淘寶零售部售后服務(wù)手冊模板

1、目 錄 TOC o 1-3 p h z u HYPERLINK l _Toc28035 第一章 售后服務(wù)快遞查詢SOP HYPERLINK l _Toc28036 一、售后服務(wù)快遞查詢步驟圖 HYPERLINK l _Toc28052 二、售后查詢快遞方法 HYPERLINK l _Toc28053 、后臺“物流信息”查詢法 HYPERLINK l _Toc28054 HYPERLINK l _Toc28055 三、各類快遞件問題處理 HYPERLINK l _Toc28056 、正常件 HYPERLINK l _Toc28057 、疑難件 HYPERLINK l _Toc28058 、超區(qū)件

2、 HYPERLINK l _Toc28059 、破損丟件 HYPERLINK l _Toc28060 第二章 售后服務(wù)退貨SOP HYPERLINK l _Toc28061 一、售后服務(wù)退貨操作圖 PAGEREF _Toc28061 h HYPERLINK l _Toc28062 二、售后服務(wù)退貨操作細(xì)則 HYPERLINK l _Toc28063 、用戶未收到貨退貨操作 HYPERLINK l _Toc28064 、用戶收到貨退貨操作 HYPERLINK l _Toc28065 三、退件表使用說明 HYPERLINK l _Toc28066 、“高夫退換件表”退件表 HYPERLINK l

3、_Toc28068 第三章 售后服務(wù)換貨SOP HYPERLINK l _Toc28069 一、售后服務(wù)換貨步驟圖 HYPERLINK l _Toc28070 二、售后服務(wù)換貨操作細(xì)則 HYPERLINK l _Toc28071 、影響二次銷售換貨操作 PAGEREF _Toc28071 h HYPERLINK l _Toc28072 、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作 HYPERLINK l _Toc28073 、重發(fā)單使用說明 HYPERLINK l _Toc28074 第四章 售后服務(wù)退款SOP HYPERLINK l _Toc28075 一、售后服務(wù)退款步驟圖 HYPERLINK l _To

4、c28091 二、售后服務(wù)退款操作細(xì)則 HYPERLINK l _Toc28092 、用戶未收到貨申請退款步驟 HYPERLINK l _Toc28093 、點擊發(fā)貨后，用戶申請退款操作步驟介紹 1、 HYPERLINK l _Toc28094 未收到貨退款申請操作步驟 PAGEREF _Toc28094 h 2、 HYPERLINK l _Toc28095 已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟 3、 HYPERLINK l _Toc28096 已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟 HYPERLINK l _Toc28097 、交易成功后，買家退款操作步驟 HYPERLINK l _

5、Toc28098 第五章 售后服務(wù)催款SOP HYPERLINK l _Toc28099 一、催款步驟 HYPERLINK l _Toc28000 二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下訂單） HYPERLINK l _Toc28001 、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面 HYPERLINK l _Toc28002 、在賣家頁面點擊“已賣出寶貝” HYPERLINK l _Toc28003 、在成交時間中選擇需要導(dǎo)出未付款訂單日期 HYPERLINK l _Toc28004 三、催款話術(shù) HYPERLINK l _Toc28005 、電話接聽是本人 PAGEREF _Toc28005 h HYPER

6、LINK l _Toc28006 、電話接聽非本人 HYPERLINK l _Toc28007 四、催款記錄表 HYPERLINK l _Toc28008 、催款明細(xì)表格式 HYPERLINK l _Toc28009 、催款匯總表格式 HYPERLINK l _Toc28010 五、催款跟進 HYPERLINK l _Toc28011 六、催款方法 HYPERLINK l _Toc28012 第六章 售后服務(wù)回訪SOP HYPERLINK l _Toc28013 一、回訪目標(biāo) HYPERLINK l _Toc28014 二、回訪方法 HYPERLINK l _Toc28015 三、回訪人員需含

7、有條件 HYPERLINK l _Toc28016 四、電話回訪話術(shù)制訂 HYPERLINK l _Toc28017 、用戶收到貨后回訪話術(shù) PAGEREF _Toc28017 h HYPERLINK l _Toc28018 、用戶未收到貨回訪話術(shù) HYPERLINK l _Toc28019 、缺貨電話通知話術(shù) HYPERLINK l _Toc28020 五、回訪步驟 HYPERLINK l _Toc28021 、管易系統(tǒng)導(dǎo)單 HYPERLINK l _Toc28022 、按區(qū)域分時間段回訪 HYPERLINK l _Toc28023 、回訪工作信息搜集及反饋 HYPERLINK l _Toc

8、28024 第七章 售后服務(wù)回訪抽查SOP HYPERLINK l _Toc28025 一、抽查目標(biāo) HYPERLINK l _Toc28026 二、衡量指標(biāo) HYPERLINK l _Toc28027 三、抽查對象 HYPERLINK l _Toc28028 四、抽查時間 HYPERLINK l _Toc28029 五、抽查方法 HYPERLINK l _Toc28030 六、抽查量 HYPERLINK l _Toc28031 七、抽查統(tǒng)計 HYPERLINK l _Toc28032 八、售后服務(wù)回訪抽查規(guī)范用語 HYPERLINK l _Toc28033 九、抽查需注意事項 第一章 售后服

9、務(wù)快遞查詢SOP一、售后服務(wù)快遞查詢步驟圖用戶查件 客服回應(yīng)破損、丟件超區(qū)件正常件疑難件快遞轉(zhuǎn)EMS重發(fā)并追回退件丟件破損用戶自提快遞原因用戶原因照片取證立即補發(fā)重發(fā)注：因用戶本身或快遞原因，在交易成功前仍無法派送到用戶手中件，處理人員一定要“延長收貨時間”。二、售后查詢快遞方法、后臺“物流信息”查詢法、訂單狀態(tài)：買家已付款 第一步：用用戶ID/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出用戶拍下訂單信息，點擊“搜索”， 交易狀態(tài)為“買家已付款”第二步：和倉庫確定是否已發(fā)貨，或登錄軟件，“訂單管理”“訂單”，然后在會員名稱空格內(nèi)寫上用戶ID,若暫未安排發(fā)貨，需聯(lián)絡(luò)倉庫打單人員立即發(fā)貨，并在店鋪后臺旗子中備注。1、搜

10、索出物流單號為空信息，表示系統(tǒng)未安排發(fā)貨無物流信息 2.若管易軟件顯示已發(fā)貨，店鋪后臺未點發(fā)貨情況。管易軟件已發(fā)貨，店鋪后臺未點發(fā)貨。能夠聯(lián)絡(luò)倉庫人工點擊店鋪后臺“”標(biāo)志。已經(jīng)有物流信息表示已經(jīng)發(fā)貨完成！、訂單狀態(tài)：賣家已發(fā)貨用用戶ID/訂單編號從店鋪后臺調(diào)出用戶拍下訂單信息，點擊“搜索”， 交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，點擊“查看物流”即能夠查看快遞信息。五、各類快遞件問題處理、正常件正常件查詢步驟結(jié)束即可。、疑難件、用戶原因：因用戶信息如電話無法聯(lián)絡(luò)、地址不正確等用戶信息登記不正確或臨時聯(lián)絡(luò)不上用戶造成無法送達(dá)件、快遞原因：因快遞發(fā)錯地址、件爆倉、件留倉、用戶簽收非本人等原因造成無法立即送達(dá)用

11、戶手中件二者統(tǒng)稱疑難件用戶原因疑難件處理：經(jīng)過電話聯(lián)絡(luò)、旺旺留言，4天內(nèi)仍無法聯(lián)絡(luò)到用戶，通知當(dāng)?shù)乜爝f一周內(nèi)將件退回，等用戶主動和本企業(yè)聯(lián)絡(luò)，確定正確聯(lián)絡(luò)方法及發(fā)貨地址后重新安排發(fā)送?？爝f原因疑難件處理：先查明原因后，向用戶表示歉意，以“不影響用戶體驗”為前提，幫助用戶主動進行催件并立即通知用戶跟進情況，并跟進至貨送至用戶手中。若快遞長時無法安排送貨，立即安排給用戶重發(fā)，并跟蹤原件退回。、超區(qū)件因倉庫發(fā)貨安排不妥或快遞送貨區(qū)域變更造成無法安排送達(dá)快遞件，為超區(qū)件。處理方案、安排重發(fā)，原件追回、轉(zhuǎn)其它能到快遞發(fā)送、用戶自提、破損丟件破損件：因快遞派送途中造成產(chǎn)品破裂或破碎無法正常使用情況，為破損

12、件。處理步驟核實：包裹是否完好、破損程度、破損件數(shù)等取證：需讓用戶拍下破損產(chǎn)品細(xì)節(jié)圖（最少2-3張）致歉：所以帶給用戶麻煩，向用戶表示歉意補發(fā)：立即安排補發(fā)，不影響本企業(yè)服務(wù)跟進及統(tǒng)計：跟進至用戶順利收到，并立即錄入破損件信息丟件：因快遞派送途中無法得悉件去向，且和快遞企業(yè)核實確定為在某時間段內(nèi)無法找回件，稱為丟件。處理步驟核實：和快遞企業(yè)核實確定通知用戶：第一時間內(nèi)通知用戶快遞件情況致歉：所以帶給用戶麻煩，向用戶表示歉意補發(fā)：立即安排補發(fā)，不影響本企業(yè)服務(wù)跟進及統(tǒng)計：跟進至件收順利收到，并立即錄入丟失件信息。第二章 售后服務(wù)退貨SOP一、售后服務(wù)退貨操作圖用戶要求退貨如： 用戶另購，外出或因

13、其它優(yōu)惠活動本企業(yè)原因快遞原因用戶原因快遞原因產(chǎn)品質(zhì)量問題用戶原因日期問題丟件派送不立即服務(wù)質(zhì)量差發(fā)貨不立即漏發(fā)缺貨錯發(fā)無理由退貨過敏問題破損包裝問題用戶未收到貨用戶收到貨核實情況，照片留底注 用戶原因退貨往返郵費自理，本企業(yè)原因及產(chǎn)品質(zhì)量問題退貨往返郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，快遞原因造成退貨由快遞負(fù)擔(dān)本企業(yè)損失協(xié)商仍需退貨協(xié)調(diào)處理無需退貨協(xié)議退貨（協(xié)商退款金額及郵費）注 過敏問題：需了解使用產(chǎn)品、時間、用量及過敏癥狀（常規(guī)來說，過敏不屬于退換貨范圍）；產(chǎn)品質(zhì)量問題：對比產(chǎn)生問題產(chǎn)品及同款其它產(chǎn)品；七天無理由退貨：產(chǎn)品必需不影響二次銷售給出退貨地址注 在包裹中附張紙條，寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并

14、寫明退回原因貨已發(fā)出跟蹤快遞退回貨未發(fā)出指導(dǎo)退款等候用戶退貨注 核實退貨用戶ID、退回產(chǎn)品及退回郵費（如郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)）收到退件，核實信息聯(lián)絡(luò)用戶退款登記退件表不影響二次銷售產(chǎn)品返回倉庫，倉庫立即進行上架而且錄入庫存處理注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，每個用戶反應(yīng)問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)退貨操作細(xì)則、用戶未收到貨退貨操作 買家在未收到貨情況下要求退貨，按情況給對應(yīng)處理用戶原因：如用戶購置后又不需要，聯(lián)絡(luò)客服要求退貨，售后需和用戶了解情況 a.用戶需要離開收貨地址，臨時收不到貨，要求退貨（可和用戶協(xié)商，待用戶回來派送或聯(lián)絡(luò)快遞改地址到用戶要去地方） b.用戶另購其它品牌，表示臨

15、時不需要想退貨 c.用戶看到店鋪中優(yōu)惠活動，要求退回重購（可和用戶說明其當(dāng)初購物時優(yōu)惠，如不認(rèn)可依據(jù)用戶收到產(chǎn)品及贈品按活動退對應(yīng)差價）因用戶單方原因要退貨，如包裹未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費需用戶負(fù)擔(dān)，待快遞抵達(dá)用戶當(dāng)?shù)刈層脩艟苁?，售后客服?lián)絡(luò)快遞退回，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。本企業(yè)原因：如用戶購置后因為我方原因造成部分問題，和用戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因產(chǎn)品斷貨未能發(fā)貨，可通知用戶到貨時間，在到貨發(fā)出時給對應(yīng)小禮品） b.漏發(fā)產(chǎn)品（核實情況后可協(xié)商補發(fā)，如用戶近期有需要購物可免郵一起補發(fā)出） c.發(fā)貨不立即（因本企

16、業(yè)內(nèi)部銜接失誤造成未按用戶要求立即發(fā)出，可了解用戶急需原因，跟蹤物流立即派送）因本企業(yè)單方原因造成用戶強烈要求退貨，如產(chǎn)品未發(fā)出可直接退款，如包裹已打包發(fā)出，郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，待快遞抵達(dá)用戶當(dāng)?shù)刈層脩艟苁眨酆罂头?lián)絡(luò)快遞退回，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。快遞原因：因快遞原因造成用戶不滿退貨，和用戶協(xié)調(diào) a.破損、丟失（可和用戶協(xié)商給其重發(fā)一份，破損件可拒收） b.快遞服務(wù)質(zhì)量差（當(dāng)用戶和快遞發(fā)生爭吵，造成用戶不滿退貨，售后客服需在快遞和用戶兩邊進行調(diào)解，如用戶堅持，可協(xié)商換快遞重發(fā)一份，原件退回郵費需快遞負(fù)擔(dān)） c.派送不立即（和用

17、戶致歉，并和快遞確定最快最快派送時間）因快遞單方原因造成用戶強烈要求退貨，可讓用戶拒收退回，此次損失由快遞負(fù)擔(dān)，收到貨后查對產(chǎn)品情況，是否運輸途中產(chǎn)生破損情況，如出現(xiàn)破損立即拍照留底，產(chǎn)品登記退件表中。、用戶收到貨退貨操作產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解產(chǎn)品情況，核實是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需有照片留底 a.和同款產(chǎn)品外包裝有出入（如不影響用戶使用，可協(xié)商送些贈品以表歉意，用戶同意可在下次購物送出） b.產(chǎn)品使用受阻，如眼膠、潔面露等無法按壓（教會用戶怎樣正確使用，如還是無法正常使用，有相同規(guī)格包裝空瓶可和用戶協(xié)商給其寄個空瓶） C.密封不好，如出廠未密封好造成漏液（可依據(jù)用戶情況協(xié)商補對應(yīng)產(chǎn)品中小樣或退一定

18、差價）因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成用戶對產(chǎn)品質(zhì)疑，強烈要求退貨，可了解用戶收到產(chǎn)品使用情況及外包裝塑封情況，給出退貨地址，往返郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。用戶原因：和用戶了解問題，分析具體情況 a.過敏問題（了解用戶膚質(zhì)，年紀(jì)，所在地域，使用產(chǎn)品、時間及用量，產(chǎn)生不適癥狀等信息，核實是否屬于過敏現(xiàn)象，并給出相關(guān)護膚提議，常規(guī)來說，過敏不屬于退換范圍。）b.無理由退貨（了解用戶使用產(chǎn)品情況，外包裝塑封是否完好，優(yōu)異行協(xié)商）因用戶單方原因需要退貨，往返郵費需用戶負(fù)擔(dān)，如過敏需用戶拍下過敏情況反饋本企

19、業(yè)留底，如用戶無理由強烈要求退貨，需在產(chǎn)品不影響本企業(yè)二次銷售情況下給處理，給出退貨地址，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。本企業(yè)原因：如用戶購置后因為我方原因造成部分問題，和用戶致歉協(xié)商 a.缺貨（因部分產(chǎn)品斷貨造成未發(fā)出，可通知用戶到貨時間，補發(fā)郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)） b.錯漏發(fā)（因發(fā)貨錯發(fā)、漏發(fā)產(chǎn)品，可協(xié)商補發(fā)或換貨，郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，用戶近期會購物可免郵一起發(fā)出）因本企業(yè)原因單方原因造成用戶不滿強烈要求退貨，了解產(chǎn)品包裝是否完好，如不影響二次銷售可給處理，往返郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，給出退貨地址，通知用戶在退回包裹

20、中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表?？爝f原因：因快遞運輸途中損壞產(chǎn)品，造成用戶收到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，此損失由快遞負(fù)擔(dān)（可協(xié)商讓用戶退回本企業(yè)給其重發(fā)產(chǎn)品，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需寄回）破損少許（漏液或少產(chǎn)品數(shù)量）因快遞單方原因造成用戶強烈要求退貨，了解用戶收到包裹情況，拍照反饋本企業(yè)核實后可給處理，損失費用記入售后問題表快遞損失費用中，如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需退回，如產(chǎn)品需要退回，給出退貨地址，往返郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)，通知用戶在退回包裹中附張紙條寫明購置旺旺號及聯(lián)絡(luò)方法等信息，并注明退貨原因，待用戶退回，收到退件核實產(chǎn)品信息，登記退件表。三、

21、退件表使用說明當(dāng)倉庫收到用戶退件，核實用戶退貨信息后需要登記退件表，表中淡藍(lán)色為售后客服填寫，紅色為倉庫填寫日期：填寫退件登記日期（如-12-10）物流單號：退回件數(shù)（1個包裹為1件退件）和承運商ID號：用戶拍下訂單旺旺名處理結(jié)果。訂單編碼：后臺用戶拍下訂單導(dǎo)入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件形成編碼退回類型：退件退回原因，如過敏、產(chǎn)品質(zhì)量問題，發(fā)貨問題，快遞原因等產(chǎn)品名稱：發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件中每款產(chǎn)品對應(yīng)全稱產(chǎn)品全稱數(shù)量：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回個數(shù)處理方案：退貨收到后給用戶處理方案，如退款累計：每款產(chǎn)品每個規(guī)格退回個數(shù)總和11)備注：以上未提到但需要注意信息12)倉庫在收到退件以后需要錄入庫存軟件，并進行上架處

22、理。第三章 售后服務(wù)換貨SOP一、售后服務(wù)換貨步驟圖買家要求換貨貨 產(chǎn)品質(zhì)量問題快遞原因買家原因本企業(yè)原因注 過敏換貨需了解買家使用產(chǎn)品、時間、用量及其過敏癥狀，需有照片留底，和買家確定換貨產(chǎn)品是否適宜其肌膚，破損、漏液及產(chǎn)品質(zhì)量問題均需照片留底說明試用裝使用不適錯發(fā)包裝問題少許過敏問題破損無理由換貨漏液影響二次銷售不影響二次銷售注 過敏換貨需了解買家已使用產(chǎn)品情況，確定買家換貨產(chǎn)品適宜其肌膚，無理由換貨需確定產(chǎn)品未拆塑封了解情況核實情況注 買家單方原因換貨往返郵費自理，本企業(yè)錯發(fā)及產(chǎn)品包裝問題換貨往返郵費本企業(yè)負(fù)擔(dān)協(xié)調(diào)仍需換貨協(xié)調(diào)處理無需換貨協(xié)議換貨注 因快遞原因造成換貨損失（包含往返郵費）

23、由快遞負(fù)擔(dān)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題或本企業(yè)原因造成換貨損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負(fù)擔(dān)，因過敏問題換貨，往返郵費買家負(fù)擔(dān)給出退貨地址注 重發(fā)單需部門經(jīng)理簽字退件單提交財務(wù)務(wù)等候退貨重發(fā)單發(fā)給倉庫填寫換貨重發(fā)單收到退件，核實換貨信息注 如郵費需本企業(yè)負(fù)擔(dān)核實買家退回郵資通知買家已重發(fā)通知重發(fā)單號倉庫打包重發(fā)后臺旗子備重視發(fā)單號注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，每個買家反應(yīng)問題需登記售后問題表中二、售后服務(wù)換貨操作細(xì)則、影響二次銷售換貨操作產(chǎn)品在影響二次銷售情況下買家要求換貨，按情況給對應(yīng)處理本企業(yè)原因：了解情況，分析造成問題發(fā)生原因 a.錯發(fā)貨（如買家收到產(chǎn)品拆封后發(fā)覺產(chǎn)品非自己拍下，可協(xié)商錯發(fā)產(chǎn)

24、品給買家折扣優(yōu)惠，讓其補差價，本企業(yè)補發(fā)出買家拍下未收到產(chǎn)品）因本企業(yè)單方原因造成買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負(fù)擔(dān)，讓買家先墊付郵費退回，本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。產(chǎn)品質(zhì)量問題：了解情況，核實問題（如照片反饋） a.少許（因產(chǎn)品出廠未密封好造成漏液，或出廠量少，造成買家要求換貨，可協(xié)商給一定賠償，如補中樣或退差價） b.包裝問題（外包裝有出入：如不影響買家使用可協(xié)商下次來送些贈品；使用受阻：可協(xié)商給其寄個能裝產(chǎn)品容器）因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成買家強烈要求換貨，換貨造成損失（包含往返郵費）由本企業(yè)負(fù)擔(dān)，讓買家先墊付郵費退回，

25、本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費，出廠問題中國產(chǎn)品需匯總返廠處理。過敏問題：了解買家膚質(zhì)、年紀(jì)、所在地域及使用產(chǎn)品、使用方法、使用時間及使用量，出現(xiàn)過敏癥狀有哪些，核實情況給合理處理，買家需拍照反饋本企業(yè)快遞原因：了解用戶收件情況，核實是否由快遞造成包裹受損（需照片留底） a.破損（可讓用戶拍照反饋，核實產(chǎn)品破損程度，是否需要寄回，如不影響用戶使用，可協(xié)商下次來贈予贈品以示歉意） b.漏液（可讓用戶拍照反饋，核實漏液情況及漏液量，如情況不嚴(yán)重可協(xié)商給一定賠償，如補中樣或退差價）因快遞單方原因造成用戶強烈要求換貨，此換貨損失（包含往返郵費）需快遞負(fù)擔(dān)，

26、如產(chǎn)品損壞嚴(yán)重則無需用戶寄回，本企業(yè)直接給買家重發(fā)出，如需寄回，可讓用戶先墊付郵費，本企業(yè)收到退件后給換貨發(fā)出，退還用戶墊付郵費。在了解用戶信息時注意語氣，不要過于急躁，不停審問用戶在了解用戶肌膚不適情況后給合適撫慰在用戶埋怨時耐心傾聽，不要打斷用戶急于解釋，會讓用戶認(rèn)為是辯解在用戶情緒不穩(wěn)定時不要急于處理問題，待用戶情緒緩解后再主動聯(lián)絡(luò)在核實情況時要條理清楚，不要自亂陣腳在分析用戶是否屬于過敏時不要斷章取意，要留心用戶反饋每一點信息，如護理步驟是否不足，使用手法是否不妥，日常飲食、生活習(xí)慣是否有未注意地方，之前是否有過敏史等在協(xié)調(diào)處理時要給用戶部分后期護膚提議，定時做下跟蹤回訪因買家使用產(chǎn)品

27、過敏造成要求換貨，往返郵費買家負(fù)擔(dān)，需確定買家所換產(chǎn)品適合其肌膚，如買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需明確如再次不適合其肌膚，損失由買家負(fù)擔(dān)，買家自理郵費退回產(chǎn)品，本企業(yè)收到退件后聯(lián)絡(luò)買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給換貨處理。、不影響二次銷售產(chǎn)品換貨操作本企業(yè)原因：了解情況，分析造成問題發(fā)生原因 a.錯發(fā)（了解用戶是否需要錯收產(chǎn)品，如用戶不確定可依據(jù)換貨往返郵費損失協(xié)商給用戶一定優(yōu)惠，補差價后本企業(yè)發(fā)出用戶未收到產(chǎn)品）因本企業(yè)原因錯發(fā)造成用戶要求換貨，換貨往返郵費由本企業(yè)負(fù)擔(dān)，讓買家先墊付郵費退回，本企業(yè)收到退件核實后填寫重發(fā)單，給換貨處理，發(fā)出后通知買家，退還買家墊付郵費。買家原因：了解用戶使用情況

28、，產(chǎn)品外包裝塑封是否完好 a.試用裝使用不適（了解買家年紀(jì)、膚質(zhì)，使用何種產(chǎn)品試用裝，使用時間及使用方法，出現(xiàn)不適癥狀，核實是否產(chǎn)品造成不適，需換產(chǎn)品是否適宜其肌膚） b.無理由換貨（了解用戶換貨原因，給一定提議）因買家單方原因強烈要求換貨，往返郵費由買家負(fù)擔(dān)，因肌膚不適而買家強烈要求換其指定產(chǎn)品，需確定如再次出現(xiàn)不適所產(chǎn)生損失由買家負(fù)擔(dān)，無理由換貨需確定買家退回產(chǎn)品未拆塑封不影響本企業(yè)二次銷售，買家自理郵費退回產(chǎn)品，本企業(yè)收到退件則聯(lián)絡(luò)買家補寄出郵費后填寫重發(fā)件，給換貨處理。、重發(fā)單使用說明格式：日期：重發(fā)件登記日期（如-12-10）填寫人：重發(fā)件登記人3）用戶ID：買家拍下訂單旺旺名ID號

29、4）原訂單編碼：后臺買家拍下訂單導(dǎo)入發(fā)貨系統(tǒng)管易軟件后形成編碼5）產(chǎn)品名稱：買家所換產(chǎn)品在發(fā)貨系統(tǒng)庫存中對應(yīng)全稱 6數(shù)量：買家所換每款產(chǎn)品每個規(guī)格需發(fā)貨個數(shù)7發(fā)件原因：買家換貨緣由（如使用產(chǎn)品過敏，換貨）第四章 售后服務(wù)退款SOP一、售后服務(wù)退款步驟圖用戶遞交退款申請用戶已收到貨用戶未收到貨交易成功賣家已發(fā)貨買家已付款交易狀態(tài)為： 是否退貨是否退款是否發(fā)貨貨售后溝通： Y N Y N Y N是否退貨貨退回后，遞交退款人員退款拒絕退款申請 N Y點發(fā)貨，即取消退款申請銀行賬號追回快遞件提供支付寶賬號遞交給退款人員退款財務(wù)跟蹤并通知用戶退款成功注：售后人員溝通后所做操作需備注在“”，方便全部些人員

30、查看及了解溝通進程二、售后服務(wù)退款操作細(xì)則、用戶未收到貨申請退款步驟若交易還在進行中，因買家或賣家原因需要申請退款，請先查看目前交易狀態(tài)：1、假如交易狀態(tài)為“買家已付款”，需要在“買家已付款”二十四小時后（此時間正確到秒）申請退款。若在申請退款2天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方退款申請達(dá)成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。2、假如交易狀態(tài)為“賣家已發(fā)貨”，能夠立即點擊“申請退款”。若在申請退款7天后退款人員未對退款申請進行響應(yīng)，系統(tǒng)默認(rèn)買賣雙方已按買方退款申請達(dá)成退款協(xié)議，按退款申請退款給買家。注：買家未收到貨退款申請，以訂單為單位，每一訂單不許可出現(xiàn)部分退款，如：退郵

31、費、折扣、抵價券等。買家俱體操作步驟指導(dǎo)：第一步：進入“我淘寶”“我是買家”“ HYPERLINK t _blank 已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功；若售后人員和用戶溝通不要求退貨，在退款申請未超時內(nèi)，遞交倉庫打單人員要求發(fā)貨，并由打單人員確定點擊，即系統(tǒng)自動取消退款申請。、點擊發(fā)貨后，用戶申請退款操作步驟介紹操作步驟分以下多個情況：1、 HYPERLINK l 1115556a#111

32、5556a 未收到貨退款申請操作步驟2、 HYPERLINK l 1115556b#1115556b 已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟3、 HYPERLINK l 1115556c#1115556c 已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟1、未收到貨退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”“我是買家”“ HYPERLINK t _blank 已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“沒有收到貨”和退款原因，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，經(jīng)售后人員溝通后買家確定要退款，在退款未超時內(nèi)，追回快遞件后，售

33、后人員審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。若退款超時內(nèi)無法追回快遞件，先拒絕退款申請，具體操作：點擊“退款申請”“拒絕退款申請”并寫明“拒絕說明”及“上傳憑證”，點擊“拒絕退款協(xié)議”，即退款申請拒絕成功；經(jīng)售后人員溝通后買家不需要退款，售后人員直接“拒絕退款申請”即可。第四步：售后人員確定件完好退回后，在退款未超時內(nèi)，直接遞交退款人員操作，即退款成功；在退款未超時外，通知用戶“修改退款協(xié)議”，重新遞交，點擊“立即申請退款”， 售后人員審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“

34、同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。2、已收到貨，不用退貨但需要退款退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”“我是買家”“ HYPERLINK t _blank 已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“不需要退貨”和退款原因，輸入需要退款金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。3、已收到貨，需要退貨退款退款申請操作步驟第一步：進入“我淘寶”“我是買家”“ HYPERLINK t _blank 已買到寶貝”頁面找到對應(yīng)交易訂單，點擊“申請退款”。第二步：選擇“已經(jīng)收到貨”、“我需要退貨”和

35、退款原因，輸入需要退款金額，填寫退款說明，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“立即申請退款”。第三步：關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時，售后人員經(jīng)和用戶協(xié)商將貨退回，并通知退回快遞單號，審核退款申請無誤后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”，即進入退貨步驟第四步：選擇退貨使用物流企業(yè)，填寫物流運單號，點擊“確定”。第五步：用戶操作完成退貨后，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等候賣家確定收貨”，售后人員在收到退貨，驗貨完成后，將用戶反饋信息記入“”中，遞交退款人員“同意退款申請”， 待退款人員同意退款協(xié)議，輸入支付寶賬戶支付密碼，即退款成功。、交易成功后，買家退款操作步驟第一步：讓用戶提供使用中

36、（有效）支付寶賬號或銀行卡號；進入“我淘寶”頁面，查看支付寶賬號第二步：因支付寶賬戶變更或不常見，用戶需提供銀行卡號進行匯款，售后人員需確定買家銀行信息，提交打款人員進行直接打款操作。第五章 售后服務(wù)催款SOP淘寶規(guī)則：買家自拍下之日算起，三天之內(nèi)未立即付款訂單，淘寶系統(tǒng)會在三天后自動關(guān)閉交易。除淘寶系統(tǒng)自動關(guān)閉交易外，買家和賣家全部有取消（關(guān)閉）未付款訂單權(quán)限。一、催款步驟旺旺或電話聯(lián)絡(luò)用戶催款跟進催款結(jié)果匯總后臺查單記入催款明細(xì)表需催款訂單：等候買家付款買家在下單后未完成付款，交易為“等候買家付款”狀態(tài)二、催款導(dǎo)單（催前一天拍下訂單）、進入后臺，點擊“我是賣家”進入賣家頁面、在賣家頁面點擊

37、“已賣出寶貝”、在成交時間中選擇需要導(dǎo)出未付款訂單日期，從0點到23點比如：需要導(dǎo)出/12/12號未付款訂單，從12月12號0點至12月12號23點止開始時間：成交時間顯示從-12-12零點開始選中“”年“12”月“12”日結(jié)束時間： 選中“”年“12”月“12”日成交時間顯示從-12-12當(dāng)日零點開始到-12-12當(dāng)日23點結(jié)束訂單狀態(tài)選擇“等候買家付款”點擊“搜索”所導(dǎo)出訂單以下圖催款明細(xì)表記入需催款I(lǐng)D后，可在后臺查看用戶信息從后臺導(dǎo)出用戶訂單后點擊“詳情”在詳情中查看用戶“收貨信息”，依據(jù)用戶留下收貨人及電話進行聯(lián)絡(luò)三、催款話術(shù)、電話接聽是本人a. 當(dāng)用戶方便接聽電話時客服：您好！我是

38、淘寶特藝化妝品店鋪客服，請問是*小姐/先生嗎？用戶：是客服：您好！*小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：能夠 客服：您于*月*號早晨（下午/晚上）在特藝拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當(dāng)初優(yōu)惠），您還有印象嗎？用戶：有/不記得了客服：您當(dāng)初交易是未付款狀態(tài)，您假如需要話能夠付款后通知我們，給您立即發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時間等候您付款，以后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，您有時間能夠上網(wǎng)看下哈（可從用戶拍下時活動情況及優(yōu)惠力度引導(dǎo)用戶付款）用戶：好客服：謝謝您支持，祝您生活愉快！再見！用戶：再見b. 當(dāng)用戶不方便接聽電話時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？用戶：

39、是客服：您好！*小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：抱歉，我現(xiàn)在有點忙客服：好，那您方便時我再聯(lián)絡(luò)您能夠嗎？用戶：好 客服：打攪了，祝您生活愉快，再見！用戶：再見c. 當(dāng)用戶訂單不需要時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？用戶：是客服：您好！*小姐/先生，方便打攪您一下嗎？用戶：能夠 客服：您于*月*號早晨（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當(dāng)初優(yōu)惠），您還有印象嗎？用戶：沒印象了客服：您當(dāng)初交易是未付款狀態(tài)，所以這邊還未給您發(fā)出，您假如需要話能夠付款后通知我們，給您立即發(fā)貨，現(xiàn)在交易還有*天時間等候您付款，以后系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易，

40、您有時間能夠上網(wǎng)看下哈用戶：不好意思，那個訂單不需要了客服：好/沒關(guān)系，這邊先給您關(guān)閉交易，您后期有需要時候能夠隨時來我們店鋪看下用戶：好客服：打攪您了，祝您生活愉快，再見！用戶：再見、電話接聽非本人a. 不方便給出用戶本人聯(lián)絡(luò)電話時客服：您好！我是淘寶特藝化妝品店客服，請問是*小姐/先生嗎？用戶：不是客服：抱歉打攪您了，請問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)絡(luò)她/她嗎用戶：你找她/她有什么事嗎？客服：是這么，*小姐/先生于*月*號早晨（下午/晚上）在我們家拍下*產(chǎn)品訂單金額為*（如是活動優(yōu)惠產(chǎn)品可跟用戶說明當(dāng)初優(yōu)惠），當(dāng)初是未付款，系統(tǒng)還有*天時間將自動關(guān)閉交易，假如*小姐/先生如需要話能夠立

41、即付款，這邊會立即安排發(fā)貨用戶：好，我會轉(zhuǎn)告她/她客服：謝謝您，祝您生活愉快用戶：謝謝，再見客服：再見b. 方便給出用戶本人聯(lián)絡(luò)電話時客服：您好！我是淘寶商城高夫官方旗艦店客服，請問是*小姐/先生嗎？用戶：不是客服：請問*小姐/先生是在這嗎？這邊方便聯(lián)絡(luò)她/她嗎用戶：能夠，她/她電話是*客服：謝謝您對我們工作支持，抱歉打攪您了用戶：不客氣客服：祝您生活愉快用戶：謝謝，再見！客服：再見！注：電話撥通后，少用免提功效，在和用戶電話溝通后，應(yīng)等用戶掛機后本企業(yè)再掛斷，如用戶遲遲未掛斷，本企業(yè)等候5秒后可掛機；如接聽電話非用戶本人，有時間可在旺旺上留言，如用戶電話第一次聯(lián)絡(luò)無人接聽/關(guān)機/聯(lián)絡(luò)不上/直

42、接掛機，可在另個時間段再跟蹤聯(lián)絡(luò)，如在本企業(yè)和用戶電話聯(lián)絡(luò)過程中用戶掛機（語氣很反感），則無需再聯(lián)絡(luò)。四、催款記錄表、催款明細(xì)表格式：1、催款日期：進行催款操作時間2、拍下日期：用戶未付款訂單拍下時間拍下日期3、用戶ID：用戶拍下訂單旺旺名用戶ID4、訂單未付款額：用戶未付款訂單金額是多少訂單未付款額注：如買家未付款訂單有多個，則“訂單未付款額”為多個訂單金額總和5、聯(lián)絡(luò)結(jié)果：催款后訂單狀態(tài) a.如買家在等候付款期限內(nèi)完成付款則聯(lián)絡(luò)結(jié)果為“已付款” b.如等候買家付款期限內(nèi)用戶仍未付款，則交易自動關(guān)閉，聯(lián)絡(luò)結(jié)果為“交易關(guān)閉”點擊“關(guān)閉交易” c.如在催款過程中，買家申明不需要，催款人員可手動關(guān)閉交易，聯(lián)絡(luò)結(jié)果為“關(guān)閉交易”附：關(guān)閉交易操作在彈出關(guān)閉交易頁面中選擇“關(guān)閉交易理由”本企業(yè)催款所關(guān)閉交易理由選擇“其它原因”選擇關(guān)閉理由以后點擊“確定”“交易關(guān)閉”狀態(tài)6、是否付款：依據(jù)用戶訂單狀態(tài)填寫“是”或“否”，如已付款則填寫“是”，如未付款則填寫“否”。點擊“詳情”7、付款日期：用戶在催款以后去完成付款時間，在交易詳情中可查看到進入“買家信息”查看“付款時間”8、付款總額：用戶在催款以后完成付款訂單總金額（如用戶分開拍了多個訂單）付款總額為：1