市場質(zhì)量信息管理辦法

1、新能源管理制度市場質(zhì)量:信息管理辦法 （試行）BJEV.120402.02.04.02-20152015年4月30日發(fā)布新能源汽車股份有限公司市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 181目的對市場質(zhì)量信息實施有效管理，確保市場質(zhì)量信息按照規(guī)定的程序及時準確傳遞和處理， 為公司產(chǎn)品質(zhì)量改進提供依據(jù)，促進產(chǎn)品質(zhì)量提高，提升客戶滿意度。2適用范圍本辦法適用于新能源汽車股份有限公司的產(chǎn)品市場質(zhì)量信息管理。3術(shù)語質(zhì)量信息：產(chǎn)品質(zhì)量形成和用戶使用過程中所發(fā)生的各種有用的情報和資料。

2、市場質(zhì)量信息：自產(chǎn)品出廠開始到報廢整個生命周期內(nèi)，因質(zhì)量問題所發(fā)生的各種產(chǎn)品維修信息及市場反饋的車輛功能、性能信息。缺陷：是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準 的情形。批量質(zhì)量問題：由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普 遍存在的質(zhì)量問題或隱患。安全性質(zhì)量問題：整車基礎(chǔ)件、總成基礎(chǔ)件、專用件及安全件出現(xiàn)嚴重缺陷或存在隱患， 影響人身安全的質(zhì)量問題。技術(shù)升級：因產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，對市場車輛采取的批量更換零部件、批量更新軟 件程序、批量維修、調(diào)整的處理措

3、施。4引用文件商品車PDI檢查管理辦法5職責技術(shù)質(zhì)量部負責市場質(zhì)量信息改進的歸口管理；負責市場質(zhì)量信息質(zhì)量責任的界定；負責市場質(zhì)量信息改進計劃的制定、改進推進、評價考核；負責批量質(zhì)量問題處理（技術(shù)升級）的技術(shù)方案的確認。服務(wù)管理部技術(shù)支持科：負責市場質(zhì)量信息的歸口管理；負責市場質(zhì)量信息的收集、分析、分類、上報及改進驗證；負責市場質(zhì)量信息反饋及時性、準確性的監(jiān)控管理；負責市場技術(shù)升級實施方案的制定和組織實施。服務(wù)管理部監(jiān)控中心：負責收集客戶和監(jiān)控系統(tǒng)反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并反饋技術(shù)支持科;負責市場技術(shù)升級方案實施進度的監(jiān)督和反饋；負責市場質(zhì)量信息真實性的核查。服務(wù)商、經(jīng)銷商作為市場質(zhì)量信息的信息源

4、，主要負責：負責市場產(chǎn)品維修信息的反饋；負責商品車PDI信息的反饋；負責市場技術(shù)升級處理方案實施。6管理內(nèi)容和要求市場質(zhì)量信息的分類、分級市場質(zhì)量信息分類信息類別信息來源反饋方式備注售前商品車出庫PDI質(zhì)量信息接車檢查質(zhì)量信息產(chǎn)品倉儲質(zhì)量信息出庫PDI及接車檢查質(zhì)量信息以商品車PDI檢查表隨時反饋；售前質(zhì)量問題市場銷售或服務(wù)人員 收集后以專題報告的形式隨時反饋重、特人質(zhì)里/息、A、B級質(zhì)量信息按6.1.2 項規(guī)定反饋上報售中經(jīng)銷商銷售PDI質(zhì)量信息 經(jīng)銷商座談會收集的產(chǎn)品 質(zhì)量信息銷售PDI質(zhì)量信息以商品車PDI檢 查表隨時反饋；經(jīng)銷商座談會產(chǎn)品質(zhì)量信息，市場人 員收集后以會議記錄的方式隨時反

5、饋售后服務(wù)站產(chǎn)品報修信息 服務(wù)商座談會收集的產(chǎn)品 質(zhì)量信息產(chǎn)品維修信息通過信息系統(tǒng)隨時上傳；服務(wù)商座談會產(chǎn)品質(zhì)量信息，服務(wù)部 門收集后以會議記錄的方式隨時反饋監(jiān)控平臺信息400電話客戶反映的產(chǎn)品 質(zhì)量問題監(jiān)控平臺系統(tǒng)反映的產(chǎn)品 質(zhì)量信息監(jiān)控信息日報、周報反饋市場質(zhì)量信息的分級及反饋、上報、回復及時性要求級別內(nèi)容反饋 方式反饋及時 性要求上報 方式上報及 時性要 求技術(shù)質(zhì)量部 回復及時性 要求上報單位 及領(lǐng)導重、特 大質(zhì)量 信息地市級以上媒體曝 光事件因車輛質(zhì)量問題造 成人員重傷、死亡 的會造成重大影響質(zhì) 量問題，如車輛撞 擊后著火、自燃等 直接損失在10萬元 以上的電話及 質(zhì)量專 題報告隨時質(zhì)

6、量專 題報告 （附件2）2小時 內(nèi)2小時內(nèi)回 復市場處理 技術(shù)方案及 質(zhì)量改進意 見總經(jīng)理質(zhì)量副總經(jīng)理 營銷副總經(jīng)理 相關(guān)副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部A級質(zhì) 量信息涉及安全，可能引 起人身傷亡的問 題，如剎車、轉(zhuǎn)向 助力失效、底盤件 斷裂、高壓電路有 可能發(fā)生漏電的； 引起主要總成報 廢，造成重大經(jīng)濟 損失的問題，如電 動機、電池組嚴重 故障等質(zhì)量故障導致車輛 無法行駛的批量質(zhì)量問題或直 接損失2萬元以上 的直接影響銷售的質(zhì) 量問題質(zhì)量專 題報告 或質(zhì)量 信息快 報質(zhì)量專 題報告 質(zhì)量信 息快報（附件3 ）當日當日內(nèi)回復 市場處理技 木方茶及質(zhì) 量改進意見質(zhì)量副總經(jīng)理 營銷副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部B級質(zhì)

7、量信息導致整車主要功能 喪失、停駛、或性 能顯著卜降的問題 造成主要零部件損 壞，且不能用隨車 工具和易損備件在 短時間內(nèi)修復的問 題。質(zhì)量信 息快報質(zhì)量信 息快報2天內(nèi)3天內(nèi)回復 市場處理技 木方茶及質(zhì) 量改進意見質(zhì)量管理部C級質(zhì) 量信息不會造成停駛，但 影響正常使用，造 成客戶抱怨，需要 調(diào)整或修復的問題 不影響使用，但維保修信 息系統(tǒng) 傳遞 其它信 息按本隨時周度、月 度市場 質(zhì)量報 告（附件 4、5 ）每周在每周 度質(zhì)里例會 上回復改進 意見或改進 計劃相關(guān)部門C、D級質(zhì)量信 息在周度及月 度質(zhì)量報告中 統(tǒng)計上報，并修后短時間內(nèi)會再 次發(fā)生的故障問題辦 法6.1.1 項 規(guī)定的 方式反

8、 饋按6.2項規(guī)定 上報D級質(zhì) 量信息不會導致停駛，也 不影響正常使用的 故障，但車輛的質(zhì) 量狀態(tài)達/、到客戶 心理期望值，如異 響、儀表臺門縫不 均勻問題。周度、月 度市場 質(zhì)量報 告每周 月度質(zhì)量信息上報方式類別上報內(nèi)容上報單位及領(lǐng)導質(zhì)量專題報告重特大質(zhì)量事故；總經(jīng)理質(zhì)量副總經(jīng)理 營銷副總經(jīng)理 相關(guān)副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部A級質(zhì)量信息或存在批量、安全隱患，需要 立即納入質(zhì)量改進的市場需處理的問題質(zhì)量副總經(jīng)理營銷副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部質(zhì)量信息快報A級質(zhì)里彳口息B級質(zhì)量信息或需要納入改進的批量質(zhì)量問題質(zhì)量管理部周度質(zhì)量報告本周內(nèi)市場主要質(zhì)量問題，提出改進建議； 本周內(nèi)到期質(zhì)量改進項目效果評價 C、D

9、級質(zhì)量問題統(tǒng)計分析質(zhì)量管理部 相關(guān)部門月度質(zhì)量報告市場產(chǎn)品質(zhì)量狀況評價本月市場主要質(zhì)量問題，提出質(zhì)量改進建議質(zhì)量改進效果評價總經(jīng)理質(zhì)量副總經(jīng)理 營銷副總經(jīng)理 相關(guān)副總經(jīng)理 質(zhì)量管理部DMS系統(tǒng)（監(jiān)控平臺）售后產(chǎn)品維修信息客戶來電反映的產(chǎn)品質(zhì)量信息服務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量系統(tǒng)6. 3市場質(zhì)量信息提報準確性要求基本信息要求車輛信息：車型、出廠編號、出廠時間、批次、用戶購車時間、故障時間、電機號、電池號；用戶信息：用戶姓名、電話、地址及郵編，司機姓名、手機號；故障信息：故障零部件名稱、型號、故障零部件編號、責任單位編號、責任劃分、 出廠編號或批次以及故障現(xiàn)象、原因和故障發(fā)生的過程、車輛相關(guān)故障歷史維修記錄等。服

10、務(wù)站代號、發(fā)生費用及用戶要求批量質(zhì)量問題必須報清存在缺陷車輛數(shù)量市場質(zhì)量信息描述要求語言準確、規(guī)范、完整、通順、有邏輯性；零部件名稱使用專業(yè)術(shù)語，故障現(xiàn)象、發(fā)生原因俱全，必要時可附照片或簡圖說明故障描述必須說明故障現(xiàn)象、故障具體部位、故障具體原因。禁用含糊詞句，如“質(zhì) 量問題”、“質(zhì)量不好”、“不合格”、“不工作”、“不充電”、“全車沒電”、“無高壓” “都有問 題”、“全這樣”等。質(zhì)量問題綜述要有量的概念，即說明發(fā)生的數(shù)量和比例反饋信息內(nèi)容全面、無疑點、誤區(qū)，使接收信息的人如同親臨現(xiàn)場的效果重大、典型質(zhì)量問題應(yīng)對車輛使用環(huán)境、用途，以及故障發(fā)生地點路況和故障發(fā)生 時天氣情況進行描述信息的反饋

11、、上報、處理流程見附流程圖信息真實性、準確性監(jiān)督服務(wù)管理部-技術(shù)支持科對各信息來源市場質(zhì)量信息真實性、準確性進行監(jiān)督，必要時進行抽查，并根據(jù)抽查結(jié)果對各信息源反饋的市場質(zhì)量信息的準確率進行評價，并按規(guī)定進行 考核。7、考核激勵服務(wù)管理部技術(shù)支持科每月對各信息來源市場質(zhì)量信息準確率指標進行統(tǒng)計，低于90%指標的，對不達標部分信息，按每條 100元的負激勵；市場質(zhì)量信息存在虛假的，對責任單位按每條500元的負激勵；對漏報重、特大、批量質(zhì)量信息、A級質(zhì)量信息的，按重特大信息1000元/條、A級信息 200元/條；服務(wù)管理部技術(shù)支持科對市場質(zhì)量信息的改進進行跟蹤和驗證，每月對改進情況和改進 有效率進行

12、統(tǒng)計，作為月度市場質(zhì)量報告的內(nèi)容，報總經(jīng)理及副總經(jīng)理層。技術(shù)質(zhì)量部協(xié)調(diào)市場技術(shù)升級的技術(shù)方案制定，A級以上信息當日確定方案，B及以上信息3日內(nèi)確定，升級方案延誤造成市場抱怨或出現(xiàn)后果的，由技術(shù)質(zhì)量部按規(guī)定考核8附則本辦法由服務(wù)管理部技術(shù)支持科編制并負責解釋，自下發(fā)之日起生效。本辦法下發(fā)實行后，與該文件內(nèi)容相抵觸的前期下發(fā)文件相應(yīng)廢止。9附件附件一市場質(zhì)量信息管理流程附件二質(zhì)量問題專題報告附件三突發(fā)質(zhì)量信息快報表附件四周度市場質(zhì)量報告附件五月度市場質(zhì)量報告附件六市場質(zhì)量問題工作聯(lián)系單附加說明：本辦法提出部門：營銷公司服務(wù)管理部本辦法歸口部門：營銷公司服務(wù)管理部本辦法起草人：陳志廣本辦法審核人：

13、楊加彪、王志剛、羅秀強、魏杰本辦法會簽人： 張青平、李大寨、袁啟辰本辦法審定人：張勇本辦法批準人：鄭剛本辦法使用范圍：新能源汽車股份有限公司營銷公司、質(zhì)量管理部、制造工程部本辦法閱讀范圍：新能源汽車股份有限公司營銷公司、質(zhì)量管理部、制造工程部文件版本修改記錄表表號：BG. 1301120604.003生效時間：2014年12月1日文件編號版本狀態(tài)發(fā)布時間修改章節(jié)修改摘要備注BJEV.120402.02.04.02-2015022015 年 5 月 30 日流程圖已將流程圖規(guī)范化市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 # / 18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJE

14、V.120402.02.04.02-2015 / 18附件一：市場質(zhì)量信息管理流程市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18附件二：市場質(zhì)量專題報告關(guān)L車匚_問題的市場質(zhì)量專題報線號：口通知新能源通報報字200 X第號紀要報告口計劃生效日期：公司領(lǐng)導及相關(guān)部門：一、故障或問題簡述：主要內(nèi)容：車型信息、故障信息、客戶信息、使用及環(huán)境信息、客戶需求信息，以及市場處理情況。、故障或問題基本情況時間數(shù)量故障率5、按服務(wù)費用統(tǒng)計障月份 費用欄目12345678材料費工時費合計6、

15、對市場銷售及服務(wù)的影響及會造成的后果。三、改進及處理建議提出改進要求和市場處理方案建議報告部門：年 月 日附件三：市場質(zhì)量信息快報填報單位:市場質(zhì)量信息快報記錄編號：順序號：車 輛 情 況車型VIN車輛批次車牌號 碼出廠日期購車日期故障里程故障日 期日常使用 環(huán)境（地 區(qū)、路況）客戶類 別故 障 聯(lián) 絡(luò)用戶姓名用戶電話服務(wù)站名稱服務(wù)站 編R司機姓名司機手機信息提報人 姓名及電話信息提 報人電 子郵箱故障發(fā)生 地點故 障 情 況缺陷/故障 零部件名 稱禍首件責任 單位代碼故障現(xiàn)象及 原因初步分析（相關(guān)問題必 須附帶照片， 所照照片必須 能說明相關(guān)問 題）車輛故障描述（車輛具體故障 現(xiàn)象描述）：初

16、步原因分析（從設(shè)計、制造、 使用、維護等方面分析 ）及建 議：故障件圖 號故障件批次 號信息級別故障代碼單臺處理 費用故障統(tǒng)計月份本月區(qū)域保有量發(fā)生臺數(shù)故障率車 輛 損 失 情 況零部件：已處理措施（包 括服務(wù)站此次處 理情況及前期處 理情況）及處理 結(jié)果人員：其它：是否安全性：服務(wù)站建議或要求：用戶要求 和意見：服務(wù)部門處理意 見：市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 /18附件四:月度市場質(zhì)量報告、商品車售前、售中質(zhì)量狀況。1 、出庫、接車、銷售PDI質(zhì)量狀況序號車型類

17、別客戶地點PDI臺數(shù)故障臺數(shù)故障率備注1車型1出庫PDI巧PDI銷售PDI2車型2出庫PDI巧 PDI 1銷售PDI附：售前、售中主要質(zhì)量問題及處理情況、本月市場售后產(chǎn)品總體質(zhì)量狀況1、質(zhì)量運行指標序 號車型生產(chǎn) 時間 段客戶 類別交付 數(shù)量運行 數(shù)量平均單臺 運行里程平均單 臺故障 數(shù)首次故 障里程運行期 內(nèi)平均 故障問 隔里程本月千 臺故障 項次前1個 月千臺 故障項 次前3個 月千臺 故障項 次前6個 月千臺 故障項 次備注1E150EV2013 年密云 出租平谷 出租大興 出租通州 出租小計順義 出租昌平 出租小計自購租 賃其 它合計2306EV物流3紳寶EV公務(wù) 用車點評:2、各車型

18、千臺故障項次走勢:車型1月份千臺 故障項次2月份千 臺故障項 次3月份千 臺故障項 次4月份千 臺故障項 次5月份千 臺故障項 次6月份千 臺故障項 次7月份千 臺故障項 次8月份千 臺故障項 次9月份千 臺故障項 次10月份千 臺故障項 次11月份千 臺故障項 次12月份千 臺故障項 次車型1車型2車型3E150EV10月前E150EV10月后M30RBC70GB車型分類：同車型不同客戶類別同車型不同生產(chǎn)時間區(qū)段3、各車型保修費用月份123456789101112服務(wù)費保有量單臺費用4、各車型按故障責任類別（設(shè)計、制造、零部件）的千臺故障項次月度走勢車型1 :類別1月份千 臺故障項 次2月份

19、千 臺故障項 次3月份千 臺故障項 次4月份千 臺故障項 次5月份千 臺故障項 次6月份千 臺故障項 次7月份千 臺故障項 次8月份千 臺故障項 次9月份千 臺故障項 次10月份千 臺故障項 次11月份千 臺故障項 次12月份千 臺故障項 次設(shè)計制造1零部件市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 /18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18合計圖表標題設(shè)計制造零部件o o o o o oo OOOQQ Q。9 8 7 6 5 43 21題標軸標坐車型2 :5、各車型通用件、專用件千臺故障項次走勢車型1:類別1月份

20、千 臺故障項 次2月份千 臺故障項 次3月份千 臺故障項 次4月份千 臺故障項次5月份千 臺故障項 次6月份千 臺故障項 次7月份 千臺故 障項次8月份千 臺故障項 次9月份千 臺故障項 次10月份千 臺故障項 次11月份千 臺故障項 次12月份千 臺故障項次專用件通用件合計專用件通用件800700600500400300200100車型2:6、各車型產(chǎn)品本月主要質(zhì)量問題及每月故障率走勢本月售后排名前10名的故障數(shù)量車型1故障名稱1月份千 臺故障項 次2月份千 臺故障項 次3月份千 臺故障項 次4月份千 臺故障項 次5月份千 臺故障項 次6月份千 臺故障項 次7月份千 臺故障項 次8月份千 臺故障項 次9月份千 臺故障項 次10月份千 臺故障項 次11月份千 臺故障項 次12月份千 臺故障項 次故障1故障56005004003002001001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月故障5故障4故障3故障2車型2三、本月產(chǎn)品質(zhì)量改進情況:1、質(zhì)量改進總體情況在舁 廳P車型類別列入質(zhì)量改進 項目數(shù)改進到期項目 數(shù)改進后效項目 數(shù)改進后效率備注1車型1設(shè)計制造零部件市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402.02.04.02-2015 / 18市場質(zhì)量信息反饋管理辦法BJEV.120402