某銀行突發(fā)事件與危機公關(guān)培訓(xùn)講座

1、突發(fā)事件與危機公關(guān) 中國農(nóng)業(yè)銀行合肥分行專題培訓(xùn) 主講：王生升主講老師：王生升北京大學(xué)危機公關(guān)培訓(xùn)特邀教授上海交通大學(xué)EMBA特邀教授西安交通大學(xué)EMBA特聘教授國家新聞出版總署新聞發(fā)言人培訓(xùn)導(dǎo)師國家藥監(jiān)總局突發(fā)媒體公共事件培訓(xùn)導(dǎo)師國家發(fā)改委突發(fā)事件應(yīng)急管理特邀教授國家電網(wǎng)突發(fā)事件與媒體應(yīng)對培訓(xùn)導(dǎo)師一汽馬自達汽車危機公關(guān)培訓(xùn)導(dǎo)師上海地鐵危機公關(guān)培訓(xùn)特邀教授日立電梯危機管理培訓(xùn)導(dǎo)師中國移動媒體溝通培訓(xùn)導(dǎo)師中國應(yīng)急管理研究院首席顧問培訓(xùn)基本信息授課時間：2011年9月26日授課地點：安徽合肥學(xué)員對象：農(nóng)行合肥支行中高層危機像死亡和納稅一樣不可避免！ 7.23溫州動車追尾事件 新聞發(fā)言人面對記者采訪

2、BBS廣播電視紙媒博客微博。誰在圍觀？圍觀改變什么？銀行突發(fā)事件頻頻謠言引起的擠兌事件聚眾上訪、情愿、靜坐和圍觀等搶劫、詐騙銀行案件硬件作業(yè)錯誤導(dǎo)致的擠提內(nèi)部高管涉及的經(jīng)濟犯罪事件外部事故和自然災(zāi)害出賣、泄漏銀行客戶信息 管理者自省危機頻發(fā)，作為管理者，你看到了什么？多年積累的良好形象為何一朝損毀？是控制、管理媒體還是跟媒體合作？媒體發(fā)難，危機管理如何展開？公關(guān)價值幾何？我們應(yīng)該尊崇什么樣的危機公關(guān)？第一部分：媒體環(huán)境與媒體應(yīng)對媒體真相媒體采訪新聞發(fā)言人網(wǎng)絡(luò)媒體應(yīng)對我們?yōu)槭裁匆P(guān)注媒體？聲譽與品牌“建立形象需要20年時間，毀掉它則只需要5分鐘?！?媒體江湖，一切皆有可能！媒體變革：兩種社會治理

3、結(jié)構(gòu)的變化信息不對稱效率更高彼此交流少甘愿受管理信息分配趨向?qū)ΨQ眾人對管理者凝視管理者寡不敵眾被管理者話語能量增大全景監(jiān)獄時代共景監(jiān)獄時代迎接一個“假”新聞泛濫的時代？高露潔中國致癌風(fēng)波 金庸“被去世”真相媒體素養(yǎng)：管理者與時俱進的必修課 “無論你喜歡與否，媒體無處不在，而且發(fā)揮著巨大的影響力。這是一個形象的時代：形象就是生產(chǎn)力；這是一個傳媒的時代：傳媒無處不在；這是一個包裝的時代：素面不是福；這是一個透明的時代：紙包不住火；這是一個說服的時代：謊言千遍可以成為真理；這是一個多元與平衡的時代：平衡是真理；這是一個中國的時代：被關(guān)注機會增多；這是一個突發(fā)事件頻發(fā)的時代：沒有突發(fā)事件就是非常態(tài)?！?/p>

4、媒體是如何被激怒的？采訪被拒惡言惡語怠慢記者官司威脅厚此薄彼另眼看媒體 從記者角度看記者不“壞”，觀眾不愛記者不“壞”，沒有讀者 媒體在告知我們什么？另眼看媒體 從企業(yè)的角度看企業(yè)受傷的背后：忽略媒體媒體在“斷章取義”？謠言都是“飛毛腿”？媒體是面“放大鏡”？應(yīng)對招數(shù)？討論：“不知道局長“應(yīng)該如何接受記者采訪？媒體采訪的10個要點必須也只能講真話，且注意實據(jù)采訪“零拒絕”如有可能，把壞消息一次說完及時道歉，說明進展，安撫民心盡可能多地重復(fù)你的觀點對內(nèi)統(tǒng)一口徑，對外統(tǒng)一出口換位思考, 提供豐富采訪“菜單” 及時找出盟友，善用“第三方”意見不要忘記回電話給記者重視并善用互聯(lián)網(wǎng)，連續(xù)不斷提供原始權(quán)威

5、信息關(guān)鍵時刻的新聞發(fā)言人發(fā)言人必須逾越的幾個關(guān)卡：語言關(guān)心理關(guān)來自媒體的挑戰(zhàn)危機時刻的媒體溝通成功的媒體采訪記者來你這里干什么？怎么去滿足記者的需求？非典時期，記者們?yōu)槭裁聪矚g王岐山？新聞發(fā)言人機制建立新聞發(fā)言人實務(wù) 實操演練 端州月餅事件 肇慶端州酒店出產(chǎn)的端州月餅一直很有市場，在每年的中秋節(jié)前港商訂貨特別多。然而，在某年的中秋節(jié)前，突然傳出這樣一個消息：肇慶公安局在肇慶火化廠抓到了兩個偷“死尸油”的人；根據(jù)交待，這兩個人是端州月餅工廠的工人，他們透露，他們的月餅配方當中需要這種“死尸油”作為配料。隨著這個消息蔓延，一些香港的訂貨商迫于壓力開始向廠家退貨。遭遇這種無法對質(zhì)的謠言，端州月餅面臨

6、著毀滅性的打擊。關(guān)鍵時刻，端州月餅廠該如何處理此次危機？如果召開新聞發(fā)布會，又該如何辟謠和發(fā)布正面信息、引導(dǎo)輿論？ 第二部分：全員危機管理全員危機意識危機管理流程危機管理原則危機時刻的溝通正確的危機觀微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月?！静ㄒ艄镜奈C意識】認識危機：危機之真相危機的不確定性蝴蝶效應(yīng)漣漪效應(yīng)多米諾骨牌效應(yīng) 危機管理過程Prevention預(yù)防Preparation準備Response反應(yīng)Recovery重建 危機的常態(tài)化管理培訓(xùn)教育 預(yù)案 資源等組織軟實力和硬實力危機恢復(fù)和形象樹立等 危機戰(zhàn)略和意識未雨綢繆：危機預(yù)警每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故，300起未遂先兆，1000

7、起事故隱患 ！You may want to allocate one slide per competitorYou may want to allocate one slide per competitorYou may want to allocate one slide per competitor海恩法則墨菲定理 如果壞事有可能發(fā)生，不管這種可能性多么小，它總會發(fā)生，并引起最大可能的損失。 案例：Rogue Trader 我如何弄垮巴林銀行的 巴林銀行：歷史顯赫的英國老牌貴族銀行，世界上最富有的女人伊麗莎白女王也信賴它的理財水準，并是它的長期客戶。危機管理小組建立（一）吸納人群類型：

8、能承擔(dān)壓力的、富有創(chuàng)造力的高級管理人員；熟悉組織運作、學(xué)識博大精深的人；資深或?qū)崣?quán)在握的人；熟悉組織運作的外部人員。危機管理小組是企業(yè)危機管理的核心團隊，是全面參與危機管理操作，并承擔(dān)相應(yīng)具體責(zé)任與義務(wù)的工作人員組成的集體。一旦發(fā)現(xiàn)危機事件，危機管理小組即可投入工作，對危機進行有效管理。危機管理小組建立（二）功能化分配：一位律師一位公關(guān)人員一位財務(wù)主管一位通訊主管一位公關(guān)事務(wù)專家首席執(zhí)行官SYSTEMSTANDARDSHOUDER the MATTERSINCERITYSPEED 第一時間承擔(dān)責(zé)任權(quán)威認證 系統(tǒng)運行危機公關(guān)原則 真誠溝通 案例：某企業(yè)的危機管理預(yù)案危機管理小組建立危機監(jiān)測流程危

9、機事件內(nèi)容分類危機管理表格政府因素文化因素經(jīng)濟因素媒體因素中國式危機公關(guān)第三部分：公共關(guān)系與形象重建公關(guān)價值危機管理危機修復(fù)危機轉(zhuǎn)化討論：富士康的公關(guān)軟肋在哪里？ 企業(yè)實力？品牌影響力？管理方法？ 公關(guān)，能解決企業(yè)什么問題？創(chuàng)建全新的認識改變現(xiàn)有的認知強化某種認知認知和溝通消費者供應(yīng)商政府媒體影響他人 樹立形象 促進發(fā)展企業(yè)美譽度建設(shè) 品牌美譽度是品牌力組成部分之一，它是市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，它是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。美譽度要內(nèi)外兼修企業(yè)美譽度建設(shè)策略企業(yè)主動參與解決特殊社會問題準確滿足公眾特殊需要讓企業(yè)品牌與特別時空融為一體 堅決占領(lǐng)重要傳播場所真誠服務(wù)特別消費個體巧妙關(guān)聯(lián)著名人物和組織 即時抓住社會重大事件精誠追求獨特文化角色 危機管理的三個階段善后（修復(fù)）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進