物業(yè)公司贏在執(zhí)行力講義課件

1、贏在執(zhí)行力李 軍第一部分 執(zhí)行力的真相執(zhí)行力的定義執(zhí)行力的關(guān)鍵要素執(zhí)行力的三大系統(tǒng)什么是執(zhí)行執(zhí)行是為了完成一個(gè)目標(biāo)，執(zhí)著地行動(dòng)并達(dá)到結(jié)果的行為與能力。執(zhí)行是如何完成任務(wù)的一門(mén)學(xué)問(wèn) 企業(yè)執(zhí)行力，也就是保證和實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的能力。內(nèi)容包括：制定目標(biāo)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)組織架構(gòu)聚集人力資源健全業(yè)務(wù)流程優(yōu)化企業(yè)文化廣義定義狹義定義企業(yè)執(zhí)行力，也就是保證企業(yè)決策全面及時(shí)貫徹的能力。內(nèi)容包括：權(quán)責(zé)分解溝通鼓動(dòng)計(jì)劃協(xié)調(diào)跟蹤控制監(jiān)察去阻審計(jì)定性獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)執(zhí)行力的關(guān)鍵要素企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心：戰(zhàn)略、人員、運(yùn)營(yíng)；戰(zhàn)略=做正確的事人員=用正確的人運(yùn)營(yíng)=把事做正確影響企業(yè)執(zhí)行力的關(guān)鍵要素：人員系統(tǒng)的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

2、人員系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將人員系統(tǒng)與戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合提供完善的領(lǐng)導(dǎo)人才輸送管道適當(dāng)處理績(jī)效差的人人力資源部的角色定位有效的人才評(píng)估著眼于執(zhí)行力的績(jī)效管理戰(zhàn)略系統(tǒng)的設(shè)計(jì)讓?xiě)?zhàn)略系統(tǒng)與人員、運(yùn)營(yíng)流程相聯(lián)系戰(zhàn)略計(jì)劃的制定戰(zhàn)略計(jì)劃的評(píng)估計(jì)劃跟蹤運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將運(yùn)營(yíng)流程與人員、戰(zhàn)略系統(tǒng)相結(jié)合讓各個(gè)部門(mén)協(xié)調(diào)起來(lái)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的制定應(yīng)變之道運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的評(píng)估計(jì)劃跟蹤聯(lián)想的“管理三要素”與執(zhí)行力 建班子班子成員的素質(zhì)和能力。班子的組建及分工原則。班子的議事方式及決策程序。班子決策的推進(jìn)。防止宗派產(chǎn)生。定戰(zhàn)略確定中長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)。確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的總體路線和階段。確定目前的目標(biāo)。確定采取什么方式、進(jìn)行戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作分解。在實(shí)施中如何進(jìn)行調(diào)整。

3、 帶隊(duì)伍優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置。以崗位責(zé)任制為核心的制度規(guī)章體系。完善績(jī)效考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制。建立起全員培訓(xùn)體系。加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。 企業(yè)與管理者的執(zhí)行力層次企業(yè)執(zhí)行力戰(zhàn)略系統(tǒng)人員系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)管理者的執(zhí)行力戰(zhàn)略理解與轉(zhuǎn)化 (解析, 決策, 計(jì)劃, 溝通)員工領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì) (授權(quán), 督導(dǎo), 激勵(lì), 考核)流程優(yōu)化與完善 (流程, 細(xì)節(jié), 解決問(wèn)題, 調(diào)整)一、戰(zhàn)略系統(tǒng)使企業(yè)遭受挫折的唯一最主要的原因恐怕就是人們很少充分去思考企業(yè)的任務(wù)是什么。 -彼德 德魯克企業(yè)的任務(wù)陳述：綱領(lǐng)陳述、目的陳述、宗旨陳述、信念陳述、愿景陳述明確的任務(wù)陳述明確組織的用戶。-北京新東方：一切為學(xué)生著想、一切以質(zhì)量取勝明確公

4、司的產(chǎn)品和服務(wù)。-神州數(shù)碼：以負(fù)責(zé)任和持續(xù)創(chuàng)新的精神，提供全方位的電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)產(chǎn)品、解決方案及服務(wù)。它不僅是國(guó)內(nèi)第一的IT產(chǎn)品分銷商，同時(shí)也是國(guó)內(nèi)最大的系統(tǒng)集成商和知名的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品供應(yīng)商，神州數(shù)碼將成為涵蓋網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、應(yīng)用軟件和相關(guān)IT服務(wù)以及供應(yīng)鏈管理的一體化IT服務(wù)提供商明確的任務(wù)陳述明確公司的市場(chǎng)。-遠(yuǎn)大空調(diào)：遠(yuǎn)大產(chǎn)品在中國(guó)的所有地區(qū)均有銷售，約占同類產(chǎn)品市場(chǎng)60；從1998年開(kāi)始銷往歐、美、中東、東南亞等20余個(gè)國(guó)家，在歐美市場(chǎng)銷量為同行業(yè)之首。明確公司的技術(shù)水平-海信集團(tuán)：擁有國(guó)家級(jí)科研項(xiàng)目，每年承擔(dān)10多項(xiàng)國(guó)家級(jí)科研項(xiàng)目；集團(tuán)研究發(fā)展中心設(shè)有11個(gè)專業(yè)技術(shù)研究所，擁有150

5、0多名專業(yè)技術(shù)人才；海信堅(jiān)持將銷售收入的5以上投入到技術(shù)創(chuàng)新，力求在集成電路設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)、新型電子顯示等核心技術(shù)上有所實(shí)破和發(fā)展。明確的任務(wù)陳述對(duì)生存、發(fā)展、獲利的關(guān)心-過(guò)多關(guān)注利潤(rùn)而忽視生存的組織領(lǐng)導(dǎo)者可能會(huì)偏好冒險(xiǎn)性的戰(zhàn)略-側(cè)重于生存的組織領(lǐng)導(dǎo)者則會(huì)偏好穩(wěn)健性的戰(zhàn)略-對(duì)生存、發(fā)展、獲利的不同態(tài)度需要相應(yīng)的企業(yè)文化來(lái)配合將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程與行動(dòng)執(zhí)行力是執(zhí)行的力度與能力提升執(zhí)行力就是要掌握高效執(zhí)行的方法戰(zhàn)術(shù)是一座橋梁，是戰(zhàn)略聯(lián)系的紐帶，也是將戰(zhàn)略得以執(zhí)行的橋梁將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)術(shù)制定戰(zhàn)術(shù)的步驟第一步：將各項(xiàng)戰(zhàn)略規(guī)劃轉(zhuǎn)化成執(zhí)行者可以理解的語(yǔ)言：如本公司所要遵循的指導(dǎo)原則、企

6、業(yè)生存的價(jià)值、企業(yè)規(guī)模、哪些要做、哪些不做、近期目標(biāo)是什么第二步：指導(dǎo)并支持日常的執(zhí)行活動(dòng)。如員工可以做哪些、不能跨越的底線在哪里第三步：監(jiān)督并控制日常的執(zhí)行活動(dòng)，以便及時(shí)迅速地發(fā)現(xiàn)差異第四步：定期報(bào)告影響中長(zhǎng)期目標(biāo)的各項(xiàng)事物進(jìn)展，并對(duì)企業(yè)的策略性要求提供反饋將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)術(shù)戰(zhàn)術(shù)管理的方法-風(fēng)險(xiǎn)管理：找出并確認(rèn)執(zhí)行過(guò)程中的各種障礙，確定它們的影響與沖擊，并決定如何處理；-應(yīng)變規(guī)劃：全面考慮外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)者所有可能的變化或行動(dòng)，做好應(yīng)變準(zhǔn)備；-意見(jiàn)管理：聽(tīng)取各層次的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)隱藏在組織內(nèi)的各種意見(jiàn)、知識(shí)、想法，并將其運(yùn)用到各項(xiàng)行動(dòng)方案中通過(guò)愿景變被動(dòng)為主動(dòng)目標(biāo)、戰(zhàn)略權(quán)威工命令執(zhí)行1、有強(qiáng)大的權(quán)威

7、力量作后盾，可以生效2、無(wú)強(qiáng)大的權(quán)威力量作后盾，員工不是充耳不聞就是陽(yáng)奉陰違通過(guò)愿景建立有效策略，激發(fā)員工主動(dòng)采取行動(dòng)，變被動(dòng)執(zhí)行為主動(dòng)執(zhí)行明確詳盡地訂出員工所要做的每件事，然后監(jiān)督他們照做可以起到一定的執(zhí)行效果，但所耗的時(shí)間多得嚇人，沒(méi)有多少企業(yè)能夠辦得到不需要強(qiáng)大的權(quán)威作后盾，耗時(shí)不多，發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)成員的作用，容易形成凝聚力和團(tuán)隊(duì)合作結(jié)果不佳結(jié)果不佳結(jié)果絕佳戰(zhàn)略目標(biāo)看得見(jiàn)、看得懂戰(zhàn)略一定要清晰地制定出來(lái)并被廣泛宣傳和貫徹；戰(zhàn)略需要讓所有員工深刻理解并真正接受，利益相關(guān)方了解并認(rèn)可和支持；企業(yè)高層要進(jìn)一步深入探討企業(yè)戰(zhàn)略的可行性與可執(zhí)行性；隱性目標(biāo)顯性化，要進(jìn)行反復(fù)宣傳、互動(dòng)、分解。戰(zhàn)略目標(biāo)要

8、量化薩嘉塔的七大步驟：1、量化愿望2、用口號(hào)傳達(dá)戰(zhàn)略3、規(guī)劃結(jié)果4、刪除無(wú)需完成的戰(zhàn)略5、戰(zhàn)略的開(kāi)放6、狀況與進(jìn)展自動(dòng)化管理7、建立戰(zhàn)略與執(zhí)行之間的良性循環(huán)執(zhí)行戰(zhàn)略的三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略是可以復(fù)制的，執(zhí)行很難復(fù)制，要結(jié)合企業(yè)實(shí)際做好戰(zhàn)略的貫徹執(zhí)行。要將戰(zhàn)略變成共識(shí)：企業(yè)要變革-產(chǎn)生危機(jī)感、企業(yè)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)-接受并變?yōu)樽约旱男袨椤⑵髽I(yè)要構(gòu)建文化-認(rèn)同并愿意做。問(wèn)題要擺在桌面上討論，不要擺在下面議論。二、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)什么是流程？定義：一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（跨越部門(mén)的業(yè)務(wù)行程）。 首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。 ISO9000定

9、義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的本質(zhì)是流程管理流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 一個(gè)常用公式計(jì)算被浪費(fèi)掉的時(shí)間，就是VT除以ET，即有價(jià)值時(shí)間除以流逝的時(shí)間。在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于1。那么，在一個(gè)典型的組織中VT除以ET是多少呢？提示：它不是1。通常，它小于0.05。也就是有超過(guò)95的時(shí)間被白白的流逝掉了。一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的VT是26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢（ET）？28天。也就是花了近一個(gè)月的時(shí)間做了一個(gè)半小時(shí)的工作。另外有一個(gè)大的電子公司，其產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的VT與ET之比是0.001，即99.9是浪費(fèi)掉的時(shí)間。 流程在傳統(tǒng)組織中的陷阱 三件

10、同樣的事情，由于流程不同而產(chǎn)生的不同結(jié)果：1：需要1小時(shí)2：需要2小時(shí)3：需要3小時(shí)為什么會(huì)這樣呢？原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。為什么呢？還是那一道道無(wú)形的墻，一個(gè)部門(mén)到另一個(gè)部門(mén)，其間的隔墻就是錯(cuò)誤的滋生地。為什么呢？誤解、錯(cuò)誤傳達(dá)和溝通。 信息的不對(duì)稱旅游景區(qū)的作業(yè)流程核心作業(yè)流程1、各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng):包括識(shí)別顧客需求、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施及服務(wù)內(nèi)容、接受預(yù)訂、出售門(mén)票、安排導(dǎo)游、提供服務(wù)、服務(wù)回訪等等。 2、管理活動(dòng):包括計(jì)劃、組織、用人、協(xié)調(diào)、監(jiān)控、預(yù)算和匯報(bào)，以確保各業(yè)務(wù)作業(yè)流程以最小成本及時(shí)準(zhǔn)確地運(yùn)行。 3

11、、信息系統(tǒng):通過(guò)提供必要的信息技術(shù)以確保作業(yè)活動(dòng)和管理活動(dòng)的完成。 支持作業(yè)流程包括設(shè)施、人員、培訓(xùn)、后勤、資金等，以支持和保證核心流程。企業(yè)的作業(yè)流程流程的組成要素和特點(diǎn) 流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值 流程的特點(diǎn)：目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的 動(dòng)態(tài)性流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系 層次性活動(dòng)中又有子流程 機(jī)構(gòu)性有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值什么是流程管理（BPM）呢？ 認(rèn)識(shí)流程建立流程運(yùn)作流程優(yōu)化流程再認(rèn)識(shí)流程流程管理是從流程角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系

12、怎么理解“增值” ？顧客愿意付費(fèi)的就是增值的（哈默）！以顧客為導(dǎo)向，對(duì)關(guān)鍵流程（不是崗位或個(gè)人）建立績(jī)效指標(biāo)。怎么知道哪些環(huán)節(jié)是“增值”的 ？流程管理的思想原則 組織結(jié)構(gòu)以產(chǎn)出為中心而不是以任務(wù)為中心，打破職能界限劃分，盡可能將流程中的跨越職能部門(mén)、由不同專業(yè)的人員完成的工作環(huán)節(jié)集成起來(lái)合并成單一任務(wù)，由單人完成。要全才還是專才？流程管理的思想原則 MBL（全美第十八大人壽保險(xiǎn)公司）： 原來(lái)，從顧客填寫(xiě)保單，到信用評(píng)估，承保，直到開(kāi)具保單需要經(jīng)過(guò)三十個(gè)步驟，跨五個(gè)部門(mén)，19位員工，最快24小時(shí)完成申請(qǐng)過(guò)程，而正常需要5到25天。而真正有效時(shí)間不到17分鐘，其他99.9%的等候時(shí)間沒(méi)有創(chuàng)造任何價(jià)

13、值； MBL總裁提出將工作效率提高60%的目標(biāo)。 你覺(jué)得他們會(huì)怎樣做？流程管理的思想原則 MBL的新做法是掃清原有的工作界限和組織障礙，設(shè)立一個(gè)新職位專案經(jīng)理：從接收保單到簽發(fā)保單的全部過(guò)程負(fù)有全部責(zé)任，也具有全部權(quán)力。建立了共享數(shù)據(jù)庫(kù)，和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)輔助系統(tǒng)；只有遇到棘手問(wèn)題才請(qǐng)求專家?guī)椭?。成效：削減了100個(gè)原有職位的同時(shí)，每天工作量增加了一倍，處理一份保單只需要4個(gè)小時(shí)，即使是較復(fù)雜的任務(wù)也最多需要25天。我一個(gè)人就“搞定”了!流程管理的思想原則 讓那些需要得到流程產(chǎn)出的人自己執(zhí)行流程 不然，即使采購(gòu)一只鉛筆，其間接成本可能高于產(chǎn)品成本將信息處理工作納入產(chǎn)生信息的實(shí)際工作環(huán)節(jié)中 如：如福特

14、的付款流程利用信息系統(tǒng)，將各地分散的資源視為一體，統(tǒng)一管理。 如：惠普公司重建采購(gòu)流程，建立標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)系統(tǒng)，統(tǒng)一通供應(yīng)商簽訂總的采購(gòu)合同，下屬制造單位根據(jù)系統(tǒng)各自發(fā)出訂單。 結(jié)果：發(fā)貨及時(shí)率提高150%，交貨期縮短50%，潛在顧客丟失率降低75%；并且由于折扣，采購(gòu)成本大幅下降。流程管理的思想原則 把決策點(diǎn)下放到業(yè)務(wù)執(zhí)行點(diǎn)，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序； 流程多樣化； 如航空旅客登機(jī)流程，商務(wù)倉(cāng)和經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的登機(jī)流程。 單點(diǎn)接觸顧客； 信息單點(diǎn)錄入，避免重復(fù)錄入； 流程管理與ISO9000體系沖突么？ ISO9000強(qiáng)調(diào)的是質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化；而流程管理是強(qiáng)調(diào)流程的建立和優(yōu)化； 在優(yōu)化的流程上建立規(guī)范； 規(guī)范

15、不是一成不變的，管理規(guī)范平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，當(dāng)環(huán)境變化時(shí)需要對(duì)流程進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)，然后再建立新的規(guī)范。傳統(tǒng)的職能型組織的利弊優(yōu)點(diǎn)：專業(yè)化分工 拿到一項(xiàng)工作，不管它是否滿足一個(gè)訂單、 開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品或回復(fù)一個(gè)顧客的詢問(wèn)，我們 都會(huì)將它分解成一系列簡(jiǎn)單的任務(wù)。 這里的假設(shè)是：給簡(jiǎn)單的人簡(jiǎn)單的任務(wù)。 缺點(diǎn)：關(guān)注的中心是“老板“而不是”客戶” 執(zhí)行，監(jiān)督和決策權(quán)嚴(yán)格分離 “橫向”流程沒(méi)有統(tǒng)一的控制，難以協(xié)調(diào) 對(duì)外接口不統(tǒng)一，如銷售部門(mén)只負(fù)責(zé)處理銷售問(wèn)題， 顧客關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題就必須去找財(cái)務(wù)部門(mén)。 職能部門(mén)間界限會(huì)導(dǎo)致一些無(wú)效工作的存在，而這 些工作僅僅是為了滿足公司內(nèi)部的需求“是流程決定組織，而不是組織決

16、定流程”強(qiáng)健肥胖有利環(huán)境不利環(huán)境強(qiáng)健的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)強(qiáng)勁肥胖的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)安逸強(qiáng)健的組織在不利環(huán)境斗志高昂肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”“扁平化”為什么要實(shí)施流程管理企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)為保持在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國(guó)際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在滿足并超過(guò)客戶需求超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平只在滿足客戶需求并能取得良好財(cái)務(wù)回報(bào)的領(lǐng)域進(jìn)行投資國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈市場(chǎng)壟斷逐步打破，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，企業(yè)的市場(chǎng)份額將面臨很大的壓力服務(wù)復(fù)雜性提高隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品/服務(wù)的復(fù)雜性提高日益

17、多樣化的客戶需求由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。國(guó)際企業(yè)潛在的競(jìng)爭(zhēng)隨著中國(guó)加入世貿(mào)，國(guó)際大型跨國(guó)企業(yè)也將加入中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，尤其是對(duì)高端用戶的競(jìng)爭(zhēng)將非常激烈。同時(shí)跨國(guó)集團(tuán)將帶來(lái)國(guó)際先進(jìn)的管理和營(yíng)銷手段讀讀華為的冬天！華為是一家1988年才在深圳成立的民營(yíng)通訊企業(yè) ，2000年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)29億元，利潤(rùn)率為19.08%，研發(fā)投入率為13.62%。這些指標(biāo)大大超過(guò)“百?gòu)?qiáng)”中營(yíng)業(yè)收入排老大的中國(guó)普天信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)465億元的營(yíng)業(yè)收入，利潤(rùn)21.49億元，利潤(rùn)率4.62%；排第二的海爾集團(tuán)，406.28億元的銷售收入，利潤(rùn)率為3.36%，研發(fā)投入占收入比為3.86%；排第三的聯(lián)

18、想集團(tuán)，利潤(rùn)率3.60%，研發(fā)投入占收入比3.01%。 然而 。讀讀華為的冬天！十年來(lái)我天天思考的都是失敗，對(duì)成功視而不見(jiàn)，也沒(méi)有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是危機(jī)感。也許是這樣才存活了十年。我們大家要一起來(lái)想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。失敗這一天是一定會(huì)到來(lái)，大家要準(zhǔn)備迎接，這是我從不動(dòng)搖的看法，這是歷史規(guī)律。 均衡發(fā)展，就是抓短的一塊木板。要建立起一個(gè)均衡的考核體系，才能使全公司短木板變成長(zhǎng)木板，桶裝水才會(huì)更多。 不盲目創(chuàng)新，才能縮小龐大的機(jī)關(guān)。 廟小一點(diǎn)，方丈減幾個(gè)，和尚少一點(diǎn)，機(jī)關(guān)的改革就是這樣?？偟脑瓌t是我們一定要壓縮機(jī)關(guān)，為什么？因?yàn)槲覀兘ㄔO(shè)了IT。為什么要建設(shè)IT？道路設(shè)計(jì)

19、時(shí)要博士，煉鋼制軌要碩士，鋪路要本科生。但是道路修好了扳岔道就不要這么高的學(xué)歷了，否則誰(shuí)也坐不起這個(gè)火車。 面對(duì)變革要有一顆平常心，要有承受變革的心理素質(zhì)。 “華為的危機(jī)，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會(huì)到來(lái)的?！?通過(guò)關(guān)鍵流程再造提高企業(yè)總體管理和服務(wù)水平總體目標(biāo) 提高企業(yè)的整體服務(wù)和管理水平 建立以客戶為中心，對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作模式，從而為提高整體運(yùn)作效率，最大限度滿足客戶不斷變化的需求，為企業(yè)帶來(lái)良好的效益和可持續(xù)的快速發(fā)展打下基礎(chǔ)詳細(xì)目標(biāo) 勾畫(huà)企業(yè)未來(lái)即整體管控模式和組織結(jié)構(gòu) 在進(jìn)行客戶細(xì)分、市場(chǎng)需求調(diào)研的基礎(chǔ)上建立以客戶和市場(chǎng)為中心的業(yè)務(wù)和管理流程體系 確定與流程運(yùn)行相適應(yīng)的崗位設(shè)置（崗

20、位描述）和績(jī)效考核的KPI指標(biāo)體系， 建立與流程管理相適應(yīng)的基層組織結(jié)構(gòu)，并明確與公司管理層的界面與接口 明確新的流程體系(包括業(yè)務(wù)與管理流程)所需的IT支持(但不會(huì)設(shè)計(jì)詳細(xì)的IT系統(tǒng)本身) 在試點(diǎn)范圍內(nèi)使流程操作人員掌握項(xiàng)目成果所需的知識(shí)與技能較高且穩(wěn)定的投資回報(bào)率與合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)高素質(zhì)的管理隊(duì)伍與高效率的內(nèi)部管理與決策流程再造的目標(biāo)流程再造的原則以客戶為中心的目標(biāo)原則強(qiáng)調(diào)客戶滿意，而不是上司滿意的原則強(qiáng)調(diào)內(nèi)外部客戶滿意相統(tǒng)一的原則強(qiáng)調(diào)把整個(gè)供應(yīng)鏈納入“客戶滿意”流程體系的原則全面關(guān)注業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)優(yōu)化重流程，而不重組織、重部門(mén)、重職能的原則使用績(jī)效度量和整體最優(yōu)原則借助最新IT成果，最大限

21、度實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的集成管理自上而下，將企業(yè)員工培養(yǎng)成面向客戶需要的專員強(qiáng)調(diào)高層管理者的推動(dòng)和參與強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)一個(gè)團(tuán)結(jié)、綜合力與示范效應(yīng)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)使組織扁平化，減少?zèng)Q策層級(jí)，充分發(fā)揮員工作用強(qiáng)調(diào)企業(yè)上下的團(tuán)隊(duì)合作和并行工作氛圍學(xué)習(xí)五角星員工供應(yīng)商顧客標(biāo)桿瞄準(zhǔn)咨詢顧問(wèn)程序(“為進(jìn)行某一活動(dòng)或過(guò)程規(guī)定的途徑” 可能形成文件，也可能不形成文件)產(chǎn)品(“一個(gè)過(guò)程的結(jié)果”)監(jiān)視和測(cè)量的機(jī)會(huì)(過(guò)程前、中和后,)輸出輸入過(guò)程(“一組相互關(guān)聯(lián)或相互影響的活動(dòng)”）過(guò)程的有效性 =實(shí)現(xiàn)期望結(jié)果的能力過(guò)程的效率 =實(shí)現(xiàn)的結(jié)果與所使用的資源之比(包括資源)典型的傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)(遲緩的、官僚式的溝通)分層式新的以過(guò)

22、程為核心的方式部門(mén) A部門(mén) C部門(mén) D部門(mén) B經(jīng) 營(yíng) 過(guò) 程 貫 穿 各 個(gè) 部 門(mén) 初始調(diào)查 (輸入) 最終交付 (輸出)成功的案例英國(guó)施樂(lè)公司“特殊訂單”處理時(shí)間112天減至24小時(shí)倫敦西林頓醫(yī)院改造護(hù)理流程，血液檢查在5分鐘內(nèi)完成美國(guó)電報(bào)電話公司重新設(shè)計(jì)訂單處理流程，在縮減35%人員的同時(shí)，將交貨提前期從812周減少到7天以內(nèi)。路透集團(tuán)欠款回收時(shí)間從120降至38天，發(fā)表準(zhǔn)確率提高了98%，有的新服務(wù)甚至可以在15分鐘內(nèi)完成案例1：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有分配技師服務(wù)買(mǎi)單送客出門(mén)原有流程：會(huì)計(jì)總店晉城店太原店店長(zhǎng)主管前臺(tái)主管收銀員清潔員發(fā)型師技師助理學(xué)員前臺(tái)接待員總經(jīng)理相應(yīng)

23、的組織：案例1：發(fā)廊服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化客戶接待進(jìn)門(mén)需求無(wú)有分配技師服務(wù)買(mǎi)單送客出門(mén)原有流程：客服中心售后服務(wù)客戶咨詢客戶跟蹤案例2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組某上市公司下屬的水業(yè)公司是一家凈水生產(chǎn)和配送公司。有一個(gè)生產(chǎn)中心，22個(gè)水站，大部分是直營(yíng)的。其配送體系分兩個(gè)階段：生產(chǎn)中心到各個(gè)水站的內(nèi)部供應(yīng)體系（面包車）水站到客戶的配送體系（人工）每個(gè)水站的服務(wù)范圍：半徑2公里服務(wù)水平：2小時(shí)內(nèi)送到戰(zhàn)略目標(biāo)：建立起自己的物流配送體系，不但在物流成本進(jìn)一步 降低的同時(shí)使服務(wù)水平進(jìn)一步提高，還要讓物流網(wǎng)絡(luò) 成為增值的網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為：他們現(xiàn)在的服務(wù)已經(jīng)在同行業(yè)前茅，但距離 戰(zhàn)略目標(biāo)還很遠(yuǎn),按目前的做法，

24、已經(jīng)無(wú)法再改進(jìn)了。你覺(jué)得：他們下一步應(yīng)該怎樣做？案例2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客 戶電話訂水送水送水補(bǔ)水案例2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組供應(yīng)商財(cái)務(wù)部工廠質(zhì)檢汽配水店銷售部客戶廣宣訂水組織配送管理庫(kù)存請(qǐng)求補(bǔ)水質(zhì)檢缺貨采購(gòu)耗材庫(kù)存生產(chǎn)運(yùn)輸計(jì)劃補(bǔ)貨配送付水票匯總收款付款業(yè)務(wù)流程與組織結(jié)構(gòu)案例2：凈水配送公司業(yè)務(wù)流程重組生產(chǎn)車間水站客戶電話訂水送水送水統(tǒng)一補(bǔ)水客服中心控制中心三、人員系統(tǒng)將員工與公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)結(jié)合起來(lái)建立完善的領(lǐng)導(dǎo)層培養(yǎng)渠道將人力資源與實(shí)際效益結(jié)合起來(lái)人員系統(tǒng)三件事第一件事：打造人才蓄水池保證企業(yè)源源不斷的發(fā)展動(dòng)力第二件事：推行賽馬戰(zhàn)略讓比賽分辨出你的千里馬第三件事：長(zhǎng)板

25、凳計(jì)劃選好企業(yè)的接班人人力系統(tǒng)的核心：績(jī)效評(píng)估優(yōu)勝劣汰、優(yōu)獎(jiǎng)劣罰執(zhí)行力來(lái)自即時(shí)獎(jiǎng)罰即時(shí)激勵(lì)就是過(guò)程糾偏企業(yè)的執(zhí)行力最終體現(xiàn)在員工的行為上。即時(shí)獎(jiǎng)罰就是對(duì)行為進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)激勵(lì)公司鼓勵(lì)的行為（正激勵(lì)），懲罰公司反對(duì)的行為（負(fù)激勵(lì)），在執(zhí)行的過(guò)程不斷糾偏達(dá)到提升員工執(zhí)行力的目的。即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)不需要用是否公平來(lái)衡量，獎(jiǎng)罰的大小并不重要，重要的是是否起到正負(fù)評(píng)價(jià)的作用。戰(zhàn)略目標(biāo)目標(biāo)達(dá)成 員工考核/激勵(lì)- 中層經(jīng)理考核/激勵(lì)- 高層經(jīng)理考核/激勵(lì)- 三類人的考核與激勵(lì)高層看增長(zhǎng)中層看業(yè)績(jī)基層看執(zhí)行業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)系統(tǒng)-概要強(qiáng)調(diào)激勵(lì)與約束強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略聚焦 強(qiáng)調(diào)行動(dòng)結(jié)果 70/30類80/20類40/60類完成指標(biāo)獎(jiǎng)

26、勵(lì)服務(wù)序列正常業(yè)績(jī)總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)特殊獎(jiǎng)勵(lì)*10%2%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資職能序列正常業(yè)績(jī)總收入基本收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)7%完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)基本工資銷售序列正常業(yè)績(jī)總收入超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)10%基本工資重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì)70%30%20%60%80%40%基本收入明確使用激勵(lì)的組合使用硬性百分比排列，使得每個(gè)分類都達(dá)到一定的百分比超級(jí)明星10-15%主要帶頭人25-30%業(yè)務(wù)扎實(shí)25-40%業(yè)績(jī)不佳者15-25%失敗者5-10%進(jìn)行業(yè)績(jī)排名KPIs：1.2.3.4.5.年度目標(biāo)年度完成情況能力指標(biāo)：領(lǐng)域 優(yōu)秀 良好 一般 較差1.2.3.4.5.加薪現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)股票或股票期權(quán)方案對(duì)業(yè)績(jī)卓越

27、者說(shuō)“干得好”張榜公布業(yè)績(jī)結(jié)果公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)放假度假，旅行聚餐，等等提升解雇物質(zhì)認(rèn)同事業(yè)機(jī)會(huì)非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)使人員重視合適的事情激勵(lì)人員發(fā)揮最大潛力不管是物質(zhì)性還是非物質(zhì)性，通常任何獎(jiǎng)勵(lì)的最重要的因素都是它所代表的認(rèn)同和欣賞獎(jiǎng)勵(lì)和業(yè)績(jī)后續(xù)管理規(guī)范化管理第二部分 執(zhí)行力管理 何為管理？結(jié)果通過(guò)他人做好工作的意志和行為。目的方式管理不等于批評(píng)指責(zé)；管理不等于強(qiáng)權(quán)控制；管理不等于制度約束；管理不等于計(jì)劃組織；管理就是設(shè)計(jì)、構(gòu)筑一種情境，誘導(dǎo)激勵(lì)他人調(diào)整意志行為選擇，為管理者意志目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)服務(wù)。 有人說(shuō)，“沒(méi)有人愿意被管?！蹦阍敢獗还軉?？為什么？管理學(xué)第一原理：人性定理主體人自我肯定原理 任何一個(gè)人的任何一個(gè)行為

28、，都只是服務(wù)于他自我肯定的目的。自我肯定的內(nèi)容 有：生命價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；能：社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；善：文化價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。人性定理的三個(gè)推論人在可以懶的時(shí)候，不會(huì)不懶 。懶，就是自我異化。它不是不行動(dòng)，而是放縱自己，毫無(wú)約束，沉溺于肌膚之利的滿足，不去發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。 推論一 人在哪種情況下，可以懶時(shí)也不懶？人在勤勞無(wú)益時(shí)，不會(huì)不懶 。推論二可能發(fā)生而又不應(yīng)該發(fā)生的事，卻一定會(huì)發(fā)生。 從管理者的角度做出的評(píng)價(jià)，即管理者不希望發(fā)生的事。從被管理者的角度而言，被管理者并不樂(lè)意接受管理者給他的限定，同時(shí)又有突破這種限定的可能性存在。推論三企業(yè)規(guī)范化管理有何特征？制度化管理僅僅是強(qiáng)調(diào)要把企業(yè)老板或上司主管的穩(wěn)

29、定意志，以制度的形式予以界定。 規(guī)范化管理則強(qiáng)調(diào)要充分尊重人的價(jià)值，避免把人當(dāng)作一個(gè)機(jī)器上的螺絲釘和齒輪，強(qiáng)調(diào)通過(guò)確立一套共同的價(jià)值觀念體系來(lái)誘導(dǎo)和規(guī)范下屬員工的意志行為。 制度化管理不等于規(guī)范化管理 你認(rèn)為什么是企業(yè)規(guī)范化管理？標(biāo)準(zhǔn)化管理不等于規(guī)范化管理 標(biāo)準(zhǔn)化管理強(qiáng)調(diào)把為達(dá)成組織目標(biāo)的行為過(guò)程以具體的標(biāo)準(zhǔn)加以界定，在制度化的管理中加進(jìn)了具體的過(guò)程要求和結(jié)果要求限制。 規(guī)范化管理強(qiáng)調(diào)的是，管理不僅要有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而且它們都必須建立在科學(xué)的人性理論基礎(chǔ)上，以使企業(yè)組織的整個(gè)管理，能構(gòu)成一個(gè)完整的體系。企業(yè)規(guī)范化管理就是為企業(yè)構(gòu)建自我免疫、自動(dòng)修復(fù)的機(jī)能 它的目的是賦予企業(yè)組織以一種生命的力量，

30、使企業(yè)像生命有機(jī)體一樣，能自動(dòng)抵御病源的侵害，自動(dòng)愈合創(chuàng)傷，自動(dòng)恢復(fù)健康。在規(guī)范化管理中，制度和標(biāo)準(zhǔn)僅僅起一個(gè)組織外皮作用，即由它們來(lái)實(shí)現(xiàn)這種自我免疫和自我修復(fù)的機(jī)能，它強(qiáng)調(diào)要保障更能推動(dòng)和促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的制度和標(biāo)準(zhǔn)能不斷地創(chuàng)新出來(lái)。企業(yè)規(guī)范化管理的四個(gè)特征 有一套系統(tǒng)的價(jià)值觀念體系，對(duì)企業(yè)管理的活動(dòng)進(jìn)行整合。 必須吸收中國(guó)古代管理思想的精華。要服務(wù)和協(xié)調(diào)企業(yè)發(fā)展所有利益關(guān)聯(lián)主體的關(guān)系。承認(rèn)被管理者的主體地位，尊重人的價(jià)值、尊嚴(yán)、地位和個(gè)性。 管理學(xué)第二原理：成事定理（執(zhí)行力定理）意志動(dòng)因條件能力素質(zhì)條件 熱情耐心條件 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)條件 外部資源條件 方法程序條件 讓他人做好工作的六個(gè)條件 成事定理

31、（執(zhí)行力定理）的基本內(nèi)涵：任何一項(xiàng)工作，要通過(guò)他人做好，都是有條件的。不誠(chéng)心想做的事，他總可以找到不做的理由、做不好的理由，以及最后失敗的理由。不想做的事，勉強(qiáng)讓他去做，是肯定做不好的。任何事，要保證其最終效果，就要避免讓不愿做的人去做，最有希望把事做好的人是主動(dòng)請(qǐng)纓的人。意志動(dòng)因條件 有誰(shuí)能舉這樣一個(gè)例子，他完全不想把事做好，卻居然做好了？能力是客觀的限制，讓他承擔(dān)其能力不能勝任的工作，不僅是勉為其難，而且是對(duì)他的坑害。不要把事情交給沒(méi)有信心做好的人去做。如果他提出了假如事情做不好怎么辦的問(wèn)題，只要有選擇的余地，就得趕快換人去做。能力素質(zhì)條件不是一蹵而就的事，沒(méi)有熱情耐心，是不可能做好的。挫

32、折、險(xiǎn)阻和情緒波動(dòng)都會(huì)讓人放棄意志努力，進(jìn)而使完全可能做好的事，也最終做不好。愛(ài)和恨的情感是熱情耐心的源泉。必須防止和抵擋情緒波動(dòng)的干擾。熱情耐心條件任何人都有自己好的標(biāo)準(zhǔn)，但企業(yè)組織事務(wù)工作做好的標(biāo)準(zhǔn)，卻不是由個(gè)人的偏好決定的。事先共同約定的好的標(biāo)準(zhǔn)，就是為他人確立做好工作的方向。不知道何者為好之前，別讓他冒然行事。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)條件巧媳婦難為無(wú)米之炊，也難為無(wú)鍋之炊。他能創(chuàng)造出你不能提供的條件做成事，他也就不會(huì)為你做事了。不給予必須的外部資源支持，就是扼殺他把事做好的信心，也是坑害人。不敢授以外部資源，就別用他，也別讓他做事。外部資源條件做好工作的方法是確定的。方法程序的創(chuàng)新探索必須有一個(gè)效果底

33、線約束。企業(yè)管理要的是最終效果，創(chuàng)新探索是過(guò)程，并不是企業(yè)的價(jià)值目標(biāo)。效果底線必須通過(guò)特定的方法和程序來(lái)保障。不顧效果的標(biāo)新立異，不免給企業(yè)增添風(fēng)險(xiǎn)。方法程序條件執(zhí)行力定理的三個(gè)推論粗放的管理方式是難以達(dá)成管理目的的。 管理方式簡(jiǎn)單，大事小事，都只是簡(jiǎn)單地通過(guò)指令來(lái)驅(qū)動(dòng)。對(duì)被管理者的能力素質(zhì)沒(méi)有全面的分析把握和評(píng)估，想當(dāng)然地隨意進(jìn)行工作分派。忽視被管理者的情感和情緒可能產(chǎn)生的作用。對(duì)做好工作的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求沒(méi)有明確的界定。不愿授權(quán)，忽略做好工作的外部資源條件的支持。在做好工作的方法程序上，沒(méi)有事先的界定和溝通。推論一推論二零碎的管理體系 是難以達(dá)成管理目的的。 沒(méi)有一套完整的價(jià)值觀念體系、指導(dǎo)

34、思想、行為標(biāo)準(zhǔn)。所運(yùn)用的管理技術(shù)方法，沒(méi)有系統(tǒng)完整的理論對(duì)它們進(jìn)行整合，不同的技術(shù)、方法之間彼此孤立，不相照應(yīng)。在一個(gè)企業(yè)組織范圍內(nèi)，管理方法和措施沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)，相互之間不協(xié)調(diào)、不配套，甚至彼此矛盾沖突。請(qǐng)想一想，管理的目的是什么？無(wú)論是要做的工作，還是做好的標(biāo)準(zhǔn)要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下達(dá)。上司主管憑主觀直覺(jué)認(rèn)定有問(wèn)題時(shí)，也不詢問(wèn)、不核實(shí)，就對(duì)下屬員工進(jìn)行喝斥、責(zé)罵。 不與被管理者進(jìn)行工作過(guò)程溝通，也不考慮和了解被管理者在承擔(dān)工作過(guò)程中有什么困難。 朝令夕改，根本不考慮下屬員工的接受程度和意愿。規(guī)章制度的擬訂，不與下屬員工溝通。單向的管理溝通 是難以達(dá)成管理目的的 推

35、論三規(guī)范化管理與執(zhí)行力有何關(guān)系？企業(yè)規(guī)范化管理與保證企業(yè)員工做好工作的關(guān)系企業(yè)規(guī)范化管理的效果標(biāo)準(zhǔn)（執(zhí)行力的最高境界）企業(yè)管理的最高境界何為決策制定零失誤？沒(méi)有造成資源的無(wú)效投入和浪費(fèi)。沒(méi)有錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)應(yīng)該抓住的機(jī)會(huì)，使企業(yè)的發(fā)展充分利用了外部環(huán)境變化所帶來(lái)的機(jī)遇。 究竟什么樣的境界才算是決策制定的零失誤？ 決策制定的效果決策主體的行為決策制定人的行為活動(dòng)本身在思路和方法上都正確無(wú)誤，并且也是嚴(yán)格地按照應(yīng)該有的科學(xué)分析方法所確定的程序要求實(shí)施的。 內(nèi)容分析決策制定過(guò)程有嚴(yán)密而科學(xué)的程序控制，參與決策制定過(guò)程的每一個(gè)人的每一個(gè)行為都沒(méi)有違背程序要求的隨意性行為。 不存在自主計(jì)劃的資源儲(chǔ)備之外的資

36、源閑置。不存在自主計(jì)劃負(fù)債之外的被動(dòng)負(fù)債和資源短缺。 沒(méi)有錯(cuò)過(guò)任何一次企業(yè)應(yīng)該抓住，也有條件抓住的市場(chǎng)機(jī)遇。沒(méi)有任何形式的資源流失和浪費(fèi)發(fā)生，包括人才的流失。 標(biāo)準(zhǔn)要求何為產(chǎn)品質(zhì)量零次品？在歐美國(guó)家普遍推行的6標(biāo)準(zhǔn)，就是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量零次品境界的一種尋求。它強(qiáng)調(diào)在每一百萬(wàn)件產(chǎn)品中，不良品不得超過(guò)3.4件。質(zhì)量零次品品牌的核心內(nèi)容質(zhì)量管理最高境界內(nèi)容分析企業(yè)所提供的服務(wù)，都必須嚴(yán)格地與這種服務(wù)介紹界定的質(zhì)量效果相符。對(duì)企業(yè)提供給客戶的服務(wù)，必須達(dá)到當(dāng)時(shí)服務(wù)水平所能達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)，必須有明確的標(biāo)準(zhǔn)界定。標(biāo)準(zhǔn)要求何為產(chǎn)品客戶零遺憾？它不僅意味著客戶最終會(huì)選擇企業(yè)的產(chǎn)品，并且能從心底認(rèn)同

37、企業(yè)和產(chǎn)品；客戶不僅對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，而且對(duì)企業(yè)的做事方式也滿意；不僅有產(chǎn)品本身的效用帶來(lái)的滿足，而且還有來(lái)自于產(chǎn)品效用之外的心理滿足。內(nèi)容分析認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題，售后服務(wù)不周到不滿溝通、理解、真誠(chéng)服務(wù)?；猱a(chǎn)品質(zhì)量與客戶的期望有差距：他對(duì)這種產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)現(xiàn)狀不了解；企業(yè)的廣告承諾與產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)實(shí)有差距。 你認(rèn)為只要產(chǎn)品質(zhì)量好，客戶就會(huì)絕對(duì)滿意嗎？為什么？自覺(jué)、主動(dòng)地關(guān)心客戶，并通過(guò)多種形式與客戶進(jìn)行溝通，以最大限度地達(dá)成雙方的相互理解。對(duì)于客戶的抱怨，無(wú)論有理無(wú)理，都不能簡(jiǎn)單地用權(quán)力義務(wù)關(guān)系來(lái)界定，必須站在客戶的立場(chǎng)上給予理解。必須有與客戶進(jìn)行情感溝通的暢通通道。杜絕可能會(huì)導(dǎo)致客戶發(fā)生誤解

38、的廣告，更不允許故意用可能引起誤解的廣告來(lái)誤導(dǎo)客戶。 必須重視客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品可能產(chǎn)生的誤解，并及時(shí)采取措施予以消除。標(biāo)準(zhǔn)要求何為經(jīng)營(yíng)管理零庫(kù)存？強(qiáng)調(diào)主要按照客戶訂單組織經(jīng)營(yíng)。 在企業(yè)內(nèi)部，把下一道工序當(dāng)作自己的客戶。把整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程變成一個(gè)持續(xù)不斷的流程。 全部消除成品庫(kù)存、零配件庫(kù)存、材料庫(kù)存和設(shè)備庫(kù)存。內(nèi)容分析直接面向客戶，依訂單組織生產(chǎn)。 對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程必須進(jìn)行嚴(yán)密的設(shè)計(jì)，在企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)和吻合，以消除零配件的庫(kù)存。 建立穩(wěn)定的外部商務(wù)合作關(guān)系，讓企業(yè)大批量的原材料供給和零部件供給變成適時(shí)、適量供給。 嚴(yán)格招標(biāo)供貨管理，把適時(shí)、適量供給作為一個(gè)重要的約束條件。在經(jīng)

39、營(yíng)方向調(diào)整之前與相應(yīng)的市場(chǎng)進(jìn)行銜接，以避免經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整帶來(lái)庫(kù)存。標(biāo)準(zhǔn)要求何為資源管理零浪費(fèi)？資金資源的零浪費(fèi)。 人力資源的零浪費(fèi)。 管理資源的零浪費(fèi)。 品牌資源的零浪費(fèi)。 杜絕企業(yè)資源的低效使用和無(wú)效投入。 內(nèi)容分析 據(jù)你的觀察，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，浪費(fèi)得最多的資源是什么？為什么會(huì)如此？為什么總是存在資源浪費(fèi)？中間管理人員為了保證自己順利地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，總是最大限度地爭(zhēng)資源；管理人員越來(lái)越豪氣和大方，只重視集中的大額資源，忽視分散的小額資源的利用和節(jié)??； 缺乏系統(tǒng)思考，單位部門(mén)獨(dú)立，工作缺少必要的配合；隨著企業(yè)規(guī)模的壯大，企業(yè)組織成員從企業(yè)整體運(yùn)行的角度思考問(wèn)題的越來(lái)越少；忽視無(wú)形資源的價(jià)值。通過(guò)一

40、定形式的培訓(xùn)，讓每一個(gè)員工都具有資源的完整概念； 定期分析檢查由資金及其轉(zhuǎn)換形成的各種資源的使用情況，找出漏洞，及時(shí)堵補(bǔ)； 重視員工的聰明才智的作用和發(fā)揮，使其為企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所用；標(biāo)準(zhǔn)要求組織架構(gòu)必須在系統(tǒng)思考基礎(chǔ)上嚴(yán)密地進(jìn)行設(shè)計(jì)；重視并全面推行流程管理； 選用能力素質(zhì)恰好與崗位要求相適應(yīng)的人； 重視管理資源的積累和推廣；重視品牌資源的積累和延伸； 重視信息資源的積累和運(yùn)用。何為組織結(jié)構(gòu)零中間層？看得見(jiàn)的管理費(fèi)用的節(jié)省。人力資源的充分利用。 企業(yè)凝聚力的增加。 它是指從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人到基層員工之間，沒(méi)有中間管理層。零中間管理層意味著： 內(nèi)容分析 你認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)零中間層可能嗎？為什么？用流程管

41、理直接替代等級(jí)控制管理，使企業(yè)組織的每一個(gè)成員都把自己工作的目標(biāo)，直接指向企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。建立完善企業(yè)員工相互溝通的網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大員工相互溝通的范圍。 以為企業(yè)價(jià)值增值和為客戶提供價(jià)值滿足為線索來(lái)勾畫(huà)和設(shè)計(jì)資源信息傳遞的鏈條。標(biāo)準(zhǔn)要求何為商務(wù)合作伙伴零抱怨？ 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)不僅行事方式規(guī)范，不存在違規(guī)、違法行為，沒(méi)有任何形式的欺騙，而且與合作伙伴之間真正結(jié)成了一種利益共享、互利互惠、平等合作的關(guān)系，使伙伴組織愿意擴(kuò)大合作范圍、深化合作內(nèi)容。獲得與企業(yè)結(jié)成伙伴關(guān)系的企業(yè)組織和法人單位對(duì)企業(yè)的合作行為和合作方式的高度認(rèn)同。內(nèi)容分析不允許有對(duì)商務(wù)合作伙伴的欺詐行為；不允許以強(qiáng)凌弱，通過(guò)一種不平等的合作方式侵

42、占和掠奪商務(wù)合作伙伴的應(yīng)有利益；主動(dòng)與商務(wù)合作伙伴進(jìn)行溝通，以謀求相互間的理解；定期或不定期地聽(tīng)取商務(wù)合作伙伴的意見(jiàn)，并及時(shí)反饋；站在對(duì)方立場(chǎng)上思考問(wèn)題，并根據(jù)企業(yè)的實(shí)力和實(shí)際，主動(dòng)為商務(wù)合作伙伴排憂解難。標(biāo)準(zhǔn)要求何為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手零指責(zé)？這意味著企業(yè)形成了行業(yè)領(lǐng)袖地位，其行為得到了同行的廣泛認(rèn)同，成了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者。如果存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的正當(dāng)指責(zé)，則說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)有違規(guī)行為，并且這種違規(guī)行為一旦被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手捅出來(lái)，就會(huì)損害企業(yè)的形象，降低客戶的認(rèn)同度，失去客戶和市場(chǎng)。 內(nèi)容分析要讓人輸者服氣 所有市場(chǎng)行為都必須嚴(yán)格地控制在法律允許的范圍內(nèi)； 市場(chǎng)行為的選擇，都只是針對(duì)市場(chǎng)，而不是針對(duì)具體的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；在競(jìng)

43、爭(zhēng)對(duì)手陷于困難之時(shí)，要從整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展的角度出發(fā)，為對(duì)方提供力所能及的幫助；避免趁人之危，掠奪侵害對(duì)方的合法利益； 強(qiáng)調(diào)通過(guò)創(chuàng)造市場(chǎng)來(lái)獲得應(yīng)有的利益，避免在既定市場(chǎng)上通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)行你死我活的競(jìng)爭(zhēng)。標(biāo)準(zhǔn)要求 你認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的指責(zé)有關(guān)系嗎？為什么？企業(yè)規(guī)范化管理必須有的十類制度文件 企業(yè)規(guī)范化管理，沒(méi)有制度行不行？為什么？第三部分 執(zhí)行在基層沒(méi)有基層執(zhí)行力，一切都是空談任何公司的老板，都?jí)粝胱约旱氖聵I(yè)能夠興旺發(fā)達(dá)。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，他自然就需要幾個(gè)、幾十個(gè)乃至成百上千個(gè)兢兢業(yè)業(yè)、埋頭苦干的員工，需要一大批具有強(qiáng)烈敬業(yè)精神的榜樣員工，這是提升企業(yè)執(zhí)行力的職業(yè)理念之一 “我們每個(gè)人都想著改變世界，但是很少

44、有人想真正去改變自己！” 您相信嗎？一、職業(yè)理念：提升執(zhí)行力的前提愛(ài)崗敬業(yè)心態(tài)和信念熱情專注自尊自律終生學(xué)習(xí)承擔(dān)責(zé)任開(kāi)發(fā)潛能愛(ài)崗敬業(yè)敬業(yè)，就是尊敬、尊崇自己的職業(yè)。如果一個(gè)人以一種尊敬、虔誠(chéng)的心靈對(duì)待職業(yè)，甚至對(duì)職業(yè)有一種敬畏的態(tài)度，他就已經(jīng)具有了敬業(yè)精神。 敬業(yè)的最高層次是信仰，什么是信仰呢？社會(huì)學(xué)總結(jié)四句話：對(duì)大自然的心靈感受、對(duì)未知領(lǐng)域的敬畏、對(duì)社會(huì)公正的內(nèi)心追求、對(duì)美好人生的情感寄托。信仰上帝一樣信仰職業(yè)；熱愛(ài)生命一樣熱愛(ài)工作 （基督教） 珍惜現(xiàn)有的工作崗位，是一個(gè)優(yōu)秀員工時(shí)刻要牢記的。只要你把公司當(dāng)作是自己實(shí)現(xiàn)抱負(fù)的平臺(tái)，你就已經(jīng)是公司的老板。因?yàn)槟阋呀?jīng)和公司融為一體了，你的每一分努

45、力都不會(huì)白費(fèi)，你的才華不會(huì)被埋沒(méi)。立足于現(xiàn)實(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)，將現(xiàn)有的工作執(zhí)行得更好；調(diào)查報(bào)告：有三分之二的跳槽者對(duì)新工作更不滿意，而礙于好馬不吃回頭草的觀念，他們已沒(méi)有機(jī)會(huì)改正自己的錯(cuò)誤選擇，只能繼續(xù)跳下去。你適合站在哪里，你就應(yīng)該站在哪里（歌德）心態(tài)和信念三個(gè)建筑工人的故事工作就是付出努力，就是腳踏實(shí)地的認(rèn)真做事。一個(gè)人能否達(dá)成自己成功的心愿，取決于他的工作精神和執(zhí)行態(tài)度。塑造職業(yè)化陽(yáng)光心態(tài) 拿破侖希爾總結(jié)出成功的十七條定律1、積極的心態(tài)（PMA黃金定律） 2、明確的目標(biāo)3、多走些路 4、正確的思考方法5、高度的自制力 6、培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能7、建立自信心 8、迷人的個(gè)性9、創(chuàng)新制勝 10、充

46、滿熱忱11、專心致志 12、富有合作精神13、正確看待失敗 14、永葆進(jìn)取心15、合理安排時(shí)間和金錢(qián) 16、保持身體健康17、養(yǎng)成良好的習(xí)慣1、不說(shuō)“不可能”；2、凡事第一反應(yīng)：找方法，不找借口；3、遇到挫折對(duì)自己說(shuō)聲：太好了，機(jī)會(huì)來(lái)了！4、不說(shuō)消極的話，不落入消極的情緒，一旦發(fā)生立即正面處理；5、凡事先訂立目標(biāo)，行動(dòng)前，預(yù)先做計(jì)劃；6、工作時(shí)間每一分、每一秒做有利于工作的事情；7、守時(shí)；8、寫(xiě)點(diǎn)日記，不要太依靠記憶；9、隨時(shí)記錄想到的靈感；10、每天出門(mén)照鏡子，給自己一個(gè)自信的微笑；怎樣發(fā)展積極的心態(tài)？ 11、走路比平時(shí)快30%，肢體語(yǔ)言健康有力，不懶散、萎靡；12、每天自我反省一次；13、

47、每天堅(jiān)持一次運(yùn)動(dòng)；14、在做重要的事情時(shí)，疲勞時(shí)，緊張時(shí)，煩躁時(shí)。聽(tīng)心跳一分鐘；15、開(kāi)會(huì)做前排；16、微笑；17、用心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方的話；18、說(shuō)話有力，感覺(jué)自己的聲音能產(chǎn)生感染力的磁場(chǎng)；19、說(shuō)話之前，先考慮一下對(duì)方的感覺(jué)；20、每天有意識(shí)贊美別人三次以上；21、及時(shí)表示感謝，如果別人幫助了你的話；22、控制住不要讓自己作出為自己辯護(hù)的第一反應(yīng)；23、不用訓(xùn)斥、指責(zé)的口吻與別人說(shuō)話；24、每天做一件”份外事“；25、不管任何方面，每天必須至少做一次，“進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”，并且有意識(shí)的提高；26、每天提前15分上班，推遲30分下班；27、每天下班前5分鐘做一下今天的整理工作；28、定期存錢(qián)；29

48、、恪守誠(chéng)信；30、學(xué)會(huì)原諒。熱情專注培養(yǎng)不輕易被其他事物所吸引的良好工作習(xí)慣要先處理掉分散注意力的工作時(shí)時(shí)提醒自己專心，并檢查自己是否專心致志的工作預(yù)先定好自己的工作期限對(duì)工作充滿興趣和關(guān)心避免陷入“視野狹隘”，從第三者立場(chǎng)反省自尊自律一個(gè)杰出經(jīng)理的做法：我每次遇到員工不遵守紀(jì)律時(shí)，第一個(gè)行動(dòng)是同這個(gè)員工商量，采取哪些具體措施以改進(jìn)工作。我提出建議并規(guī)定一個(gè)合情合理的期限，這樣，也許會(huì)獲得成功。如果這種努力仍不能奏效，就決定開(kāi)除他，因?yàn)樽袷丶o(jì)律是沒(méi)有商量的。遵守時(shí)間是自律的開(kāi)始，辦事準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)是獲得別人信任的手段。堅(jiān)持原則不遷就努力工作不抱怨配合協(xié)作的集體意識(shí)要保持旺盛精力不傳播謠言終生學(xué)習(xí)什

49、么是核心競(jìng)爭(zhēng)力：包含在企業(yè)內(nèi)部，與組織融為一體的技能和技術(shù)的組合，是企業(yè)內(nèi)部集體的學(xué)習(xí)能力，而不是某個(gè)單一的、獨(dú)立的技能和技術(shù)。 - 詹姆斯 邁天博士GE是一家學(xué)習(xí)型的企業(yè),我們當(dāng)今真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力并不在于制造業(yè)或服務(wù)業(yè)方面,而是在全世界范圍內(nèi)吸引和培育全球最優(yōu)秀的人才,并進(jìn)一步激發(fā)他們努力地去學(xué)習(xí),爭(zhēng)創(chuàng)出色的業(yè)績(jī)和把事情做得更好. -GE首席執(zhí)行官JACK WELCH三人行，則必有我?guī)熚覀兂槭サ臋C(jī)會(huì)或成就而嗟嘆，但往往忘了為現(xiàn)在所擁有的感恩。勤于學(xué)習(xí)、勤于思考、應(yīng)該是現(xiàn)代人所必備的品質(zhì)。因?yàn)橹R(shí)不光能創(chuàng)造財(cái)富、創(chuàng)造文明，更能創(chuàng)造生存的奇跡。學(xué)習(xí)是用了才有用！承擔(dān)責(zé)任堅(jiān)守責(zé)任就是堅(jiān)守自己最

50、基本的人生義務(wù)承擔(dān)責(zé)任就是不要借口，要結(jié)果當(dāng)一件事情結(jié)束的時(shí)候，怎么做的，做了什么已經(jīng)不再重要，重要的是做到了什么，結(jié)果在哪里，事實(shí)和數(shù)據(jù)在那里，這個(gè)時(shí)候，我們只講功勞，不講苦勞。找借口，會(huì)給自己一個(gè)心理安慰，做不出是因?yàn)檫@些借口，然后坦然接受，做工作就變成做借口，做任務(wù)。做不出結(jié)果就要敢于承擔(dān)責(zé)任我們付出了很多努力，但總會(huì)因?yàn)榭陀^或主觀原因而導(dǎo)致不成功，但問(wèn)題是客觀的問(wèn)題你永遠(yuǎn)不可改變，沒(méi)有結(jié)果，必須從自身找起。不承擔(dān)責(zé)任的人，一定是不做結(jié)果的人。做不出結(jié)果，可以不負(fù)責(zé)任。這就減少了動(dòng)力，執(zhí)行是要付出代價(jià)的，當(dāng)我們因?yàn)槌袚?dān)責(zé)任時(shí)，我們就再告訴自己，要有結(jié)果，否則就會(huì)付出代價(jià)，這樣，我們就會(huì)減

51、少錯(cuò)誤。只有不斷做，出錯(cuò)，然后承擔(dān)代價(jià)，才能減少錯(cuò)誤，才能做個(gè)好結(jié)果。事情做砸了有借口，任務(wù)沒(méi)完成有借口。只要有心去找，借口無(wú)處不在。尋找借口惟一的好處，就是把屬于自己的過(guò)失掩飾掉，把應(yīng)該自己承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給社會(huì)或他人。不愿意承擔(dān)責(zé)任的人兩條路：或是一輩子在原地踏步；或是被別人踩在腳下，永無(wú)出頭之日。 潛能開(kāi)發(fā)科學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：一般人的潛能只發(fā)揮了4-6。史密斯先生和劫匪的故事用積極的心態(tài)和堅(jiān)定的信念開(kāi)發(fā)潛能，就有用不完的能量；如果用消極心態(tài)，不去開(kāi)發(fā)自己的潛能，那就越來(lái)越無(wú)能。二、目標(biāo)計(jì)劃：提升執(zhí)行之基石整理出工作項(xiàng)目挑出重點(diǎn)目標(biāo)項(xiàng)目將重點(diǎn)目標(biāo)予以具體化將重點(diǎn)目標(biāo)予以數(shù)量化標(biāo)明達(dá)成時(shí)間狀況目標(biāo)設(shè)

52、定的步驟目標(biāo)設(shè)定的步驟把組織目標(biāo)與方針明示員工員工可質(zhì)疑目標(biāo)，彼此要充分討論員工設(shè)定自身的目標(biāo)上級(jí)與員工討論所制定的目標(biāo)目標(biāo)體系的整理將目標(biāo)書(shū)面化目標(biāo)管理程序目標(biāo)制定目標(biāo)展開(kāi)目標(biāo)實(shí)施總 結(jié)實(shí)施注意問(wèn)題目標(biāo)成果評(píng)價(jià)三、溝通協(xié)作：提升執(zhí)行力的保障績(jī)效的高低與領(lǐng)導(dǎo)者花在溝通上時(shí)間的多寡成正比!溝通的意義溝通就是將一個(gè)人的意思和觀念,傳達(dá)給別人的行動(dòng).溝通就是什么人說(shuō)什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達(dá)成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個(gè)人傳遞至另一個(gè)人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲得思想上的了解.溝通的過(guò)程 communication process信息源編 碼通 道解碼接受者反 饋 原來(lái)是

53、這樣!溝通的四大目的1.說(shuō)明事物 (信息表達(dá))2.表達(dá)情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖 透過(guò)關(guān)系 明(暗)說(shuō) 達(dá)成目標(biāo)上情下達(dá);下情上達(dá)溝通的三種方式面對(duì)面 當(dāng)面說(shuō)不出口書(shū)面 寫(xiě)一大堆他看都不看電話 看不見(jiàn)他可有在聽(tīng)缺點(diǎn)沒(méi)有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場(chǎng)來(lái)把事情做的更好,任何方式都可能有效.溝通與人際關(guān)系的建立好你贏我輸(無(wú)力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我有效溝通的步驟了解你要說(shuō)些什么.(5W2H)了解你的對(duì)象.引起對(duì)方的注意.確定對(duì)方了解你的意思.讓對(duì)方記憶永存.不時(shí)要求回饋

54、.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說(shuō)話有效的影響技巧觀察的技巧傾聽(tīng)的技巧澄清回饋的技巧引起共鳴的技巧觀察的技巧注意眼神掌握姿勢(shì)反覆次數(shù)聲調(diào)高低眼睛是心靈的窗口.有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得 傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解使目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭，微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椤１苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。傾聽(tīng)的技巧停止交談開(kāi)放心靈-同理心避免情緒影響,不要打岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣注意肢體語(yǔ)言,言外之意作筆記寫(xiě)下重點(diǎn)對(duì)關(guān)鍵字的正面回應(yīng)停止交談澄清回饋的技巧描述情境表

55、達(dá)感受提出條件征詢意見(jiàn)引起共鳴的技巧表現(xiàn)真誠(chéng)鼓勵(lì)對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意 (1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng) (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理 (1)先說(shuō)對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求溝通的方向上向下 傳達(dá)政策,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)指導(dǎo),激勵(lì)誘導(dǎo).務(wù)求上情下達(dá).平行 交流經(jīng)驗(yàn),看法,意見(jiàn),誤會(huì),務(wù)求互相了解,彼此共進(jìn).下向上 陳述意見(jiàn),抱怨,批評(píng),有關(guān)問(wèn)題務(wù)求下情上達(dá).一.下對(duì)上溝通技巧 除非上司想聽(tīng),否則不要講. 若是意見(jiàn)相同,要熱烈反應(yīng). 意見(jiàn)略有差異

56、,要先表贊同. 持有相反意見(jiàn),勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.二.平行溝通技巧彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng).平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式.依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙.知己知彼,創(chuàng)造良好形象.二.上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話,少說(shuō)大話. 不急著說(shuō),先聽(tīng)聽(tīng)看. 不說(shuō)長(zhǎng)短,免傷和氣.廣開(kāi)言路,接納意見(jiàn). 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切.若有過(guò)失,過(guò)后熄滅.溝通要領(lǐng)了解對(duì)方的言談之道. 明白對(duì)方的表達(dá)方式. 衡量對(duì)方的身份背景.對(duì)事憑資料,勿憑記憶. 對(duì)人憑記憶,點(diǎn)到為止.交淺

57、不言深,妥為節(jié)制.可言則言,該默則默.溝通六道你好好的好嗎請(qǐng)謝謝對(duì)不起談吐是一種生活精神;言語(yǔ)不在流利而在得體.總結(jié)(1) 人與人的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)倫次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要羅嗦.不要用命令的語(yǔ)氣溝通.總結(jié)(2)當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi), 過(guò)份情緒反應(yīng),要能虛心接受,除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解,否則不須急著辯解.不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問(wèn)答溝通. 如:只能讓對(duì)方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你

58、遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好總結(jié)(3)不要壓抑對(duì)方的情緒.如(哭什么哭!我最討厭你哭了!)溝通時(shí),要能傾聽(tīng)別人的意見(jiàn),不要流于訓(xùn)話方式溝通時(shí),要尊重對(duì)方,多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮多說(shuō)贊美的話四、時(shí)間效率：提升執(zhí)行的關(guān)鍵你是否存在如下時(shí)間困惑？需要更多的時(shí)間想盡情享受生活，可永遠(yuǎn)忙碌，根本沒(méi)有多余的時(shí)間留給自己家人與朋友希望我花更多時(shí)間與他們相處，但我做不到。因拖延而陷入窘境，又因陷入窘境而不斷拖延生活與工作之間難以平衡，挪出一邊的時(shí)間給另一邊，結(jié)果更糟。壓力太大人一生的時(shí)間分配一個(gè)72歲的美國(guó)人一生的時(shí)間分配睡覺(jué)21年 工作14年個(gè)人衛(wèi)生7年 吃飯6年旅游6年 排隊(duì)5年學(xué)習(xí)4

59、年 開(kāi)會(huì)3年打電話2年 找東西1年其他3年觀念決定行為觀念決定行為觀念就廣義而言，指看待外在世界的觀點(diǎn)。觀念賴以形成的過(guò)去的所見(jiàn)所聞并非直接來(lái)自感官，而是透過(guò)了主觀的了解、感受與詮釋。觀念不是客觀事物與規(guī)律本身，而是對(duì)客觀事物與規(guī)律的詮釋和理論。恰似地圖并非地點(diǎn)本身，而只是告訴我們地點(diǎn)的一些信息。乍到一個(gè)沒(méi)有人煙的陌生地方，地形復(fù)雜，卻發(fā)現(xiàn)帶錯(cuò)了地圖，難免有行不得也之苦。同樣的，若想改進(jìn)缺點(diǎn)，如果著力點(diǎn)不對(duì)，徒然白費(fèi)工夫，甚至與初衷背道而馳。要擺脫時(shí)間的桎梏，必須儉討和改變關(guān)于時(shí)間的觀念?？刂茣r(shí)間的流向我們無(wú)法挽留時(shí)間，但可以控制時(shí)間的流向，有效的時(shí)間管理，讓時(shí)光流向更有意義的地方80/20原

60、則每天騰出思考時(shí)間一次就做完做好時(shí)間日志傳統(tǒng)的時(shí)間管理架構(gòu) 辛辛苦苦一級(jí)一級(jí)地爬上成功的階梯（學(xué)歷、加班和升遷是墊腳石），沒(méi)想到最頂端卻發(fā)現(xiàn)梯子搭錯(cuò)了方向！能力管理效率價(jià)值觀操之在我直線型時(shí)間觀噢 ，原來(lái)是基本觀念的問(wèn)題！時(shí)鐘與羅盤(pán)概念-時(shí)鐘代表的是承諾、時(shí)間表和目標(biāo)，即做事方法與時(shí)間管理。-羅盤(pán)代表的是遠(yuǎn)見(jiàn)、原則和方向等，即價(jià)值觀和生活方式-當(dāng)感到二者的偏差，就會(huì)形成急迫性偏執(zhí)，其癥狀： 痛苦的救火隊(duì) 模糊的不安 繁忙的空虛 隨波逐流 害怕改變警醒：往往在擔(dān)當(dāng)一個(gè)新的角色之時(shí)或一場(chǎng)巨變之后， 才警覺(jué)問(wèn)題的存在。如做了父親、離婚、失業(yè)、 生命垂?；蛑翋?ài)的人突然去世等。時(shí)間的四個(gè)象限的劃分急迫不