Q∕SY 1331.6-2010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范 第6部分：變更管理

1、Q/SY中國石油藏氣賴公司企業(yè)標準Q/SY 1331. 62010信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第6部分：變更管理2010-08-01 實施Specifications for information system operation managementPart 6: Change management2010-05-25 發(fā)布中國石油天然氣集團公司發(fā)布Q/SY 1331. 62010 IQ/SY 1331. 62010 #目 次 TOC o 1-5 h z mfW n1細12術語和定義13基本要求24 21角色定義22職責描述25麵31變更管理流程 32提交變更請求 35. 3接受變更請求35. 4

2、$更請求分類45. 5變更請求計劃 65.6協調與實施65.7變更評估76度量方法86.1 娜86.2統(tǒng)計報表8附錄A （資料性附錄）文檔模板10附錄B （資料性附錄）變更管理指標14鈴嫌15Q/SY 1331. 62010Q/SY 1331. 62010Q/SY 1331信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范分為七個部分：第1部分：導則；第2部分：熱線幫助；第3部分：監(jiān)控管理；-第4部分：事件管理；第5部分：問題管理；一第6部分：變更管理；第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第6部分。本部分的附錄A、附錄B為資料性附錄。本部分由中國石油天然氣集團公司信息技術專業(yè)標準化技術委員會提出并歸口。 本部分

3、起草單位：中國石油勘探開發(fā)研究院。本部分主要起草人：于愛麗、趙樹人、賈文清、張搜、繆紅萍、肖占祿、宋倩、李英浩。Q/SY 1331. 62010 Q/SY 1331. 62010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第6部分：變更管理1范圍Q/SY 1331的本部分規(guī)定了中國石油天然氣集團公司(以下簡稱“中國石油”)信息系統(tǒng)運維管 理過程中變更管理的流程、角色職責及其度量方法。本部分適用于中國石油范圍內已正式上線的信息系統(tǒng)運維管理工作。2術語和定義下列術語和定義適用于Q/SY 1331的本部分。2.1變更 change信息系統(tǒng)運維中發(fā)生的，對于信息系統(tǒng)功能、性能等影響到信息系統(tǒng)所提供服務質量的變化。2.2變更

4、管理 change management對變更進行審批和控制，通過對變更進行評估，確保在對信息系統(tǒng)運維產生最小負面影響的情況 下實施變更，同時通過在組織內進行有效的溝通與協商，確保所有的變更都經過授權，并具有可追 溯性。2.3變更請求 request for change (RFC)貫穿整個變更管理過程。變更請求的來源包括：突發(fā)事件、熱線幫助、監(jiān)控管理、事件管理、問 題處理、配置管理等。2.4變更實施進度表 forward schedule of change (FSC)包含變更核準執(zhí)行和實施日期。2.5變更顧問委員會 change advisory board (CAB)負責評估和計劃等一切

5、變更事宜。所有與變更相關的信息技術及業(yè)務部門，應在該委員會中發(fā)揮 作用。2.6變更應急處理組 emergency committee (CAB/EC)負責處理緊急變更。2.7變更分類 change category變更包括以下三種類型：緊急變更：在短期內會對企業(yè)產生重大影響的變更。重要變更：對企業(yè)的影響范圍較廣，持續(xù)時間較長的變更。一般變更：僅對于個人或某些特定配置項產生影響的變更。3基本要求變更管理的基本要求和策略如下：a）嚴禁未經授權的變更。b）與其他信息系統(tǒng)運維管理流程進行結合，保證變更的可追溯性。c）對變更進行優(yōu)先級管理。d）基于業(yè)務、項目和相關方面定義的變更管理流程，部署變更管理流程

6、及相關服務。e）在整個服務生命周期中將變更職責明確，實行職責分離。f）明確變更主要關注點，將變更沖突最小化，對業(yè)務中斷的影響最小化。g）評估對服務能力產生影響的變更風險及效果，識別變更引起的潛在事故。h）評估變更管理成效，例如效率和效果。4角色 4.1角色定義4.1.1變更管理負責人變更管理負責人負責對變更請求進行篩選和歸類，以及在變更實施過程中負責籌劃與協調工作。 4.1.2變更顧問委員會由變更管理負責人組織定期召開變更顧問委員會會議，評估變更，對變更進行優(yōu)先級排序，并擬 定相應的計劃。重要變更提交變更顧問委員會。變更顧問委員會包括如下人員：a）變更管理負責人。b）事件管理負責人。c）問題管

7、理負責人。d）信息系統(tǒng)上線管理負責人。e）客戶經理或代表。f）用戶代表。g）應用開發(fā)代表。h）信息系統(tǒng)負責人。i）供應商及其他第三方代表等。4.1.3變更支持組負責變更管理具體工作的執(zhí)行。4.1.4變更應急處理組變更應急處理組具備應急決定的權力，其成員是來自各個相關部門的代表。變更應急處理組一般 由三類成員組成：a）變更管理負責人。b）了解企業(yè)信息化現狀及變更技術影響的技術顧問。c）變更管理執(zhí)行人員。4.2職責描述4. 2.1變更管理負責人變更管理負責人的職責包括：a）制定變更管理策略。b）批準、發(fā)布變更管理計劃。c）接收并審閱變更顧問委員會報告。d）篩選、接收并對所有的變更請求（RFC）進行

8、分類。e）獲取所需的授權。f）計劃并協調變更的組織和實施。4. 2.2變更顧問委員會變更顧問委員會的職責包括：a）定期召開變更顧問委員會會議，評估上報的變更請求，確定變更可能帶來的影響、實施所需 的資源以及實施成本。b）對上報的變更審核是否進行授權或給出相應的建議。c）制定變更實施進度表。4. 2. 3變更支持組變更支持組負責記錄、分類、構建、測試、實施、驗證和終止變更的具體工作。2.4變更應急處理組變更應急處理組的職責包括：a）召開應急處理組會議，評估上報的緊急變更請求，對上報的緊急變更審核是否進行授權或給 出相應的建議。b）制定緊急變更實施進度表。c）執(zhí)行緊急變更。5流程5.1變更管理流程

9、變更管理的流程如圖1所示。5.2提交變更請求變更請求方提交變更申請，記錄變更請求的基本情況，格式參見表A.1。5.3接受變更請求3.1接受階段變更管理負責人對變更請求（RFC）進行初步篩選，做進一步的分析。確認其清晰性、合法性、 可行性及必要性，符合要求的變更請求進入下一流程環(huán)節(jié)。對于受理的變更申請，由變更管理支持組在后續(xù)流程中補充受理后的相關信息，格式參見 表 A. 2。5.3.2相關活動接受階段包括以下幾個方面工作：a）進行變更請求（RFC）真實性審查：1）與信息技術變更管理程序不相關；2）變更請求不夠詳細；3）因其含意復雜而未被完全理解；4）因變更發(fā)起人缺乏變更管理程序知識而未能正確完成

10、。b）提供有助于評估人員全面掌握變更影響力的補充信息。c）在必要情況下對變更優(yōu)先級重新界定。例如，已將變更請求（RFC）作為某一變更類型提交， 但變更請求（RFC）所具特征卻不符合該類型的預先定義，則必須進行重新分類。5.3.3變更申請的信息在變更申請之后，變更請求需要增加或完善以下信息：a）變更影響與所需成本的評估。b）變更種類。記錄更新配置管理更關閉事件、問題或 其他變更需求接受變更請求制定變更計劃緊急變更 處理程序變更實施變覃評估啟動回退圖1變更管理流程c）變更管理負責人的建議。d）授權的日期與時間。e）變更的計劃實施日期f）恢復計劃。g）相關的支持需求。1h）實施計劃。i）構建與實施變

11、更人的信息。j）變更的具體日期時間。|k）評估日期。、:l）測試結果及發(fā)現的問題。Mm）拒絕變更請求的原因（可選）。n）可能會遇到的各種場景及相應的評估信息（可選）。5.4變更請求分類 5.4.1緊急變更 5.4.1.1緊急變更的設定當變更管理負責人認為當前的變更請求需要立即執(zhí)行，將其類型設為緊急變更。5. 4.1. 2緊急變更的處理對于緊急變更，變更管理負責人將其提交變更應急處理組，由其按緊急變更流程進行處理。緊急變更的處理流程包括以下幾個方面：a）提交緊急變更請求。b）變更管理負責人召集變更應急處理組成員參加會議。c）變更應急處理組快速評估變更請求的影響度、緊急度及其所需的相關資源。d）判

12、斷其是否為緊急變更；若不是，轉移至常規(guī)變更管理流程。e）準備緊急變更計劃及其撤銷恢復計劃。f）進行緊急測試，測試成功后實裨。g）變更管理負責人協調實施工作，落實變的實施。緊急變更管理的流程如圖2所示。圖2緊急變更流程5. 4.2重要變更5. 4. 2.1重要變更的設定當變更管理負責人認為當前的變更請求對業(yè)務影響大或者緊迫性強，則將其類型設為重要變更。5. 4. 2. 2重要變更的處理對于重要變更，變更管理負責人將其提交變更顧問委員會，經授權后實施變更。5.4.3般變更5. 4. 3. 1 一般變更的設定當變更管理負責人認為當前的變更請求對業(yè)務影響較小或緊迫性不強，則將其類型設為一般 變更。5.

13、 4. 3. 2 一般變更的處理直接由變更管理負責人批準實施。5.5變更請求計劃對確認的變更，制定實施進度及其資源需求計劃。5. 5.1計劃階段分類完成后，對于重要變更提交變更顧問委員會，變更顧問委員會就以下三個方面進行規(guī)劃和審 批，形成實施計劃。a）財務方面：成本效益分析及預算。b）技術方面：影響度、必要性和可行性。c）業(yè)務方面：在影響和功能方面得到用戶的認可。特殊情況下，重要變更實施計劃需經信息技術管理部門批準。5.5.2相關活動變更計劃階段包括以下三項主要的工作：a）召開變更顧問委員會會議。b）評估影響和資源需求。c）制定變更進度安排。5.5.3制定變更實施進度表5.5.3.1變更實施進

14、度表的內容對經過評估和審批后的變更請求，制定和發(fā)布變更實施進度表。變更實施進度表至少包括：a）所有已經在前一階段批準實施的變更詳細信息。b）如何將這些變更組合成發(fā)布項目。c）組織的短期和長期變更計劃。5. 5. 3. 2制定過程中的其他注意事項在制定變更實施進度表的過程中，注意以下幾點：a）進度表不是固定不變的，每隔一段時間對進度表內的變更日期進行一次評估，并根據實際需 要進行調整。b）在確定變更日程時，不僅要將變更類別與優(yōu)先級納人考慮，還應考慮來自待部署變更的影 響，同時，也要確認日程計劃對業(yè)務優(yōu)先級所產生的效果。c）在變更日程計劃中應突出標注具有較高業(yè)務優(yōu)先級的關鍵日期（如財政年度截止日或

15、預計銷 ，售額較高的期間），盡量避免在關鍵時刻實施變更。5.6協調與實施協調與實施：為構建、測試和實施變更協調各方面的工作。協調與實施過程主要包括以下三個步驟：a）構建。b）測試。c）實施。5.6.1構建構建活動包括以下內容：a）構建新的產品模塊。b）創(chuàng)建新的軟件版本。c）外購設備或服務。d）準備修改硬件。e）制作新文檔或修改補充原有文檔。f）準備用戶培訓方案。g）其他支持活動。5. 6. 2測試在測試環(huán)境中對變更管理進行全面的測試，測試過程中確保測試與生產環(huán)境隔離。測試主要針對 以下幾個方面進行：a）性能。b）安全性。c）可維護性。d）可支持性。e）可靠性/可用性。f）可操作性。5. 6.

16、3 實施在完成測試后，可正式實施變更。變更管理負責人應確保所有的變更按照變更實施進度表來進 行。變更申請人的主管領導與變更管理負責人共同組織審核變更管理的正確性，確定是否可以實施 上線。負責變更實施的信息技術人員提前通知變更申請人變更程序的上線時間。變更實施完成后由變更支持組記錄變更實施情況，填寫格式參見表A. 3。5. 7變更評估審核與評估：確定變更是否成功實施，并為下一步工作（培訓）做好準備。相關文檔需配合變更實施及時更新。在變更過程中，文檔由變更管理負責人或其指派專人負責更 新。如果系統(tǒng)變更導致用戶操作改變，應對用戶進行培訓，確保業(yè)務活動在系統(tǒng)變更后不受影響。5. 7.1評估階段概述變更

17、實施后，變更管理負責人或變更顧問委員會應對變更實施的結果進行評估。5.7.2相關活動及要求評估階段主要包括以下幾個工作：a）監(jiān)控并審查變更實施后的效果：是否符合最初變更請求的預期目的，符合變更小組的目的。b）整理從實施過程中獲得的經驗和教訓，并將其歸檔。c）將未能成功實施的變更做撤銷回退處理，或進行進一步的彌補變更，或采取“接受問題并保 持”的政策處理。d）關閉成功實施的變更請求，并通知提交變更請求的人員。5.7.3評估的角度主要應從以下幾個方面對變更實施的情況進行評估：a）變更是否達到預期目標。b）用戶對變更結果是否滿意。c）變更是否存在負面影響。d）變更是否實現了成本效益的原則。評估階段完

18、成后，由變更支持組記錄變更評估相關信息，填寫格式參見表A. 4。5.7.4評估的處理5. 7. 4. 1對成功的變更做結案處理若評審結果認定變更達到預期目標，變更管理負責人應更新變更日志，對變更請求（RFC）做關 閉處理。5.7. 4. 2回退機制若變更未能達成既定目標，變更管理負責人應決定采取哪些補救措施。如果變更已對用戶或信息技術基礎架構產生負面的影響，則考慮取消變更，并消除其對生產環(huán)境 造成的影響。此時變更顧問委員會應對以下幾方面的問題進行討論：a）取消變更并恢復原狀所需工作量。b）可能對其他（計劃內或已部署）變更造成的影響。c）用戶對已完成變更但未達到最佳效果的系統(tǒng)加以繼續(xù)運用的可能性

19、。如已決定取消變更，則按事先制定的變更請求（RFC）復原計劃執(zhí)行。復原任務完成后，變更管理負責人應執(zhí)行進一步的評審工作，以確保真正將基礎架構還原至變更 前所處狀態(tài)。5. 7. 4.3提交額外的變更請求若已執(zhí)行的變更未能完全實現預期目標，而評審人員認可通過其他變更項目以較低的成本取得 預期成效，則變更管理負責人提交新的變更請求。5. 7. 4.4保留問題并繼續(xù)即使變更并未完全實現預期目標，但在以下兩種情況下可不取消更：a）取消變更并恢復原狀的代價過高或風險過大。b）額外變更無助于實規(guī)預期目標。5.7.5變更關閉對于成功實施的變更，由變更管理負責人與配置管理負責人共同確認變更內容在配置管理數據庫

20、中更新后，關閉本次變更流程。成功實施的變更導人生產環(huán)境進行發(fā)布，由變更支持組記錄發(fā)布相信息，填寫格式參見表A. 5b）執(zhí)行每一類變更的數目（配置類型、服務類型）。 O變更請求數目。d）成功實施變更的數目是否達到變更計劃數冃。e）引發(fā)變更的事件數目。f）與變更相關的回退總數。g各類變更回退數目。h）對已實施變更進行評估的數目。i）拒絕的變更請求數目。j）失敗變更在變更總數中所占比例。k）積壓的變更數目。l）對配置項的變更頻率。m）實施的變更數目（配置組件、服務）。n）緊急變更數目。o）其他指標。6.2統(tǒng)計報表編制周期性報告以顯示某個階段的變更管理狀態(tài):Q/SY 1331. 62010 Q/SY

21、1331. 62010 a）統(tǒng)計期內對配置項實施的變更數量。b）統(tǒng)計期內對系統(tǒng)實施的變更數量。c）變更請求（RFC）產生原因列表。d）統(tǒng)計期內成功實施的變更數目。e）統(tǒng)計期內回退的數目及其原因。f）統(tǒng)計期內與事件相關的已實施的變更數目。g）相關時段的圖表附錄A（資料性附錄）文檔模板文檔模板見表A. 1表A. 6O表A.1變更申請表變更申請（申請人填寫）變更名稱申請人申請部門變更類型一般變更重要變更緊急變更變更原因及內容描述：變更預期完成時間：（本欄可為附件）申請人主管領導審批：變更申請符合不符合業(yè)務需求簽字：年月日變更受理（變更管理人員填寫）變更受理受理不受理簽字：年月日變更測試需要測試不需要

22、測試表A. 2變更管理設計評估表變更原因及內容描述：請求人：請求時間:（本欄可為附件）影響及風險評估：變更內容設計:評估人：評估時間:變更顧問委員會的建議和決定：批準人：批準時間:變更執(zhí)行計劃：回退計劃:（本欄可附件）變更管理負責人開始執(zhí)行的時間變更完成期限備注:注1:如果該變更申請與問題管理相關，記錄相關的問題編號。注2:影響部分可以圍繞變更管理質量和變更管理帶來的好處等實際情況進行填寫。表A. 3變更實施表 囑變更操作人受理日期緊急變更是否源代碼修改是 附：源代碼變更交接表，編號：否實施步驟、回退機制及實施結果：（本欄可為附件）操作人簽字：年月日測試（如需要）測試步驟及測試結果：（本欄可為附件）測試人簽字：年月日注：如果是外包實施則在填寫變更實施步驟欄中寫明第三方公司名稱、變更內容、交接時間等具體情況。表A. 4變更評價表變更編號變更名稱變更類型衍生問題描述執(zhí)行狀態(tài)變更實施人備注一般變更重要變更緊急變更有無部分完成 全部完成i+劃實施模塊數量變更開始/結束日期本次涉及的模塊列表實施補丁數目用戶是否滿意變更負責人備注滿意不滿意信息系統(tǒng)負責人審閱意見負責人簽字：年 月曰表A. 5發(fā)布記錄表系統(tǒng)名稱