秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作

1、溝通與協(xié)調(diào)工作1一群人合作共事經(jīng)常會出現(xiàn)以下兩種狀況：遇到問題 進(jìn)行協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)不成 開始溝通 溝通不良 各自表達(dá) 考慮利害關(guān)系而各說各話先各自表達(dá)意見 整理各方意見 進(jìn)行溝通 產(chǎn)生一致共識 進(jìn)行工作協(xié)調(diào) 確認(rèn)工作內(nèi)容 開始工作2一 溝通（一）溝通的含義、層次與特點(diǎn)1、溝通的含義從秘書學(xué)的角度來看，溝通是指政務(wù)和業(yè)務(wù)信息的傳遞和交流，是人們?yōu)榱诉_(dá)到既定目標(biāo)，用一定的符號，把信息、思想和情感在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。溝通是協(xié)調(diào)的前提，溝通是協(xié)商、調(diào)節(jié)、調(diào)整、調(diào)解，是組織和諧一致的基礎(chǔ)。32、溝通的層次（1）信息溝通：這是初步的溝通。現(xiàn)代社會，任何組織要生存與發(fā)展都必須與外界溝通，既把自己的情況告

2、訴外界，又把外界的情況吸收進(jìn)來，才能尋求彼此合作的可能 。另外，組織內(nèi)部的上下之間也需要信息溝通，彼此了解情況。4（2）認(rèn)識溝通：信息溝通是初步的客觀的，認(rèn)識溝通則是主觀的，它表達(dá)各自的意愿、看法或要求，涉及各自的利益。認(rèn)識溝通所能達(dá)到的效果，一是求同存異，一是“深化認(rèn)識”。（3）感情溝通：感情溝通是溝通的最高層次，必須經(jīng)常進(jìn)行。53、溝通的特點(diǎn)（1）社會性。秘書工作的溝通往往代表組織的個(gè)人為對象，而不是秘書個(gè)人的親友間的溝通，也不是組織直接關(guān)系的上下左右的溝通，而是有著社會性、普遍性、廣泛性。既有與合作伙伴或潛在合作伙伴的溝通，又有為尋求理解和支持的溝通；既有為收集信息的溝通，又有為聽取反饋

3、意見乃至批評的溝通；既有與新聞媒介的溝通，又有與廣大群眾的溝通等等。6（2）選擇性。與社會性相矛盾的是溝通又有選擇性，或說目的性。無限制的社會溝通，主觀上條件不許可，客觀上也無此必要。（3）互助性。溝通的對象和內(nèi)容必須以互助性為目的，以有助于雙方的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益為目的，而不能只是一廂情愿，有去無還的。（4）創(chuàng)造性。溝通的對象應(yīng)不斷擴(kuò)大，既有老相識，又有新相識。溝通的內(nèi)容和形式也要有所創(chuàng)造。7（二）溝通的類型和方法1、溝通的主要類型（1）單向溝通。一方向另一個(gè)特定的對象作單線的定向溝通，只要求對象接受、了解，而不要求對方回復(fù)的溝通。比如向上級呈送無批復(fù)的書面報(bào)告，禮儀性地發(fā)送賀電、賀信、感謝

4、信等。8（2）雙向溝通。即要求對方反應(yīng)、回復(fù)，以求互相了解，進(jìn)一步磋商的溝通。比如發(fā)文中的請示和批復(fù)，工作上、外交上的互訪、通電話和收發(fā)電子郵件等。（3）多向溝通。一方同時(shí)向兩個(gè)以上的對象所作的呈輻射型的溝通。既包括單向溝通也包括雙向溝通。譬如普發(fā)性文件，如指示、通知、通報(bào)、公開發(fā)布的公告、通告，以及各種形式的會議，宣傳品、廣播、電視、廣告等等。92、溝通的主要方法（1）語言溝通書面語言形式：報(bào)告、電子郵件、傳真、信函等。 口語形式：電話、談話、采訪、會議、討論會等。 （2）非語言溝通 聲音語氣；肢體語言；衣著溝通；空間溝通等。10（三）溝通的障礙和克服方法1、溝通的障礙（1）技術(shù)性障礙，因溝

5、通者技術(shù)能力或技術(shù)條件不足而造成的溝通障礙。如通話時(shí)語音不準(zhǔn)、口齒不清、說話啰嗦；擬寫文稿時(shí)句子不通，詞不達(dá)意；文件復(fù)印不清晰；電腦、電話機(jī)發(fā)生故障等等。這些障礙如不注意，會經(jīng)常發(fā)生，有些可能對組織的信息系統(tǒng)造成極大的損害，比如電子郵件在傳播中一旦攜帶病毒就會使文件數(shù)據(jù)丟失，甚至造成整個(gè)系統(tǒng)的癱瘓。11（2）知識性障礙，因溝通者對溝通對象的專業(yè)、現(xiàn)狀、政治、歷史、地理、社會背景等缺乏認(rèn)識或知識而造成的溝通障礙。（3）體制性障礙。組織、系統(tǒng)內(nèi)因縱向?qū)哟蝿澐诌^多，橫向部門劃分過細(xì)；或機(jī)構(gòu)重疊；或職能不清、政出多門等，會使溝通者感到無所適從，不知所措。（4）信息障礙。由于溝通者所獲取的信息渠道不一，

6、內(nèi)容不同，常常互相矛盾及真假難辨，給溝通者造成溝通困難。12（5）心理障礙。由于溝通者與溝通對象之間存在著職位、地位等差距，或年齡、學(xué)歷、性別等差異，溝通者又缺乏正確認(rèn)識，或囿于傳統(tǒng)觀念、世俗偏見而造成溝通者的心理障礙。這會使溝通者產(chǎn)生畏怯、自卑或相反的盲目自大心理，從而在溝通時(shí)不能掌握應(yīng)有的禮貌、尊重和恰如其分的態(tài)度、語氣。132、克服溝通障礙、提高溝通效率的方法（1）提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件。（2）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識。（3）加快體制改革。（4）大力提高信息工作的質(zhì)量。加快辦公自動(dòng)化的進(jìn)程，加快政府網(wǎng)絡(luò)辦公和企業(yè)電子商務(wù)的建設(shè)。（5）提高心理素質(zhì)。14秘書的說話藝術(shù)1.急事慢慢說。

7、2.小事，幽默地說。 3.沒有把握的事，謹(jǐn)慎地說。 4.沒有發(fā)生的事，不要胡說。 5.做不到的事，別亂說。 6.傷害人的事，不能說。 7.傷心的事，不要見人就說。 8.別人的事，小心地說。 9.自己的事，聽別人說。 10.領(lǐng)導(dǎo)的事，多聽少說。 15二、協(xié)調(diào)（一）協(xié)調(diào)的含義協(xié)調(diào)是指秘書人員在職責(zé)范圍內(nèi)，或根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，調(diào)整和改善部門之間、工作之間、人際之間的關(guān)系。 16（二）協(xié)調(diào)的內(nèi)容1、政策協(xié)調(diào)對一個(gè)政府機(jī)關(guān)來說，最重要的莫過于制定正確的政策并認(rèn)真地加以宣傳和貫徹執(zhí)行。但在現(xiàn)實(shí)中可能政出多門，互相矛盾，使執(zhí)行部門無所適從。在機(jī)關(guān)辦公室中，秘書接觸文件較多，時(shí)常可能發(fā)現(xiàn)文件中政策的矛盾，有上下之

8、間的矛盾，有前后之間的矛盾等，秘書應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)、部門提出，爭取及早得到協(xié)調(diào)、糾正。17案例搞活經(jīng)濟(jì)，搞活農(nóng)副產(chǎn)業(yè)、擴(kuò)大流通，該政策的精神始自國務(wù)院1983年第一號文件。其實(shí)，這個(gè)文件在1982年上半年就準(zhǔn)備好了，當(dāng)時(shí)的國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)同志考慮到這個(gè)文件在政策上放寬幅度較大，不急于出臺，而是先讓辦公廳先向各省市、各部位“吹吹風(fēng)”，以聽取反映，比較一下和原有的政策有否矛盾。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，商業(yè)部曾經(jīng)下達(dá)過文件，農(nóng)副產(chǎn)品都要通過供銷部門收購，統(tǒng)一進(jìn)入國營商業(yè)渠道。交通部門也有文件規(guī)定：手扶拖拉機(jī)職能在田地耕作，不能上公路搞運(yùn)輸；大拖拉機(jī)只準(zhǔn)在郊縣公路上行駛，不準(zhǔn)進(jìn)入城市。18以上幾個(gè)政策不改變，搞活農(nóng)

9、村經(jīng)濟(jì)只是一句空話，因?yàn)檗r(nóng)民即使有了農(nóng)副產(chǎn)品也無法運(yùn)到城市去賣，或只能以很低的價(jià)格賣給國營供銷部門，不可能提高農(nóng)民的生產(chǎn)積極性。經(jīng)過國務(wù)院辦公廳和這兩個(gè)部協(xié)調(diào)之后，大家從宏觀著眼，明白了小局服從大局的道理。商業(yè)部在1982年下半年下達(dá)了關(guān)于開放城市集市貿(mào)易的若干規(guī)定，放寬了政策。交通部也下達(dá)了文件，允許手扶拖拉機(jī)上路，允許大拖拉機(jī)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入城市。提前給了農(nóng)民運(yùn)輸、銷售農(nóng)副產(chǎn)品的解決方法，19為國務(wù)院1983年一號文件的出臺讓了路，使文件真正起到了鼓勵(lì)農(nóng)民發(fā)展農(nóng)副業(yè)生產(chǎn)，搞活農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的作用。由此可見，高層次的秘書部門在溝通信息、協(xié)調(diào)政策方面所起的重要作用。202、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)地區(qū)之間由于利

10、益不同、計(jì)劃不同、認(rèn)識不同、意見分歧，對新情況估計(jì)不足，甚至小團(tuán)體主義、地方保護(hù)主義等原因所造成的工作、生產(chǎn)或其他方面的矛盾、脫節(jié)等，或使矛盾不斷激化，升級，上級機(jī)關(guān)一時(shí)難以判定誰是誰非，此時(shí)最好是抓住根本矛盾，通過協(xié)調(diào)來解決或轉(zhuǎn)化矛盾。21案例 安徽南部有兩個(gè)縣，一江之隔，以江為界，江中淤積大量黃沙。過去多年，兩縣相安無事。20世紀(jì)90年代初，忽然發(fā)現(xiàn)大批船只前來挖沙，據(jù)說運(yùn)到上?？梢再u大價(jià)錢。于是，江南的這個(gè)縣沿江的農(nóng)民在江邊設(shè)立卡子收“買路錢”，江北的那個(gè)縣的農(nóng)民也在下游100米處設(shè)了卡子，而且漲了價(jià)。雙方由于競爭收費(fèi)而爭吵，進(jìn)而發(fā)展到數(shù)百人的毆斗。告到縣里，縣里派來的人又都為各自的農(nóng)民

11、講話。于是矛盾升級，告到了市政府信訪辦公室。22市信訪辦主任帶了兩名助手去處理此事。第一天，聽雙方申訴，兩方都說自己的道理，相互爭得面紅耳赤，主任聽得頭昏腦脹，也很難判定誰是誰非。他心想，要解決爭端必須抓住根本矛盾，即搞清這條江的歸屬問題。第二天，他派人把兩個(gè)縣的地方志借來查閱。誰知越查越糊涂：咸豐年間，說江是這家的；同治年間，又說江是那家的；光緒年間，兩縣又都說江是自家的，又沒劃過中心航道線，無法解決江的歸屬問題。此時(shí)，一位秘書出了主意：江是兩縣共有，主要矛盾不再兩縣之間而在江蘇和安徽兩省之間，事情是由=江蘇的船來挖沙引起的，應(yīng)該從這個(gè)根本矛盾上去解決。這個(gè)建議使信訪辦主任豁然開朗。23第三

12、天，主任把兩縣代表找來，先問甲縣收費(fèi)多少？答：小船2元，大船5元。再問乙縣，答：小船5元，大船10元。又問每船能裝多少黃沙？運(yùn)到上海又能賣多少錢一噸？雙方同時(shí)回答：小船20噸，大船50噸，每噸能賣28元。主任指出：既然江是兩家的，江里的黃沙也屬于兩縣所有，都是安徽的，與其為5元、10元爭吵，還不如兩家聯(lián)合起來共同挖沙，運(yùn)到上海獲得更大的利益。兩縣代表聽了都笑了起來，當(dāng)天下午就一起商量成立“聯(lián)合開發(fā)黃沙公司”。近年來，由于考慮到長江流域的生態(tài)平衡，制止濫挖亂采黃沙，安徽省根據(jù)國家政策進(jìn)一步加強(qiáng)了對采集黃沙的管理工作。243、部門關(guān)系協(xié)調(diào)秘書部門是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，是組織系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的“神經(jīng)

13、系統(tǒng)”。秘書在組織系統(tǒng)的管理實(shí)踐中，針對各子系統(tǒng)之間、負(fù)責(zé)人之間、個(gè)工作人員之間的誤解、矛盾等失調(diào)現(xiàn)象，加強(qiáng)信息溝通，促進(jìn)相互的理解和信任，在利益方面顧全大局，消除矛盾。25案例南方某大城市，某年郊縣西瓜大豐收。每天大批西瓜上市，價(jià)廉物美，居民消費(fèi)劇增，結(jié)構(gòu)弄口、路邊的瓜皮和垃圾成倍增加，環(huán)衛(wèi)局依舊按照原工作慣例裝運(yùn)垃圾，運(yùn)不完每天剩一些。一個(gè)星期后許多地方垃圾推擠如山，蒼蠅成群、臭氣熏人。居民紛紛上訴，居委會把意見反映到上級街道委員會，街委會又上告到區(qū)政府，衛(wèi)生局也作出了有力的反應(yīng)。這兩家無權(quán)直接向環(huán)衛(wèi)局施加壓力，于是聯(lián)合告到市政府。26市政府的一位副秘書長出面協(xié)調(diào)解決此事，先到環(huán)衛(wèi)局了解情

14、況。環(huán)衛(wèi)局代表吐露了真情，說環(huán)衛(wèi)局是全市最不重視的一個(gè)局，環(huán)衛(wèi)工人人數(shù)少，待遇低。原來平均每天每人要清除2噸垃圾，可這幾天由于瓜皮猛增，垃圾也成倍地增加，而環(huán)衛(wèi)工人、垃圾車輛卻沒有增加?？抗と思影嗉狱c(diǎn)，疲勞不堪，而垃圾車多裝快跑，又提高了運(yùn)輸成本。環(huán)衛(wèi)局經(jīng)費(fèi)少，不勝負(fù)擔(dān)。27問題揭開了，副秘書長提議召集衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局三方開個(gè)協(xié)調(diào)會，環(huán)衛(wèi)局代表提出，這次垃圾積壓主要是由西瓜皮大量增加引起的，而西瓜大量銷售，得利部門是商業(yè)局（國營瓜果店上繳利潤）和稅務(wù)局（私營個(gè)體戶水果攤交稅），他們兩家坐享其成，為什么要環(huán)衛(wèi)局一家承擔(dān)產(chǎn)生的后果。于是，副秘書長請來衛(wèi)生局、區(qū)政府、環(huán)衛(wèi)局、商業(yè)局、稅務(wù)局的代

15、表共同開會。會上，衛(wèi)生局、區(qū)政府先告狀，環(huán)衛(wèi)局作了“答辯”，商業(yè)、稅務(wù)兩局開始不理解，經(jīng)副秘書長反復(fù)解釋，承認(rèn)根本責(zé)任在市政府，但目前只能協(xié)商解決。28結(jié)果，由商業(yè)局提取西瓜利潤的2%，稅務(wù)局提取西瓜稅收的2%，市政府再臨時(shí)補(bǔ)貼一些，這樣，每個(gè)環(huán)衛(wèi)工人可增加幾十元獎(jiǎng)金。三天之后，積壓的垃圾全部掃清，城市恢復(fù)了整潔的面貌。以后幾年，市政府增加經(jīng)費(fèi)給環(huán)衛(wèi)局，增購新車，提高待遇，于是也不再出現(xiàn)此類問題了。294、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)。秘書人員在領(lǐng)導(dǎo)身邊工作，有時(shí)處于幾位領(lǐng)導(dǎo)之間。領(lǐng)導(dǎo)干部之間由于分管工作不同，性格、認(rèn)識、作風(fēng)、態(tài)度不同，或缺乏寬厚、容忍的修養(yǎng)，也會時(shí)有隔閡，鬧意見、不合作，更嚴(yán)重的拉幫結(jié)派等

16、。秘書一般采取不介入的態(tài)度。如果嚴(yán)重影響到工作，秘書應(yīng)出自公心，誠懇地盡個(gè)人之力隨即協(xié)調(diào)。30案例丁麗是某局局長的秘書，她是資深的老秘書了，深得局長的信任。因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，她跟領(lǐng)導(dǎo)最近，經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)們請示匯報(bào)工作，所以局里領(lǐng)導(dǎo)們的事她最清楚。她最近有些心煩，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)局里兩位副局長王副局長和劉副局長之間的矛盾越來越深了。有時(shí)王副局長還在她面前抱怨幾句劉副局長，丁秘書不敢有所表示，每次都借故避開話題。她心里明白王副局長這樣說，是希望能得到她這位局長秘書的支持。本來也是，局長年紀(jì)大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長中選一個(gè)扶正。兩人本來在工作上就時(shí)常有不同的意見，再加上涉及個(gè)人前途，他們

17、之31間的爭斗那就更復(fù)雜了。丁秘書身在其中，有時(shí)覺得很難做，處理起來都是小心翼翼的。有一天，丁秘書送文件去王副局長辦公室，敲門進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)劉副局長也在。丁秘書定睛一看，看到劉副局長面色鐵青，好像剛才正在與王副局長激烈地爭論著某個(gè)問題。丁秘書見狀馬上說：“對不起，我過一會兒再來?！钡珓⒏本珠L叫住她說：“丁秘書，你等會兒再走，過來聽聽，我們倆的意見誰有道理?！倍∶貢R上說：“對不起，劉副局長，我沒時(shí)間，局長讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長，局長說這份文件很重要，請您看完后抓緊時(shí)間落實(shí)?！?2說完，就退了出去。其實(shí)，丁秘書撒了個(gè)謊，局長沒有急事讓她辦，可要不這么說，劉

18、副局長就不會讓她走，兩位副局長意見有分歧，讓她一個(gè)做秘書的作評判，她又能說什么呢?33案例20世紀(jì)80年代中期，某縣領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整，剛上任的縣委書記是某綜合大學(xué)生物系畢業(yè)，做過十年中學(xué)教師，未免有些書生氣。新官上任三把火，縣委書記上任的第一件大事是制定農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。一天上午，縣委書記主持會議，討論農(nóng)業(yè)發(fā)展規(guī)劃。分管農(nóng)業(yè)的副縣長和縣委書記看法不一，爭執(zhí)起來。副縣長是工農(nóng)干部出身，直筒子脾氣，一言不和火氣就大，說縣委書記是書生意氣、紙上談兵?？h委書記反過來說他是不懂科學(xué)、瞎指揮。副縣長下不了臺，站起身來拍了下桌子34說：“這個(gè)會我不開了?！蹦闷鸸陌妥叱鰰h室。這一走，縣委書記更難堪了，說：“像什

19、么樣子！”叫秘書把副縣長給追回來。秘書快步下樓，副縣長已坐上了自己的車，秘書上去一把拉住，說：“副縣長，你不能鄒，書記請你上去開會?！备笨h長正在火頭上，不但不停，反而放大嗓門：“我就不上去，看他把我怎么辦！”秘書一看，暫時(shí)是勸不住了，便低聲問：“那你上哪兒去呢？”副縣長和這位秘書已一起工作了四五年，35平時(shí)關(guān)系也較好，便恢復(fù)了常態(tài)說：“我上某鄉(xiāng)去檢查工作，又不是去玩的。”說罷一拍司機(jī)肩膀：“開車！”秘書一路從樓梯上去，一路在想：如果如實(shí)匯報(bào)，勢必火上加油，加深書記和副縣長之間的矛盾。考慮結(jié)果決定還是設(shè)法“圓”過去，必要時(shí)自己承擔(dān)點(diǎn)責(zé)任。走進(jìn)會議室，會場氣氛緊張，書記一言不發(fā)，等著回話。秘書悄悄

20、走到書記身邊，低聲說：36“我沒趕上，不過我知道他去了哪兒，下午能把他找回來?！睍浡犃藳]趕上，也不能怪秘書，上午的會就不歡而散，書記宣布下午兩點(diǎn)繼續(xù)開會。中午，秘書顧不上吃飯，給鄉(xiāng)里打電話，找到副縣長說：“書記是新干部，你是老干部，老干部要幫助新干部，扶上馬還得送一程。”還說“剛才書記已經(jīng)說了，他剛才對副縣長不夠尊重，要我代表他向你道歉，請你下午兩點(diǎn)來開會”等等。37副縣長原就有些后悔，一聽秘書這么說，氣也就消了，答應(yīng)下午準(zhǔn)時(shí)過來。秘書打完電話，這才買了飯菜，端到正在吃飯的書記身邊，對書記說：“剛才副縣長打電話來，上午是鄉(xiāng)里有重要的事，所以他急于去處理一下，下午仍趕回來開會?！睍洸豁?，秘書

21、又說：“副縣長是工農(nóng)干部出身，土生土長的，當(dāng)年支過前，搞過土改，當(dāng)過民兵連長，后來從鄉(xiāng)長提拔上來，多年分管農(nóng)業(yè)，對工作忠心耿耿，但脾氣暴些，書記要多諒解他”云云。書記聽了，氣也消了。 下午兩點(diǎn)，繼續(xù)開會，氣氛明顯好轉(zhuǎn)，討論也順利進(jìn)行。38總結(jié)：當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)群體有矛盾時(shí)，秘書應(yīng)該堅(jiān)持以大局為重，以利于領(lǐng)導(dǎo)群體團(tuán)結(jié)為原則。按照矛盾的不同性質(zhì)、程度和表現(xiàn)方式，秘書可考慮采用溝通、折中、回避、中立的方式妥善處理，不能以個(gè)人感情的好惡來取舍，支持一邊，反對一邊，更不能為一邊提供反對另一邊的材料，擴(kuò)大他們之間的分歧，加深他們的矛盾。39（三）協(xié)調(diào)時(shí)注意的原則1、從屬原則秘書的協(xié)調(diào)工作主要是協(xié)助上司做好協(xié)調(diào)，這個(gè)從屬角色既要主動(dòng)，又不越權(quán)；既要負(fù)責(zé)，又不專權(quán)。2、依法原則協(xié)調(diào)不是無原則地調(diào)和也不是靠長官意志去強(qiáng)行影響，而是按規(guī)矩辦事。這樣才能獲得雙方的理解認(rèn)同，產(chǎn)生理想的調(diào)節(jié)效果。403、調(diào)查研究原則應(yīng)用事實(shí)求是的態(tài)度分析矛盾的產(chǎn)生，充分考慮雙方各自的立場再提出有公正性、針對性的協(xié)調(diào)意見。4、平