運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說(shuō)明

1、-. z.運(yùn)維效勞工具應(yīng)用情況說(shuō)明*公司二一四年一月所有：*公司。保存所有權(quán)利。目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc434677090序言 PAGEREF _Toc434677090 h 3HYPERLINK l _Toc434677091一、運(yùn)維管理類(lèi)工具的應(yīng)用情況 PAGEREF _Toc434677091 h 3HYPERLINK l _Toc4346770921.1400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng) PAGEREF _Toc434677092 h 3HYPERLINK l _Toc434677093系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 PAGEREF _Toc434677093 h

2、3HYPERLINK l _Toc434677094系統(tǒng)功能及原理 PAGEREF _Toc434677094 h 4HYPERLINK l _Toc4346770951.2知識(shí)庫(kù)管理工具 PAGEREF _Toc434677095 h 5HYPERLINK l _Toc434677096系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹 PAGEREF _Toc434677096 h 5HYPERLINK l _Toc434677097系統(tǒng)功能介紹 PAGEREF _Toc434677097 h 5HYPERLINK l _Toc434677098二、監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)工具的應(yīng)用情況 PAGEREF _Toc434677098 h

3、 6HYPERLINK l _Toc4346770992.1指揮調(diào)度系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái) PAGEREF _Toc434677099 h 6HYPERLINK l _Toc4346771002.2硬件系統(tǒng)監(jiān)控工具 PAGEREF _Toc434677100 h 7HYPERLINK l _Toc4346771012.3程控交換機(jī)維護(hù)工具 PAGEREF _Toc434677101 h 7HYPERLINK l _Toc434677102三、其他運(yùn)維及故障檢測(cè)工具 PAGEREF _Toc434677102 h 7HYPERLINK l _Toc4346771033.1示波器 PAGEREF _Toc4

4、34677103 h 7序言*公司產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于*單位的指揮中心，提供特服的受理及后期處理平臺(tái)，由于行業(yè)的特殊性，系統(tǒng)的穩(wěn)定性、平安性及持續(xù)運(yùn)行能力尤其重要，而且隨著業(yè)務(wù)開(kāi)展，特服受理系統(tǒng)的涉及圍越來(lái)越官方，對(duì)信息化的依賴(lài)程度越來(lái)越高，對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、維護(hù)能力也提出了更高的要求。正是在這種情況之下，特服指揮調(diào)度系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理引起了公司的關(guān)注，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到一個(gè)好的運(yùn)維系統(tǒng)需要好的運(yùn)維工具支持，公司先后組建了運(yùn)維工具開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)及系統(tǒng)產(chǎn)品監(jiān)控、維護(hù)工具開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶(hù)管理、系統(tǒng)故障受理系統(tǒng)、系統(tǒng)監(jiān)控及系統(tǒng)維護(hù)等軟硬件平臺(tái)進(jìn)展部署及開(kāi)發(fā)，先對(duì)目前運(yùn)維效勞工具的應(yīng)用情況進(jìn)展說(shuō)明。運(yùn)維管理類(lèi)工具的應(yīng)用

5、情況運(yùn)維、管理類(lèi)工具目前公司主要是利用400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)完成。400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹400客服故障業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)主要完成公司負(fù)責(zé)承建的各類(lèi)系統(tǒng)在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障申報(bào)的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過(guò)硬件及軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的受理、處理、反應(yīng)、跟蹤功能，并為客戶(hù)提供724小時(shí)不連續(xù)效勞，系統(tǒng)主要組成包括以下局部：故障業(yè)務(wù)排隊(duì)接入受理系統(tǒng)后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)故障受理、登記系統(tǒng)二級(jí)分配、處理系統(tǒng)數(shù)字錄音錄時(shí)子系統(tǒng)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、分析系統(tǒng)用戶(hù)處理情況回訪系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)跟蹤系統(tǒng)系統(tǒng)功能及原理故障業(yè)務(wù)排隊(duì)接入受理系統(tǒng)故障業(yè)務(wù)受理子系統(tǒng)是應(yīng)運(yùn)維系統(tǒng)的門(mén)戶(hù)和語(yǔ)音呼入呼出的通道，其穩(wěn)定性和可靠性以及系統(tǒng)

6、的接入速度應(yīng)該作為設(shè)計(jì)的重點(diǎn)來(lái)考慮。后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)后臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)通信平臺(tái)是400客戶(hù)故障受理系統(tǒng)的核心平臺(tái)之一，所有消息流及數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)均需要通過(guò)該平臺(tái)進(jìn)展傳送，因此公司將該平臺(tái)設(shè)計(jì)為熱備份系統(tǒng)，已保證系統(tǒng)的穩(wěn)定及客戶(hù)效勞的不連續(xù)性。故障受理、登記系統(tǒng)客戶(hù)報(bào)障呼入后，系統(tǒng)將自動(dòng)分配至空閑座席，受理人員接通客戶(hù)后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出相應(yīng)的受理單，受理單中的報(bào)障人呼入及錄音號(hào)將自動(dòng)填寫(xiě)如受理單。受理人在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)根本信息及故障情況后進(jìn)展受理單的錄入，包括故障種類(lèi)、故障情況、發(fā)生時(shí)間等等，如受理人員能夠在中當(dāng)場(chǎng)為客戶(hù)解決故障的，則受理人員需在系統(tǒng)中填寫(xiě)相應(yīng)的反應(yīng)容，包括處理方法、處理結(jié)果等信息，如受理人

7、員無(wú)法即時(shí)解決的，則通過(guò)二級(jí)分配、處理系統(tǒng)將該受理單發(fā)送至二級(jí)受理部門(mén)，二級(jí)受理部門(mén)包括客服中心、工程履行部、開(kāi)發(fā)部等。二級(jí)分配、處理、反應(yīng)系統(tǒng)一級(jí)受理人員在接收到客戶(hù)的報(bào)障并進(jìn)展登記后，如不能在第一時(shí)間為客戶(hù)排除故障的，則需要根據(jù)具體情況將報(bào)障記錄通過(guò)二級(jí)分配系統(tǒng)分配至其他相關(guān)部門(mén)，由其他部門(mén)根據(jù)報(bào)障單的容進(jìn)一步與客戶(hù)進(jìn)展溝通，判斷故障的原因及處理，如有必要?jiǎng)t需安排人員攜帶相關(guān)備品備件至用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展維修，在處理完畢后需通過(guò)二級(jí)反應(yīng)系統(tǒng)進(jìn)展及時(shí)的處理情況反應(yīng)。二級(jí)系統(tǒng)包括系統(tǒng)登錄、業(yè)務(wù)單接收、業(yè)務(wù)單反應(yīng)等功能。知識(shí)庫(kù)管理工具系統(tǒng)業(yè)務(wù)介紹知識(shí)庫(kù)使信息和知識(shí)有序化，是知識(shí)庫(kù)對(duì)組織的首要奉獻(xiàn)建立知識(shí)

8、庫(kù)，必定要對(duì)原有的信息和知識(shí)做一次大規(guī)模的收集和整理，按照一定的方法進(jìn)展分類(lèi)保存，并提供相應(yīng)的檢索手段。經(jīng)過(guò)這樣一番處理，大量隱含知識(shí)被編碼化和數(shù)字化，信息和知識(shí)便從原來(lái)的混亂狀態(tài)變得有序化。這樣就方便了信息和知識(shí)的檢索，并為有效使用打下了根底。知識(shí)庫(kù)加快知識(shí)和信息的流動(dòng)，有利于知識(shí)共享與交流知識(shí)和信息實(shí)現(xiàn)了有序化，其尋找和利用時(shí)間大大減少，也便自然加快了流動(dòng)，使有效的知識(shí)能夠迅速傳遍整個(gè)企業(yè)，這就使人們獲得新信息和新知識(shí)的速度大大加快。知識(shí)庫(kù)還有利于實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)作與溝通公司的知識(shí)庫(kù)可將員工的建議存入，員工在工作中解決了一個(gè)難題或發(fā)現(xiàn)了處理*件事更好的方法后，可以把這個(gè)建議提交給一個(gè)由專(zhuān)家組成

9、的評(píng)審小組，評(píng)審小組對(duì)這些建議進(jìn)展審核，把最好的建議存入知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中注明建議者的，以保證提交建議的質(zhì)量，并保護(hù)員工提交建議的積極性。知識(shí)庫(kù)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)知識(shí)的有效管理運(yùn)維部門(mén)的信息管理一直是比擬復(fù)雜的工作，一般老的運(yùn)維人員擁有很多珍貴的信息，但隨著他們負(fù)責(zé)工程的轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動(dòng)，這些信息和知識(shí)便會(huì)損失。因此，知識(shí)庫(kù)的一個(gè)重要容就是將運(yùn)維工程的所有信息進(jìn)展保存，以方便新的運(yùn)維人員隨時(shí)利用。系統(tǒng)功能介紹知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)中包含了知識(shí)地圖、我的訂閱、我的知識(shí)、知識(shí)排行、全文檢索、知識(shí)管理等分支容。各分支模塊中主要功能：知識(shí)地圖我的訂閱我的知識(shí)知識(shí)排行全文檢索知識(shí)管理監(jiān)控、系統(tǒng)維護(hù)類(lèi)工具的應(yīng)用情況

10、2.1指揮調(diào)度系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)在系統(tǒng)中建立完善的監(jiān)控體系，便于對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)展管理和維護(hù)。提供良好的人機(jī)管理界面，能夠迅速定位故障結(jié)點(diǎn)，應(yīng)用程序提供完整的故障日志，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障并進(jìn)展快速維護(hù)排除故障；公司為了便于客戶(hù)及客服人員能夠及時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況，判斷系統(tǒng)故障所在，是系統(tǒng)故障能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的處理，縮短系統(tǒng)的故障時(shí)間，在系統(tǒng)架構(gòu)中開(kāi)發(fā)了監(jiān)控平臺(tái)，監(jiān)控平臺(tái)的監(jiān)控圍涵蓋了系統(tǒng)的主要核心局部及終端局部，系統(tǒng)中的*一環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)故障，監(jiān)控系統(tǒng)將會(huì)對(duì)相關(guān)故障局部做出報(bào)警提示，并初步判斷故障的原因。監(jiān)控系統(tǒng)主要包括以下局部容：系統(tǒng)鑒權(quán)登錄局部完成授權(quán)系統(tǒng)管理、監(jiān)控員的登錄，由于監(jiān)控系統(tǒng)可對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行效

11、勞進(jìn)展控制，因此要求必須有維護(hù)權(quán)限的操作員方可登錄該系統(tǒng)系統(tǒng)核心設(shè)備及軟件監(jiān)控局部特服呼叫指揮中心的核心系統(tǒng)包括數(shù)字程控排隊(duì)交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、后臺(tái)通信平臺(tái)等，這些核心系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障將嚴(yán)重影響系統(tǒng)的穩(wěn)定性，監(jiān)控系統(tǒng)可分類(lèi)對(duì)核心系統(tǒng)進(jìn)展即時(shí)監(jiān)控。另系統(tǒng)中如果增加了核心部件的備份或業(yè)務(wù)分擔(dān)冗余節(jié)點(diǎn)，在監(jiān)控系統(tǒng)中也可以增加對(duì)這些冗余節(jié)點(diǎn)的監(jiān)控，確保冗余節(jié)點(diǎn)的可用性，防止造成即使有備用系統(tǒng)，但在主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障是，備用系統(tǒng)無(wú)法接替主用系統(tǒng)工作的現(xiàn)象。系統(tǒng)性能監(jiān)控及告警監(jiān)控系統(tǒng)可對(duì)平臺(tái)所有的效勞器及終端設(shè)備進(jìn)展性能監(jiān)控，包括CPU、存、硬盤(pán)等的使用情況監(jiān)控，并針對(duì)不同的應(yīng)用設(shè)定不同的告警閾值，當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中監(jiān)控組件超過(guò)閾值后系統(tǒng)即產(chǎn)生告警，告知系統(tǒng)維護(hù)人員關(guān)注，告警界面如下列圖所示：后臺(tái)通信平臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)效勞控制系統(tǒng)一旦發(fā)生故障后，維護(hù)人員如判斷為終端效勞出現(xiàn)故障，或其他系統(tǒng)故障可通過(guò)重啟計(jì)算機(jī)效勞來(lái)解決的，則可以利用系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)及時(shí)對(duì)故障終端進(jìn)展效勞的控制，停頓或重新啟動(dòng)相應(yīng)的效勞，以到達(dá)解決故障的目的。2.2硬件系統(tǒng)監(jiān)控工具公司生產(chǎn)的局部硬件產(chǎn)品中增加了故障告警判斷、搜集及發(fā)送模塊2.3程控交換機(jī)維護(hù)工具排隊(duì)程控交換機(jī)作為