智呼資格認(rèn)證考試附答案

1、智呼資格認(rèn)證考試復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門(mén)/支局/門(mén)店：_工號(hào)：_聯(lián)系號(hào)碼：_1、全體外呼人員需開(kāi)通實(shí)名制工號(hào)且簽訂外呼規(guī)范承諾書(shū)。由 填寫(xiě)外顯審核文件發(fā)起審核流程。（） 單選題 *A、門(mén)店經(jīng)理(正確答案)B、支局長(zhǎng)C、片區(qū)負(fù)責(zé)人D、外呼人員2、營(yíng)銷派單的外呼工具是 :（） 單選題 *A、智呼系統(tǒng)（接單）(正確答案)B、手機(jī)C、固定電話D、手機(jī)行銷寶3、外呼名單的提取、使用、流轉(zhuǎn)和管理要符合用戶個(gè)人信息保護(hù)的管理規(guī)定，受白名單庫(kù)和限呼庫(kù)的限制。只能對(duì)白名單用戶外呼，不得對(duì)限呼用戶外呼。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)4、外呼聯(lián)系、營(yíng)銷、受理流程必須經(jīng)智慧營(yíng)銷（接單）系統(tǒng)，

2、嚴(yán)禁出現(xiàn)涉及用戶個(gè)人信息的紙質(zhì)外呼數(shù)據(jù)。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)7、對(duì)同一客戶的主動(dòng)外呼原則上每季度不超過(guò) 次（辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要溝通確認(rèn)，優(yōu)惠到期等需要主動(dòng)提醒的除外）.（） 單選題 *A、2B、1(正確答案)C、3D、59、堅(jiān)持以 為主導(dǎo)，分析客戶需求提供適用業(yè)務(wù)方案引導(dǎo)客戶自主選擇，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。（） 單選題 *A、營(yíng)銷B、關(guān)懷C、問(wèn)候D、服務(wù)(正確答案)10、尊重客戶的意愿，在客戶表示沒(méi)時(shí)間、不方便或沒(méi)有意愿接聽(tīng)交流時(shí)，不得強(qiáng)行或不顧客戶意愿繼續(xù)進(jìn)行。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)11、外呼過(guò)程中要關(guān)注客戶的 和接受程度，與客戶進(jìn)行互動(dòng)。（） 單選

3、題 *A、訴求(正確答案)B、資料C、消費(fèi)D、套餐14、外呼中以“贈(zèng)送10G流量”、“后續(xù)跟蹤”等切入，引導(dǎo)添加 ，主動(dòng)轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，加強(qiáng)線上互動(dòng)溝通，提高工作效率。（） 單選題 *A、微信B、QQC、企業(yè)微信(正確答案)D、微博15、對(duì)客戶提出的疑問(wèn)、異議、問(wèn)題，應(yīng)給予及時(shí)響應(yīng)和恰當(dāng)回復(fù)，不得推諉或視而不見(jiàn)，個(gè)人無(wú)法處理的及時(shí)上報(bào)，并跟蹤處理結(jié)果直至妥善解決。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)16、外呼中禁止主動(dòng)引導(dǎo)用戶退訂增值業(yè)務(wù)，禁止為了辦理新的業(yè)務(wù)而對(duì)客戶之前辦理的業(yè)務(wù)或協(xié)銷人員進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)19、客戶如對(duì)在線辦理反悔或發(fā)生投訴，即使錄音中

4、確認(rèn)辦理但無(wú)二次確認(rèn)動(dòng)作仍視為無(wú)效、判定為外呼人擔(dān)責(zé)。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)21、針對(duì)排定好的外呼人員，按照每天有效外呼 部的。（） 單選題 *A、10B、15(正確答案)C、20D、2522、智呼使用記錄核定每日效外呼完成情況，每少一戶考核 元。（） 單選題 *A、10B、15C、5(正確答案)D、2523、每月智呼使用低于300次的，收回智呼平臺(tái)資格證書(shū)并關(guān)閉智呼權(quán)限。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)24、下發(fā)派單由存量中心安排人員進(jìn)行試呼，測(cè)算外呼成功率，根據(jù)測(cè)算結(jié)果對(duì)門(mén)店下達(dá)外呼成功率目標(biāo)，門(mén)店有效外呼成功率低于要求的，每少一部考核 元。（） 單選題 *A、1

5、0(正確答案)B、15C、5D、2525、如存在協(xié)議期，需告知協(xié)議期時(shí)間，并告知使用過(guò)程中不得過(guò)戶、離網(wǎng)、退訂、降檔等事宜，不需要提前終止需支付相應(yīng)違約金。 （） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)26、無(wú)法判定其他渠道是否已接觸過(guò)時(shí)，應(yīng)在開(kāi)場(chǎng)白時(shí)征求客戶意見(jiàn)，表明服務(wù)內(nèi)容，取得認(rèn)可后再繼續(xù)。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)27、外呼時(shí)間盡量選擇用戶休息等敏感時(shí)間段。（） 單選題 *A、對(duì)B、錯(cuò)(正確答案)28、針對(duì)排定好的外呼人員，分批次下發(fā)對(duì)應(yīng)數(shù)量的派單，提前外呼完成可申請(qǐng)?zhí)崆芭砂l(fā)下一輪。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)29、開(kāi)通智呼權(quán)限人員必須具備外呼能力，需開(kāi)通實(shí)名制工

6、號(hào)且簽訂外呼規(guī)范承諾書(shū)。（） 單選題 *A、對(duì)(正確答案)B、錯(cuò)5、外呼時(shí)間要結(jié)合用戶感知合理安排，建議外呼時(shí)間: （） *A、上午 9:00-11:30（節(jié)假日為 9:30-11:30）B、上午 8:30-11:30（節(jié)假日為 9:30-11:30）(正確答案)C、下午 14:30-18:30（節(jié)假日為 15:00-18:30）(正確答案)D、下午 14:00-18:30（節(jié)假日為 15:00-18:30）6、所有外呼聯(lián)系、營(yíng)銷、受理流程必須經(jīng)電腦智慧營(yíng)銷（接單）系統(tǒng)通過(guò)“ ”或“ ”方式（） *A、PC+耳麥(正確答案)B、PC+耳機(jī)C、PC+電腦D、PC+手機(jī)(正確答案)8、對(duì)要求屏蔽電

7、話外呼的客戶，應(yīng)由 將號(hào)碼報(bào)備片區(qū) ，由片區(qū)門(mén)店經(jīng)理報(bào)備業(yè)管中心管理員統(tǒng)一加入限呼號(hào)碼庫(kù)。（） *A、外呼人員;(正確答案)B、支局長(zhǎng);C、門(mén)店經(jīng)理;(正確答案)D、片區(qū)負(fù)責(zé)人。12、所有外呼內(nèi)容中嚴(yán)禁使用“ ”等類似語(yǔ)言，不得夸大其詞，胡亂承諾。（） *A、贈(zèng)送(正確答案)B、免費(fèi)(正確答案)C、補(bǔ)貼(正確答案)D、捆綁(正確答案)E、綁定(正確答案)13、外呼人員只針對(duì)客戶使用的通信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行答疑、推薦等，不得在溝通過(guò)程中泄露客戶的隱私信息，如 等。如客戶提出此類需求，應(yīng)引導(dǎo)客戶以自助方式查詢。（） *A、具體地址(正確答案)B、通訊明細(xì)(正確答案)C、證件號(hào)碼(正確答案)D、聯(lián)系號(hào)碼(正確答案)17、所有通過(guò)外呼方式開(kāi)通業(yè)務(wù)必須遵守公司業(yè)務(wù)管理規(guī)定，如何在外呼錄音中保存機(jī)主身份確認(rèn):（） *A、核實(shí)身份證地址B、核實(shí)姓名(正確答案)C、核實(shí)身份證件號(hào)碼(正確答案)D、核實(shí)寬帶地址18、辦理業(yè)務(wù)二次確認(rèn)的內(nèi)容包括 ，并核實(shí)機(jī)主身份時(shí)必須由機(jī)主本人說(shuō)出有效證件號(hào)碼。（） *A、驗(yàn)證碼(正確答案)B、按鍵確認(rèn)(正確答案)C、身份證號(hào)碼D、機(jī)主姓名20、同意在線辦理的用戶必須在外呼錄音中與客戶確認(rèn)以下內(nèi)容:（） *A、套餐內(nèi)容、生效時(shí)間、當(dāng)月資費(fèi)與超出資費(fèi)等。(正確答案)B、新套餐生效后，原套餐內(nèi)的服務(wù)和內(nèi)