超市人員禮儀與專

1、超市人員禮儀與專業(yè)用語培訓2015.5.11思考：顧客喜歡什么樣的員工？九頭牛之人的故事通情達理親切和諧熱情大方儀表端正2為什么要學習超市服務禮儀尊重自己尊重他人傳承文化調整心態(tài)塑造企業(yè)的文化體現企業(yè)的人員形象創(chuàng)造融洽經營氛圍3超市服務與禮儀服務是為別人做事，既然為別人做事，則有對方是否接受，是否滿意的問題，這涉及到每一個服務的個體、流程、細節(jié)是否規(guī)范、科學、使用等，好的服務要用心，。把尊重真正的傳遞出去，超市服務禮儀即是踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。4課件構架1、什么是員工服務禮儀2、人員的儀表禮儀3、人員的儀容禮儀4、人員的儀態(tài)禮儀5、人員的待客禮儀6、如何提升人員的服務禮儀7、超市專業(yè)用語

2、、核算（部分）5什么是員工服務禮儀超市人員在服務中體現的相互尊重與友好行為的準則，用來規(guī)范人員服務過程的方方面面，從而表現出服務人員良好的風度與素養(yǎng)6風度與素養(yǎng)的體現1、文明禮貌2、言談舉止3、做人與做事的態(tài)度4、端正的心態(tài)7人員的儀表禮儀人員的外表，包括容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的體現8人員的儀表禮儀男士儀表：頭發(fā)，發(fā)型整潔，無頭屑、干凈臉，胡子、口腔、鼻毛手，指甲、衛(wèi)生氣味，無異味服飾，干凈、整潔、得體9人員的儀表禮儀女士儀表：頭發(fā)，額前無碎發(fā)，不遮擋，不染發(fā)、干凈臉，衛(wèi)生、化妝、口腔無異味手，干凈、配飾、指甲氣味，無異味，無濃香香水味飾物，最多不超過3件，以簡單協

3、調為宜服飾，干凈、得體、整潔，無裸露、前衛(wèi)、 休閑10人員的儀容禮儀人的容貌，人的外在表情心理學家：艾博特，梅拉比研究出：信息傳遞=7%語言+38%語音+55%表情表情包含：眼神目光、面部表情、肢體體態(tài)、手勢等11人員的儀容禮儀 傳遞喜悅、友好信息反映當前的心態(tài)表示高興、接受親近、縮小距離 12人員的儀容禮儀目光與視線13人員的儀容禮儀14人員的儀容禮儀公務凝視區(qū)：以兩眼為底線，。額中為頂角形成的三角區(qū)社交凝視區(qū)：以兩眼為上線，。唇心為下頂角形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)：從兩眼到胸部之間15人員的儀容禮儀女士儀容：發(fā)型美觀大方、簡潔淡妝典雅，避免濃妝艷抹女襪高于褲子的下端16人員的儀態(tài)禮儀指人的身

4、體姿態(tài)，。又稱為體態(tài)主要包括：站姿、走姿、坐姿、蹲姿表情及身體展示的各種動作17人員的儀態(tài)禮儀站姿要求：男士站立，雙腳分開與肩同寬，挺胸收腹，雙手在后腰處交叉（前交手、后交手、垂手）女士站姿，身體微側，程自然45度，斜對前方，面部朝向正前(前交手、后交手、垂手)站立時，身體挺拔自然，精神飽滿，面帶微笑站立、行走、取物等動作舉止文明禮貌18人員的儀態(tài)禮儀19人員的儀態(tài)禮儀忌：依、靠、趴、坐貨架或商品雙手抱臂、插兜單指指引20人員的儀態(tài)禮儀蹲姿要求：自然、得體、大方、不遮遮掩掩雙腿合力支撐身體，避免滑倒頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，姿態(tài)優(yōu)美雙腿靠緊，臀部向下21人員的儀態(tài)禮儀蹲姿要求禁忌：雙腿叉開，

5、臀部翹起兩腿展開，平衡下蹲不可透，不可露22人員的儀態(tài)禮儀蹲姿三要素：迅速美觀大方23人員的儀態(tài)禮儀行走要求：抬頭挺胸，目視前方雙臂自然下垂，節(jié)奏擺動步速穩(wěn)健，不急不慢端莊、大方24人員的儀態(tài)禮儀行走禁忌：跑、跳、追、勾肩搭背，嬉笑打鬧低頭、東張西望多人一起橫向排隊行走，不禮讓顧客25人員的儀態(tài)禮儀坐姿要求：上身挺直，勿彎腰駝背不可翹“二郎腿”不可抖動雙腿雙腿并攏，不可叉腿椅背26人員的儀態(tài)禮儀坐姿：27人員的待客禮儀一、語言待客有“三聲”，熱情有“三到”二、指引引薦恭請，舉止得當28人員的待客禮儀三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲三到：眼到、口到、意到29人員的待客禮儀30人員的待客禮儀指引

6、：五指并攏，手心向上與胸齊以肘為軸向外傳31如何提升人員的服務禮儀實踐檢驗思考完善規(guī)范執(zhí)行理解領會32超市專業(yè)用語銷售額=單價*數量銷售成本=進價*數量賬面庫存=含稅價格*數量周轉次數=銷售成本/平均庫存周轉天數=天數/周轉次數平均庫存=（期初庫存+期末庫存）/2年度平均庫存=（期初庫存/2+1月期末庫存+11月份期末庫存+12月份期末庫存/2）/1233超市專業(yè)用語生鮮商品毛利計算公式：毛利=銷售額-銷售成本生鮮銷售成本=期初庫存金額+驗收金額+調入金額-退貨金額-期末庫存金額毛利=銷售額-（期初庫存+驗收金額+調撥金額-退貨金額-期末庫存）換檔：相連兩期快訊的更換 34超市專業(yè)用語主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方 銷售區(qū)域：超市中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域更衣室：員工用來更換工裝的地方更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設在超市外部35超市專業(yè)用語晨會：每日開店前每個部門或整個超市值班管理層召開的會議。一般限制在15分鐘以內管理層周會：每周整個超市的管理層召開的營運溝通會議，一般限制在2小時以內SKU：即