理財顧問營銷技巧培訓

1、廈門市容通投資管理有限公司2013年3月19日理財顧問營銷技巧培訓目 錄建立客戶關(guān)系的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧2介紹產(chǎn)品的技巧3處理反對意見的技巧4促成交易的技巧51、建立客戶關(guān)系的技巧 電話約訪主打產(chǎn)品開場的技巧交談溝通的技巧 各營銷媒體渠道績效對比 接觸市場精準度成本回應(yīng)率回應(yīng)速度業(yè)務(wù)擴展速度電視低中極高低高低高低高廣播中低低中高中高報紙低中高低中高中雜志中高中低中中低中電話高低高中高高中高電話約訪做好準備工作了解客戶的背景明確此通電話的目的，設(shè)計準備好開場白和問題做好心理準備電話約訪開場的基本認知自信讓客戶相信你不能有可能、好像、應(yīng)該等不確定的詞語，說話聲音微弱，甚至顫抖不敢介紹自己的單位

2、或者身份，在介紹產(chǎn)品的時候畏畏縮縮解決方案說話語氣堅定、肯定多加聯(lián)系聽聽自己在電訪中的錄音采用“微笑”、“熱忱”等聲音技巧，取得客戶的好感。電話約訪電話約訪的必勝步驟第一時間引發(fā)客戶興趣利用較高收益率吸引客戶 我們提供固定年化收益10%-14%的理財服務(wù)電話約訪電話約訪的必勝步驟一定要敲定見面或者聯(lián)絡(luò)時間，有急迫性如果您有這方面需求的話，我們可以約個時間，我當面為您詳細介紹；電話約訪案例第一次陌生電話我都會告訴客戶我是容通投資的專屬理財顧問，且告訴他自己能夠提供哪些投資理財服務(wù)，然后每天或者每周定期給他發(fā)送一些市場、投資方面的信息。連續(xù)發(fā)了2周后，我會跟進撥打第二個電話，邀請客戶來行，如果邀約

3、不成功，等再過兩個星期，再次要約客戶來行。我做了一個表格，詳細紀錄每次客戶電訪時的細節(jié)，并紀錄當場確定下次撥打電話的時間。這張表格隨時都放在身邊。每次客戶約定電話時間，或者市場上有什么變動，我都馬上給客戶打電話聯(lián)系。另外一些客戶的資產(chǎn)狀況、投資狀況、都會制成表格隨時放在身邊，當有好的產(chǎn)品，或者市場信息時，立刻打電話告知客戶。1、建立客戶關(guān)系的技巧 電話約訪主打產(chǎn)品開場的技巧交談溝通的技巧主打產(chǎn)品開場的技巧假設(shè)對方有興趣當你說完你的目的后，客戶容易拒絕你，這時候最好不要問客戶有沒有興趣而是假設(shè)客戶是有興趣的，例如：營銷話術(shù)：陳先生你一定會很好奇我們的年化收益率為什么可以達到10%-14%吧。主打

4、產(chǎn)品開場的技巧制造熱銷的氣氛我們常說消費者是“盲從”的，這是一種常見的消費心理，因此我們在銷售產(chǎn)品時，必須制造產(chǎn)品熱銷的氣氛。營銷話術(shù)：王先生你知道嗎，我們現(xiàn)在推出的這種理財服務(wù)，目前在市面上是很難找得到的。主打產(chǎn)品開場的技巧重要誘因說明目的的時候必須激發(fā)客戶的興趣，說明產(chǎn)品帶給客戶的好處。營銷話術(shù)：王先生，我要特別說明一下，我們這種年化收益10%-14%的理財服務(wù)，是固定期限固定收益的，我們另一端是找借款人，他們一般都有房產(chǎn)作抵押，還有銀行過橋貸款，這些都是很有保障的，同時我們還為您提供一個第三方來為您的資金安全做擔保的。主打產(chǎn)品開場的技巧結(jié)束語后附帶問題在電話營銷中，客戶最容易提出拒絕的時

5、機是在你講完一段話之后，為了減少拒絕的機會，在你每說完一段話之后，馬上問客戶一個問題。大多數(shù)人一般會先回答問題而不是直接拒絕。營銷話術(shù)：我們提供的這種收益會比銀行的利息高，不知道您平時是怎么安排您的理財投資的？主打產(chǎn)品開場的技巧話題營銷在銷售過程中，適度的創(chuàng)造問題：一是避免客戶直接拒絕我們，二是讓客戶多提供一些有利信息，以利營銷營銷話術(shù)：客戶：我平時只存定期。理財顧問：看來陳太太有良好的儲蓄習慣，那么您有沒有考慮過資產(chǎn)配置問題呢？也就是通過資產(chǎn)分配達到資金安全、提升收益、分散風險的效果。我們公司也有提供固定期限，固定收益的。1、建立客戶關(guān)系的技巧 電話約訪主打產(chǎn)品開場的技巧交談溝通的技巧溝通的

6、技巧發(fā)音清晰、語調(diào)明朗愉快以共同話題引出話題以“贊美”、“肯定”建立好感交談禁忌：個人隱私、質(zhì)疑、批評、專業(yè)術(shù)語、夸大目 錄建立客戶關(guān)系的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧1介紹產(chǎn)品的技巧3處理反對意見的技巧4促成交易的技巧52、發(fā)掘客戶需求的技巧 問問題的邏輯步驟通過產(chǎn)品提問提問的技巧發(fā)掘客戶需求的模式提問的邏輯步驟怎樣有邏輯性的提問，找到自己想要的信息答案，針對這些答案，如何有針對性的推薦理財服務(wù)。第一次拜訪客戶會提哪些問題？發(fā)現(xiàn)客戶需求會提哪些問題？發(fā)掘客戶需求就像醫(yī)生診斷病人一樣第一步：詢問現(xiàn)狀與理財目標經(jīng)驗上第一次拜訪客戶會針對客戶的現(xiàn)狀及背景提問，目的是收集客戶信息，設(shè)定與客戶談話的方向。理財

7、顧問：張先生，你平時都做哪些理財投資呢？ 客戶：在銀行理財。理財顧問：看來張先生您還是比較有理財觀念的，如果有比銀行理財更好的模式不知道您會不會多了解一下呢？客戶：當然會了。 理財顧問：目前我們公司有提供年化收益10%-14%的理財服務(wù)，是固定期限固定收益的，不知道您對投資理財?shù)娘L險屬性是怎么看待的？第二步：詢問客戶對現(xiàn)狀的感受，激發(fā)需求針對客戶對現(xiàn)狀的不滿提出問題，目的是發(fā)掘客戶隱藏性的需求提問舉例：你對目前的投資收益率滿意嗎？你會不會覺得目前定存或銀行理財?shù)睦侍?？你會不會擔心股市波動造成虧損？第三步：強化客戶的需求發(fā)現(xiàn)客戶隱藏性需求以后，通過暗示性的問題，強化客戶需求。提問舉例：目前的

8、投資收益率會對您的購房/購車計劃造成影響嗎？目前定存或銀行理財?shù)氖找媛侍?，通貨膨脹率又很高，會不會影響你的退休生活？你有沒有發(fā)掘投資股票這種高風險的產(chǎn)品，對你的生活產(chǎn)生了影響？第四步：拋出解決方案發(fā)現(xiàn)客戶有改變現(xiàn)狀的需求時，繼續(xù)提出解決方案的問題，讓客戶自我反饋出明確性的需求，并確認你提出的建議對客戶的重要性，進而帶出要銷售的產(chǎn)品提問舉例：您覺得一個長期穩(wěn)健獲利又保本的投資工具，會不會讓你對投資更有信心？提供年收益10%-14%且風險較低的理財服務(wù)模式，能不能既滿足你的投資要求又能使你的生活變得更加輕松？2、發(fā)掘客戶需求的技巧 問問題的邏輯步驟通過產(chǎn)品提問提問的技巧發(fā)掘客戶需求的模式通過產(chǎn)品

9、提問針對不同的理財服務(wù)類型的現(xiàn)狀及客戶的困擾問題進行提問，以更快更直接的進入主打理財服務(wù)的主題提問現(xiàn)狀問題請問您除了定存外還做過哪些投資？何時需要用到這些資金？困擾問題您是否有閑置資金，但除了定投外不知道還能做那一類投資且不想做有風險的投資產(chǎn)品？您是否有短期資金想做除定期定存以外的無風險投資？提問現(xiàn)狀問題您打算投資的時間有多長？您期望的投資收益率有多少，能容忍多少百分百的損失？您目前有多少資金可做投資2、發(fā)掘客戶需求的技巧 問問題的邏輯步驟通過產(chǎn)品提問提問的技巧提問的技巧在與客戶交談中，要通過聆聽和提問來發(fā)掘客戶的需求聆聽的技巧提問的技巧提問的技巧聆聽的技巧對于銷售而言，善聽比善用更重要，通過

10、聆聽不僅能獲得客戶更多的認同，還能發(fā)掘客戶的真正需求。與客戶保持穩(wěn)定的目光接觸聆聽時，必須看著對方的眼睛。點頭或者微笑，表示贊同站在客戶立場，仔細聆聽。提問的技巧問問題的技巧“提問”是在銷售過程中了解客戶的心理，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，獲取有效信息的重要手段，但是還要懂得如何有效的提問。案例：信徒的詢問一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙么？”牧師回答：“不行”。一位信徒問牧師：“我在抽煙的時候可以祈禱么？”牧師回答：“可以”。問問題的技巧開放式提問開放式提問是讓客戶闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況的提問方式。獲取更多的信息了解客戶的期望目標：你期望每年的投資收益率大概多少？了解客戶的需求：

11、你希望退休后有什么樣的一種生活。讓客戶表達他的看法、想法你的意思是？你的問題是？你的想法是？你看，這個子女教育方案怎么樣？問問題的技巧封閉式提問封閉式提問是讓客戶針對某個主題在現(xiàn)實選擇中，明確地回答的提問方式。只能提供有限的信息，一般用于重要事項的確認，如促成交易、市場調(diào)查。約客戶見面的場合： 你要邀約客戶，并想讓他在你設(shè)想的時間里赴約，于是你在結(jié)束交談時說：“既然這樣，那么我們是明天還是后天見？”用在銷售結(jié)尾促成場合：您看我現(xiàn)在就幫您辦理委托投資理財服務(wù)的手續(xù)如何？您是想委托10萬元，還是20萬元，或者更高？你是想投資六個月的，還是12個月的？問問題的技巧運用線索開啟對話利用客戶有興趣的話題

12、開啟對話。例如：客戶的家庭/嗜好、詢問有關(guān)家庭/小孩，觀察客戶的衣著、配件/首飾，為線索。例如：張先生，您那兩個可愛的兒子應(yīng)該念小學了吧？你這么重視小孩教育，應(yīng)該準備好一筆費用考慮以后將兒子送出國深造把？王阿姨，現(xiàn)在市場景氣這么差，對你生意有影響么？有沒有考慮用多元化的投資組合來反規(guī)避風險呢？目 錄建立客戶關(guān)系的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧1介紹產(chǎn)品的技巧2處理反對意見的技巧4促成交易的技巧53、介紹產(chǎn)品的技巧 介紹產(chǎn)品的方法介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的方法銷售產(chǎn)品時，首先要清楚的了解產(chǎn)品的特點（Features）、好處（Advantages）、利益（Benefits）。特點（Featur

13、es）是指你的產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，例如：報酬率、期限。好處（Advantages）是指展現(xiàn)你的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點，能如何協(xié)助客戶，例如：增加收益、保本等。利益（Benefits）是指你的服務(wù)或者產(chǎn)品，可以滿足客戶已經(jīng)表達出的明確需求。以一款固定收益為例，如下圖：固定期限固定收益收益有10%-14%有連帶擔保合同設(shè)置風險保證金賬戶流動性良好年收益高于定期可分散投資風險可以為您帶來較高的理財收益，同時公司為您的資金安全，提供全方位的保障措施。3、介紹產(chǎn)品的技巧 介紹產(chǎn)品的方法介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品的技巧介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品時，要清楚地說明你的理財服務(wù)是否可以讓客戶獲得利益，而這些利益必須具體、明確

14、。對于投資理財服務(wù)而言最好的莫過于數(shù)字說明，或用比擬的方式將理財服務(wù)的特性轉(zhuǎn)化為客戶的利益。因為客戶在委托投資理財服務(wù)時，要投資的不是“理財特性”，而是獲得“可得收益”。3、介紹理財服務(wù)的技巧 介紹理財服務(wù)的方法介紹理財服務(wù)的原則介紹理財服務(wù)的技巧介紹理財服務(wù)的技巧數(shù)字化“數(shù)字化”技巧是理財服務(wù)營銷非常重要的方法。將理財服務(wù)的可得收益數(shù)字化，將會使你對理財服務(wù)的說明更清楚、明確且更有吸引力。介紹理財服務(wù)的技巧比擬描繪“比擬描繪”是把客戶的利益做一番比例描繪，增強吸引力。介紹產(chǎn)品的技巧對比通過分析讓客戶了解他的付出與需求是否值得他投入。介紹理財服務(wù)的技巧 將“百分比”換成金額同樣的 “數(shù)字”，往

15、往會因為表達方式不一樣而產(chǎn)生不一樣的感受和反應(yīng)。我們和容易被數(shù)字迷惑，如果在銷售中清除其中的奧妙，可以達到理想的效果。舉例： 一部汽車本來需要100萬才能買到，現(xiàn)在有2家汽車銷售商要降價銷售：一家是這樣宣傳的：100萬，打9折另一家這樣宣傳的：100萬上畫一個大叉叉，然后補上，便宜10萬元。介紹理財服務(wù)的技巧 把空洞的形容詞改為具體描述在我們的描述和說話中，習慣用一些模糊的形容詞“很好”“很不錯”等，這些詞用在銷售上，會薄弱很多。舉例：我們銀行推出的基金產(chǎn)品不錯哦，好多客戶都很喜歡，他們主動幫我們介紹客戶來買呢。我們銀行推出的這只基金，去年就有20%的分紅，很多去年購買的客戶今年都獲益了，還主

16、動介紹客戶來買呢。目 錄建立客戶關(guān)系的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧1介紹產(chǎn)品的技巧2處理反對意見的技巧3促成交易的技巧54、處理反對意見的技巧 找出客戶真正拒絕的理由怎樣處理客戶的反對意見處理反對意見的技巧找出客戶真正的拒絕理由客戶拒絕的理由：我得和太太商量給我一點時間想想現(xiàn)在的投資總是虧錢，不好做我還要在和其他的銀行比較看我還沒有理財計劃自己拿不定主意覺得自己目前不需要理財產(chǎn)品有錢，但是擔心風險不想更換原來的銀行不喜歡，不信任你，對你沒有信心客戶拒絕的理由：4、處理反對意見的技巧 找出客戶真正拒絕的理由怎樣處理客戶的反對意見處理反對意見的技巧怎樣處理客戶的反對意見正確的心態(tài)和反應(yīng)我們知道客戶拒絕購

17、買是一種本能，就應(yīng)該把客戶的拒絕看成是一件正常的事情。正確心態(tài)：拒絕可能是拒絕你的推銷方式，而不是你能提供的理財服務(wù)。拒絕可能是客戶不了解理財服務(wù)的好處。拒絕是營銷的開始，有拒絕并定會有接受正確反應(yīng)：視為當然，切勿影響你的心情回想你拒絕別人的情景與心情，保持同理心，體諒客戶拒絕的原因。統(tǒng)計被拒絕的次數(shù)，如果超乎尋常，檢討銷售方式。怎樣處理客戶的反對意見消除客戶的疑慮當客戶對你的理財服務(wù)或公司有顧慮時，可詢問客戶，讓客戶表達顧慮；然后適當?shù)谋硎緦υ擃檻]的理解；接著針對顧慮加以處理；最后確認是否消除顧慮。在消除客戶顧慮中，請記?。弘S時提醒自己，不要輕易忽略客戶的顧慮。除非已經(jīng)充分了解客戶的顧慮，否

18、則不要急著響應(yīng)。設(shè)計一個方案，讓客戶把焦點轉(zhuǎn)移到理財服務(wù)的利益上。4、處理反對意見的技巧 找出客戶真正拒絕的理由怎樣處理客戶的反對意見處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧以柔克剛以柔克剛，就是指接受、認同甚至贊美客戶的意見，建立客戶對你的好感。如果內(nèi)心不認同客戶的論點，那么可以采用“接受”；如果客戶對理財有所認識，或比較專業(yè)，采用“認同”或者“贊美”。例如：客戶：現(xiàn)在投資你們公司的理財方式風險好像很大 理財顧問：是的，我了解/體會你的意思，但是?？蛻簦何艺J為投資額度不符合實際需求，比選擇理財服務(wù)種類更重要。 理財顧問：你的想法很專業(yè)，我第一次碰到李先生這么懂行的，真的很高興。處理反對意見的技巧

19、將“非A則B”轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)配置在推薦理財服務(wù)過程中，客戶總是將理財服務(wù)類型的收益做比較。例如客戶提出儲蓄、保險的收益不如基金、股票等收益率。這時應(yīng)無須辯駁，因為客戶陷入“非A則B”的邏輯里面了，這個時候我們要注意：既然各項投資品都有不可替代的功能，也就沒有“非A則B”的問題，只有“資產(chǎn)配置”的問題。在眾多投資工具里，除了少數(shù)如儲蓄存款、定期存款等投資報酬率是“確定”的數(shù)字以外，大部分的投資報酬率都是假設(shè)的數(shù)字，把“確定”的東西跟“不確定”的東西放在一起比較，是相當不公平的。處理反對意見的技巧化反對問題為賣點化反對問題為賣點是一種很有說服力的營銷技巧?？蛻舴磳σ话阌?種：一是客戶的拒絕借口，二是客戶真正的困難。只有將化反對問題為賣點，才能化“危機為轉(zhuǎn)機，進而成為“商機”。目 錄建立客戶關(guān)系的技巧發(fā)掘客戶需求的技巧1介紹產(chǎn)品的技巧2處理反對意見的技巧3促成交易的技巧45、促成交易的技巧 發(fā)現(xiàn)客戶購買的信號促成的技巧發(fā)現(xiàn)客戶購買的信號發(fā)現(xiàn)想投資信號是完成交易的一個重要環(huán)節(jié)。大部分理財顧問常常因為給予促成交易反應(yīng)不夠靈敏，辨別不出客戶的投資信號，與成交失之交臂。因此注意捕捉客戶的投資信號，加速交易的完成。你們的這種理財服務(wù)方式有投資截止日么？你們還有哪些收益較高/安全性較好的理財產(chǎn)品？我可不可以了解這種理財服務(wù)方式的具體操作模式？這里可以馬上辦