經理人培訓計劃-人際溝通培訓

1、經理人培訓計劃人 際 溝 通 培 訓 學 習 目 的1、成為優(yōu)秀職業(yè)人 2、提高個人競爭力3、積累企業(yè)競爭力心 理 公 約討論提綱 ： 您認為一位優(yōu)秀的業(yè)務人員，應具備哪些條件?（每組至少舉出6項） 請以圖畫方式展現職業(yè)業(yè)務人員形象。內 容 綱 要1、溝通的實質2、溝通過程3、溝通與表達4、積極地聆聽5、自傳式回應6、同理心溝通7、心 談8、不同人際風格的溝通9、人際關系1、什么是溝通？溝通是信息的交換和意義的傳達過程同時也是感情的表達和交流過程 溝通的兩種含義相互制約，相輔相成溝通的實質溝通的實質2、溝通的實質人有溝通的需要溝通是符號向征的過程溝通只有在人們使用同一種符號時才能發(fā)生人是根據自

2、己的知識經驗來接受到的信息的溝通過程一定有信息的過濾非語言信息在溝通中起重要的作用人與人相互之間的完全理解是不可能的訊 息反 應接收者傳送者溝通的過程溝通過程中的基本類型正式與非正式溝通口頭溝通與書面溝通單向溝通與雙向溝通上行溝通；平行溝通；下行溝通溝通的過程單雙向溝通的比較項 目單 向 溝 通雙 向 溝 通傳播速度快慢內容的正確性劣優(yōu)傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現較少信心較有信心溝通前的準備充分且有計劃無準備，隨機性溝通的過程溝通 表達力: 精簡 多用事件 問問題表達力溝 通: 示范( 兩階段 ) 結論：“怎么說”比“說什么”還 要重要。游 戲完全漠視（盲聽） 假

3、裝聽（虛聽） 選 擇 地 聽 積極地聆聽同理心的聆聽聆聽的層次 要渡過這個充滿啟示及動亂的年代,我們需要相互聆聽。名 言成功聆聽的階層注意自己的情緒 不突然改變話題 不突然打斷 問 問 題 目 視 有 回 應梅拉賓公式 個人溝通的影響力 1 007 言辭 038 聲音 055 表情 動作 姿態(tài) 自傳式的回應自傳式回應是我們在人際溝通中最常遇到的一種障礙。我們往往用自己的經驗及動機為基礎去提供建議、探詢、詮釋及評估別人的訊息。建 議 給予建議、勸告及問題解決對策探 詢 以自己的觀點及動機去問問題詮 釋 以自己的經驗去詮釋別人的動機 及行為，嘗試猜出對方的想法評 估 判斷及同意或不同意 自傳式回應

4、練習A=Advising = 建 議P=Probing = 探 詢 I=Interpreting= 詮釋 E=Evaluating= 評 估1、-我可以理解為什么你會相信它，但是 你忽視了一些重要的事實。2、-用這種方式，你究竟希望能達到什么？3、-看起來，你的策略是害怕而不是信心。4、-如果我是你，我會爭取更大的平衡。5、-我覺得你太投入這件事了。6、-你是對的，你的老師該為使你在那么多 人面前難堪而道歉。7、-既然膝蓋不舒服，你為什么還打網球？8、-依我看，你似乎沒有信心去想出一個更 敏銳的方式。自傳式回應的效果自傳式回應在什么情況下具有效果： 當對方以具邏輯的方式溝通且不帶情緒時 當對方

5、特別征求你的意見來協(xié)助時 當你與對方的情感帳戶額度很高時自傳式回應在什么情況下具有效能： 對方只是要找個人聽他說話 對方想用自己的步調及在沒有威脅感下 表達及探究他自己的感受時 當對方的溝通充滿情緒時自傳式回應的效果古人對聆聽的理解聽白銀定律聽,別人想說的 說,別人想聽的溝通的目的不是為了增進了解，而是消除誤解 -阿爾克瑟將軍 同理心傾聽的回應 1、重述字句；2、重整內容；3、反映感受；4、重整內容及反映感受；有助于確認了解的語句據我了解，你覺得. 我感覺到你.所以，你認為. 我猜想我聽到的是.我不確定我是否聽懂了，但.你相當看重. 就如我聽到的，你.你現在的感覺是. 你當時一定覺得.同理心傾

6、聽的回應 技巧態(tài) 度思 維 說 言辭感 受同理心傾聽的技巧A B = C A: Activating Event 事件B:C: Consequence 結果B: Belief System 相信體系 家在哪里 你第一個工作 畢業(yè)學校 你過往的三項成就 你是怎么做到的成就 你最有挫折感的事是什么 你是怎么解決的 你的休閑活動有哪些 對你幫助最大的人是誰 你未來的計劃是什么 你如何面對年輕人的求教心 談 活 動：小組圍成小圓圈 討論：1、心談的感受 2、心談的特點 3、今后如何行動 4、你的近期心談對象 （計劃）心 談事 情感 受價值觀物 質行 為觀 念溝通的層次挑戰(zhàn)者拯救者受害者卡普門三角溝通的

7、“接球”1、仔細地聆聽對方的講話了解狀況2、表示對對方難處的了解了認同3、表達自己的立場和想法4、（自己該怎么辦）由對方做決定 （心理學研究證明人對自己做出 的決定一般都愿意遵守和執(zhí)行）溝通的“投球”1、針對狀況2、說出我的真實感覺（而不是辯解和指 責對方）3、轉為接球自我人格特質分析 自我人格特質分析對個人的啟示:1.了解自我 認知自我人格導向與特質，并尋求充分發(fā)揮 特質潛力的機會。2.人際溝通 對同事或客戶可運用各種人格物質技巧，使 溝通更順暢有效，并建立自我良好人際風格。人際風格與溝通 根據個人實際了解程度，在每組四項形容詞中，利用直覺判斷，選出最能代表自己特質的用詞。 （盡可能選出最接

8、近自己的一項）人格導向坐標圖績效和諧啄木鳥黃鸝鳥熊 貓0東北虎目標人際東北虎支配型 尖銳 勇敢 冒險 果決 咄咄逼人 在壓力中學習啄木鳥分析型精確 批判慎重 照章辦事制度 教學引經據典黃鸝鳥表現型熱情 善于言辭愉快幽默 鼓動學習氣氛熊貓耐力型親切 溫和穩(wěn)定 不慌不忙規(guī)律 冷靜面對問題黃金定律 以他人喜歡被對待的方式對待他人 要想溝通無障礙，必先了解自我與他人因人而異的溝通方式 臭屁型人格特質龜毛型人格特質鴨霸型人格特質雞婆型人格特質贊之以詞說之以理誘之以利動之以情心得整理 學完人格特質分析，您會不會看到同仁 突然說不出話來？建立部門間溝通無障礙，你真應該好好 試一試：用之無形，成之效果！ 人際關系ABCD人一生85%的快樂來自于人際關系，15%來自于成就感1、改變觀念2、開闊胸襟3、滿足別人要的， 避開別人怕的 情 感 帳 戶感情投資（存款）階段/事項感情投資（取款）事 項感情投資親和及有禮貌不親和且不禮貌遵守諾言違背諾言尊重期望違背期望對缺席者忠誠/不做兩面人不忠誠，兩面人認錯道歉驕傲、自負、傲慢、自大存 款提 款效 能 =外部營銷內部耗損0/8 = 0 7/1 = 71/7 = 0.14 8/0 = 人際關系溝通中的人際關系： 滿足別人需要的 避開別人害怕的 案例：廣告公司的信白金定律5、規(guī)范價格與經銷商溝通妻子對愛的定義1、丈夫若愛我，就應該把我放在