(zé)任。第 11 頁 共 16 頁2、3、6客戶咨詢或投訴處理第一節(jié) 接受客戶的咨詢或投訴(1)了解客戶的需求。(2)根據(jù)客戶的需求，積極

14、向客戶介紹公司所經(jīng)營的各項業(yè)務(wù) 及相關(guān)服務(wù)。 (在介紹中注意接聽并積極、禮貌、清楚的回答客戶的 問題)。(3)以熟練的業(yè)務(wù)知識， 增強客戶對公司的業(yè)務(wù)及服務(wù)的信心。(4)遇到自己無法解決的問題時， 應(yīng)在征得客戶同意的前提下， 留下客戶的聯(lián)系方式以便在得到問題正確的解決方法時及時告知客 戶。(5)從客戶的咨詢和投訴中找尋客戶真正需要的幫助及問題的 關(guān)鍵，詳細(xì)和迅速為客戶解答及解決問題，如問題暫時無法解決，需 盡量平抑客戶的怒氣與不滿， 充分表示出對客戶立場的理解， 并請求 客戶諒解。(6)對于客戶的咨詢和投訴應(yīng)給予明確的答復(fù)，直到客戶滿意 為止。(7)回復(fù)形式：電話回復(fù)、傳真回復(fù)、電子郵件回復(fù)、

15、信函回 復(fù)、上門回復(fù)。第二節(jié) 客戶投訴流程第 12 頁 共 16 頁第 13 頁 共 16 頁第 14 頁 共 16 頁2、3、7人員培訓(xùn)方案(1)培訓(xùn)對象采購單位指定人員，免費進(jìn)行培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)內(nèi)容1)可根據(jù)用戶的要求向培訓(xùn)人員提供貨物操作、使用、日常保 養(yǎng)等， 結(jié)合用戶的貨物配置情況和使用特點， 公司可為用戶方指派經(jīng) 驗豐富的培訓(xùn)人員進(jìn)行使用培訓(xùn)。2)貨物供貨完畢后，公司將對用戶方的貨物主要使用者進(jìn)行設(shè) 備使用培訓(xùn)， 直至能夠熟練的使用貨物的各項功能為之。 面向用戶方 的技術(shù)人員， 我公司確保技術(shù)人員能夠熟練的對貨物進(jìn)行操作、維護(hù)、 維修以及管理。3)對使用者的培訓(xùn)中，著重對使用中的注意

16、事項和要點進(jìn)行重 點強調(diào)，以保證貨物的正常使用和延長貨物的使用壽命。4)在用戶使用過程中，公司將不定期的對用戶進(jìn)行走訪，以了 解使用者在使用過程中遇到的問題， 聽取使用者對貨物配置和使用的 建議，結(jié)合時間情況為使用者提供切實可行的幫助。(3)培訓(xùn)計劃目的1)供貨時，即向用戶介紹整個貨物的概括及性能、特點，讓用 戶對貨物有個有一個全面的認(rèn)識。2)在整個貨物驗收前后，安排有關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。3)培訓(xùn)課程主要內(nèi)容是貨物操作、貨物的維修和保養(yǎng)等，使培 訓(xùn)人員了解到貨物技術(shù)特點、維修維護(hù)、管理方式及一般維修處理。第 15 頁 共 16 頁2、4售后服務(wù)質(zhì)量保證措施2、4、1質(zhì)量管理體系與措施第一節(jié) 項

17、目實施過程質(zhì)量控制(1)采購 做好各種主要貨物的采購計劃。 合理安排貨物的供貨計劃。(2)產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 落實好人員進(jìn)行各種設(shè)備的標(biāo)識、保存和分發(fā)。 滿足追溯性要求，對產(chǎn)生的記錄做好存檔和分發(fā)。第二節(jié) 過程控制供貨運輸過程是核心部分， 實施質(zhì)量控制等也是過程控制的內(nèi)容。第三節(jié) 實施進(jìn)度控制對項目實施總進(jìn)度計劃，明確關(guān)鍵部位和負(fù)責(zé)人。第四節(jié) 實施質(zhì)量控制(1)規(guī)定項目實施全過程各階段的實施方法。(2)明確為保證實施連續(xù)順利進(jìn)行應(yīng)采取的措施。第五節(jié) 檢驗和試驗檢驗和試驗包括進(jìn)貨檢驗和試驗、 過程檢驗和試驗、 最終檢驗和 試驗，應(yīng)明確：(1)對哪些產(chǎn)品應(yīng)進(jìn)行哪些檢驗和試驗，并明確檢驗和試驗的 合格標(biāo)準(zhǔn)。第 16 頁 共 16 頁(2)對過程檢驗和試驗主要有哪些方式，并明確具體規(guī)定和責(zé) 任人。(3)項目實施后，需進(jìn)行哪些檢驗和