《提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量策略【實(shí)例分析】4700字》

1、提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量策略分析目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1酒店客房服務(wù)質(zhì)量概述1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 客房服務(wù)質(zhì)量的含義1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 提高客房服務(wù)質(zhì)量的意義12成都城市名人酒店客房部概況21成都城市名人酒店簡(jiǎn)介2 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 2客房部概況2 HYPERLINK l bookmark15 o Current

2、 Document 3酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題2 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 1服務(wù)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)3 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 2服務(wù)員服務(wù)水平較低3 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 3對(duì)客人的需求響應(yīng)緩慢3 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 4針對(duì)性服務(wù)做得不夠4 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 4提高客房服務(wù)質(zhì)量策略4 HY

3、PERLINK l bookmark27 o Current Document 1注重對(duì)員工的人性化管理4 HYPERLINK l bookmark29 o Current Document 2加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)4 HYPERLINK l bookmark31 o Current Document 3加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)5 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 4加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性5 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 5正確處理客人投訴5 HYPERLINK l bookmark37 o Cur

4、rent Document 參考文獻(xiàn)6致謝8在我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)的背景下，經(jīng)濟(jì)開(kāi)展面臨六大機(jī)遇，其中就包括經(jīng)濟(jì)服 務(wù)化，即服務(wù)業(yè)占比大幅上升，旅游等領(lǐng)域的新開(kāi)展值得關(guān)注。休閑旅行、商務(wù)出 差等活動(dòng)都離不開(kāi)酒店，酒店成了客人們的家外之家。因此，酒店不僅要提供舒適 平安的居住環(huán)境，還要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人們真正感受到賓至如歸。1酒店客房服務(wù)質(zhì)量概述客房服務(wù)質(zhì)量的含義酒店服務(wù)具體來(lái)說(shuō)就是酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備，實(shí)務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)用品等等，以 此為基礎(chǔ)，賓客在居住的過(guò)程中享受到的一些服務(wù)，這些服務(wù)能夠最大程度的滿足 其物質(zhì)以及精神層面的需求。按照相關(guān)的定義，酒店提供的服務(wù)，首先要能夠滿足 賓客一些基本的生活

5、需要，也就是物質(zhì)層面的基本需求，同時(shí)在心理層面上以及精 神層面上也要更加適合賓客的需求。而這里所說(shuō)的適合具體來(lái)說(shuō)，就是其服務(wù)的使 用價(jià)值可以被賓客認(rèn)同。而這里的滿意，具體來(lái)說(shuō)就是酒店提供的服務(wù)可以使并可 到達(dá)一些精神層面的享受以及接受。賓客在這個(gè)過(guò)程中享受到的服務(wù)，可以與自己 的期望相適應(yīng)，如果這兩個(gè)方面都有比擬高的標(biāo)準(zhǔn)，那么也就代表服務(wù)質(zhì)量相比照 較高。就酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，客房服務(wù)是一項(xiàng)比擬復(fù)雜的工作，怎樣做到質(zhì)量提升？具體 來(lái)說(shuō)就是從用戶的個(gè)人體驗(yàn)來(lái)評(píng)價(jià)，而要做到這一點(diǎn)，必須對(duì)酒店進(jìn)行科學(xué)的組織 管理，這是當(dāng)前酒店在開(kāi)展過(guò)程中，要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。通常情況下，酒店的客房 服務(wù)有三個(gè)階段，也就是客

6、人入住之前入住的過(guò)程中，以及退房之后。在入住之前, 基本上都是一些房間預(yù)訂以及入住安排等等服務(wù)；而在入住的過(guò)程中，基本上是一 些滿足顧客需求的服務(wù)；賓客在退房之后，酒店要做好后期的聯(lián)系，確保有更多的 回頭客。提高客房服務(wù)質(zhì)量的意義提高酒店服務(wù)質(zhì)量，使得酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，是酒店管理者的基本追 求。提高客房服務(wù)質(zhì)量，提倡主動(dòng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求；只有提高服務(wù) 質(zhì)量才能贏得顧客的信賴；服務(wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng) 中立于不敗之地。提高客房服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到顧客的滿意度，高質(zhì)量的客房服 務(wù)能有效促進(jìn)賓客的消費(fèi)，所以與時(shí)俱進(jìn)地提升客房服務(wù)質(zhì)量和效果非常重要。2成都城

7、市名人酒店客房部概況1成都城市名人酒店簡(jiǎn)介成都城市名人酒店具體是中鐵二局集團(tuán)以及城市的名人城市酒店管 理集團(tuán)合資的，而管理的責(zé)任是城市名人集團(tuán)，根據(jù)五星級(jí)的酒店標(biāo)準(zhǔn)來(lái) 進(jìn)行管理。該酒店的建筑面積總體到達(dá)了 67140平方米，樓房的高度在110米地面， 一共有27層樓，地下有三層。當(dāng)前該酒店的入住環(huán)境特別舒適，有行政套房，行 政賓館以及總統(tǒng)套房等等，一共到達(dá)451間，同時(shí)還有九間大小的會(huì)議室。2客房部概況客房部，又稱房務(wù)部，其工作的重點(diǎn)是管理好酒店所有的客房，通過(guò)組織接待 服務(wù)，加快客房周轉(zhuǎn)?？头坎繐?dān)負(fù)著客人住店期間的大局部服務(wù)工作，其業(yè)務(wù)范圍 涉及整個(gè)酒店房間和樓層公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、物資用品

8、消耗的控制、設(shè)備的維修 保養(yǎng)等?？头糠?wù)與管理水平直接影響酒店的聲譽(yù)和房間的銷(xiāo)售，進(jìn)而影響酒店的 本錢(qián)消耗和經(jīng)濟(jì)效益?？头坎坑晒芗也?、布草房以及客房中心構(gòu)成，總?cè)藬?shù)達(dá)800 多人，是整個(gè)酒店所有部門(mén)中人員最多、面積最大的一個(gè)部門(mén)。3酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題1服務(wù)員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在進(jìn)行服務(wù)提供的時(shí)候，酒店很多客房服務(wù)人員都沒(méi)有太高的主動(dòng)性，只是完 成自己分內(nèi)的工作任務(wù)，而且積極性不高，基本上不會(huì)主動(dòng)的考慮顧客到底需要什 么？自己可以為顧客提供什么。在進(jìn)行房間清潔的時(shí)候，服務(wù)員為了能夠最大程度 的完成任務(wù)，在短的時(shí)間內(nèi)結(jié)束工作內(nèi)容，所以對(duì)于一些設(shè)備的損壞，沒(méi)有第一時(shí) 間進(jìn)行上報(bào)，或者對(duì)于一些損壞情

9、況不嚴(yán)重的，也忽視掉，導(dǎo)致客人在使用的時(shí)候, 很多設(shè)備都沒(méi)有方法正常的使用?？头糠?wù)到底有沒(méi)有一個(gè)高的質(zhì)量在很大程度上 與管理人員以及員工之間的溝通有直接關(guān)系。所以酒店客房部門(mén)的管理人員，特別 是高層管理者，必須要積極主動(dòng)的和下層的員工進(jìn)行溝通以及交流，確保及時(shí)的了 解工作的實(shí)際情況，然后針對(duì)性的進(jìn)行一些指引，使得員工更加具有工作積極性。2服務(wù)員服務(wù)水平較低酒店的服務(wù)人員之所以沒(méi)有一個(gè)比擬高的服務(wù)水平，就是因?yàn)樗麄冊(cè)诜?wù)知識(shí) 方面嚴(yán)重缺乏，而且專(zhuān)業(yè)技能也比擬低，導(dǎo)致在具體執(zhí)行的過(guò)程中，沒(méi)有太強(qiáng)的應(yīng) 變能力。具體表達(dá)在對(duì)于城市旅游知識(shí)沒(méi)有太多的了解，所以不能夠給客人提供相 關(guān)的服務(wù)咨詢，而當(dāng)客人

10、進(jìn)行詢問(wèn)的時(shí)候，常常出現(xiàn)一問(wèn)三不知這種情況。其次， 大多數(shù)服務(wù)員都沒(méi)有外語(yǔ)溝通的能力，再為一些外國(guó)客人進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，很難進(jìn) 行下去。再者，一些新來(lái)的服務(wù)人員對(duì)于酒店沒(méi)有很好的了解，所以在服務(wù)上有很 多的欠缺，很多新員工在進(jìn)入酒店工作一兩個(gè)月之后，仍然不是對(duì)所有的服務(wù)工程 都了解，而且對(duì)具體的內(nèi)容特別陌生，甚至不知道具體的酒店部門(mén)到底在哪里，就 算是老員工，也存在一些不了解的情況，導(dǎo)致客人在詢問(wèn)的過(guò)程中，不能與客人更 好的指引。此外，酒店的客房部門(mén)員工都沒(méi)有太強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，而且禮儀知識(shí)相對(duì) 比擬缺乏，他們不清楚具體要用什么樣的行為來(lái)規(guī)范自己的言行，以及紙質(zhì)進(jìn)而再 進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，與一些高級(jí)的酒

11、店存在很大的差距。服務(wù)技能較低，具體指的就 是在工作的過(guò)程中，服務(wù)員通常不能夠根據(jù)客房服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及規(guī)范來(lái)進(jìn)行， 只是要求速度上的提升，而忽視了質(zhì)量，所以存在很多的失誤問(wèn)題，而且具體的結(jié) 果與酒店的標(biāo)準(zhǔn)也不符合。當(dāng)新員工遇到一些突發(fā)事件的時(shí)候，沒(méi)有隨機(jī)應(yīng)變的能 力。大多數(shù)客房員工每天做的工作都是一樣的，所以也就會(huì)養(yǎng)成慣性思維，有突發(fā) 事件發(fā)生就會(huì)產(chǎn)生心理上的恐慌，完全不知道應(yīng)該怎么力、？比方如果服務(wù)人員敲錯(cuò) 了門(mén)，就會(huì)完全不知所措，會(huì)引起客人的憤怒，最后投訴。3對(duì)客人的需求響應(yīng)緩慢在屬于自己的工作區(qū)域內(nèi)，客房的服務(wù)員需要單獨(dú)進(jìn)行工作任務(wù)的完成，而一個(gè)區(qū)域內(nèi)只有一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)的服務(wù)人員，同時(shí)有

12、兩個(gè)房間的客人，甚至更多客人的 時(shí)候就沒(méi)有方法給予一些及時(shí)的服務(wù)。存在非常明顯的服務(wù)，不及時(shí)的情況，星級(jí) 比擬高的酒店，客人在入住之后評(píng)價(jià)的時(shí)候都會(huì)有一些客房服務(wù)跟不上，這樣的評(píng) 價(jià)，最終導(dǎo)致酒店的評(píng)價(jià)受到了影響，認(rèn)為“黃金周”這段時(shí)間內(nèi)酒店服務(wù)和具體 的價(jià)位存在一定的差距?！包S金周”會(huì)有更多的人選擇酒店的入住，這也使得工作 人員有非常大的工作量，因此會(huì)存在一些顧客需求得不到滿足的情況。4針對(duì)性服務(wù)做得不夠針對(duì)性服務(wù)具體來(lái)說(shuō)就是酒店針對(duì)不同類(lèi)型的客人，以及他們的需求來(lái)提供客 人能夠滿意的服務(wù)。這種服務(wù)的具體特點(diǎn)表達(dá)在具有靈活多變性，而且服務(wù)人員一 定要留心觀察，必須要有比擬好的隨機(jī)應(yīng)變能力，可

13、以非常耐心的為客人提供相關(guān) 的服務(wù)。雖然在一些星級(jí)比擬高的酒店，相關(guān)的部門(mén)都會(huì)對(duì)員工有一些激勵(lì)機(jī)制， 激勵(lì)他們?yōu)榭腿烁玫奶峁┚哂袀€(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容，只有這樣才能夠培養(yǎng)一些忠實(shí) 的客戶，然而，在具體實(shí)踐過(guò)程中，服務(wù)員仍然沒(méi)有個(gè)性化服務(wù)提供的意識(shí)，還是 和傳統(tǒng)的服務(wù)方式?jīng)]有區(qū)別。4提高客房服務(wù)質(zhì)量策略1注重對(duì)員工的人性化管理只有合理的進(jìn)行工作人員工作量的安排，使得他們的工作壓力會(huì)有效的降低， 他們?cè)诠ぷ鞯倪^(guò)程中才能更加具有主動(dòng)性，有更多的時(shí)間去為客人提供更為高質(zhì)量 的服務(wù)。員工對(duì)工作有高的滿意度，首先在福利待遇上必須到達(dá)要求，這也是他們 物質(zhì)需求的有效保證。酒店一定要最大程度的提升工作人員的基礎(chǔ)收

14、入，然后按照 他們提供的服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)性的給予一些激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)政策，使得他們的工作質(zhì)量能 夠被大大提升。除此之外，相關(guān)的管理人員一定要和員工之間進(jìn)行積極的溝通以及 交流，及時(shí)了解員工的工作情況，以及他們的情緒，對(duì)員工進(jìn)行合理的心理疏導(dǎo)， 和他們之間產(chǎn)生一種比擬好的友誼，這樣才能夠使員工更加具有歸屬感，吸引更多 的人才。2加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)員的培訓(xùn)對(duì)于酒店的客房部來(lái)說(shuō)，再進(jìn)行培訓(xùn)工作的時(shí)候，不能夠只注重外表工作，一 定要從實(shí)際情況出發(fā)，針對(duì)性的進(jìn)行一些計(jì)劃和安排進(jìn)行培訓(xùn)機(jī)制的構(gòu)建。培訓(xùn)的 內(nèi)容也不能夠單純表達(dá)在服務(wù)操作技能方面，還要注重個(gè)人的職業(yè)道德素質(zhì)提升， 增強(qiáng)員工個(gè)人的人際交往能力，以及他們隨機(jī)

15、應(yīng)變的能力，為他們宣傳服務(wù)意識(shí)的 重要性，教會(huì)員工各種儀表儀態(tài)，讓員工在工作的過(guò)程中更加注意自己的言行舉止。 除此之外，在培訓(xùn)的過(guò)程中，一定要將服務(wù)人員的主體作用突出，讓它們?cè)谶@個(gè)過(guò) 程中能夠有一種自我呈現(xiàn)的意識(shí)，最終更好的為客人服務(wù)。培訓(xùn)的過(guò)程中，必須注 重實(shí)際效果，要針對(duì)性的來(lái)進(jìn)行各種培訓(xùn)方式的選擇，在具體時(shí)間以及內(nèi)容上，必 須具有針對(duì)性以及科學(xué)性。3加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部各個(gè)部門(mén)之間一定要加強(qiáng)溝通以及協(xié)調(diào)，所以管理人員以及工作人員 之間必須要進(jìn)行交流以及溝通，做好各方面工作的協(xié)調(diào)。管理人員在進(jìn)行工作任務(wù) 安排的時(shí)候，不但要注重合理性，同時(shí)也要重視員工之間的合作，對(duì)他們進(jìn)行積極 的

16、引導(dǎo)，使得員工之間可以互相幫助，共同解決問(wèn)題，當(dāng)遇到問(wèn)題的時(shí)候，可以進(jìn) 行協(xié)商，最終到達(dá)一種好的解決方案。使得客房服務(wù)更加表達(dá)出靈活變通，所有員 工都能有更好的工作效率。尤其是“黃金周”期間，可以根據(jù)酒店入住的人數(shù)來(lái)進(jìn) 行服務(wù)人員的合理配置，讓每一個(gè)樓層都有足夠的拂人員來(lái)承當(dāng)更多的工作量，確 保服務(wù)質(zhì)量能夠大大提升。4加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性服務(wù)的針對(duì)性是非常重要的，所以相關(guān)的管理人員一定要根據(jù)各種不同類(lèi)型的 客人來(lái)為其提供針對(duì)性的服務(wù)。就目前來(lái)看，酒店的客房服務(wù)部門(mén)已經(jīng)有很多個(gè)性 化的內(nèi)容，而這些內(nèi)容也被賓客普遍的接受，然而還有很多提升的空間，在這方面 必須不斷的努力，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，使其更加具有

17、針對(duì)性以及質(zhì)量。例如，有一 些客人特別注重個(gè)人隱私的保護(hù)，所以將客房當(dāng)成相比照擬私人的領(lǐng)域，所以不希 望有別的人打攪服務(wù)人員在進(jìn)入房間清掃的時(shí)候，會(huì)被認(rèn)為是入侵自己的隱私，窺 探自己的私人領(lǐng)域。所以酒店可以根據(jù)各種途徑來(lái)進(jìn)行客人提醒，讓客人知道服務(wù) 人員要來(lái)進(jìn)行清掃，使得他們從心理上做好準(zhǔn)備，或者可以直接選擇拒絕，這樣可 以讓客人感受到更多的隱私保護(hù)，而不致于被投訴隱私侵犯。5正確處理客人投訴因?yàn)榭腿说姆秶啾日諗M廣，在性格，性別，年齡以及價(jià)值觀上都存在非常大 的差異，雖然客房部門(mén)在這方面一直在努力的進(jìn)行探索，然而，在相關(guān)的服務(wù)上， 還是會(huì)存在一些缺乏以及缺陷，就導(dǎo)致頻繁出現(xiàn)投訴的情況。酒店內(nèi)部的管理人員 一定要重視這種情況，當(dāng)有客人對(duì)酒店進(jìn)行投訴的時(shí)候，絕對(duì)不能夠急躁，也不能 夠和客人進(jìn)行爭(zhēng)辯，要勇于承當(dāng)自己的責(zé)任，然后為客人提供更好的服務(wù)，認(rèn)真進(jìn) 行投訴的傾聽(tīng)，盡量讓客人能夠自由的表達(dá)自己的看法，在客人表達(dá)完之后，可以 對(duì)其進(jìn)行一些合理的安撫，并且要非常真摯的給除抱歉，最大可能的將事情的來(lái)龍 去脈講清楚，并且從客人的層面入手，尋找問(wèn)題出現(xiàn)的根本所在，最終