有效溝通講師手冊

1、課題專業(yè)化營銷之-有效溝通授課方式講授+演練授課時數(shù)180授課對象兩年以上的資深員工或主管授課目的業(yè)務(wù)人員的主要的工作就是和客戶和員工溝通，以贏得銷售 和化解抱怨。通過本課程的學(xué)習(xí)，幫助資深員工（老員工）以新的視角審 視日常工作和生活，總結(jié)失誤的癥結(jié)，掌握主動，樹立信 心。通過演練，讓學(xué)員以可操作性的技巧運用于實踐，實現(xiàn)工作 目標(biāo)和抱負，創(chuàng)造圓融和諧的人際關(guān)系。授課大綱一、講師介紹和課程導(dǎo)入二、溝通的重要性研究表明，我們工作中 不善于談話造成的。三、溝通是什么四、溝通失敗的原因五、有效溝通的技巧六、結(jié)論70%勺錯誤疋由于不善于溝通，或者說疋授課教具電腦、電子投影儀、白板、白板筆（學(xué)員自備筆和筆

2、記本）注意事項理論實踐相結(jié)合，演練和操作先做好準備。本課程時間為三小時，課間休息兩次。座位安排最好是研討實形式。提示過程/活動/重點注意要點/教具真誠、激 情一、打出課題二、講師自我介紹講師以自己的經(jīng)歷講述推銷對人生的改變，業(yè)務(wù)工 作中最重要的能力就是溝通能力。導(dǎo)入：1、“人生就是即為推銷，推銷即為溝通”每一個人從生下來，便開始推銷自己。小時候通過 哭聲和撒嬌證明自己的存在；求學(xué)時向老師推銷自己的好 學(xué)和守紀；戀愛者推銷責(zé)任；家長推銷做人的準則；領(lǐng)導(dǎo) 推銷策略人生無處不推銷，推銷的過程就是交流和影響 他人的過程，這便是溝通。2、研究表明，我們工作中70%勺錯誤是由于不善于 溝通，或者說是不善于

3、談話造成的。公交車上的故事三、課程大綱1、溝通的重要性2、溝通是什么3、溝通失敗的原因4、有效溝通的技巧5、結(jié)論三、溝通的重要性 1 信息時代的到來，市場競爭的加速使溝通能力更加 重要?？膳e例子：暴力時代的結(jié)束；愛立信熊貓事件；保險市 場競爭主體的快速增加?你需要了解對方是誰改變了他們？究竟是誰動了你的“奶酪”？隨著奶酪的變化而變化。?你需要有效地表達自己良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個要項。能簡 明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用 意，就擁有最好的機會。美國保德信人壽保險公司總裁 Robert Beck 2 成功的溝通有兩個關(guān)鍵的因素：給予有用的信息和收集有用的信息就像我們的

4、雙手，在一只手上我們想要陳述我們自己的 觀點，清晰公正.有說服力。所以在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這 是成功的交流所必須的。投影片N01投影片N02投影片N03投影片N04投影片N05投影片N06投影片N07提示過程/活動/重點注意要點/教具投影片NO8投影片NO9投影片NO10四、溝通是什 1溝通的定義：溝：水道通：貫通、往來、通曉、通過、通知 ？ ？ ？ ？講師提問：抗洪和治水的有哪兩種方式？（堵漏和疏通）哪種方式最有效？（疏通）投影片NO11 3據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個正常人每天花 60- 80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。故此， 一位智者總結(jié)到：“人生的幸福就是

5、人情的幸福，人生的 幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成 功?！薄！睂⑿畔魉徒o對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的 過程，這就是溝通。投影片NO12 2 現(xiàn)實生活的情況講師提問學(xué)員是否有以下的遭遇：投影片NO13我是一個害羞又缺乏自信的人每次談話，我總不敢開口 我講了那么多，為什么他還是無動于衷？ 他為什么躲著不見我呢，真不知他心里想什么？這是一個重點以引出溝通失敗的原因，并再次明確本次課程的目標(biāo)五、溝通失敗的原因 1溝通的陷阱投影片NO14溝通是雙向的，您的窗戶打開了嗎？心理學(xué)家的研究觀點：每個人的心靈都是由四扇窗戶組成 的：開放的（自知人知）；隱蔽的（自知人不知）；盲目 的（

6、人知自不知）；未知的（人不知自不知）正因為有隱蔽和盲區(qū)的存在，才有了溝通的障礙：知人提示過程/活動/重點注意要點/教具結(jié)合生活 中的例子人不可任 性，要做 自己情緒 的主人簡單思維偏見 模式化猜想 不善于傾聽思想僵硬 先入為主聽力障礙 壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容過早的評價一心二用 注意力分散直接跳到結(jié)論簡單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容 結(jié)果是：誤會、爭辯、冷漠 3原因是什么呢？?最大的障礙是思維定式：我們的父母和對我們的生活有影響的人們以及我們 自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰思維方式心理定 勢.以及看待世界的方式。正所謂：仁者見

7、仁，智者見智 克服的關(guān)鍵就是：克服彼此間的不協(xié)調(diào)因為人是有差異的，這些差異在交流中都會形成障礙。 認識障礙會幫助我們克服它們，我們可以通過詢 問，變化信息，調(diào)整我們的語速和音量來獲得理解。 這就是人們通常所說的：將心比心，理解萬歲。 4處境控制及運用自己的影響力有一些人，無論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事 物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是 處境控制。誰能做到，誰就能控制自己的思想和行為，或 許還會影響他人也這樣做。所以我們的更本原則就是：求同存異，各取所需。講師可舉例說明：關(guān)于“月亮是圓的還是三角形的”，我 們不需要做客戶的老師和家長，我們只是做生意。 5溝通的三種常見模式

8、冷漠：萬事不求人，離群索居-這是不現(xiàn)實的投影片N015投影片N016投影片N017投影片N018投影片N019可與學(xué)員做示范同情：沒有原則，沒有立場-這是仃不通 雙贏：求同存異，各取所需-這是做理想的講師可通過舉例對比，得出結(jié)論：溝通的目的是：雙贏 5溝通的基礎(chǔ)?尊重?理解他人的參照系統(tǒng)溝通的要點與其說是技術(shù)，還不如說是態(tài)度。我們要 贏得別人的尊重，那么首先我們必須尊重自己，如果我么 不尊重自己，沒有人會尊重我們。所以說，我們要取得銷 售工作的成功，除了讓客戶喜歡我們，還要他尊重我們。 其次，我們要尊重他人，要表現(xiàn)出對別人的尊重，同時贏 得別人的尊重。所以尊重是雙向的。溝通者的誓言“無論我是否

9、同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出 它的權(quán)利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更 有效地與你交換。請保持心胸開闊，你的心胸應(yīng)該像降落傘，只有在打開的 時候才能工作。表達真誠的高招?表達看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給 人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印 象。?有十足理由的觀點或要求，如能以輕聲的口氣說， 就會較容易讓人相信和接受。?與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對 交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。?星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐。這句話可使 對方感覺到你的誠意。?認真時，有認真的表情，可笑時，則盡量去笑，會 給人良好的印象。?與客人或朋友、同事握手時，走

10、得比常規(guī)距離更近 一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。?恪守在談話間所訂的諾言，可增強對方認為你是很 誠實的印象。?以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達給對 方。請記住別人的名字和職務(wù)。投影片NO20投影片N021投影片NO22投影片NO23理解他人的參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識的發(fā)展 “神入”技巧，我們的溝通效果就越好！講師可舉原一平的例子：拜訪客戶之前，先花一個星期的 時間調(diào)查客戶的背景，以獲取共同語言。六、有效溝通的技巧 1 學(xué)會從對方的角度去思考問題，是溝通成功的第一 步！收集信息的兩個重要方法：發(fā)問傾聽收集正確的信息：講師提問：專業(yè)化銷售中，接觸的目的是什么？（收

11、集資料，尋找購買點） 如何有效做到呢？（提問和傾聽） 2恰當(dāng)?shù)奶釂柾ㄟ^詢問：?尋找線索，挖掘細節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。?確定講話者的參照系統(tǒng)，以及需求、希望和擔(dān)心。講師打出幾個問題的范例：（略）詢問的兩種基本形：開放式問題，封閉式問題前者又稱醫(yī)師式提冋，講師可舉看病的例子，說明此 類提問是為了收集正確和完整的資料； 講師打出開放式問題的范例（略）后者又稱律師式提問，講師可舉香港影視中法庭辯論 的例子，說明此類提問帶有很強的引導(dǎo)性。投影片NO24投影片NO24投影片NO25投影片NO26講師打出封閉式問題的范例（略）開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更 透徹地了解對方

12、的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓 您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通（銷售）成功。提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提冋？? 選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題了解情況使用開放式的問題；促成則用封閉式問題好的溝通者，就像優(yōu)秀的電視節(jié)目主持人一樣，始終以 問題主導(dǎo)整個會談。問哪些話？關(guān)心的：“李小姐，你有沒有想過一個小孩從幼兒園到大學(xué)畢 業(yè)需要花多少教育費用？”“王老板，隨著國家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān) 心的將會是什么？請教的：“陳先生，能否請教一下，在目前的經(jīng)濟形勢下， 選擇什么樣的投資比較合適？“了解的：“張先生，你知道目前國內(nèi)最好的，最實用的保險 是什么嗎？讓我來給您介紹一下。”溝

13、通的第一步就是要打開對方的話匣子，以下幾個 常見的冋句非常有效：I.你認為如何？投影片NO27投影片NO28投影片NO29投影片NO30投影片N031投影片NO32投影片NO33投影片NO34你覺得怎么樣？能不能請教你一個問題？你知道為什么嗎？不曉得-講師可分別舉例，結(jié)合投影片，加深學(xué)員的印象。提問范例（略）演練 ?情景一對象：通過介紹，職業(yè)教師，35歲 目標(biāo)：切入保險?情景二對象：30歲，同學(xué)，銷售人員，單位待遇不公 目標(biāo)：切入增員演練中必須用到上述提問的方式。演練完畢，講師分別請學(xué)員點評：做得好的地方，有待改 進的方面。然后講師再作適當(dāng)總結(jié)：提問的幾點注意事項q避免“多重問題”q運用諸如“

14、你認為呢，你覺得如何，你的意思是，”等中性問題q避免審訊q多個冋題之前，先征詢意見 3頭腦體操注意：1、這個游戲，可能有學(xué)員做過，講師做之前先 作說明，如果有做過的學(xué)員就請觀察，不要透露答 案。2、請準備一些小紀念品，給答案正確的學(xué)員以鼓 勵。3、共有兩組類似測試，講師可視情況安排。 講師打出投影片：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用 任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖 形。?表述人只重復(fù)一次，不能提問投影片NO35投影片NO36投影片NO37投影片NO38?不允許交頭接耳進行討論?時間一到立即停止?利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子講師遮

15、住投影儀鏡頭蓋，并請表述者丄臺，在電腦屏幕前 就座。請表述者講述三遍，并提醒下面學(xué)員不得提問。完畢后，講師打開鏡頭蓋，展示正確圖案。請部分學(xué)員發(fā)表感受，最后請表述者談體會（有口難言的 感受），感謝參與者。為什么多數(shù)人多數(shù)人畫不出來呢？可見，聽是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我 們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。 4不良的傾聽習(xí)慣?打斷別人的說話?經(jīng)常改變話題?抑制不住個人的偏見?生對方的氣?不理解對方?評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見?貶低講話人?在頭腦中預(yù)選完成講話人的語

16、句?只注意聽事實，不注意講話人的感情?在對方還在說話時就想如何進行回答?使用情緒化的言辭?急于下結(jié)論?不要求對方闡明不明確之處?顯得不耐心?思想開小差?注意力分散?假裝注意力很集中?回避眼神交流投影片NO39投影片NO40講師可根 據(jù)實際情 況舉例這是對“收集正 確信息” 的總結(jié)可結(jié)合“說明”的注意事?雙眉緊蹙?神情茫然，姿勢僵硬?不停地抬腕看表等反省一下，平常工作和生活中，你是否有過上述表現(xiàn)呢？ 5有效傾聽的九個原則不要打斷講話人（講師可舉例：小孩與飛機的故事）設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭

17、：“您應(yīng)該”、“絕 對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用， 您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具 體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是投影片N041投影片NO43投影片NO44投影片NO45投影片NO46所以您的意思是項講述這是新人 崗前培訓(xùn) 的內(nèi)容， 請注意講 述的角 度。動情、用 心的語 調(diào)，與學(xué) 員取得共 鳴您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的保險計劃改變話題舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大 錯誤，對此我感到遺憾，我想那一疋使您的 管理工作變得更加困難，那

18、您是如何保持你 們部門的工作業(yè)績的呢？ 6講師總結(jié)：與對方建立和睦互信關(guān)系溝通的第一步，便是以尊重的態(tài)度和開放的心境，通 過提問來打開對方的話匣子，通過傾聽來了解對方的需求 和擔(dān)心。請注意以下幾點：提問一開放式問題和封閉式問題積極傾聽引導(dǎo)開口說話之前稍作停頓進行思考繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽投影片NO47投影片NO87投影片NO48可結(jié)合“誠信” 做講述 7有效表達的唯一目的：獲取對方信任溝通成功的前提：喜歡和尊重 做一個什么樣的人？中國人喜歡的人l善于退讓的人l敬業(yè)敬人的人l鞠躬盡瘁的人l不爭名利的人l正直仗義的人l隨和友善的人你愿意做那一類人呢？建立信賴感l(wèi)永遠坐在客戶的

19、右邊。l保持適度的距離。l保持眼光適度的接觸。l不要打斷客戶的說話。l不要組織等會你要講的話。l要做紀錄。l重新確認。 8讓我們從最簡單也是最有效的動作做起吧：贊美，受人歡迎的最佳方式！ 笑容是營銷人員的通行證?世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，決不 會遺漏“笑容”這一項；?微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達給對方， 松弛對方的警戒心；? 一個活力四溢、隨時保持爽朗笑容的人最具有魅力， 誰都會想主動親近他！中國有句俗語：伸手不打笑面人。微笑的藝術(shù)和方法（略）講師可舉例：1推銷之神原一平的笑容被稱為“值百萬 美金的笑容”，可見笑容的魅力。2、嬰兒的笑容之所以可愛，是因為對稱的笑容

20、。講師打出詩歌：微笑投影片NO49投影片NO50講師可結(jié) 合前面的 頭腦體操，做分 別說明。并請一女學(xué)員深情朗誦，以掌聲感謝。贊美的方法?保持微笑?找贊美點?請教也是一種贊美?贊美對方的缺點?間接贊美?用心去說，不要太修飾也許你因為工作的壓力，家庭的重任，緊張的節(jié)奏， 你已很久沒綻露笑容，很久沒有贊美你的同事和家人，那 么就請你從現(xiàn)在起多一些笑容，多一些真誠的贊美吧，因 為我們都需要；過不了多久，你會發(fā)現(xiàn)，周圍的人對你越 來越友好，越來越熱情，請你記住，不是他們改變了，而 是你自己改變了。常用的贊美語言（略）講師總結(jié)：人與人在搭心橋之前，需先搭一座語 橋H人性的弱點-喜歡批評人，卻不喜歡被批評

21、； 喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人 因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了。 9 （案例）推銷大師的語言藝術(shù)（略）請學(xué)員結(jié)合上述內(nèi)容，對此案例做點評。講師點評：集編劇、導(dǎo)演、演員于一身的威伯先生，在演出這幕 推銷活劇時，一切都圍繞著“推銷自動化養(yǎng)雞電器設(shè)備” 這個中心。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先投影片N051投影片NO52投影片NO53投影片NO54投影片NO55生總有機會把話題引到“電器”上去。推銷大師一流的推 銷技巧，以及無與倫比的語言藝術(shù)，使屈根保老太太與威 伯先生交流、溝通得水乳交融。等到她感覺威伯先生是一 個誠實

22、可信的正人君子時，生意就水到渠成了。講師總結(jié)：微笑打先鋒，贊美價連城，傾聽第一招，人品作后盾。? 10交談的藝術(shù)“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”交談分三種類型：社交談話：通過語言接觸，分攤感覺。是建立社交關(guān)系的閑聊?！霸趺?樣？”感性談話：分攤內(nèi)心感受，卸下心中重擔(dān)。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑?！啊！拔覑勰恪敝哉勗挘簜鬟f資訊。象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。我們著重討論“知性談話”，也就是我們所說的溝通表 達。良好的開端將決定溝通的結(jié)果首先要想清楚你的目的，為什么要進行溝通，要達到什么效 果,如何進行這場討論？三種語言組織形式：?界定主題（三段論）：領(lǐng)導(dǎo)報告式?

23、問題引導(dǎo)型（遵循對方的思維步驟）：推心置腹式? 一冋一答式：記者招待會式如何敘述清楚?比較和比喻?重復(fù)和重復(fù)敘述?統(tǒng)計數(shù)字投影片NO56投影片NO57投影片NO58投影片 NO59 60、61投影片NO62這是對“有效表 達”的總 結(jié)?使用事實，并交待事實的來源?使用視覺道具?圍繞主題，突出重點批評的藝術(shù) 暗渡陳倉 保留“面子” 留有余地 鼓勵為先在批評別人時應(yīng)掌握正確的方法和藝術(shù)，做到“攻人之 惡勿太嚴”。暗渡陳倉，即撇開面對面的直接交鋒，通過 其他途徑達到批評的目的?？突f：“如果我們想改變 人，而又不能冒犯人，也不引人反感”，就應(yīng)該“間接地 提醒人們的錯誤”。案例：拿破侖替睡著的哨兵站

24、崗。保留“面子”，首先避免在大庭廣眾之下訓(xùn)斥部 下?，斃?凱在掌握人性的管理一書中談到：在有第 三者在場的時候，批評一個人是不可原諒的錯誤。但是， 我曾經(jīng)遇到許多經(jīng)理，當(dāng)他們對著一群人員講話的時候， 常常會指名道姓批評其中的一個人。我很難想出比這個更 打擊人心的做法。她認為這樣必然招致下級的怨恨。對缺 點不嚴重的下級進行批評，更不該大張旗鼓，而應(yīng)當(dāng)和風(fēng) 細雨。留有余地，即點到為止，讓人反思，促人反省。鼓勵為先，美國者名的心理學(xué)豕卡孔拉在者作中 說：“即使某人的表現(xiàn)（或錯誤）使你非常失望，讓他把 你的想法聽進去是很重要的。所以，要從積極鼓勵的話開 始。用語言表達自信技巧?陳述問題誠懇、簡單明了、

25、有重點；?使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認為”?詢冋而不是告訴?提出改進意見而不是勸告和命令?提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵?相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法? 11 溝通中的身體語言?頭部的動作從點頭看態(tài)度?眼睛?手部的動作 ?腳部的變化投影片NO63-70投影片N071投影片NO72投影片NO72國人不喜歡的人?其意的肯定?要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘?表示肯定的和學(xué)員互 動，全體 參與。先讓學(xué)員 靜下來。手部放松，手掌張過度表現(xiàn),手攤開并清除; 撫摸下巴悔, l斤斤計較,喜歡自夸的人 輕視別人的人 不守約定的人 過于吝嗇的人?表示否定的動作： 在身體前邊握拳頭； 雙手交叉按在頭部后或 手指按在額頭中央； 不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖??兩只腳踝相互交疊時；?架二郎腿的人；投影片NO74投影片NO75?發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）?吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；?抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；投影片NO76點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)!用心觀察?留心捕捉臉部表情