《骨灰撿灰服務(wù)》民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制說明

1、骨灰撿灰服務(wù)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制說明骨灰撿灰服務(wù)項(xiàng)目課題組一、任務(wù)來源和起草單位骨灰撿灰服務(wù)根據(jù)民政部2014年2月“關(guān)于自然災(zāi)害遙感基本下達(dá)術(shù)語等18項(xiàng)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)計(jì)劃的通知”批準(zhǔn)立項(xiàng)，由廈門市殯儀服務(wù)中心負(fù)責(zé)起草。二、制定骨灰撿灰服務(wù)的必要性和“生存”一樣， “殯葬”歷來也是反應(yīng)社會(huì)的一個(gè)重要窗口。殯葬業(yè)的發(fā)展和變化就像一面鏡子一樣，折射出了社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、政治、意識形態(tài)、民風(fēng)民俗以及人情世故。時(shí)至今日，最初的“靈魂不滅” 、 “事死如生”、 “入土為安”等傳統(tǒng)觀念在某種程度上依然影響著人們對于殯葬的理解，殯葬服務(wù)水平的高低也反映了這座城市的文明程度。在殯葬服務(wù)快速發(fā)展以及殯葬標(biāo)準(zhǔn)體系正在完善

2、的背景下， 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 骨灰撿灰服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)就顯得具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。 一是隨著民眾對殯葬服務(wù)水平要求的提高， 許多殯儀館的骨灰撿灰過程由幕后走到了前臺， 骨灰的質(zhì)量、 骨灰撿灰的服務(wù)質(zhì)量置于喪屬面前，服務(wù)的不規(guī)范極易造成家屬與工作人員的矛盾。在此背景下， 制定 骨灰撿灰服務(wù)對于提高全行業(yè)殯葬服務(wù)管理和服務(wù)水平將大有裨益；二是標(biāo)準(zhǔn)的制定將彌補(bǔ)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的不足， 為殯葬行業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化提供有效的工具。 三是通過標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施監(jiān)督工作， 可有效促進(jìn)殯葬機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)質(zhì)量的提高和殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)。當(dāng)前殯葬服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化工作以星級評定、 民政部制定的 7 項(xiàng)殯葬服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和 5 項(xiàng)公墓服務(wù)標(biāo)

3、準(zhǔn)為主， 里面沒有涉及骨灰撿灰過程的具體操作。 通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、 實(shí)施和實(shí)施監(jiān)督工作， 不僅可減少本地區(qū)殯葬企業(yè)的重復(fù)性勞動(dòng)， 也可有效提高殯葬企業(yè)管理、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作水平。三、制定骨灰撿灰服務(wù)的過程說明制定骨灰撿灰服務(wù)經(jīng)歷了以下階段：2013 年 4 月 1 日， 骨灰撿灰服務(wù)經(jīng)廈門市質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)為廈門市標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件發(fā)布實(shí)施。2014 年 2 月，根據(jù)民政部“關(guān)于自然災(zāi)害遙感基本下達(dá)術(shù)語等18 項(xiàng)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)計(jì)劃的通知” ， 骨灰撿灰服務(wù)正式獲得批準(zhǔn)立項(xiàng)。2014 年 3 月，廈門市殯儀服務(wù)中心召開了骨灰撿灰服務(wù) 、 平板火化爐運(yùn)行規(guī)程行標(biāo)起草研討會(huì)，邀請廈門開目管理咨詢有限公

4、司、上海申東燃燒爐有限公司成立了課題組，行標(biāo)編寫工作正式啟動(dòng)。2014 年 6 月，課題組向民政部主管領(lǐng)導(dǎo)、全國殯葬標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)部分委員征詢意見。2014 年 7 月，課題組征求國內(nèi)主要?dú)浽釂挝缓陀嘘P(guān)企業(yè)，進(jìn)行意見收集與協(xié)商。四、制定骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范的原則及技術(shù)思路說明（一）工作原則根據(jù)民政部關(guān)于印發(fā)關(guān)于在民政范圍內(nèi)推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的方案（試行）的通知 （民發(fā)【 2010 】 86）要求，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化在促進(jìn)殯葬服務(wù)向規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展中的重要作用，全面提升殯葬服務(wù)的整體質(zhì)量管理水平和市場競爭力，建設(shè)全國殯葬標(biāo)桿企業(yè)。骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理辦法規(guī)定進(jìn)行制定。項(xiàng)目預(yù)研

5、、標(biāo)準(zhǔn)起草、 意見征求和申報(bào)評審本著公開公正、 遵循上級要求和協(xié)調(diào)一致的原則展開。 項(xiàng)目組 對國內(nèi)主要?dú)浽岱?wù)企業(yè)、有關(guān)單位廣泛征求意見，確保意見來源的廣泛性。（二）技術(shù)原則1、 骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范包括以下部分：骨灰撿灰的術(shù)語和定義、環(huán)境與設(shè)施要求、人員要求、骨灰撿灰服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等。2、以 MZ/T 021 遺體火化服務(wù)為基礎(chǔ)。（ 三 ） 技術(shù)思路圍繞建設(shè)全國殯葬標(biāo)桿企業(yè)的目標(biāo)， 研究國內(nèi)外關(guān)于殯葬管理服務(wù)的技術(shù)法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)以及技術(shù) / 管理相關(guān)規(guī)定，制定骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，解決在遺體火化后骨灰撿灰活動(dòng)中可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量等問題，保證骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范、有效地開展。目前

6、我國還沒有針對遺體火化后骨灰撿灰活動(dòng)的專門標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)， 與之相關(guān)的主要文件有 MZ/T 021 遺體火化服務(wù)。 該標(biāo)準(zhǔn)只是講到了對骨灰的要求， 以及對骨灰交接的手續(xù)， 不能滿足專業(yè)和獨(dú)立骨灰撿灰活動(dòng)的實(shí)際操作需要。、 骨灰撿灰服務(wù)規(guī)范主要技術(shù)條款的說明（一）術(shù)語和定義主要是對骨灰、 撿灰工、 骨灰撿灰服務(wù)等概念進(jìn)行了說明， 對標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍進(jìn)行限定。定義參考了 MZ/T 017 殯葬服務(wù)術(shù)語第 1 部分：術(shù)語的規(guī)定。（二）環(huán)境與設(shè)施要求本部分結(jié)構(gòu)框架參考 MZ/T 021 遺體火化服務(wù)第4 部分，主要就骨灰撿灰室、觀瞻室的環(huán)境、衛(wèi)生做出了具體的要求，使在作業(yè)時(shí)更人性化。（三）撿灰工要求本部

7、分參考了 GB/T 24441 殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件、 MZ/T 018 殯儀接待服務(wù)、 MZ/T017 殯葬服務(wù)術(shù)語，從人員的配備比例、人員資質(zhì)條件、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、人員崗位職責(zé)等方面做出了要求。（四）骨灰撿灰服務(wù)流程本部分按廈門市殯儀服務(wù)中心骨灰撿灰的實(shí)際操作狀況， 并進(jìn)行優(yōu)化的基礎(chǔ)上編制形成的，主包含骨灰撿灰前的準(zhǔn)備、骨灰撿灰活動(dòng)、骨灰盒的裝飾、骨灰發(fā)放。（五）服務(wù)質(zhì)量針對骨灰撿灰服務(wù)流程中的一些關(guān)鍵活動(dòng)，確定具體的標(biāo)準(zhǔn)，如： 7.3 骨灰在撿灰臺上冷卻時(shí)間一宜在5min以上，骨灰冷卻至30c40C；7.4骨灰應(yīng)火化徹底，冷卻后無煙、無味； 7.5 骨灰撿灰過

8、程中，直徑在 0.5cm 以上的雜質(zhì)應(yīng)挑除； 7.6 骨灰保存出爐時(shí)的形狀，不宜敲碎整塊骨灰； 7.10 撿灰時(shí)間不應(yīng)少于10 min 等。（六）服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)是對骨灰撿灰流程進(jìn)彳T管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是PDCAf環(huán)的C和A的部分，對骨灰撿灰流程的評價(jià)與改進(jìn)主要有： 8.1 殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以客戶滿意度和投訴率為核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，定期評估骨灰撿灰服務(wù)水平； 8.2 按照 MZ/T 048 要求服行撿灰服務(wù)顧客滿意度評價(jià)，采取改服措施，持續(xù)提高骨灰撿灰服務(wù)質(zhì)量等。、參考資料主要參考資料見附件1 。附件 1 ：參考資料1 GB/T 19001 質(zhì)量管理體系 要求2 GB

9、19053 殯儀場所致病菌安全限值GB/T 24441 殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T 017 殯葬服務(wù)術(shù)語MZ/T 018 殯儀接待服務(wù)MZ/T 021 遺體火化服務(wù)MZ/T 048 殯葬服務(wù)顧客滿意度評價(jià)附件2:骨灰撿灰服務(wù)（征求意見稿）意見匯總處理表序 號修改意見單位專家處理意見1無民政部人事司科技標(biāo)準(zhǔn) 化處鄒永宏2無民政部人事司陶利軍3標(biāo)準(zhǔn)引用文件排序民政部一零一研究所肖采納4術(shù)語和定義應(yīng)標(biāo)注出英文對照采納5全文“火化爐”改為“火化機(jī)”采納6“喪葬家屬”改為“喪事委托人”采納7撿灰工人員資質(zhì)條件應(yīng)符合五級火化師資格要求不采納8“8.服務(wù)與改進(jìn)”參照 MZ/T048-2013要求采納9規(guī)范性引用文件如果正文引用了具體條款號，應(yīng)注 日期引用中國標(biāo)準(zhǔn)出版社張利華采納10標(biāo)準(zhǔn)中單位應(yīng)規(guī)范，分鐘改為“ min”、“3040C” 改為“ 30c40C”采納1