飯店管理原理2005級(jí)

1、飯店管理原理The fundamentals of Hotel Management 2022/8/151Copyright By TanBaiying飯店管理的基礎(chǔ)知識(shí)結(jié)構(gòu)分為三個(gè)層次：理論層次飯店管理原理為什么？實(shí)務(wù)層次飯店管理實(shí)務(wù)是什么、做什么？操作層次飯店操作技能怎樣才能做好？ 飯店管理原理主要講授：飯店管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，飯店的發(fā)展歷程，飯店組織結(jié)構(gòu)，飯店戰(zhàn)略管理，飯店集團(tuán)的發(fā)展，飯店直接對(duì)客部門(mén)的運(yùn)作管理，飯店全面質(zhì)量管理，飯店人力資源管理，飯店工程設(shè)備管理，飯店的發(fā)展趨勢(shì)。課程簡(jiǎn)介2022/8/152Copyright By TanBaiying教學(xué)目的和要求 系統(tǒng)掌握飯店

2、管理的基本原理、基本業(yè)務(wù)技能和一般方法。 聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)分析案例，解決實(shí)際問(wèn)題， 把本學(xué)科理論學(xué)習(xí)融入飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的實(shí)踐認(rèn)識(shí)之中，提高分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。 2022/8/153Copyright By TanBaiying1.飯店基礎(chǔ)知識(shí)一、飯店的概念和特征 現(xiàn)代飯店概念是指通過(guò)以建筑物及其設(shè)施設(shè)備為憑借，賓客提供食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、通訊、商務(wù)、旅行服務(wù)而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體.2022/8/154Copyright By TanBaiying上述條件突出反映了現(xiàn)代飯店概念怎樣的涵義？現(xiàn)代飯店應(yīng)具備的基本條件1.必須是一座設(shè)備完善的建筑物2.必須給顧客提供住宿和餐

3、飲 3.有娛樂(lè)和健身設(shè)施 4.有食宿、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、通訊、商務(wù)、旅行等服務(wù)項(xiàng)目 5.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)而實(shí)現(xiàn)合理利潤(rùn) 6.以滿足社會(huì)需要為前提 2022/8/155Copyright By TanBaiying所謂飯店特征是指各個(gè)具體飯店企業(yè)都具有的共同點(diǎn)，但與其他類(lèi)別的企業(yè)相比又具有的不同點(diǎn)。飯店特征主要有以下幾點(diǎn)： 現(xiàn)代飯店的特征2022/8/156Copyright By TanBaiying現(xiàn)代飯店的作用 飯店業(yè)是旅游業(yè)的重要支柱，在旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的重要支柱產(chǎn)業(yè)。隨著世界旅游業(yè)發(fā)展及國(guó)際交往的增多，飯店在社會(huì)發(fā)展和國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日趨重要。飯店對(duì)促進(jìn)旅游和社會(huì)發(fā)展的重要

4、作用表現(xiàn)在以下幾方面：2022/8/157Copyright By TanBaiying二、飯店的發(fā)展歷程（一）世界飯店的發(fā)展 分為四個(gè)時(shí)期1、客棧時(shí)期 （19世紀(jì)前）2、大飯店時(shí)期 （19世紀(jì)中期末期）3、商業(yè)飯店時(shí)期 （20世紀(jì)初期中期）4、現(xiàn)代飯店時(shí)期 （20世紀(jì)中期今）2022/8/158Copyright By TanBaiying分為四個(gè)發(fā)展階段：1、古代飯店（19世紀(jì)中葉以前）2、近代飯店（19世紀(jì)末20世紀(jì)中葉）3、事業(yè)性飯店（194911978年）4、現(xiàn)代飯店（1978年以來(lái)）（二）我國(guó)飯店的產(chǎn)生和發(fā)展各階段特點(diǎn)2022/8/159Copyright By TanBaiyin

5、g 世界上飯店分類(lèi)方法很多，各國(guó)不一，我國(guó)一般按照飯店的功能、規(guī)模、所有權(quán)、級(jí)別等進(jìn)行分類(lèi)。了解這些分類(lèi)方法，可以在實(shí)際工作中針對(duì)不同類(lèi)別進(jìn)行服務(wù)與管理。三、飯店的分類(lèi)2022/8/1510Copyright By TanBaiying按功能分類(lèi)按服務(wù)類(lèi)型分類(lèi)按規(guī)模分類(lèi)按所有權(quán)分類(lèi)按級(jí)別分類(lèi)飯店主要類(lèi)別各類(lèi)飯店劃分標(biāo)志及其特征2022/8/1511Copyright By TanBaiying案例根據(jù)以下圖片資料分析飯店所屬類(lèi)型2022/8/1512Copyright By TanBaiying作業(yè)在中國(guó)旅游網(wǎng)()查閱飯店統(tǒng)計(jì)資料根據(jù)中國(guó)星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)公報(bào)的數(shù)據(jù)制作表格（按注冊(cè)登記類(lèi)型、規(guī)模和星

6、級(jí)列表），說(shuō)明2000年以來(lái)我國(guó)星級(jí)飯店的構(gòu)成、出租率、營(yíng)業(yè)收入、上繳營(yíng)業(yè)稅金等情況。對(duì)表格進(jìn)行分析，并說(shuō)明通過(guò)表格所反映的情況可以看到我國(guó)飯店業(yè)的什么問(wèn)題？ 2022/8/1513Copyright By TanBaiying四、飯店產(chǎn)品及其特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的概念及構(gòu)成【飯店產(chǎn)品的概念】飯店產(chǎn)品是飯店員工以有形設(shè)施設(shè)備為依托向顧客提供的勞務(wù)服務(wù)，是一種特殊的綜合性產(chǎn)品。2022/8/1514Copyright By TanBaiying飯店產(chǎn)品構(gòu)成有形的實(shí)物產(chǎn)品如賓客使用的前廳、電梯、客房、餐廳、娛樂(lè)健身設(shè)施、庭園、環(huán)境（燈光、裝潢、背景音樂(lè)、氛圍、氣味等）無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目、飯店員工

7、提供的勞務(wù)飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體概念2022/8/1515Copyright By TanBaiying（二）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)1.產(chǎn)品形態(tài)的無(wú)形性2.生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性3.供需調(diào)整過(guò)程的不可儲(chǔ)存性4.購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)的一次性 5.產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性6.勞動(dòng)價(jià)值補(bǔ)償?shù)臐u進(jìn)性2022/8/1516Copyright By TanBaiying1、分析世界飯店業(yè)發(fā)展的主要原因。2、考察兩個(gè)不同類(lèi)別飯店并對(duì)其進(jìn)行比較。本章思考與實(shí)踐2022/8/1517Copyright By TanBaiying2.飯店管理制度及運(yùn)作機(jī)制一、飯店管理的概念和特征（一）飯店管理的概念指管理者通過(guò)各項(xiàng)管理職能和規(guī)章制度，控制人和組織

8、的行為，使之有效地達(dá)到飯店預(yù)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，而進(jìn)行的綜合性活動(dòng)過(guò)程及技術(shù)。 這是一個(gè)多維度、多層面的概念 2022/8/1518Copyright By TanBaiying1.生產(chǎn)流程管理的分散性2.管理對(duì)象的復(fù)雜性 3.管理協(xié)調(diào)的高難性（二）飯店管理的特征 2022/8/1519Copyright By TanBaiying二、飯店組織結(jié)構(gòu)及其職能 飯店組織結(jié)構(gòu)概念飯店組織結(jié)構(gòu)建立原則飯店組織結(jié)構(gòu)的形式及職能 直線職能制（業(yè)務(wù)區(qū)域制） 大中型飯店組織結(jié)構(gòu)圖1，2 小型飯店組織結(jié)構(gòu)圖3 2022/8/1520Copyright By TanBaiying三、飯店運(yùn)作機(jī)制指揮者執(zhí)行者接受者監(jiān)督反饋

9、系統(tǒng)中管理者的角色（一）飯店運(yùn)作系統(tǒng)2022/8/1521Copyright By TanBaiying（二）飯店業(yè)務(wù)流程1、賓客流線2、服務(wù)流線3、物品流線4、設(shè)備流線5、信息流線2022/8/1522Copyright By TanBaiying1、區(qū)分主次關(guān)系2、硬件的服務(wù)流線與軟件的服務(wù)流程協(xié) 調(diào)一致3、流線設(shè)計(jì)與面積和區(qū)域協(xié)調(diào)【飯店流線設(shè)計(jì)原則】2022/8/1523Copyright By TanBaiying案例【前廳流線分析】前廳功能項(xiàng)目構(gòu)成接待服務(wù)、公共設(shè)施、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施主要流線客流線客人的活動(dòng)路線次要流線服務(wù)流線員工的流動(dòng)路線.2022/8/1524Copyright

10、 By TanBaiying杭州黃龍飯店坐式總臺(tái)喜來(lái)登飯店坐式總臺(tái)案例【總臺(tái)接待服務(wù)】2022/8/1525Copyright By TanBaiying立式總臺(tái)2022/8/1526Copyright By TanBaiying研討坐式與立式總臺(tái)優(yōu)劣分析2022/8/1527Copyright By TanBaiying（三）飯店管理者的工作內(nèi)容1、資產(chǎn)管理飯店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求及其采購(gòu) 安全、維護(hù)、更新的要求2、計(jì)劃管理飯店在未來(lái)一段時(shí)間里做什么？誰(shuí)去做？如何做？3、組織管理機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及其責(zé)權(quán)利、相互關(guān)系、規(guī)章制度 的定立4、人事管理員工數(shù)量、素質(zhì)（用、辭、升、評(píng)估、獎(jiǎng)懲

11、）管理5、督導(dǎo)管理對(duì)下屬指揮與指導(dǎo)6、控制管理運(yùn)用控制職能對(duì)飯店服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理7、溝通協(xié)調(diào)賓客、員工、同級(jí)、上下級(jí)之間的溝通協(xié)調(diào)8、預(yù)算與財(cái)務(wù)管理對(duì)本部門(mén)計(jì)劃工作將產(chǎn)生的收入與支出及最 終損益的估算，計(jì)劃與實(shí)際的對(duì)比分析9、經(jīng)營(yíng)管理飯店投資與經(jīng)營(yíng)形式、產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道、促 銷(xiāo)方式、廣告、公共關(guān)系管理案例2022/8/1528Copyright By TanBaiying四、飯店主要管理制度垂直管理制崗位責(zé)任制職業(yè)經(jīng)理人制職工代表大會(huì)制對(duì)各制度的分析評(píng)價(jià)2022/8/1529Copyright By TanBaiying五、飯店組織變革為什么要變？怎樣變？2022/8/1530Copyr

12、ight By TanBaiying（一）飯店組織變革的含義飯店組織管理制度的變革指依據(jù)市場(chǎng)變化和形勢(shì)發(fā)展對(duì)現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整或改革。包括組織層次、人員、崗位、制度的調(diào)整和變革。2022/8/1531Copyright By TanBaiying（二）飯店組織變革方向組織結(jié)構(gòu)扁平化優(yōu)勢(shì)組織關(guān)系平面化優(yōu)勢(shì)2022/8/1532Copyright By TanBaiying本章調(diào)研實(shí)踐及思考題1、對(duì)某飯店現(xiàn)行組織結(jié)構(gòu)的利弊進(jìn)行調(diào) 查分析。2、采訪報(bào)道：某某飯店總經(jīng)理（或某部 門(mén)經(jīng)理）的一天。3、飯店組織結(jié)構(gòu)扁平化的條件分析。4、論我國(guó)飯店職業(yè)經(jīng)理人制度的建立。2022/8/1533Copyrig

13、ht By TanBaiying3.飯店戰(zhàn)略管理一、飯店戰(zhàn)略管理理念戰(zhàn)略管理制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的跨功能決策的藝術(shù)與科學(xué)飯店戰(zhàn)略管理是對(duì)飯店企業(yè)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、控制和修正進(jìn)行管理的藝術(shù)與科學(xué)2022/8/1534Copyright By TanBaiying戰(zhàn)略管理成功要義適應(yīng)環(huán)境 整體最優(yōu) 全員參與 全過(guò)程控制 反饋修正【戰(zhàn)略管理模型】2022/8/1535Copyright By TanBaiying案例飯店戰(zhàn)略使命飯店戰(zhàn)略形成過(guò)程就是飯店確定其基本使命的過(guò)程馬里奧特集團(tuán)使命通過(guò)有效培訓(xùn)員工使其提供出色的服務(wù)，致力于成為世界最佳住宿和餐飲企業(yè)，給股東以最大回報(bào)。假日集團(tuán)使

14、命20世紀(jì)80年代初：在住宿、餐飲、娛樂(lè)、交通行業(yè)提供服 務(wù)的一個(gè)多角化經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化企業(yè)。20世紀(jì)90年代初：努力成為一家在世界上受顧客和旅行社 偏愛(ài)的飯店和飯店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)企業(yè)。2022/8/1536Copyright By TanBaiying二、飯店戰(zhàn)略類(lèi)別2022/8/1537Copyright By TanBaiying1952年，凱蒙威爾遜創(chuàng)立從擁有120個(gè)單元房的汽車(chē)旅館開(kāi)始20年內(nèi)獲得飛速發(fā)展20世紀(jì)80年代后長(zhǎng)期持續(xù)保持國(guó)際最大飯店集團(tuán)的桂冠得益于其資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略從假日集團(tuán)的使命書(shū)看其資本經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的變化【假日集團(tuán)資本經(jīng)營(yíng)個(gè)案分析】2022/8/1538Copyright By T

15、anBaiying概況：上海新亞集團(tuán)昔日并不起眼，經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，成為上海市五大飯店集團(tuán)之一。擁有股本3.3564億元，下屬企業(yè)59家，包括浦東新亞湯臣大酒店、新亞長(zhǎng)城大酒店、揚(yáng)子江大酒店、建國(guó)賓館、上?？系码u有限公司、新亞美食世界、新亞快餐股份有限公司等等。管理荷蘭鹿特丹上海城酒家、海洋樂(lè)園等海外飲食企業(yè)。 【新亞集團(tuán)資本經(jīng)營(yíng)個(gè)案分析】2022/8/1539Copyright By TanBaiying1、關(guān)鍵戰(zhàn)略要素評(píng)價(jià)矩陣分析法行業(yè)關(guān)鍵戰(zhàn)略要素權(quán)重本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者A競(jìng)爭(zhēng)者B評(píng)價(jià)值加權(quán)評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)值加權(quán)評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)值加權(quán)評(píng)價(jià)值市場(chǎng)份額0.2030.620.420.4價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)0.2010.240.

16、810.2財(cái)務(wù)地位0.4020.810.441.6產(chǎn)品質(zhì)量0.1040.430.330.3客戶信譽(yù)0.1030.330.330.3綜合加權(quán)評(píng)價(jià)值12.32.22.8三、飯店戰(zhàn)略設(shè)計(jì)方法2022/8/1540Copyright By TanBaiying 內(nèi)部條件 外部環(huán)境優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）機(jī)會(huì)（O）優(yōu)勢(shì)-機(jī)會(huì)（SO）戰(zhàn)略依靠?jī)?nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)利用外部機(jī)會(huì)劣勢(shì)-機(jī)會(huì)（WO）戰(zhàn)略利用外部機(jī)會(huì)克服內(nèi)部劣勢(shì)威脅（T）優(yōu)勢(shì)-威脅（ST）戰(zhàn)略利用內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)避開(kāi)外部威脅劣勢(shì)-威脅（WT）戰(zhàn)略減少內(nèi)部劣勢(shì)回避外部威脅2、SWOT 矩陣法2022/8/1541Copyright By TanBaiying此方法的變量因素

17、根據(jù)企業(yè)的不同情況及獲得的資料具體確定（4，3）（-2，4）（2，-4）（-5，-2）3、SPACE 圖解法2022/8/1542Copyright By TanBaiying【調(diào)整的基礎(chǔ)】1、供給和需求平穩(wěn)發(fā)展，飯店進(jìn)入微利時(shí)代2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐步升級(jí)除價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，還注重服務(wù)、品牌、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、人力資源等等全方位對(duì)抗，競(jìng)爭(zhēng)范圍擴(kuò)大，程度加深3、消費(fèi)者成熟、有經(jīng)驗(yàn)、消費(fèi)選擇余地大4、供給相對(duì)平穩(wěn)不易產(chǎn)生新產(chǎn)品和新服務(wù)，使競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向低成本和高質(zhì)量四、我國(guó)飯店管理戰(zhàn)略的調(diào)整（一）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的調(diào)整2022/8/1543Copyright By TanBaiying1、差異化戰(zhàn)略區(qū)分需求的差異營(yíng)銷(xiāo)2、品牌戰(zhàn)略質(zhì)量

18、和信譽(yù)白天鵝、金陵、錦江、王府3、價(jià)格和低成本戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)資源合理配置和有效利用4、綜合型營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略根據(jù)飯店不同特點(diǎn)使用不同的營(yíng)銷(xiāo)組合5、創(chuàng)新戰(zhàn)略基于高新技術(shù)的飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)新和服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程創(chuàng)新6、規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略飯店企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)、規(guī)模擴(kuò)張能力的競(jìng)爭(zhēng)【飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的調(diào)整和變化】2022/8/1544Copyright By TanBaiying（二）形象戰(zhàn)略的調(diào)整飯店CIS導(dǎo)入時(shí)機(jī)飯店CIS操作過(guò)程案例分析明確理念識(shí)別系統(tǒng)錦江“賓客至上、服務(wù)至上、禮儀第一、信譽(yù)第一”規(guī)范行為識(shí)別系統(tǒng)管理服務(wù)手冊(cè)員工手冊(cè)突出視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)錦江沒(méi)有JJ統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，不使用錦江牌號(hào)，視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)傳播上缺乏統(tǒng)一規(guī)劃

19、2022/8/1545Copyright By TanBaiying實(shí)踐活動(dòng)：走訪兩家規(guī)模大小不同的飯店，觀察其特點(diǎn)，了解其發(fā)展戰(zhàn)略的目標(biāo)及內(nèi)容。論文：從規(guī)模（大?。┎煌娘埖曛攸c(diǎn)比較其發(fā)展戰(zhàn)略之差異【本章作業(yè)】2022/8/1546Copyright By TanBaiying提供編制計(jì)劃的依據(jù)確定目標(biāo)編制計(jì)劃實(shí)施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)1、是管理的計(jì)劃職能在飯店管理中的運(yùn)用2、是以計(jì)劃指標(biāo)的形式規(guī)定飯店的具體目標(biāo)3、是對(duì)飯店資源進(jìn)行合理配置的首要條件4.飯店計(jì)劃管理一、飯店計(jì)劃管理內(nèi)容2022/8/1547Copyright By TanBaiying【時(shí)間】長(zhǎng)期計(jì)劃3年以上中期計(jì)劃1年

20、以上，3年以?xún)?nèi)年度計(jì)劃季度計(jì)劃月計(jì)劃【部門(mén)】飯店各部門(mén)計(jì)劃前廳接待計(jì)劃客房部計(jì)劃餐飲部計(jì)劃商場(chǎng)部計(jì)劃勞動(dòng)工資計(jì)劃員工培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)備建設(shè)維修計(jì)劃財(cái)務(wù)計(jì)劃物資計(jì)劃二、飯店計(jì)劃體系2022/8/1548Copyright By TanBaiying【概念】飯店計(jì)劃指標(biāo)是用數(shù)字表示的飯店計(jì)劃期內(nèi)經(jīng)營(yíng)接待、供應(yīng)、效益等方面要達(dá)到的目標(biāo)和水平。由三部分組成：指標(biāo)名稱(chēng)、指標(biāo)數(shù)值、計(jì)算方法。飯店每種計(jì)劃都有一系列指標(biāo)，每種指標(biāo)都有特定含義和不同的計(jì)算方法，它們相互聯(lián)系、相互制約，形成計(jì)劃指標(biāo)體系。三、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系2022/8/1549Copyright By TanBaiying【本章思考題】在飯店管理中如

21、何發(fā)揮管理的計(jì)劃職能？論述飯店計(jì)劃指標(biāo)體系的構(gòu)成。案例分析希爾頓的成功要訣。2022/8/1550Copyright By TanBaiying5. 飯店質(zhì)量管理一、我國(guó)現(xiàn)行飯店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（一）飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2022/8/1551Copyright By TanBaiyingISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)（二）ISO系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均為管理性標(biāo)準(zhǔn)而非技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)，它們的最大特點(diǎn)是可以讓被動(dòng)管理變?yōu)橹鲃?dòng)管理，強(qiáng)制管理變?yōu)闇睾凸芾?，?qiáng)調(diào)自我約束、自我完善2022/8/1552Copyright By TanBaiying研討許多人認(rèn)為，飯店本身就有較為完善的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，某種

22、程度上說(shuō)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更具體、更切實(shí)際。而ISO9000應(yīng)制造業(yè)產(chǎn)生，在飯店業(yè)中有必要引入嗎？2022/8/1553Copyright By TanBaiying某酒店具有93.32%的顧客滿意率。這使酒店的很多管理人員得意。但總經(jīng)理認(rèn)為如果把它作為酒店的質(zhì)量目標(biāo)則是過(guò)時(shí)的。他算了一筆賬，如果我們把過(guò)程放大到100萬(wàn)次，結(jié)果會(huì)使你大吃一驚：保持這樣水平的滿意度，我們將得罪66800個(gè)客人。作為酒店的管理人員，你滿意嗎？93.32%的顧客滿意率怎樣認(rèn)識(shí)飯店服務(wù)質(zhì)量二、飯店服務(wù)質(zhì)量管理理念【案例】2022/8/1554Copyright By TanBaiying TQM全面質(zhì)量管理的英文簡(jiǎn)稱(chēng)為，最早提

23、出全面質(zhì)量管理的是費(fèi)根堡姆，他給全面質(zhì)量管理下的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系”。三、飯店TQM體系2022/8/1555Copyright By TanBaiying【飯店全面質(zhì)量管理的涵義】 指飯店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織飯店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理方法與科學(xué)技術(shù)，全程控制影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)?！撅埖耆尜|(zhì)量管理的特點(diǎn)】全方位的管理、全過(guò)程的管理、全員參與的管理、方法多種多樣的管理 （一）飯店全面

24、質(zhì)量管理的基本含義2022/8/1556Copyright By TanBaiying里茲-卡爾頓飯店集團(tuán)的全面質(zhì)量管理體系1、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)方針2、全面質(zhì)量管理黃金標(biāo)準(zhǔn)3、詳細(xì)的計(jì)劃管理4、質(zhì)量信息資料管理（二）飯店TQM體系的建立【案例】2022/8/1557Copyright By TanBaiying某飯店某月對(duì)質(zhì)量進(jìn)行檢查共進(jìn)行5次，每次檢查項(xiàng)目為40項(xiàng)，共計(jì)200項(xiàng)。結(jié)果為：違反服務(wù)規(guī)程76次，菜食狀況有問(wèn)題63次，衛(wèi)生不合格34次，設(shè)備問(wèn)題19次，其他8次。運(yùn)用帕累托圖方法對(duì)其進(jìn)行分析，確定飯店重點(diǎn)解決方案。步驟：（1）算出各項(xiàng)頻數(shù)與頻率；（2）畫(huà)出帕累托圖坐標(biāo)；（3）將各項(xiàng)

25、因素按頻數(shù)大小從左向右標(biāo)在圖上；（4）計(jì)算累積百分比，標(biāo)在圖上；（5）連接累積百分?jǐn)?shù)的標(biāo)志點(diǎn)，畫(huà)出帕累托曲線；（6）確定主要問(wèn)題處于A區(qū)的問(wèn)題。四、飯店服務(wù)質(zhì)量分析方法1、帕累托圖分析法2022/8/1558Copyright By TanBaiying（1）優(yōu)劣值法根據(jù)優(yōu)劣程度定等級(jí)（2）順序值法根據(jù)相互比較的差異排名次（3）評(píng)分值法憑感官觀察評(píng)出分?jǐn)?shù)（如飲食感官指標(biāo)，衛(wèi)生合格率等等）2、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換法（質(zhì)與量的轉(zhuǎn)換）2022/8/1559Copyright By TanBaiying走動(dòng)制的原則：（1）凡影響到服務(wù)質(zhì)量，涉及到賓客要求的或可能發(fā)生嚴(yán)重后果的問(wèn)題，均應(yīng)及時(shí)解決，不必等待逐級(jí)處理。

26、（2）涉及服務(wù)程序、服務(wù)技巧、管理規(guī)范等根本性問(wèn)題，則不一定當(dāng)時(shí)處理，而宜按照管理程序，逐級(jí)處理，部門(mén)和班組自身改進(jìn)完善。連動(dòng)制的原則：相互制約的動(dòng)化管理，管理人員相互監(jiān)督，責(zé)任連帶，員工出錯(cuò)受罰，各級(jí)管理人員連帶受罰。3、走動(dòng)式與連動(dòng)式管理法2022/8/1560Copyright By TanBaiying實(shí)踐題：課外分組考察一家飯店的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，做出診斷結(jié)論，并為其擬定提高質(zhì)量管理水準(zhǔn)的計(jì)劃。分析題：將所考察的飯店的質(zhì)量管理體系與里茲-卡爾頓飯店集團(tuán)的全面質(zhì)量管理體系進(jìn)行比較分析，論述我國(guó)飯店業(yè)全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建?！颈菊伦鳂I(yè)】2022/8/1561Copyright By TanB

27、aiying一、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）概念 6.飯店人力資源管理【人力資源】一個(gè)國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)人口的總體所具有的勞動(dòng)能力的總和。是包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，體現(xiàn)在勞動(dòng)者身上并以勞動(dòng)者的數(shù)量和質(zhì)量表示的資源或資本?！撅埖耆肆Y源管理】為開(kāi)發(fā)和利用能為飯店企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的人而制定的一系列政策措施和實(shí)踐活動(dòng)。2022/8/1562Copyright By TanBaiying（二）飯店人力資源管理的原則 確定人事相宜的人員配置體系； 事事有人做，而非人人有事做； 按需配崗以工作及任職資格分析 而確定人選2022/8/1563Copyright By TanBaiying（三）飯店人力資源管理

28、工作內(nèi)容1、飯店員工配備與儲(chǔ)備方法2、飯店員工招聘3、員工培訓(xùn)4、員工考核評(píng)估5、飯店對(duì)不同收入形式的政策案例如何列出前廳崗位數(shù)？如何校驗(yàn)崗位數(shù)？2022/8/1564Copyright By TanBaiying錯(cuò)誤的管理將把人變成感情變態(tài)的動(dòng)物強(qiáng)調(diào)理性，忽視感情；強(qiáng)調(diào)把感情從工作中剔除；強(qiáng)調(diào)人是組織中的一個(gè)零件。二、飯店人力資源管理模式評(píng)析（一）注重監(jiān)控的管理模式2022/8/1565Copyright By TanBaiying強(qiáng)調(diào)工作與生活分離：工作就是工作，生活就是生活！工作完后才是生活！通過(guò)工作獲得生存資源，才可以過(guò)上好生活。工作成了一種不得不接受的生活的前提。所以工作是生活的手段，是為生活所迫而為之（二）單純的人事管理模式2022/8/1566Copyright By TanBaiying從員工的角度和企業(yè)發(fā)展的角度看待飯店人力資源管理 人力資源管理的成功，不在于“管人”，而在于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀員工并不是天然就具備了優(yōu)秀的素質(zhì)，而是在企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)文化、工作程序及工作技能等等培訓(xùn)和企業(yè)制度實(shí)踐中培養(yǎng)出來(lái)的。（三）注重開(kāi)發(fā)的管理模式2022/8/1567Copyright By TanBaiying 人的思想千變?nèi)f化，無(wú)數(shù)人各不相同的想法在組織中如何統(tǒng)一?答案：不單純是在現(xiàn)實(shí)的利益分配上，而是在人的追求的本源上，在對(duì)利益意義的