《酒店管理概論》課程實(shí)施大綱

1、酒店管理概論課程實(shí)施大綱目錄.教學(xué)理念 錯誤!未定義書簽。關(guān)注學(xué)生的開展錯誤!未定義書簽。L 2關(guān)注教學(xué)的有效性錯誤!未定義書簽。 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark33 o Current Document 關(guān)注教學(xué)的策略1 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 關(guān)注教學(xué)價值觀1 HYPERLINK l bookmark81 o Current Document .課程介紹2 HYPERLINK l bookmark83 o Current Document 1課程的性質(zhì)2 HYPERLINK l bookmar

2、k85 o Current Document 2課程在學(xué)科專業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位、作用2 HYPERLINK l bookmark87 o Current Document 3課程的歷史與文化傳統(tǒng)2 HYPERLINK l bookmark99 o Current Document 4課程的前沿及開展趨勢3 HYPERLINK l bookmark101 o Current Document 5課程與經(jīng)濟(jì)社會開展的關(guān)系4 HYPERLINK l bookmark103 o Current Document 6課程內(nèi)容可能涉及到的倫理與道德問題4 HYPERLINK l bookmark105 o C

3、urrent Document 7學(xué)習(xí)本課程的必要性4.教師簡介51教師的職稱、學(xué)歷52教育背景53研究興趣（方向）5.先修課程5 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document .課程目標(biāo)56.2教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)2、世界酒店集團(tuán)3、中國酒店集團(tuán)第三章酒店管理理念和方法1、酒店管理基本理論2、酒店管理基礎(chǔ)理念3、酒店管理基本方法第四章酒店組織設(shè)計(jì)1、酒店組織結(jié)構(gòu)與類型2、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)3、酒店組織管理制度模塊二：服務(wù)技能篇第五章酒店前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)1、前廳部概況2、前廳部的業(yè)務(wù)運(yùn)作3、前廳部客戶關(guān)系管理第六章酒店餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)1、餐飲部概述2、餐飲部的業(yè)務(wù)運(yùn)作第

4、七章酒店客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)1、客房部概況2、客房部基本業(yè)務(wù)3、客房服務(wù)質(zhì)量的控制第八章酒店康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)1、康樂部概述2、康樂部的業(yè)務(wù)運(yùn)作3、康樂部的服務(wù)與管理模塊二：優(yōu)秀管理篇第九章酒店?duì)I銷管理1、酒店?duì)I銷管理概述2、酒店?duì)I銷環(huán)節(jié)3、酒店?duì)I銷組合4、酒店品牌的培育、塑造與開展第十章酒店人力資源管理1、酒店員工招聘2、酒店員工培訓(xùn)3、酒店員工績效考核4、酒店員工薪酬5、酒店員工激勵重點(diǎn)：教學(xué)的重點(diǎn)是幫助學(xué)生構(gòu)建完整的酒店管理理論框架，對酒店管理的基本理 論和方法有一個全面的認(rèn)識。難點(diǎn)：教學(xué)的難點(diǎn)是培養(yǎng)學(xué)生解決酒店管理中所面臨的各種問題的能力。6. 3學(xué)時安排各局部學(xué)時安排如下表:模塊章節(jié)學(xué)時安排模塊一

5、：行業(yè)概覽篇第一章酒店業(yè)概況6學(xué)時第二章中外酒店集團(tuán)5學(xué)時第三章酒店管理理念和方法5學(xué)時第四章 酒店組織設(shè)計(jì)5學(xué)時模塊二： 服務(wù)技能篇第五章酒店前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)3學(xué)時第六章酒店餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)3學(xué)時第七章酒店客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)3學(xué)時第八章酒店康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)3學(xué)時模塊三：優(yōu)秀管理篇第九章酒店?duì)I銷管理6學(xué)時第十章酒店人力資源管理6學(xué)時合計(jì)45學(xué)時7.課程教學(xué)實(shí)施課程教學(xué)實(shí)施是本大綱的主要闡述內(nèi)容。酒店管理概論共45課時，以每授課章 節(jié)為單位進(jìn)行編寫，共計(jì)十個教學(xué)單元，按照如下安排進(jìn)行實(shí)施:教學(xué)單元一第一章酒店業(yè)概況教學(xué)目標(biāo)：1.掌握酒店的涵義.了解中外酒店開展歷史.掌握酒店的類型教學(xué)重點(diǎn)：1.現(xiàn)代酒店的四個條件.

6、酒店的類型教學(xué)難點(diǎn)：世界酒店業(yè)各開展時期的特點(diǎn)、代表酒店及代表人物教學(xué)方法：提問法、歸納法、比照講授法、案例討論法課時安排：6學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：課程介紹本章導(dǎo)言第一節(jié)酒店涵義一、酒店的定義酒店（Hotel） 一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其 他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行獨(dú)立經(jīng)營、獨(dú)立核算、具有 法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。二、現(xiàn)代酒店的四個條件1、它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場所；2、它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)；3、它的服務(wù)對象是公眾，主要是外地旅游者，同時也包括本

7、地居民，即包括某些 其他特殊身份或階層的人，也包括廣大的普通消費(fèi)者；4、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費(fèi)用。 三、酒店的稱謂第二節(jié)酒店業(yè)開展歷程一、世界酒店業(yè)開展歷程1、古代客棧時期2、大酒店時期或豪華酒店時期3、商業(yè)酒店時期4、現(xiàn)代新型酒店時期、中國酒店業(yè)開展沿革1、中國古代酒店設(shè)施2、中國近代的酒店業(yè)3、中國現(xiàn)代旅游酒店業(yè)的開展第三節(jié)酒店概述一、酒店的類型1、按照酒店的經(jīng)營特色分類2、按照酒店的計(jì)價方式分類3、按照酒店的規(guī)模分類4、按照酒店地理位置分類5、按照酒店的經(jīng)營方式分類6、按照酒店的擁有權(quán)分類二、酒店的等級1、星級制2、字母表示法3、數(shù)字表示法4、

8、文字表示法三、酒店的功能1、住宿功能2、餐飲功能3、商務(wù)功能4、家居功能5、度假功能6、會議功能7、其他功能10案例分析：四、酒店的作用1、酒店在管理和服務(wù)方面的表率作用2、酒店在社會交往中的橋梁作用3、酒店在社會中的經(jīng)濟(jì)作用五、酒店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1、酒店業(yè)務(wù)的時空特性2、酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性3、酒店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性4、酒店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：L我國酒店業(yè)相對于國際酒店業(yè)有哪些有利與不利條件？2.你認(rèn)為應(yīng)如何開展適應(yīng)我國自身情況又具有本國特色的酒店業(yè)?課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中“酒店業(yè)概況”的相關(guān)內(nèi)容。參考資料：.教材

9、“第1章 酒店業(yè)概況”局部。.張廣瑞.世界旅館旅館世界M.北京:中國經(jīng)濟(jì)出版社，19917. 2教學(xué)單元二第二章中外酒店集團(tuán)教學(xué)目標(biāo)：1.掌握酒店集團(tuán)的定義與特征.理解酒店集團(tuán)的經(jīng)營形式.掌握酒店集團(tuán)的優(yōu)勢與缺點(diǎn).了解中外著名酒店集團(tuán)教學(xué)重點(diǎn)：1.酒店集團(tuán)的定義與特征.酒店集團(tuán)的優(yōu)點(diǎn).中外著名酒店集團(tuán)的基本狀況教學(xué)難點(diǎn)：1.酒店集團(tuán)的經(jīng)營形式.酒店集團(tuán)的缺點(diǎn).中外酒店集團(tuán)的開展比擬教學(xué)方法：提問法、比照講授法、引導(dǎo)法、案例分析法課時安排：5學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)酒店集團(tuán)概述一、酒店集團(tuán)的定義酒店集團(tuán)又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要 內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易

10、、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng)絡(luò)等形式而相 互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團(tuán)。一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標(biāo)志，并 實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合經(jīng)濟(jì)實(shí)體。二、酒店集團(tuán)的特征1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營管理權(quán)；2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理；3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體。三、酒店集團(tuán)的經(jīng)營形式1、直接經(jīng)營2、租賃經(jīng)營3、管理合同4、特許經(jīng)營5、合作聯(lián)營案例分析:12四、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢1、管理優(yōu)勢2、規(guī)模優(yōu)勢3、市場營銷優(yōu)勢4、人才優(yōu)勢五、酒店集團(tuán)的缺點(diǎn)第二節(jié)世界酒店集團(tuán)一、世界酒店集團(tuán)排名的主要指標(biāo)排名標(biāo)準(zhǔn)：客房數(shù)量、管理酒店數(shù)量、所屬酒店數(shù)量、特許經(jīng)營酒店數(shù)量、聯(lián)合

11、體 擁有酒店數(shù)量、品牌知名度、分布國家數(shù)量等思考與討論：為什么在眾多排名中，應(yīng)用最廣的是根據(jù)酒店擁有的客房數(shù)量這個標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行的排名？二、世界著名酒店集團(tuán)介紹1、Inter Continental Hotels Group2、 Marriott International Inc.3、Hilton Worldwide4、Wyndham Hotel Group5、AccorChoice Hotels International Inc.Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc.8、Best Western International9、Shanghai Jin

12、 Jiang International Hotels10 Home Inn & Hotels Management第三節(jié)中國酒店集團(tuán)一、我國酒店集團(tuán)開展的現(xiàn)狀1、與國際酒店集團(tuán)有巨大差距2、規(guī)模成長性進(jìn)一步加強(qiáng)133、不同酒店集團(tuán)選擇不同市場檔次定位戰(zhàn)略4、集團(tuán)人力資源結(jié)構(gòu)總體合理5、集團(tuán)成員酒店經(jīng)營數(shù)據(jù)指標(biāo)總體健康，但與國際集團(tuán)尚存在距離。 二、我國著名酒店集團(tuán)1、港中旅酒店2、首旅建國酒店管理3、南京金陵酒店管理4、浙江開元酒店集團(tuán)5、廣州嶺南國際企業(yè)集團(tuán)6、山東南海酒店集團(tuán)7、粵海國際酒店管理（中國）8、湖南華天國際酒店管理9、海航國際酒店管理三、我國酒店集團(tuán)經(jīng)營的開展條件1、明確的產(chǎn)

13、權(quán)條件2、有效的資本運(yùn)營3、規(guī)范的經(jīng)營操作4強(qiáng)大的品牌效應(yīng)5、積極的人才儲藏案例分析：本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.目前酒店集團(tuán)的形式以哪一種居多，為什么？.全球十大酒店集團(tuán)有哪些共同的特征？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“中外酒店集團(tuán)”的資料。14 參考資料：.教材“第2章中外酒店集團(tuán)”局部。. : hotelsmag. com.戴斌.現(xiàn)代飯店集團(tuán)研究M.中國致公出版社，1998.袁學(xué)婭.中外酒店管理比擬M.遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2002.（美）Chuck Y. Gee著，谷慧敏主譯.國際飯店管理M.北京：中國旅游出版社，20027. 3教學(xué)單元三第三章

14、酒店管理理念和方法教學(xué)目標(biāo)：1.掌握酒店管理的概念和主要內(nèi)容. 了解酒店管理的基礎(chǔ)理論.理解酒店管理的基本理念.掌握酒店管理的基本方法教學(xué)重點(diǎn)：1.酒店管理的主要內(nèi)容.酒店管理的基本理念教學(xué)難點(diǎn)：1.酒店管理的基礎(chǔ)理論.酒店管理的基本方法教學(xué)方法：提問法、引導(dǎo)法、比照講授法、案例討論法課時安排：5學(xué)時本章導(dǎo)言教學(xué)內(nèi)容及過程：第一節(jié)酒店管理概述一、酒店管理的概念酒店管理是指酒店管理機(jī)構(gòu)和管理者根據(jù)市場需求，對酒店的全部經(jīng)濟(jì)活動執(zhí)行計(jì) 劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等管理職能，以充分利用酒店的資源和設(shè)施，進(jìn)行優(yōu)化配 置，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的最大化。二、酒店管理的主要內(nèi)容15.市場營銷管理.接待

15、業(yè)務(wù)管理.服務(wù)質(zhì)量管理.人力資源管理.財(cái)務(wù)收益管理.設(shè)備管理.平安管理第二節(jié)酒店管理基礎(chǔ)理論一、酒店管理的基礎(chǔ)理論（一）古典管理思想（二）行為管理思想（三）系統(tǒng)和權(quán)變的管理思想第三節(jié)酒店管理基礎(chǔ)理念一、人本理念在酒店管理活動中，一切經(jīng)營活動從顧客出發(fā)，以滿足顧客的需求為目標(biāo)，而進(jìn)行 的一系列行為的理念。.服務(wù)經(jīng)營要以客人為本，以客人為先.工作與服務(wù)要以員工為本案例分析：“一雙手”還是“一個人”案例分析：金海灣酒店的服務(wù)延伸案例分析：“員工也是上帝”二、服務(wù)理念.服務(wù)的涵義.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念資料閱讀：里茲卡爾頓的黃金標(biāo)準(zhǔn) 案例分析：蘭生的“無NO”服務(wù) 三、創(chuàng)新理念16 TOC o 1-5 h

16、z HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 5.1知識與技能方面5 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 2過程與方法方面6 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 3情感、態(tài)度與價值觀方面6 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 課程內(nèi)容7 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 1課程的內(nèi)容概要7 HYPERLINK l bookmark3 o Current

17、 Document 2教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)8 HYPERLINK l bookmark5 o Current Document 3學(xué)時安排8 HYPERLINK l bookmark7 o Current Document 7.課程實(shí)施9 HYPERLINK l bookmark9 o Current Document 1教學(xué)單元一9 HYPERLINK l bookmark11 o Current Document 2教學(xué)單元二12 HYPERLINK l bookmark13 o Current Document 3教學(xué)單元三15 HYPERLINK l bookmark15 o Current

18、 Document 4教學(xué)單元四18 HYPERLINK l bookmark17 o Current Document 5教學(xué)單元五22 HYPERLINK l bookmark19 o Current Document 6教學(xué)單元六25 HYPERLINK l bookmark21 o Current Document 7教學(xué)單元七27 HYPERLINK l bookmark23 o Current Document 8教學(xué)單元八29 HYPERLINK l bookmark25 o Current Document 9教學(xué)單元九31 HYPERLINK l bookmark27 o C

19、urrent Document 10教學(xué)單元十34 HYPERLINK l bookmark37 o Current Document 8.課程要求39 HYPERLINK l bookmark39 o Current Document 學(xué)生自學(xué)要求39 HYPERLINK l bookmark41 o Current Document 2課外閱讀要求39 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 3課堂討論要求40.為什么要創(chuàng)新.創(chuàng)新什么.如何創(chuàng)新舉例：新家坡首間使用太陽能系統(tǒng)的花園主題皮克林賓樂雅酒店金馬飯店創(chuàng)新夜床作品四、顧客滿意理念賓客滿意度一

20、一賓客對酒店產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)在情感上的反映。閱讀資料：香格里拉的顧客滿意哲學(xué)第四節(jié)酒店管理基本方法一、酒店管理的方法體系.經(jīng)濟(jì)方法.行政方法.文化方法.定量分析方法.社會學(xué)、心理學(xué)方法二、酒店現(xiàn)代管理方法.目標(biāo)管理案例分析：.表單管理例：酒店表單范例一一房費(fèi)預(yù)付金收據(jù).現(xiàn)場管理.情感管理本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：現(xiàn)代酒店管理方法對于酒店管理有何意義？ 課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求:17學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“酒店管理理念和方法”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第3章 酒店管理理念和方法”局部。.余昌國.現(xiàn)代酒店管理創(chuàng)新M.北京：北京燕山出版社，2011.(美)邁克爾J.奧法倫

21、，丹尼G.拉瑟福德著；張延，張迅譯.酒店管理與經(jīng)營Hotel management and operations M.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2013.戴斌.論當(dāng)代中國飯店管理理念與實(shí)踐中的人文導(dǎo)向J.南開管理評論，2002(4)： 60-64.馮俊，張運(yùn)來.服務(wù)管理學(xué)M.北京：科學(xué)出版社，20107. 4教學(xué)單元四第四章酒店組織設(shè)計(jì)教學(xué)目標(biāo)：1.掌握酒店組織設(shè)計(jì)的影響因素.理解酒店組織設(shè)計(jì)的原那么.掌握酒店組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容.了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置.掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的類型.理解現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新.了解酒店組織管理機(jī)構(gòu)的構(gòu)成.掌握酒店組織制度的類型教學(xué)重點(diǎn)：1.酒店組織設(shè)計(jì).酒店組織制度的類型教

22、學(xué)難點(diǎn)：1.酒店組織結(jié)構(gòu)的類型現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)的創(chuàng)新教學(xué)方法：提問法、引導(dǎo)法、比照講授法、圖例講授法、案例討論法課時安排：5學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程:18本章導(dǎo)言第一節(jié)酒店組織概述一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義酒店組織（結(jié)構(gòu)）就是為實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部 門和人員，共同形成的一個有機(jī)的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化 的基礎(chǔ)上的一種組織形式。二、酒店組織的功能.業(yè)務(wù)運(yùn)行的保障.信息流通與反應(yīng)的平臺.經(jīng)營創(chuàng)新與拓展的基礎(chǔ)三、酒店組織管理的任務(wù).崗位設(shè)計(jì).人員配備.明確職責(zé).制度制定四、酒店組織管理的職能.計(jì)劃職能.組織職能.領(lǐng)導(dǎo)與指揮職能.溝通與協(xié)調(diào)職能.控制職能第二

23、節(jié)酒店組織設(shè)計(jì)一、酒店組織設(shè)計(jì)的影響因素.酒店經(jīng)營環(huán)境.酒店戰(zhàn)略與目標(biāo).酒店經(jīng)營規(guī)模.酒店生命周期19.酒店員工素質(zhì).技術(shù)水平因素.同類酒店的經(jīng)驗(yàn)二、酒店組織設(shè)計(jì)的原那么.遵循組織與規(guī)模匹配原那么.遵循分工與協(xié)作的原那么.遵循有效管理幅度原那么.遵循集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原那么.遵循責(zé)權(quán)對等原那么.兼顧穩(wěn)定性和適應(yīng)性相結(jié)合的原那么案例分析：三、酒店組織設(shè)計(jì)的內(nèi)容.確定酒店組織結(jié)構(gòu)的總體模式.確定酒店組織機(jī)構(gòu).確定管理層次和管理幅度.酒店崗位設(shè)計(jì).建立組織管理制度四、酒店組織設(shè)計(jì)的程序1.明確酒店組織設(shè)計(jì)的主要參數(shù)2,進(jìn)行職能分析和職能設(shè)計(jì).設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)的框架.組織溝通方式的設(shè)計(jì).管理規(guī)范設(shè)計(jì).人員

24、配備和培訓(xùn).組織運(yùn)行制度的設(shè)計(jì).信息反應(yīng)與組織創(chuàng)新第三節(jié)酒店組織結(jié)構(gòu)類型、酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置20.酒店業(yè)務(wù)部門.酒店職能部門.其他機(jī)構(gòu)設(shè)置二、酒店組織結(jié)構(gòu)類型.直線制.職能制.直線-職能制.事業(yè)部制.矩陣式自學(xué)檢測：判斷以下各組織結(jié)構(gòu)圖分別屬于哪一種類型。案例分析：A酒店的更新改造案例分析：管理職責(zé)的變化三、現(xiàn)代酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新.我國酒店組織結(jié)構(gòu)存在的弊端.我國酒店組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新變革的必要性.酒店組織變革與創(chuàng)新第四節(jié)酒店組織管理一、酒店組織管理機(jī)構(gòu).董事會.經(jīng)理層.監(jiān)事會.職工代表大會二、酒店組織管理制度現(xiàn)代酒店組織管理制度一一簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的 行為規(guī)范和準(zhǔn)那么，是酒店

25、各方共同達(dá)成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。.酒店組織基本管理制度.酒店組織專業(yè)管理制度.酒店崗位責(zé)任制21.酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制案例分析：酒店管理權(quán)力的監(jiān)管漏洞案例分析：救人還是堅(jiān)守崗位？本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.如何設(shè)計(jì)一個科學(xué)的組織機(jī)構(gòu)？.為什么要實(shí)行制度化管理？怎樣實(shí)行制度化管理？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“酒店組織設(shè)計(jì)”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第4章酒店組織設(shè)計(jì)”局部。.蔣丁新.飯店管理（第2版）M.北京：高等教育出版社，2010.周三多，陳傳明，魯明.管理學(xué)一一原理與方法M.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，20137. 5教學(xué)單元五第五章酒店前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)教學(xué)

26、目標(biāo)：1.了解前廳部的地位、任務(wù)與組織機(jī)構(gòu).了解前廳部的業(yè)務(wù)運(yùn)作.掌握酒店賓客的投訴處理.掌握前廳部的客戶關(guān)系管理教學(xué)重點(diǎn)：1.前廳部的基本任務(wù).酒店賓客投訴處理教學(xué)難點(diǎn)：1.前廳部的服務(wù)運(yùn)作.酒店客史檔案管理教學(xué)方法：提問法、案例討論法22課時安排：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)前廳部概況一、前廳、前廳部的概念酒店前廳，是酒店大堂及其門外區(qū)域的總稱。它通常包括大門外區(qū)域、前臺、休息 區(qū)、大堂吧等。酒店的前廳部又稱為“客務(wù)部”、“前臺部”、“大堂部”等，是負(fù)責(zé)銷售酒店產(chǎn) 品，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門對客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)的部門。二、前廳部的地位與作用.臉面.神經(jīng)中樞三、前廳部的基本任務(wù)

27、.銷售客房及其他產(chǎn)品.對客服務(wù).客戶管理四、前廳部的組織機(jī)構(gòu).前廳部的主要機(jī)構(gòu).前廳部管理層級第二節(jié)前廳的服務(wù)運(yùn)作一、客戶預(yù)訂.預(yù)訂的意義.預(yù)訂的類型.預(yù)訂的途徑.超額預(yù)訂案例分析：二、禮賓服務(wù)23.禮賓部的崗位.行李服務(wù)三、入住登記.入住登記的流程.銷售客房模擬訓(xùn)練：對不同的客人銷售客房的策略設(shè)計(jì).入住登記時的疑難問題案例分析：要求打折四、收銀業(yè)務(wù).離店結(jié)賬業(yè)務(wù)流程.結(jié)賬的其他方式.夜間審核案例分析：漢庭的無停留離店服務(wù)案例分析：國慶房價的爭端第三節(jié)前廳客戶關(guān)系管理一、投訴處理.投訴處理的重要性.投訴原因分析.投訴類型分析.投訴處理的原那么.投訴處理的要點(diǎn)案例分析：損壞的電腦二、服務(wù)補(bǔ)救.服

28、務(wù)補(bǔ)救的涵義.辨析服務(wù)補(bǔ)救與處理投訴.服務(wù)補(bǔ)救的策略案例分析：轉(zhuǎn)怒為喜三、客史檔案管理24（一）建立客史檔案的意義（二）客史檔案的主要內(nèi)容（三）客史檔案的管理案例分析：小問題堆積成的差評本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.不同類型的酒店如何提高入住登記的效率？.結(jié)賬服務(wù)有哪幾種不同的方式？分別適合怎樣的顧客和怎樣的酒店?課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第5章前廳部的運(yùn)轉(zhuǎn)”局部。.馮艷芳.前廳客房服務(wù)與管理M.機(jī)械工業(yè)出版社，20127. 6教學(xué)單元六第六章酒店餐飲部的運(yùn)轉(zhuǎn)教學(xué)目標(biāo)：1.了解餐飲部的定義與地位.掌握餐飲部的

29、管理任務(wù).了解餐飲部的組織機(jī)構(gòu).了解餐飲部的業(yè)務(wù)運(yùn)作教學(xué)重點(diǎn)：1.餐飲部的地位.餐飲部的管理任務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：1.餐飲生產(chǎn)流程.餐飲服務(wù)流程教學(xué)方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法25課時安排：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)餐飲部概述一、餐飲、餐飲部和餐飲管理的概念.餐飲.餐飲部.餐飲管理二、餐飲部的地位.餐飲部是酒店聲譽(yù)的重要構(gòu)件.餐飲收入直接影響酒店?duì)I業(yè)收入.餐飲部是形成酒店特色的利器三、餐飲部的管理任務(wù).營造良好工作氣氛，調(diào)發(fā)動工能動性.嚴(yán)格控制本錢、保證質(zhì)量.做好餐廳銷售工作，積極創(chuàng)新四、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)部門設(shè)置：廚房、管事部、餐廳（中、西）、酒吧、預(yù)訂、宴會、送餐管理等

30、級：餐飲部總監(jiān)、餐飲部經(jīng)理、行政總廚、各部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工第二節(jié)餐飲部的業(yè)務(wù)運(yùn)作一、餐飲生產(chǎn)流程.餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)案例分析：餐飲服務(wù)流程設(shè)計(jì)一一巴黎卡帝亞案例分析：海底撈讓顧客開心的等待案例分析：不一樣的土豆案例：寧波萬豪酒店自助餐的微博營銷.菜單設(shè)計(jì)與菜單工程案例分析：武俠主題餐廳“風(fēng)波莊”的特色菜單26 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark45 o Current Document 4課程實(shí)踐要求409.課程考核40 HYPERLINK l bookmark49 o Current Document 出勤（遲到、早退等）、作業(yè)、報告等的要求40 HYPE

31、RLINK l bookmark51 o Current Document 2成績的構(gòu)成與評分規(guī)那么說明41 HYPERLINK l bookmark53 o Current Document 3考試形式及說明42 HYPERLINK l bookmark55 o Current Document 10.學(xué)術(shù)誠信規(guī)定42 HYPERLINK l bookmark57 o Current Document 1考試違規(guī)與作弊處理42 HYPERLINK l bookmark59 o Current Document 2杜撰數(shù)據(jù)、信息處理等42 HYPERLINK l bookmark61 o Cu

32、rrent Document 3學(xué)術(shù)剽竊處理等42 HYPERLINK l bookmark63 o Current Document 11.課堂規(guī)范43 HYPERLINK l bookmark65 o Current Document 1課堂紀(jì)律43 HYPERLINK l bookmark67 o Current Document 2課堂禮儀44 HYPERLINK l bookmark69 o Current Document 12.課程資源44 HYPERLINK l bookmark71 o Current Document 1教材與參考書44 HYPERLINK l bookma

33、rk77 o Current Document 2專業(yè)學(xué)術(shù)著作45 HYPERLINK l bookmark79 o Current Document 3專業(yè)刊物46 HYPERLINK l bookmark89 o Current Document 4網(wǎng)絡(luò)課程資源48 HYPERLINK l bookmark91 o Current Document 13.教學(xué)合約481教師作出師德師風(fēng)承諾49 HYPERLINK l bookmark93 o Current Document 2閱讀課程實(shí)施大綱，理解其內(nèi)容49 HYPERLINK l bookmark95 o Current Docume

34、nt 2同意遵守課程實(shí)施大綱中闡述的標(biāo)準(zhǔn)和期望49 HYPERLINK l bookmark97 o Current Document 14.其他說明50案例分析：新菜單的新煩惱3.原材料采購及供應(yīng)二、餐飲服務(wù)流程.中餐服務(wù)形式.西餐服務(wù)形式案例分析：冒出來的服務(wù)費(fèi)本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：餐廳菜單在重新更換時，應(yīng)考慮哪些問題？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“酒店餐飲管理”的內(nèi)容。參考資料：本講課程參考教材“第6章酒店餐飲管理”局部。7. 7教學(xué)單元七第七章酒店客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)教學(xué)目標(biāo)：1.了解客房部的重要地位.掌握客房部的主要任務(wù).了解客房部的組織機(jī)構(gòu).

35、了解客房的類型設(shè)置.了解客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)作教學(xué)重點(diǎn)：1.客房部的重要地位.客房部的主要任務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：1.客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)作教學(xué)方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法課時安排：3學(xué)時 教學(xué)內(nèi)容及過程:27本章導(dǎo)言第一節(jié)客房部概況一、客房部的重要地位.客房部是酒店內(nèi)重要的收益產(chǎn)生部門。.客房部的經(jīng)營對其他營業(yè)部門的經(jīng)營有顯著的帶動作用。.客房部是提供對客服務(wù)的重要部門，也是影響酒店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要部 門。二、客房部的主要任務(wù).整潔舒適的客房.正常良好的設(shè)備.優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù).洗滌服務(wù)的支持三、客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置：客房中心、物料部（中心）、客房衛(wèi)生、樓面服務(wù)、PA組、洗

36、衣和布草房四、客房的類型設(shè)置1、單間2、套間3、特別房案例分析：各類特色客房第二節(jié)客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)作一、客房清潔.客房清潔的計(jì)劃安排.客房清掃標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范二、對客服務(wù).洗衣服務(wù).客房送餐.迷你酒吧28.物品租借.擦鞋服務(wù).遺留物品服務(wù).其他個性化服務(wù)案例分析：怎樣做好遺留物品的處理案例分析：尷尬的洗衣三、PA組業(yè)務(wù).范圍和工作特點(diǎn).大堂清潔衛(wèi)生工作的安排本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.客房部有哪些主要的任務(wù)？.不同類型的酒店如何設(shè)置客房對客服務(wù)工程？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第7章客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)”局部。.汝勇健.客房

37、服務(wù)與管理實(shí)務(wù)M.東南大學(xué)出版社，2012.馮艷芳.前廳客房服務(wù)與管理M.機(jī)械工業(yè)出版社，20127. 8教學(xué)單元八第八章酒店康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)教學(xué)目標(biāo)：1.掌握康樂部的地位與任務(wù).了解康樂部的組織機(jī)構(gòu).掌握康樂部的工程設(shè)置29.掌握康樂部的平安管理教學(xué)重點(diǎn)：1.康樂部的主要任務(wù).康樂部的工程設(shè)置教學(xué)難點(diǎn)：1.康樂部的功能和地位.康樂部的平安管理教學(xué)方法：提問法、案例討論法、圖例講授法、視頻賞析法課時安排：3學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)康樂部概述一、康樂的定義康樂:健康+娛樂二、康樂部的地位.表達(dá)酒店檔次和魅力.酒店利潤的重要來源.參與競爭的重要手段三、康樂部的任務(wù).滿足顧客體育鍛煉需求.滿足

38、顧客形體美需求.滿足顧客娛樂需求.滿足顧客對康樂技術(shù)技巧需求四、康樂部的組織機(jī)構(gòu)第二節(jié)康樂部的業(yè)務(wù)運(yùn)作一、康樂部工程設(shè)置（一）康樂部工程種類（二）康樂工程設(shè)計(jì)影響因素（三）康樂工程設(shè)置依據(jù)30案例分析：湖泊度假村的康樂設(shè)施設(shè)計(jì)二、康樂部平安管理（一）康樂部平安問題（二）康樂部平安管理對策案例分析：4歲女童被啞鈴砸傷手指案例分析：桑拿房驚魂本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第8章康樂部的運(yùn)轉(zhuǎn)”局部。.劉江海，胡國勇.康樂服務(wù)與管理. M.廣西師范大學(xué)出版社，20147. 9教學(xué)單元九第九章酒店?duì)I銷管

39、理教學(xué)目標(biāo)：1.理解酒店?duì)I銷的內(nèi)涵與理念.了解酒店?duì)I銷基礎(chǔ)環(huán)節(jié).掌握酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì).掌握酒店品牌的培育、塑造與開展教學(xué)重點(diǎn)：1.酒店市場細(xì)分.酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì).酒店品牌的培育、塑造與開展教學(xué)難點(diǎn)：1.酒店?duì)I銷理念.酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì)教學(xué)方法：提問法、比照講授法、案例討論法、視頻賞析法、圖例講授法31課時安排：6學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)酒店?duì)I銷概述一、酒店?duì)I銷內(nèi)涵酒店?duì)I銷是滿足顧客要求以獲得經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營管理活動過程。（1）了解顧客需要（2）使顧客滿意（3）使酒店獲利二、酒店?duì)I銷理念（一）顧客導(dǎo)向一一創(chuàng)造顧客（二）關(guān)系導(dǎo)向 保存顧客資料閱讀：酒店集團(tuán)的“?？酮剟钣?jì)劃”三、酒店?duì)I銷管理內(nèi)

40、涵（一）營銷計(jì)劃（二）營銷計(jì)劃實(shí)施（三）營銷活動控制四、酒店?duì)I銷管理任務(wù).開展市場營銷調(diào)研.制定市場營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃.開展對外公共關(guān)系.負(fù)責(zé)日常銷售工作.負(fù)責(zé)安排和處理團(tuán)隊(duì)客人第二節(jié) 酒店目標(biāo)市場選擇和定位一、市場細(xì)分（一）家庭和個體旅行者市場細(xì)分（二）組織市場細(xì)分32案例分析：二、市場選擇（一）細(xì)分市場評估（二）目標(biāo)市場選擇策略三、市場定位（一）定位的基本思想（二）酒店定位的策略案例分析：第三節(jié)酒店?duì)I銷組合設(shè)計(jì)一、酒店產(chǎn)品和服務(wù)組合（一）酒店產(chǎn)品組合的基本概念（二）酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)（三）產(chǎn)品生命周期二、價格和價格體系（一）理解價格和價格體系（二）定價目標(biāo)（三）定價方法三、營銷溝通（-）廣告（二）公

41、共關(guān)系（三）人員推銷（四）銷售促進(jìn)活動案例分析：華僑豪生會員預(yù)訂入住優(yōu)惠四、酒店銷售渠道（-）酒店分銷渠道模式（二）中間商類型（三）酒店銷售渠道的組合方式案例分析：國內(nèi)各類酒店的渠道側(cè)重33第四節(jié)酒店品牌營銷一、酒店品牌的內(nèi)涵.酒店品牌.酒店品牌要素.品牌的作用二、酒店品牌的培育和塑造.酒店品牌的定位.酒店品牌形象設(shè)計(jì).酒店品牌傳播溝通三、酒店品牌開展L單一品牌的開展策略.多品牌的開展策略案例分析：桔子酒店的營銷方略本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.舉例說明國內(nèi)酒店品牌的目標(biāo)市場和不同定位。.比擬單體酒店和連鎖酒店在銷售渠道上存在怎樣的差異？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前

42、預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“酒店?duì)I銷與品牌管理”的內(nèi)容。參考資料：.教材“第13章”酒店?duì)I銷與品牌管理”局部。.南兆旭，滕寶紅.如何做好酒店?duì)I銷經(jīng)理M.廣州：廣州經(jīng)濟(jì)出版社，2011.邵小慧，雷石標(biāo).酒店市場營銷M.北京：北京師范大學(xué)出版社，20117. 10教學(xué)單元十34第十章酒店人力資源管理教學(xué)目標(biāo)：1.了解酒店人力資源管理內(nèi)容.理解酒店人力資源計(jì)劃的制定.了解酒店員工招聘途徑與招聘技術(shù).了解酒店員工培訓(xùn)和職業(yè)開展規(guī)劃.掌握酒店員工績效評估的步驟與方法.了解酒店員工薪酬體系設(shè)計(jì)與激勵方法教學(xué)重點(diǎn)：1.酒店員工招聘途徑.酒店員工培訓(xùn)的類型與方法.酒店員工績效評估方法教學(xué)難點(diǎn)：1.酒店員工招聘技術(shù).職業(yè)生

43、涯規(guī)劃工具酒店員工薪酬體系設(shè)計(jì)酒店員工激勵的方法教學(xué)方法：提問法、比照講授法、案例討論法、視頻賞析法、圖例講授法課時安排：6學(xué)時教學(xué)內(nèi)容及過程：本章導(dǎo)言第一節(jié)酒店人力資源管理概述一、人力資源的內(nèi)涵廣義一一人力資源就是體力、智力正常的人；狹義一一人力資源是一個組織在運(yùn)行過程中投入的勞動的總量，即現(xiàn)有組織內(nèi)的勞 動人口量。二、酒店人力資源管理內(nèi)涵酒店人力資源管理的概念是建立在傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上，其范疇比傳統(tǒng)的人事管 理更深更廣。35酒店人力資源管理一一就是恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等 職能，對酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵，使其得到最優(yōu)化的組合和積極 性最大限度的發(fā)

44、揮的一種全面管理。三、酒店人力資源管理內(nèi)容（一）制定飯店人力資源計(jì)劃（二）招聘與甄選員工（三）教育與培訓(xùn)員工（四）建立和健全考核獎懲體系（五）建立良好的薪酬福利制度（六）培養(yǎng)高素質(zhì)管理者第二節(jié)酒店人力資源計(jì)劃與招募一、酒店人力資源計(jì)劃（一）酒店人力資源計(jì)劃的涵義酒店人力資源計(jì)劃一一酒店從整體戰(zhàn)略規(guī)劃和開展目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變 化，預(yù)測酒店未來開展對人力資源需求的活動過程。（二）酒店人力資源計(jì)劃的內(nèi)容（三）酒店人力資源計(jì)劃的制定案例分析：二、酒店崗位職責(zé)和任職條件崗位職責(zé)一一對一個崗位所要求完成的工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任范圍的描述。例：某酒店前臺主管崗位職責(zé)說明書（局部）任職條件一一為

45、了保證工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，任職者必須具備的知識、技能、能力和個性等 方面的要求。例：某酒店前臺主管的任職條件三、酒店員工招聘（一）內(nèi)涵（二）招聘途徑（三）招聘程序36.教學(xué)理念關(guān)注學(xué)生的開展在酒店管理概論課程授課過程中，樹立“以學(xué)生為主”的先進(jìn)教學(xué)理念，以促 進(jìn)學(xué)生的全面開展作為教學(xué)的最終目的。對教師角色進(jìn)行重新定位，從知識的傳授者轉(zhuǎn) 換為知識的引導(dǎo)者，尊重學(xué)生個性、理解學(xué)生需求，營造良好的教學(xué)氣氛與師生關(guān)系。 1.2關(guān)注教學(xué)的有效性教學(xué)的有效性主要是指教師的教學(xué)是否有效果、有效率、有效益，是否促進(jìn)了學(xué)生 的進(jìn)步和開展。它是為了提高教師的工作效益、強(qiáng)化過程評價和目標(biāo)管理的一種現(xiàn)代教 學(xué)理念。在教學(xué)

46、實(shí)施過程中，樹立“一切為了學(xué)生的開展”的思想，確立學(xué)生的主體地 位，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)，不斷提高教學(xué)的投入產(chǎn)出比。1. 3關(guān)注教學(xué)的策略教學(xué)策略是指以一定的教育思想為指導(dǎo)，在特定的教學(xué)情境中，為實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)而 制定并在實(shí)施過程中不斷調(diào)適、優(yōu)化，以使教學(xué)效果趨于最正確的系統(tǒng)決策與設(shè)計(jì)。鑒于 此，教師在酒店管理概論課程授課過程中：（1）強(qiáng)調(diào)興趣的培育與引導(dǎo)，重視案 例討論與師生互動。（2）注重基本概念的講解，強(qiáng)調(diào)形成酒店管理知識體系。（3）注 意調(diào)整教學(xué)方法，培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力。（4）根據(jù)各個知識模塊，豐富酒店服務(wù)技能和 酒店管理的教學(xué)內(nèi)容，選定教材的局部章節(jié)作為精讀材料或額外指定有關(guān)閱讀材

47、料，達(dá) 到“專修”與“選讀”相結(jié)合。更多地從學(xué)生的需求出發(fā)，調(diào)整修正教學(xué)手段及模式, 增強(qiáng)課堂教學(xué)的效果。1. 4關(guān)注教學(xué)價值觀教學(xué)價值觀是指老師對整個教學(xué)核心價值或基礎(chǔ)價值的看法或觀念，它影響著教師 教學(xué)過程中的教學(xué)目的、內(nèi)容、形式和方法。教師在課程實(shí)施過程從傳統(tǒng)的“知識為本” 轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙詫W(xué)生為本”的新型教學(xué)價值觀，在教學(xué)過程中強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐，理智與情感 的統(tǒng)一，構(gòu)建平等的師生關(guān)系，注重學(xué)生的個人體驗(yàn)，完善教學(xué)質(zhì)量與水平。案例分析:第三節(jié)酒店員工培訓(xùn)和職業(yè)開展規(guī)劃一、酒店員工培訓(xùn)的涵義酒店員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識、技能和態(tài)度三個方面得 到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)

48、準(zhǔn)或水平完成所承當(dāng)或?qū)⒁挟?dāng)?shù)墓ぷ骰蛉蝿?wù)。 二、酒店員工培訓(xùn)體系.入職培訓(xùn).上崗培訓(xùn).在職培訓(xùn).晉升培訓(xùn).專項(xiàng)培訓(xùn)三、員工培訓(xùn)的開展.培訓(xùn)需求分析.培訓(xùn)方案的制訂.培訓(xùn)實(shí)施和效果評估四、員工職業(yè)生涯開展指導(dǎo).職業(yè)生涯開展規(guī)劃.重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃.職業(yè)生涯規(guī)劃中的一些工具第四節(jié)酒店員工績效考核一、績效考核涵義二、績效考核原那么.公平，重視差異.公正，立體考核.公開，重視反應(yīng).實(shí)效，合理運(yùn)用三、績效評估步驟37.標(biāo)準(zhǔn)建立.政策和程序確立.員工績效數(shù)據(jù)收集.績效評估.反應(yīng)溝通.結(jié)果批準(zhǔn).數(shù)據(jù)歸檔四、績效評估方法（-）目標(biāo)管理法（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)法案例分析：酒店的KPI設(shè)計(jì)（三）個人平衡計(jì)分法（四）

49、關(guān)鍵事件法（五）行為觀察比擬法（六）行為錨定等級考核法（七）360度績效評估第五節(jié)薪酬與激勵一、薪酬體系設(shè)計(jì).薪酬的構(gòu)成.薪酬的影響因素案例分析：南苑環(huán)球高薪聘請服務(wù)員.薪酬設(shè)計(jì)的基本原那么.薪酬的基本模式案例分析：某酒店客房部員工的計(jì)件工資方案二、員工激勵.員工激勵的原那么.員工激勵的方法資料閱讀：寧波柏悅酒店為優(yōu)秀員工定制的海報38案例分析：酒店多種多樣的激勵?本章小結(jié)課堂練習(xí)作業(yè)安排及課后反思：問答題：.為什么要重視內(nèi)部招聘？.酒店基層員工的考核與管理人員的考核應(yīng)該采取怎樣不同的方法？課前準(zhǔn)備情況及其他相關(guān)特殊要求：學(xué)生課前預(yù)習(xí)教材中有關(guān)“酒店人力資源管理”的內(nèi)容。參考資料：本講課程參考

50、教材”第10章“人力資源管理”局部。8.課程要求1學(xué)生自學(xué)要求酒店管理概論課程內(nèi)容豐富，課堂教學(xué)有限，為更好地掌握本門課程，每個同 學(xué)都應(yīng)認(rèn)真做好自主學(xué)習(xí)。在這種模式中，學(xué)生不再是外界刺激的被動接受者，而是知 識意義的主動構(gòu)建者；教師也不再是知識的傳授者、灌輸者，而是教學(xué)過程的組織者、 指導(dǎo)者和促進(jìn)者；教材所提供的知識不再是教師傳授的主要內(nèi)容，而是學(xué)生主動建構(gòu)意 義的對象；媒體也不再是幫助教師傳授知識的手段和方法，而是用來創(chuàng)設(shè)情景、進(jìn)行協(xié) 作學(xué)習(xí)和會話交流，即作為學(xué)生主動學(xué)習(xí)、協(xié)作式探索的認(rèn)知工具。當(dāng)情景和問題一旦 確定后，教師不是直接告訴學(xué)生應(yīng)當(dāng)如何去解決面臨的問題，而是向?qū)W生提供解決該問

51、題的有關(guān)線索，所有的問題都要由學(xué)生自己通過學(xué)習(xí)和思考得出答案。2課外閱讀要求本課程學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生應(yīng)積極使用學(xué)院圖書館電子資源，自行檢索與查閱酒店管 理類相關(guān)圖書資料。39本課程學(xué)習(xí)過程中，學(xué)生應(yīng)在教師指導(dǎo)下積極閱讀學(xué)習(xí)教師推薦的擴(kuò)充性學(xué)習(xí)材料 (包括相關(guān)學(xué)術(shù)論文、理論前沿跟蹤、酒店服務(wù)與管理實(shí)例、各類的相關(guān)參考書籍等)， 從而拓寬知識面，增強(qiáng)自主學(xué)習(xí)能力。3課堂討論要求(1)針對課程中存在的問題、平時學(xué)生所提的問題以及酒店管理的前沿問題，選 出有代表性的在課堂上討論，并鼓勵學(xué)生積極發(fā)言，做到真正理解掌握。(2)鼓勵創(chuàng)新，啟發(fā)、引導(dǎo)學(xué)生提出一些好的思路、方法并加以討論，激發(fā)學(xué)生 的學(xué)習(xí)熱情。(

52、3)通過討論課，使學(xué)生進(jìn)一步理解掌握酒店管理的基本理論和方法，初步具有 解決一般酒店管理問題的能力，培養(yǎng)學(xué)生的綜合管理素質(zhì)，為以后的工作學(xué)習(xí)打下堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)。4課程實(shí)踐要求本課程要求學(xué)生盡量多參與社會實(shí)踐，在課程教學(xué)期間，每個學(xué)生必須參加至少一 次酒店市場調(diào)研或分析。9.課程考核方式及評分規(guī)程出勤(遲到、早退等)、作業(yè)等的要求(1)出勤出勤：本課程的學(xué)習(xí)中，選課同學(xué)應(yīng)該主動遵守四川理工學(xué)院學(xué)生管理?xiàng)l例中關(guān)于 出勤的相關(guān)政策規(guī)定。本課程要求學(xué)生正常出勤，不允許遲到、早退、曠課。遲到與早退：上課鈴后進(jìn)入教室的同學(xué)算遲到，下課鈴前擅自離開教室的同學(xué)算早 退。每遲到或早退一次扣3分。本課程允許每一位同

53、學(xué)請假(病假或事假)2次，但需在授課前提交請假條。病假 兩次以上，每節(jié)課扣2分；事假兩次以上，每節(jié)課扣3分。每曠課一次扣除10分，累計(jì)曠課三次以上者重修本門課程。(2)作業(yè)要求40 要求按質(zhì)按量完成布置的作業(yè)。本門課程總作業(yè)次數(shù)不少于3次，對每次布置的 作業(yè)學(xué)生應(yīng)個人獨(dú)立完成，對作業(yè)內(nèi)容完全相同者，該次作業(yè)成績無效，不計(jì)入平時成績中。2成績的構(gòu)成與評分規(guī)那么說明本課程在考核評價方面，實(shí)行“過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”的考核方式，課程總 評成績的評分標(biāo)準(zhǔn)為：平時成績占40%；期末卷面成績占60%。平時成績主要由出勤、課堂發(fā)言及課堂表現(xiàn)、課后作業(yè)、中期測試四局部組成（各 占平時成績的25%）。出勤不

54、加分，僅扣分，具體扣分細(xì)節(jié)詳見9.1節(jié)出勤考核方式; 課堂發(fā)言主要采用隨機(jī)抽點(diǎn)同學(xué)貨同學(xué)主動發(fā)言的方式，教師根據(jù)提問題目的難易程度 以及抽點(diǎn)同學(xué)回答情況給出等級分?jǐn)?shù)，等級分?jǐn)?shù)與百分制分?jǐn)?shù)換算詳見表4；每一次課 后作業(yè)根據(jù)同學(xué)完成情況給出等級分?jǐn)?shù)，未交者該次作業(yè)按等級“E”計(jì)，補(bǔ)交作業(yè)按 等級“D”計(jì)。等級分?jǐn)?shù)與百分制分?jǐn)?shù)換算亦詳見下表。等級分?jǐn)?shù)與百分制分?jǐn)?shù)換算表等級分?jǐn)?shù)百分制分?jǐn)?shù)A+98A98A-95B+90B88B-80C70D60E0在出勤不扣分的情況下，最終平時成績?yōu)槊恳淮握n堂發(fā)言和課后作業(yè)換算成百分制 分?jǐn)?shù)的算術(shù)平均分。假設(shè)存在出勤扣分，平時成績?yōu)橄劝闯銮诓豢鄯值那闆r計(jì)算的算數(shù)平 均分

55、，然后再依出勤扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算最終平時成績。卷面成績?yōu)槠谀┛荚囋嚲戆俜种瞥煽儭＞砻婵己说闹饕獌?nèi)容：教材及課堂補(bǔ)充內(nèi)容。413考試形式及說明本課程屬于考試課程，要設(shè)置期末閉卷考試。并將平時成績（40%）、期末理論考 核成績（60%）共同結(jié)合作為本門課程的最終總評成績。并按以下等級進(jìn)行評分：90分 100分（優(yōu)秀）；8089分（良好）；70分79分（中等）；60分69分（及格）；60 分以下（不及格）。如果該課程總評成績不及格（即該課程總評成績60分），將有且 僅有一次補(bǔ)考機(jī)會，如果補(bǔ)考仍不及格，那么需要重修本課程。10.學(xué)術(shù)誠信規(guī)定考試違規(guī)與作弊處理學(xué)生必須嚴(yán)格遵守四川理工學(xué)院學(xué)生考試違紀(jì)和作弊處理

56、暫行方法（試行）的 有關(guān)規(guī)定，遵守考試紀(jì)律，考場內(nèi)不得傳遞任何物品（包括紙、筆、計(jì)算器等），不準(zhǔn) 出現(xiàn)夾帶、交頭接耳、窺視與考試有關(guān)的書籍（含筆記）或他人試卷、互換試卷、傳遞 或互對答案、利用現(xiàn)代通訊工具傳遞考試或與考試有關(guān)的內(nèi)容及信息、代替他人考試、 為他人作弊提供方便及其它舞弊行為。凡考試違紀(jì)者，課程成績記為“0”分，并給予全院通報批評；凡考試作弊者，該 門課程成績記為“0”分，并視情節(jié)給予紀(jì)律處分，情況嚴(yán)重者直接開除學(xué)籍。2杜撰數(shù)據(jù)、信息處理等嚴(yán)禁在平時作業(yè)、論文寫作過程中，在沒有任何科學(xué)依據(jù)支撐情況下進(jìn)行隨意杜撰 數(shù)據(jù)和信息的行為。3學(xué)術(shù)剽竊處理等在本門課程教學(xué)中，教師應(yīng)注重培養(yǎng)學(xué)生正

57、確價值觀，重視學(xué)術(shù)道德教育。學(xué)生在 寫小論文、作業(yè)時，不得竊取他人的思想、觀點(diǎn)或文字而未給予他人貢獻(xiàn)以足夠的成認(rèn)。 論文、作業(yè)引用文獻(xiàn)資源時應(yīng)遵循一定的規(guī)范，及時標(biāo)注出處及來源。學(xué)術(shù)誠信問題零容忍，學(xué)生抄襲或其他欺詐行為一經(jīng)證實(shí)，該課程成績將被判不及 格，情節(jié)嚴(yán)重者將上報學(xué)校。請同學(xué)們高度重視學(xué)術(shù)誠信問題，對自己負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求 自己，遵守四川理工學(xué)院相關(guān)的管理規(guī)范要求。42在美國語文學(xué)會研究論文寫作指南中，將“剽竊”定義為一種欺騙形式，即“虛 假聲稱擁有著作權(quán)：即取用他人思想之產(chǎn)品，將其作為自己的產(chǎn)品拿出來的錯誤行為。”因此，遠(yuǎn)離剽竊和欺騙是誠信原那么的基本要求。具體來說，無論是教師還是學(xué)生,

58、 需要杜絕：總體的剽竊：整體立論、構(gòu)思、框架等方面抄襲；1）直接抄襲：直接的從他人論著中尋章摘句，整段、整頁地抄襲；為了隱蔽，同時照 搬原著中的引文和注釋。2）在通篇照搬他人文字的情況下，只將極少數(shù)的文字做注，這對讀者有嚴(yán)重的誤導(dǎo)作 用；3）為改而改，略更動幾個無關(guān)緊要的字或換一種句型；4）錯誤理解綜述的概念：“綜述”的意義或許在于，相同或相近的思想出自不同的論 者，因而有必要將其歸納整合，形成一種更具有普遍意義的分析視角。抄襲是將部 分綜述對象照單全收。5）跳躍顛轉(zhuǎn)式抄襲：從同一源文本中尋章摘句，并不完全遵循源文本的行文次第和論 述邏輯；6）拼貼組合式抄襲：將來自不同源文本的語句拼湊起來，完

59、全不顧這些語句在源文本 中的文脈走向。11.課堂規(guī)范11.1課堂紀(jì)律遵守四川理工學(xué)院課堂紀(jì)律規(guī)定。1、學(xué)生應(yīng)尊重教師，自覺遵守高等學(xué)校學(xué)生行為準(zhǔn)那么、學(xué)院規(guī)定的學(xué)生守那么、 各項(xiàng)紀(jì)律和本行為規(guī)范，培養(yǎng)良好的學(xué)風(fēng)，服從校歷規(guī)定和個人課表計(jì)劃，認(rèn)真完成所 修課程的教學(xué)過程。2、學(xué)生應(yīng)至少提前5分鐘到達(dá)上課地點(diǎn)，按上下課時間規(guī)定，不得遲到、早退或 曠課。除特殊原因外，因病或因事不能到課者，應(yīng)事先辦理有關(guān)請假手續(xù)并經(jīng)過批準(zhǔn), 否那么以曠課論處。433、學(xué)生在上課前應(yīng)做好準(zhǔn)備，攜帶與上課相關(guān)的書籍、資料、筆記本及必備的學(xué) 習(xí)用具。上課時不得飲食，不看與課程無關(guān)的書籍、資料，不影響、不阻礙他人聽課, 不得

60、隨意出入課堂。4、學(xué)生在上課期間，應(yīng)將手機(jī)調(diào)至靜音，關(guān)閉其他與教學(xué)無關(guān)的電子娛樂設(shè)備， 集中精力聽課，參與課堂活動。對上課玩手機(jī)或其他電子產(chǎn)品、撥打或接聽手機(jī)，收發(fā) 手機(jī)短信、使用手機(jī)上網(wǎng)的學(xué)生，任課教師有權(quán)予以口頭警告，嚴(yán)重者在本次授課期間 可暫時代為保管其手機(jī)和電子產(chǎn)品。5、在教師授課過程中，學(xué)生有問題需要提問時，應(yīng)舉手示意，經(jīng)教師允許后用普 通話發(fā)問。6、在教師授課過程中，學(xué)生因身體原因無法堅(jiān)持上課的，可向教師舉手示意并說 明情況后離開課堂。必要時，教師應(yīng)安排學(xué)生護(hù)送患者就醫(yī)或回寢室休息。7、下課時間臨近時，學(xué)生不能以各種方式催促教師下課，也不應(yīng)提前收拾書本和 學(xué)習(xí)用具，做出離開教室的準(zhǔn)