Q∕SY 1331.1-2010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范 第1部分：導則

1、Q/SY中國石油天鈣關(guān)飼企業(yè)標準Q/SY 1331.12010信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第1部分：導則Specifications for information system operation managementPart 1: General guidelines2010-08-01 實施2010-05-25 發(fā)布中國石油天然氣集團公司發(fā)布Q/SY 1331. 12010 IQ/SY 1331. 12010 #目 次 TOC o 1-5 h z frw ni麵i2基本要求12. 1閉環(huán)控制12.2集中控制12. 3指標機制13內(nèi)容概述13- 1各個部分間關(guān)系 13.2各部分概述 14制定方法2

2、1階段性24.2關(guān)聯(lián)性24.3角色和責任設計原則 24關(guān)閉原則24. 5監(jiān)控原則26職能定義原則 35實施方法31計劃確認32現(xiàn)狀差距分析 35.3制定方案設計35.4標準宣貫3Q/SY 1331.12010Q/SY 1331信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范分為七個部分：第1部分：導則；第2部分:熱線幫助；一第3部分：監(jiān)控管理；第4部分：事件管理；一-第5部分：問題管理；第6部分：變更管理；第7部分：配置管理。本部分為Q/SY 1331的第1部分。本部分由中國石油天然氣集團公司信息技術(shù)專業(yè)標準化技術(shù)委員會提出并歸口。 本部分起草單位：中國石油勘探開發(fā)研究院。本部分主要起草人：于愛麗、高雪、張鎪、張鐵剛、李

3、蓬、賈文清。Q/SY 1331.12010 信息系統(tǒng)運維管理規(guī)范第1部分：導則1范圍Q/SY 1331的本部分規(guī)定了中國石油天然氣集團公司（以下簡稱“中國石油”）信息系統(tǒng)運維管 理規(guī)范的指導原則、總體要求以及應用方法。本部分適用于中國石油范圍內(nèi)已正式上線的信息系統(tǒng)運維管理工作。2基本要求信息系統(tǒng)的運維管理工作遵循以下基本要求。2.1閉環(huán)控制完整的質(zhì)量控制模型應實現(xiàn)持續(xù)的循環(huán)改進。信息系統(tǒng)的運維管理活動被分解為獨立的流程后， 應針對每個流程制定具體的計劃和確定檢查周期，并進行有效而及時地調(diào)整，形成持續(xù)的改進循環(huán)。 信息系統(tǒng)的運維管理總體遵循上述原則，形成質(zhì)量控制閉環(huán)，即各個關(guān)鍵流程圍繞著目標，建

4、立 流程的反饋信息和機制，實現(xiàn)流程自身的加強和糾正，進入下一個管理水平控制階段，流程以及相應 職能形成持續(xù)改進的閉環(huán)控制。2.2集中控制信息系統(tǒng)的運維管理應設置集中控制機制，用于全面監(jiān)控整個信息系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài)， 提供對系統(tǒng)所涉及每個環(huán)節(jié)的主動預防；當發(fā)生異常時，集中控制機制提供統(tǒng)一任務分類和資源調(diào) 度，協(xié)調(diào)各個流程在整個運行維護管理及異常處理過程中的密切配合，實現(xiàn)總體效果優(yōu)化。2.3指標機制指標是信息系統(tǒng)的運維管理體系的組成部分，是實現(xiàn)流程設計目標的度量手段，也是實現(xiàn)持續(xù)改 進的保障機制之一。對于熱線幫助、監(jiān)控管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關(guān)鍵流 程，應設計、實施相關(guān)

5、指標，以實現(xiàn)對各個關(guān)鍵流程的導向和控制，形成各項管理服務性能和事項的 標準化說明，并為實現(xiàn)績效測評提供依據(jù)。3內(nèi)容概述3.1各個部分間關(guān)系Q/SY 1331是指導信息系統(tǒng)運維和管理系統(tǒng)化、規(guī)范化的統(tǒng)一標準，其中本部分提供運維管理 工作的總體指導原則、思路和方法，另外六部分包含熱線幫助、監(jiān)控、事件、問題、變更、配置等關(guān) 鍵流程，提供運維管理工作具體實施的流程和方法。事件管理和問題管理是兩個相對獨立但聯(lián)系密切的流程，事件管理強調(diào)處理的時效性，問題管理 強調(diào)處理的預見性。變更管理流程確保所有的變更都經(jīng)過授權(quán)，并具有可追溯性。配置管理流程準 確、完整地記錄信息系統(tǒng)運行環(huán)境中的配置項信息，與變更管理聯(lián)系

6、緊密，為各個流程提供符合實際 情況的系統(tǒng)運行支持數(shù)據(jù)。熱線幫助為信息技術(shù)服務的供需雙方建立統(tǒng)一的連接點，各個流程的輸出 都為熱線幫助提供信息支持。3.2各部分概述3. 2.1導則確立中國石油信息技術(shù)總體規(guī)劃中的各信息系統(tǒng)運維管理應遵循的基本原則和使用范圍，明確所Q/SY 1331.12010包含的各項標準之間的相互關(guān)系。3. 2.2熱線幫助熱線幫助在用戶與信息系統(tǒng)運維組織之間建立單一聯(lián)系點，保證用戶的呼叫請求的輸人唯一性。 建立熱線幫助能提高信息系統(tǒng)服務時效性和穩(wěn)定性，減少服務的響應時間、提高用戶滿意度。3. 2.3 監(jiān)控管理監(jiān)控管理的范圍覆蓋信息系統(tǒng)運維管理配置管理數(shù)據(jù)庫中的基礎設施方面內(nèi)容

7、，對這些配置項狀 態(tài)的監(jiān)控確保整個信息系行狀態(tài)，并評估例外情況對關(guān)鍵設備、信息系統(tǒng)等可能會產(chǎn)生 的影響，對熱線幫助、事f管理、問題管理、變更管理、配置管理等各個流程提供重要支持。3.2.4事件管理-曬 匾n邊0,信息系統(tǒng)運維管理中非計系統(tǒng)服務中斷或信息系統(tǒng)服務質(zhì)量的下降定義為事件，包括 系統(tǒng)崩潰、軟件事件、影_戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的事件，以及其他影響業(yè)務流程的情形。事 件管理是為確保信息系統(tǒng)參快恢復正常工作狀響應、快速恢復，使事件對 業(yè)務的影響降低至最小化，3. 2.5 問題管理問題是由一項或多項事件穿致的影響信息系_常運行的結(jié)果。|題管理是為調(diào)查事件發(fā)生的潛 在原因，制定解決方案并|止事

8、件再次_生十的流程，強調(diào)查找事件發(fā)生的根源，做好解決和預2.6變更管理對變更進行審批和控暴，通過_更進糧評估，_保_、系統(tǒng)運維產(chǎn)生最小負面影響的情況 下實施變更，同時通過在3織內(nèi)進行有效的溝通與商，確保所有的變更都經(jīng)過授權(quán)，并具有可追3.2.7配置管理對信息系統(tǒng)中運維管理過程配置項資識別和定義，在信息系統(tǒng)整個生命周期內(nèi)控制配置項 的狀態(tài)以及配置項之間的_互關(guān)系等信息，記錄并報隹更的要求，驗證配置項的完整性和正確 性。確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準?現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。4制定方法Q/SY 1331的制定遵循I要求。4.1 隨性:,信息系統(tǒng)運維管理規(guī)#針對信息系統(tǒng)運維管理工作的細化需要具有階段性，

9、需要依據(jù)實踐情況確 定熱線幫助、問題管理、事件管_、監(jiān)控管理、變更管理、配置+理等流程實施的優(yōu)先級，遵循“急 用先做”的策略，逐步開|各4.2關(guān)聯(lián)性信息系統(tǒng)運維管理各核，M理流程關(guān)系緊密。在設計單個管理流f時，應考慮流程關(guān)聯(lián)的規(guī)則和 相互影響，增強關(guān)聯(lián)性的自動4.3角色和責任設計原則信息系統(tǒng)運維管理各管理流程設計要明確劃分每個處理步驟的角色和責任，做到流程各階段職責 分明。4.4關(guān)閉原則流程設計需給流程設定結(jié)束條件，并在流程關(guān)閉階段確認實施的服務水平，實現(xiàn)流程管理閉環(huán) 控制。5監(jiān)控原則流程的執(zhí)行過程要通過監(jiān)控管理全程跟蹤流程的執(zhí)行情況，使執(zhí)行過程具備可追溯性。4.6職能定義原則職能定義的原則以

10、信息系統(tǒng)運維組織人員工作技能作為依據(jù)，以特定信息系統(tǒng)運維管理工作流程 實際需要為基礎，把相同性質(zhì)的管理工作及人員組合在一起，統(tǒng)一定義管理流程相關(guān)職能和角色。5實施方法Q/SY 1331的實施遵循以下步驟。5.1計劃確認結(jié)合信息系統(tǒng)運維組織整體工作計劃、。業(yè)界最佳經(jīng)驗和發(fā)展趨勢、信息系統(tǒng)管理部門整體流 程改進方向和計劃，確定本信息系統(tǒng)運維管理工作的范極、目標、要的資源、流程實施總體 計劃等。5. 2現(xiàn)狀差距分析5. 2.1總體現(xiàn)狀差距分析基于信息系統(tǒng)運維管理工作范標，從日常工作和以下的信息源中分析當前信息系統(tǒng)運維管 理現(xiàn)狀，側(cè)重于當前不同流程之間的銜接、新的管理流程需求、監(jiān)控和管理平臺的需求等。

11、信息來源 包括：a）來自業(yè)務部門的需求；b）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果；c）內(nèi)部提出的流程改進建議；d）與管理層溝通的結(jié)果；e）業(yè)務和技術(shù)上的變革。5. 2.2當前運維現(xiàn)狀分析結(jié)合信息系統(tǒng)運維管理總體現(xiàn)狀，識品當前流程與推薦的流程之間的差距，側(cè)重于 流程的設計原則、角色、效率、流程具體璋動、工具的使用、指標的定義或獲取等。5.3制定方案設計3.1角色定義通過對信息系統(tǒng)運維管理流程順暢執(zhí)行所務進彳奄理和分確定角色定義。每個角色需 要承擔的職責對應各項管理維護任務；通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)、人員W憐的調(diào)研分析了解相關(guān)人員的技 能和工作負荷情況。依據(jù)所需職責要求和目前崗位技能、h前工作負荷的匹配情況，確定所需崗位

12、職責與目前人員崗位的映射關(guān)系，保證信息系統(tǒng)k淮管理體_順暢運行。5.3.2流程設計結(jié)合Q/SY 1331的系列標準對各流程的具體描述，匯總來_管坤_、用戶、內(nèi)部運維隊伍的流 程改進建議，基于統(tǒng)一的評估標準改進運，管理:維護經(jīng)費投人情況，提供相應 的流程改進點清單。統(tǒng)的評估標準應至少包括：a）流程改進建議帶來南受益及影響；b）實施獻c）宣貫或?qū)嵤┑碾y易程度；d）推廣或部署中的風險；e）流程改進的成本收益分析。,5.3.3指標實施完成角色定義和流程設計后，需要確定一套系統(tǒng)的指標評估體系，用于衡量運維管理流程的效能 和效率。5.4標準宣貫標準制定完成后，應正式更新相關(guān)的文檔、模板、表格等記錄，形成新的流程制度，同時正式發(fā)Q/SY 1331.12010布并通告相關(guān)團隊。開展Q/SY 1331的培訓、宣導和推廣工作，以保證在企業(yè)內(nèi)部逐步培養(yǎng)信息技 術(shù)服務管理的意識，轉(zhuǎn)變以往的信息系統(tǒng)運營方式方法，建立基于國際先進理念的運維工作氛