顧客忠誠度影響因素

1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 摘要3關(guān)鍵詞3 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 1顧客忠誠度的概述4 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.1顧客忠誠度的涵義4 HYPERLINK l bookmark15 o Current Document 1.2顧客忠誠度的分類4 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1.3顧客忠誠度的作用51.3.1降低企業(yè)運營成本5口碑效應(yīng)

2、.5提高邊際利潤.5 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 2影響顧客忠誠度的因素分析62.1企業(yè)品牌6 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 2.2服務(wù)質(zhì)量6 HYPERLINK l bookmark27 o Current Document 2.3顧客的滿意度6 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 2.4購物的方便性7 HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 3顧客忠誠度發(fā)展中存在的問題7 HYPERLINK

3、 l bookmark36 o Current Document 3.1忽視老顧客的不滿7 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 3.2提升策略缺乏恒久性7 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 4提升顧客忠誠度的策略8 HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 4.1打造名牌8 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 4.2培養(yǎng)員工的忠誠度8 HYPERLINK l bookmark51 o Current Docu

4、ment 4.3培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度8 HYPERLINK l bookmark54 o Current Document 4.4構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本8 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 4.5倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念9 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 4.6廣告宣傳9 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 5影響顧客忠誠度得具體做法9 HYPERLINK l bookmark66 o Current Document 5.1建立穩(wěn)固的渠道，

5、是提高忠誠度的必要條件之一9 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 5.2持續(xù)塑造公司良好形象9 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 5.3理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力105.4以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)10 HYPERLINK l bookmark78 o Current Document 5.5善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶10 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document 5.6讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利

6、益10 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.7及時改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念10 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 6總結(jié)11 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 參考文獻(xiàn)12 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 致謝13摘要隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)一體化、世界經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)競爭環(huán)境正在發(fā)生前所 未有的劇烈動蕩和變化,顧客忠誠度以其對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)而日益 成為人們關(guān)注的焦點。

7、因為企業(yè)產(chǎn)生的根源是利潤的驅(qū)動，利潤是企業(yè)存在的前 提，而顧客則是利潤的源泉。在以顧客為核心的企業(yè)中，顧客不僅是營銷的目標(biāo)和 對象,而且是營銷的參與者，并且是啟動和控制營銷的決定者。因此企業(yè)既要不斷 爭取新顧客，開辟新市場，提高市場占有率，又要努力保持現(xiàn)有顧客，培育忠誠顧 客，穩(wěn)定市場占有率。然而，對于顧客忠誠度的確切含義、顧客忠誠度的影響因素、 顧客忠誠度影響因素的作用等問題，仍存在較大的爭議?；诖?，本文將在界定顧 客忠誠度內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對顧客忠誠度的影響因素和提升策略作一定的探析。關(guān)鍵詞：顧客；忠誠度；營銷管理1顧客忠誠度的概述1.1顧客忠誠度的涵義客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對

8、某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好 感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向?？蛻糁艺\是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客 戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè) 的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品 和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營 銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在 未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。1.2顧客忠誠度的分類不同學(xué)者依據(jù)不同的側(cè)重點對顧客忠誠度進(jìn)行了分類

9、，主要分為兩類：一類 是以態(tài)度取向的強(qiáng)弱和行為取向的高低兩個維度的組合來進(jìn)行劃分的，其為真實 的忠誠、潛在的忠誠、虛假的忠誠、不忠誠。真實的忠誠：它指顧客同時具有較高態(tài)度忠誠和行為忠誠。該類忠誠的顧客 對品牌據(jù)有良好的態(tài)度且會進(jìn)行重復(fù)購買行為，該種重復(fù)購買行為是建立在肯定 的態(tài)度甚至情感依戀的基礎(chǔ)上。潛在的忠誠：它意味著顧客對某品牌具有較高的態(tài)度取向，卻因為多種因素 的制約沒有較高的重復(fù)購買行為，但是一旦條件允許他們會進(jìn)行購買。虛假的忠誠：它是指顧客雖具有較高的行為取向，可能卻僅是因為習(xí)慣或者 路途方便等原因進(jìn)行的假意購買。不忠誠：在這種狀態(tài)下的顧客行為取向和態(tài)度取向都很低。他們之所以購買 你

10、的產(chǎn)品，或許是受你的低價策略等營銷策略影響而進(jìn)行的短時行為取向。另一類是依據(jù)顧客忠誠度的深淺來劃分，分為：行為忠誠、意向忠誠和情感 忠誠。行為忠誠：它指顧客實際表現(xiàn)出來的重復(fù)購買行為；意向忠誠：它指顧客在未來可能購買的意向；情感忠誠：它指顧客過去以及未來對產(chǎn)品的態(tài)度，其中包括顧客會積極向周 圍宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。1.3顧客忠誠度的作用隨著社會的發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)競爭的加劇，顧客忠誠度在提高企業(yè)利潤促進(jìn)企 業(yè)發(fā)展的過程中扮演著越來越重要的角色，它的主要作用有以下幾個方面： 1.3.1降低企業(yè)運營成本忠誠創(chuàng)造的價值是多少？這是無法具體測算的，因為他們之間的關(guān)系不是簡 單的因果關(guān)系。然而我們知道忠誠、價值、

11、利潤之間存在著直接對應(yīng)的關(guān)系。營 銷學(xué)中有著名的“二、八原則”即80%的業(yè)績來自20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩?，即忠 誠的顧客。對企業(yè)來說尋找新客戶重要性不言而喻，但服務(wù)一個老客戶并保留他 遠(yuǎn)比開發(fā)一個新客戶的成本低的多。例如，有研究表明開發(fā)一個新客戶的成本是 保留一個老顧客的成本的510倍。又如對多數(shù)企業(yè)來說，如果維持5%的顧客 忠誠度增長率，其利潤在5內(nèi)幾乎能翻一番。由此可見，顧客忠誠度可降低企業(yè) 的經(jīng)營成本，提高其利潤。隨著時間的流逝、競爭對手的影響，我們的顧客必然 會流失，因此我們需要開發(fā)新客戶來維持我們市場占有率，從而使自己立于不敗 之地。1.3.2 口碑效應(yīng)俗話說“金杯、銀杯不如百姓的口碑

12、”。顧客忠誠度高代表著每一個使用者 都可以成為一個活的廣告，自然會吸引新客戶。根據(jù)口碑營銷效應(yīng)：一個滿意的 顧客會引發(fā)潛在的生意；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿，因此一 個滿意的、愿意與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系的顧客會為企業(yè)帶來相當(dāng)可觀的利潤。 1.3.3提高邊際利潤一個客戶的利潤或貢獻(xiàn)是指每年從客戶那里獲得的收入減去服務(wù)他的直接 成本。在弗雷德里克萊希赫爾德的忠誠的價值一書中認(rèn)為，公司保留客戶 時間越長，從他那里獲得的價值就越大。這就是說，客戶的忠誠度越高，其為公 司帶來的利益就越高。根據(jù)弗雷德里克萊希赫爾德的觀點，顧客忠誠度高就會 引起客戶價值增長。這是因為隨著時間的增長，顧客的邊際

13、成本會降低，從而提 高了邊際利潤。同時忠誠的客戶對價格不敏感，對公司可產(chǎn)生品牌溢價。由此我們可以看出，顧客忠誠度會隨著時間的增長，成本的降低提高顧客的邊際利潤。2影響顧客忠誠度的因素分析影響顧客忠誠度的因素主要有內(nèi)在價值、顧客滿意；交易成本；替代者吸引 力；消費經(jīng)歷；企業(yè)形象。從其評價標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)主要有兩個方面：滿意因素和約束 因素。影響顧客忠誠度的因素既有企業(yè)方面的，也有競爭對手方面的、顧客自 身方面的、社會環(huán)境方面的。概括影響顧客忠誠度的因素主要包括以下幾個方面： 2.1企業(yè)品牌品牌是用以識別某個銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品和服務(wù)，并使之與競爭對手 的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)志，通常由文

14、字、標(biāo)記、符號、圖案和 顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌就其實質(zhì)來說，代表著銷售者對交付給 買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性的承諾。久負(fù)盛名的品牌及是優(yōu)良品質(zhì)的 保證，因此企業(yè)品牌有助于促進(jìn)產(chǎn)品銷售，樹立企業(yè)形象。而對于消費者來說品 牌便于其辨認(rèn)、識別商品、選購商品。更因為名牌企業(yè)要維護(hù)自己的品牌形象和 聲譽，都十分注意恪守對消費者的承諾，并注重同一品牌的產(chǎn)品質(zhì)量水平統(tǒng)一化。 因此，名牌產(chǎn)品是消費者購買時的首選產(chǎn)品，而企業(yè)品牌也成了影響顧客忠誠度 的主要因素。2.2服務(wù)質(zhì)量很多研究表明，服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度有著更為直接而根本的影響Cronin 等人指出，服務(wù)質(zhì)量是影響顧客行為意向的一個重

15、要的決定性因素。Boulding 對服務(wù)質(zhì)量、重復(fù)購買、推薦意愿之間的關(guān)系進(jìn)行研究，其結(jié)果是服務(wù)質(zhì)量與重 復(fù)購買、推薦意愿是正相關(guān)關(guān)系。這就是說，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定著顧客的 忠誠與否。因此，改善服務(wù)質(zhì)量自然會提高顧客的忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力 和經(jīng)營績效。2.3顧客的滿意度著名營銷學(xué)大師菲利普科特勒認(rèn)為，顧客滿意是指“一個人通過對一個產(chǎn) 品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺 狀態(tài)。”這說明滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)自身及其性能的評價。它給出了一個 和消費滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或超過滿足感的水平大量的有關(guān)顧客滿 意和顧客忠誠度的研究也支持如下的觀點：

16、無論行業(yè)競爭情況如何，顧客忠誠度 都會隨著顧客滿意度的提高而提高。可以說,顧客滿意是推動顧客忠誠度的最重 要因素之一。2.4購物的方便性由于地理位置等因素的制約造成購買者不能很方便的獲得產(chǎn)品時，也會影響 顧客忠誠度。這里分兩種情況，一是當(dāng)消費者無法找到替代品或者沒有競爭者的 情況下，就可能形成潛在的忠誠。這種情形在一些服務(wù)行業(yè)中更為常見。比如， 很多人會長期而固定地選擇一家超市進(jìn)行購物，原因僅僅就是這家超市距離用戶 家很近。我們將這種由于方便需求或是惰性而形成忠誠稱為惰性忠誠。這種忠誠 并不牢固，一旦用戶發(fā)現(xiàn)了更加方便或是更為滿意的目標(biāo)之后，這種忠誠也就隨 之減弱、消失。3顧客忠誠度發(fā)展中存在

17、的問題縱觀顧客忠誠度的發(fā)展歷程和企業(yè)在實務(wù)中為保有顧客而做的努力，我們可 以看到顧客忠誠度發(fā)展存在以下問題：3.1忽視老顧客的不滿老顧客，也就是具有高度忠誠的顧客并不是對企業(yè)會永久性的滿意，某個小 小的變化或許就會引起他們心中的不滿，只是習(xí)慣性的力量使他們沒有過激的表 現(xiàn)出來，沒有立即放棄。正因為這一點很多企業(yè)都忽略了老顧客的意見，認(rèn)為他 們已經(jīng)是繩子上的螞蚱跑不掉了。因而很多忠誠的老顧客就在不知不覺中流失 了。3.2提升策略缺乏恒久性翻閱一下失敗企業(yè)的經(jīng)營史，我們可以看到善始者多而善終者少，這就是為 什么他們會失敗了。因為剛開始的時候企業(yè)大多能與注重顧客的關(guān)系，當(dāng)經(jīng)營規(guī) 模夠大時他們卻逐漸冷

18、漠了對顧客的服務(wù)，這一利潤源泉是企業(yè)的生命線，放棄 顧客等于放棄了利潤，怎么會不敗呢。因此，企業(yè)在制定和執(zhí)行提高顧客忠誠度 的計劃與策略時一定要有始有終。4提升顧客忠誠度的策略4.1打造名牌品牌，特別是名牌的出現(xiàn)，使顧客形成了一定程度的信任度、追隨度、忠誠 度。因為名牌不僅是一個牌子的象征更是身份和地位象征?，F(xiàn)實中，消費者往往 將名牌等同于產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)信譽。形成品牌忠誠，目的是減少選擇商品時需投 入的非經(jīng)濟(jì)成本，降低購買風(fēng)險。培養(yǎng)品牌偏好，不斷關(guān)注品牌傳遞的消費信息， 通過品牌保持自己與鐘愛產(chǎn)品及企業(yè)的聯(lián)系，這正是現(xiàn)代消費觀的表現(xiàn)之一。因 此企業(yè)要提高顧客忠誠度，就要提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)

19、量打造名牌形象。4.2培養(yǎng)員工的忠誠度員工是組成企業(yè)的基本單位，企業(yè)的各項活動都是由員工參與并完成的，一 個企業(yè)員工的穩(wěn)定性常常決定公司經(jīng)營的好壞。因為顧客忠誠度是由員工建立并 保持的。員工在與顧客的交往過程中逐步建立了以人的情感為基礎(chǔ)的聯(lián)系，隨著 互動的持久和深入，員工與顧客之間的情感演變成信任關(guān)系。因而企業(yè)要與員工 建立伙伴關(guān)系，尊重員工的情感，鼓勵員工在工作中創(chuàng)造價值并共享價值成果， 把員工視為企業(yè)的重要資產(chǎn)。4.3培養(yǎng)供應(yīng)商的忠誠度一個企業(yè)要長久持續(xù)的發(fā)展下去不僅要做好下游的工作還要做好上游的工 作，那就是搞好與供應(yīng)商的關(guān)系。因為供應(yīng)商為企業(yè)提供各種生產(chǎn)要素，如原材 料、能源、機(jī)器設(shè)備

20、、零部件、工具、技術(shù)和勞動服務(wù)等構(gòu)成了企業(yè)生產(chǎn)力的 一部分，直接或間接地影響著創(chuàng)造顧客價值。由此來看，供應(yīng)商是影響企業(yè)培養(yǎng) 顧客忠誠度的主要因素，也是制約因素。所以，企業(yè)在制訂提高顧客忠誠度計劃 時，應(yīng)將供應(yīng)商的價值創(chuàng)造一并考慮，統(tǒng)籌規(guī)劃。供應(yīng)商為企業(yè)提供的價值越多, 則企業(yè)為顧客提供的價值就越多；顧客得到的價值越多就會與企業(yè)保持長期的 關(guān)系，這種關(guān)系越長久，顧客給企業(yè)帶來的價值就越多。所以，謀求同供應(yīng)商的 良好合作關(guān)系，不論對顧客還是對企業(yè)或者供應(yīng)商本身都是至關(guān)重要的。4.4構(gòu)建壟斷手段、加大轉(zhuǎn)化成本盡管在市場經(jīng)濟(jì)體制下，顧客的虛假忠誠并不能保持企業(yè)長久發(fā)展。但是， 在一定時期，企業(yè)仍然可以

21、通過技術(shù)專利、資源壟斷和法律支持等來獲得一定的 壟斷地位，驅(qū)動顧客忠誠度，進(jìn)而可以獲得超額利潤和壟斷利潤。當(dāng)然企業(yè)也要 努力改善服務(wù)和提高產(chǎn)品質(zhì)量，以免壟斷消失后遭到不滿顧客的報復(fù)（大量流 失）。此外，在充分競爭的市場上，企業(yè)可以通過會員制、積分返還等多種形式 來加大轉(zhuǎn)換成本，抬高轉(zhuǎn)換壁壘，從而盡可能長久地留住顧客。4.5倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念企業(yè)通過形象訴求、價值觀和消費觀的引導(dǎo)，來改變由于社會文化、社會規(guī) 范和個人因素等對顧客消費觀念產(chǎn)生的影響，倡導(dǎo)符合企業(yè)產(chǎn)品的消費觀念，從 而引領(lǐng)消費潮流，促進(jìn)購買，維系忠誠。4.6廣告宣傳廣告作為促銷方式或促銷手段，它是一門帶有濃郁商業(yè)性的綜合藝術(shù)

22、。有不 斷的廣告宣傳才能使人們保持對產(chǎn)品的記憶，這樣在購買產(chǎn)品時人們才會有購買 本產(chǎn)品的欲望。也就是說我們對成熟或衰退的產(chǎn)品要進(jìn)行廣告宣傳，以提醒顧客， 使其產(chǎn)生“慣性”需求。5影響顧客忠誠度得具體做法5.1建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一要保證客戶方便，快捷地得到公司的產(chǎn)品或服務(wù)，渠道的穩(wěn)固至關(guān)重要。但 有點值得提出來的是，不同的企業(yè)發(fā)展時期，必需要有不同的對渠道的政策，保 持渠道通暢，保證渠道和廠家的共贏是永衡不變的黃金定律之一。目前，有相當(dāng)部分的企業(yè)，自視品牌影響力已經(jīng)到了一個高度，從而忽視渠 道利益，采取的是壓迫式的管理方式，導(dǎo)致渠道的利益的分配不合理，影響渠道 的積極性，從

23、而帶給客戶的是負(fù)面的，不便捷的體驗。這將極大影響客戶的忠誠 度。5.2持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強(qiáng)或國內(nèi)大型企業(yè) 才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。一個公司富有社會責(zé)任 感、恪守社會道德準(zhǔn)則、誠信經(jīng)營、關(guān)愛職工的企業(yè)往往具有良好的外在企業(yè)形 象。5.3理解客戶不斷更新需求，加強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)新能力必須建立精確的客戶需求和競爭狀況收集分析體系?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀?不變的，尤其是時尚類消費品，快速消費品類，電子類消費品。理解企業(yè)的客戶 群體的需求變化情況，提供相應(yīng)的能帶給他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務(wù)，是提 高企業(yè)競爭力的需要。但同時也要從提高

24、忠誠度的角度考慮，具有持續(xù)創(chuàng)新力的 企業(yè)和品牌，在客戶的心中才是活力無限，值得長期依賴的對象。5.4建立屬于企業(yè)自身標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)指標(biāo)以企業(yè)獨特的企業(yè)文化，帶給客戶不同身心體驗的同時，如果有條件的話， 盡量建立自己的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品體系和服務(wù)指標(biāo)。目的有兩個方面的意義，一方面這些 體系和指標(biāo)能夠烘托和渲染企業(yè)的獨特個性，另一方面，讓客戶的轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或服 務(wù)的成本加高，可以建立起相當(dāng)有效的一道壁壘。5.5善于利用公關(guān)傳媒手段引導(dǎo)和教育客戶公關(guān)在企業(yè)中始終是重要的市場手段，相比廣告來說，公關(guān)活動不光能建立 品牌美譽度，也能提高知名度和忠誠度。如從事公益事業(yè)，慈善事業(yè)的活動能讓 自己的客戶的忠誠度大幅提高。

25、同時，忠誠的客戶也是需要培養(yǎng)和教育的。企業(yè)可以通過公關(guān)活動和傳媒來 傳遞相關(guān)信息，達(dá)到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓(xùn)項目也是一種有效 的公關(guān)互動活動。5.6讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益企業(yè)品牌管理部門和企業(yè)決策者們必須測算顧客的終生價值，為持續(xù)消費企 業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶提供更多的優(yōu)惠、更多的回報。以航空公司為例，不同的航 空公司為經(jīng)常光顧自己公司的客戶提供累計的積分，當(dāng)積分達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)時可 以升級為vip會員享受頭等艙的服務(wù)、還可以兌換免費的機(jī)票；采用會員制的企 業(yè)，對VIP客戶提供新品試用、免費升級、折舊換新等活動。總之，要讓VIP 會員感受到自己“與眾不同”從而讓客戶看到自己

26、的利益，從而提升顧客的忠誠 度。5.7及時改變客戶服中心的職責(zé)，建立客戶為中心理念客戶服務(wù)中心務(wù)必建立真正以客戶為中心的核心工作職能。具體應(yīng)用科學(xué)的 客戶關(guān)系管理軟件，應(yīng)用相關(guān)的滿意度調(diào)查方法等，根據(jù)企業(yè)具體的可利用的資 源情況，以不同的形式，如電話回訪，信函調(diào)查等形式，主動找到客戶了解客戶 （尤其是大約占公司20%核心客戶）的滿意度及對公司產(chǎn)品或服務(wù)的評價，以及 了解他們對競爭公司的評價。而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務(wù)，特別是有別于競 爭對手的差異化服務(wù)更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。 滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本 身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括 低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。6總結(jié)當(dāng)金融危機(jī)悄然撲向世界時人們恍然了，經(jīng)濟(jì)的衰退更加凸顯除了市場經(jīng)濟(jì) 的危機(jī)性，也對企業(yè)提出了更加嚴(yán)格的要求。然而，回顧金融危機(jī)中也有一些行 業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益受其影響不大，那就是抓住了顧