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文檔簡介

1、現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓練主講:汪源2022/8/191終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院職業(yè)培訓師-汪源女士 醫(yī)學學士 工商管理碩士從事大型連鎖企業(yè)營運管理和培訓管理工作多年。對企業(yè)培訓、營運管理、顧客服務(wù)有著豐富的經(jīng)驗。擁有國際PTT認證培訓師資格、中華人民共和國教師資格 獲2001年、2003年深圳市優(yōu)秀培訓師殊榮。講師介紹講師介紹門店管理系列課程:成功店長之角色扮演門店專業(yè)銷售技巧服務(wù)禮儀店鋪促銷技巧優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧門店業(yè)績管理門店員工訓練培訓技巧商圈調(diào)查與分析店鋪布局與銷售門店商品管理市場營銷系列課程:市場營銷策劃品牌推廣與促銷管理促銷員管理與激勵公共課程:企業(yè)培訓師培訓性格解析與人際溝通職業(yè)形象與商

2、務(wù)禮儀主要培訓課程禮由心生主要內(nèi)容:第一講:商務(wù)禮儀之理念設(shè)計第二講:商務(wù)禮儀之形象設(shè)計第三講:商務(wù)禮儀之行為設(shè)計第四講:商務(wù)禮儀之活動禮儀第五講:商務(wù)禮儀之宴請禮儀第六講:銷售禮儀規(guī)范設(shè)計第七講:員工行為訓練管理模式改變一些行為,養(yǎng)成一些習慣。 課程收益提升辦事處主任商務(wù)禮儀意識和技能充分體現(xiàn)企業(yè)形象和為員工樹立公關(guān)交際行為榜樣;提升日常工作中員工行為規(guī)范管理能力和工作效率;制定出符合企業(yè)要求和企業(yè)品牌形象銷售行為禮儀模式,有效指導訓練員工符合銷售行為禮儀規(guī)范。了解國內(nèi)外知名企業(yè)員工行為規(guī)范和管理方法。第一講:商務(wù)禮儀之理念設(shè)計 商務(wù)禮儀的基本原則 商務(wù)禮儀的基本特征 商務(wù)禮儀的適用范圍 商

3、務(wù)禮儀的功能1.1 商務(wù)禮儀的基本原則首輪效應第一印象:力求產(chǎn)生良好的第一印象心理定勢:非理性、不可逆制約要素:儀容、儀態(tài)、服飾、語言、待人接物形象塑造:初次接觸產(chǎn)生的即刻印象,對該人和事物的認識將發(fā)揮明顯的舉足輕重的作用,決定著對人和事物的評價高低和關(guān)系優(yōu)劣。角色定位確定角色定位準確因人而異看對象,講規(guī)矩雙向溝通了解交往對象 性別、年齡、文化、政見 性格、習俗、受教育程度 職業(yè)、地位、閱歷、民族 心態(tài)、宗教溝通技巧: 自我定位準確 為他人定位準確 遵守規(guī)則,約定俗成語言藝術(shù):規(guī)范、文明、禮貌三A敬人接受對方:平等待人、寬以待人、適應對方重視對方:牢記姓名、使用尊稱、傾聽要求贊美對方:實事求是

4、、恰如其分、適可而止Accept Appreciate Admire不卑不亢自尊自愛力戒自大1.2 商務(wù)禮儀的基本特征 規(guī)范性 對象性 技巧性1.3 商務(wù)禮儀的適用范圍 初次交往公務(wù)交往慶典、儀式商務(wù)會議商務(wù)接待商務(wù)談判1.4 商務(wù)禮儀的作用 提高個人素質(zhì)有助于建立良好的人際溝通維護形象內(nèi)強素質(zhì),外塑形象第二講:商務(wù)禮儀之形象設(shè)計形象就是宣傳、形象就是效益、形象就是服務(wù)、形象就是生命。形象重于一切!儀表表情舉止動作服飾語言待人接物2.1 儀容儀表眼睛:清潔:眼部分泌物要及時清除.修眉:眉形刻板或不雅觀的話,可進行必要的修飾。但盡量不要文眉,更不要剃掉眉毛。眼鏡:眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或

5、有色眼鏡。18終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院耳朵:保潔:平時洗澡、洗頭洗臉時,應安全地清洗一下耳朵,及時清除耳孔中的分泌物。耳毛:當耳毛長出耳孔是之外時,就應進行修剪。鼻子:干凈:鼻腔要隨時保持干凈。鼻毛:經(jīng)常修剪一下長到鼻孔外的 鼻毛。2.1 儀容儀表19終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院嘴部:清潔口腔:牙齒潔白,口中無異味。為此應堅持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是飯后一定要刷牙,以去除殘渣、異味。在重要應酬之前忌食蒜、蔥、韭菜、蘿卜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味的東西。會客時不嚼口香糖等食物。清除胡須:刮干凈或修整齊,不留長胡子,不留八字胡或其他怪狀胡子。個別女士因內(nèi)分泌失調(diào)而長出類似胡須的汗毛,應及時清除,并予以治

6、療。禁止異響:在社交場合,包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響,應當禁止出現(xiàn)。2.1 儀容儀表脖頸:清潔:脖子尤其是頸后、耳后絕不能成為“藏污納垢”的地方。護膚:脖子皮膚細嫩,應給予相應的呵護。手:潔凈。指甲整齊,不留長指甲。不涂指甲油,不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。手臂:在正式的商務(wù)場合,手臂尤其是肩部是不應當裸露在衣服之外。個別女性汗毛過重應進行脫毛。腋毛是不應為外人或異性面前。2.1 儀容儀表21終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院頭發(fā):潔凈、整齊,無頭屑,不染發(fā),不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā),女性不留披肩發(fā),也不用華麗頭飾2.1 儀容儀表腿部:在正式場合

7、,不允許男士暴露腿部,即不允許男士穿短褲。在正式場合,女士可以穿長褲、裙子,但不得穿短褲或是暴露大部分大腿的超短裙。2.1 儀容儀表化妝:自然、美化、避人、協(xié)調(diào)清潔護膚粉底眼線眼影眉毛修剪描畫腮紅唇線唇彩香水微 笑自然、真誠、不露牙,不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌兩臂抬起,張開左掌,用合攏的右手四指(拇指除外)輕拍左掌中部,節(jié)奏要平穩(wěn),頻率要一致。鼓掌時,姿態(tài)要端正,并伴以微笑。24終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院目光接觸的技巧 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2.2 行為舉止男性站姿:雙腳平行打開,雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立:客戶或客人;

8、上級和職位比自己高的人;與自己平級的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏, 膝蓋打直,雙手握于腹前。26終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院站 姿 男士走姿:抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士走姿:背脊挺直,雙腳平行前進,步履輕柔自然,避免做作??捎壹绫称ぐ?,手持文件夾置于臂膀間2.2 行為舉止28終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院男性座姿:一般從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行,間隔一個拳頭的距離,大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上,應坐在沙發(fā)前端,不要仰靠沙發(fā),以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿:雙腳交叉或并攏,雙手

9、輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說話對象。2.2 行為舉止29終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院坐 姿 上 車 下 車 拾東西 指引:需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時,食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。招手:向遠距離的人打招呼時,伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對方,輕輕擺動。不可向上級和長輩招手2.2 行為舉止33終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院視 線與顧客交談時,兩眼視線落在對方的鼻間,偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時,注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視,切忌斜視或光顧他人他物,避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。2.2 行為舉止34終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院熱情三到:眼到、口到、意到。2

10、.3 著裝原則:符合身份、揚長避短、遵守規(guī)則、區(qū)分場合區(qū)分場合:公務(wù)場合莊重保守 社交場合個性時尚 休閑場合舒適自然教養(yǎng)標志,審美品位襯衣:領(lǐng)口與袖口保持潔凈。不要挽袖子。 質(zhì)地、款式與顏色西裝相匹配,并符合自己的 年齡、身份和公司的文化。領(lǐng)帶:端正整潔,不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配,符合自己的年齡、身份 和公司的個性。不宜過分華麗和耀眼西裝:整潔筆挺,背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺, 不過分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時,將第一個紐扣扣上。 上口袋不要插筆,所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。2.3 著裝36終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院胸飾與女性服

11、裝:胸卡、徽章佩帶端正,不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝,不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。皮帶:高于肚臍,松緊適度,不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪:鞋襪搭配得當。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤,無塵土和污物,不宜釘鐵掌,鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味,不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長筒襪,襪子不要褪落和脫絲。 2.3 著裝37終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院第三講:商務(wù)禮儀之行為設(shè)計迎送 接待介紹 拜訪握手 名片38終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院高度重視、以禮待客、主隨客便。握手:手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手3秒左右

12、。不要用左手握手。與多人握手時,遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套,先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方,不要旁顧他人他物。用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短,不可長時間握手和緊握手。掌心向上,以示謙虛和尊重,切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密,可以雙手與對方握手。要按順序握手,不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。3.1 握手39終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院3.2 鞠 躬與客戶交錯而過時,面帶微笑,行15度鞠躬禮,頭和身體自然前傾,低頭比抬頭慢。接送客戶時,行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時,行45度鞠躬禮。40終身領(lǐng)

13、導藝術(shù)管理學院3.3 致 意點頭:適合于肅靜場合(圖書館、音樂廳、電影院)和特定場合(酒會、舞會)。經(jīng)常見面的人相遇時,可點頭相互致意,而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者,也可相互點頭致意。點頭的方式:面帶微笑,頭部微微向下一點即可。41終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院3.4 介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容:公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好!我是公司的業(yè)務(wù)代表,我叫陳明。請問,我應該怎樣稱呼您呢?42終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院3.4 介紹順序:把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語(姓名和職位)。如:王小姐,請

14、允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。介紹時不可單指指人,而應掌心朝上,拇指微微張開,指尖向上。被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候,如:您好!很高興認識您!避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時,除職位高者、長輩和女士外,應起立。但在會議、宴會進行中不必起立,被介紹人只要微笑點頭示意即可。43終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院3.5 稱 呼國際慣例:稱男性為先生,稱未婚女性為小姐,稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色:同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐(內(nèi)地與北方)。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如:陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)(酒店、餐飲

15、)人員過去稱服務(wù)員,現(xiàn)在大都稱先生、小姐。44終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院3.6 交換名片的禮儀45終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院名片放在什么地方?襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。 養(yǎng)成一個基本的習慣: 會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片46終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院如何遞交名片?右手的拇指、食指和中指合攏,夾著名片的右下部分,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。 雙手接拿,認真過目,然后放入自己名片夾的上端。 同時交換名片時,可以右手遞名片,左手接名片。如何接拿名片?47終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當場在

16、對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。48終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院第四講: 商務(wù)禮儀之活動禮儀商務(wù)接待與拜訪商務(wù)洽談商務(wù)會議如何與女士交往4.1 怎樣拜訪客戶?50終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的,并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。51終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院需要做哪些準備工作?閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備(名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同)。明確談話主題、思路和話語。52終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學

17、院出發(fā)前最好與客戶通電話確認一下,以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線,算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。53終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達,不要在被訪公司溜達。54終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院進入室內(nèi)面帶微笑,向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天,不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時,不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時,要表示謝意。等候超過一刻鐘,可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身,則留下自己的名片和相關(guān)資料,請接待員轉(zhuǎn)交。55終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門,應先敲門,

18、聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片??蛻粽埲朔钌喜杷蚩Х葧r,應表示謝意。56終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院會 談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中,如無急事,不打電話或接電話。57終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院告 辭根據(jù)對方的反應和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位,不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的,出門后應輕輕把門關(guān)上??蛻羧缫嗨?,應禮貌地請客戶留步。58終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院4.2 會客室入座的禮儀59終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院您該坐哪個位置?60終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院4.3 共同乘車或電梯的禮儀61終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院如何共同乘車?62終身

19、領(lǐng)導藝術(shù)管理學院如何共乘電梯?先按電梯,讓客人先進。若客人不止一人時,可先進電梯,一手按“開”,一手按住電梯側(cè)門,對客人禮貌地說:“請進!”進入電梯后,按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人,可略做寒暄。如有他人,應主動詢問去幾樓,并幫忙按下。到目的地后,一手按“開”,一手做請出的動作,說:“到了,您先請!”客人走出電梯后,自己立即步出電梯,在前面引導方向。63終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院4.4 接待預約和臨時訪客64終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院接待預約訪客看到客戶后,微笑著打招呼。如坐著,則應立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。會談。會談結(jié)束。送客。65終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院接待臨時

20、訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待,盡量安排他人接待,不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身,則請訪客在指定地點等候,并按約定時間會見訪客??吹皆L客后,微笑著問候,并握手和交換名片。如果訪客找的是本人,則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人,則迅速聯(lián)系受訪對象,告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事:1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室,將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客,受訪者不在或沒空接待,請訪客留下名片和資料,代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。66終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院4.5 與女性交往

21、的禮儀紳士風度女士優(yōu)先原則67終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院行 路并肩:女士在右(考慮安全。下同)前后:女士在前 (除非前面有障礙物或危險)上樓:女士在前下樓:女士在后68終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院乘 車給女士讓座。乘坐火車和巴士時,如不擁擠,男士應先上車,接應女士或為女士找座位。到站后,男士先下,接應女士。乘出租車時,男士后上先下,拉開和關(guān)閉車門,協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊,或坐在司機旁邊。69終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院社 交先向女主人問候。女主人走來時,應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。70終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院餐 飲在餐館約會,男士不能遲到。同時到餐館時,女士先進門、入坐,男士

22、在旁協(xié)助。點菜應先征求女士意見,但叫菜、賣單由男士負責(女士做東除外)。用餐時照顧身邊的女士。用完餐后,協(xié)助女士拿東西,并走在前面開門。71終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院第五講:商務(wù)禮儀之餐飲禮儀西餐自助餐洋酒咖啡茶道72終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院5.1 您會奉茶或咖啡?準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少,一律使用托盤端送。右手拿抹布,以便茶水或咖啡灑在桌面上時,可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上,再端送給客人。若會客室關(guān)著門,應先敲門再進入。進入時面帶微笑,點頭示意。奉茶或咖啡的順序:客人優(yōu)先;職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作:雙手捧杯,視狀況從客人的正面或

23、斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤,后退一步,鞠躬或致意說一句“打擾了”,然后退出,把門關(guān)上。73終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院5.2 中餐禮儀(1)將餐巾放在膝蓋上,不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后,將餐巾疊好,不可揉成一團。照顧他人時,要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙,不出聲。嘴里有食物時,不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴??人?、打噴嚏或打哈欠時,應轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著,轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫,嘴角不可留有白沫。不可高聲談話,影響他人。74終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院5.2 中餐禮儀(2)忌用筷子敲打桌面或餐飲

24、器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上,忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子,也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前,也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀,也不要使筷子在菜盤上游動,不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯,筷子不要粘滿了食物,也不要用嘴吮吸筷子。75終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院5.2 中餐禮儀(3)用雙手舉杯敬酒,眼鏡注視對方,喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時,杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿,不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙,不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具,應道歉并賠償。用完餐離座時,將椅子往內(nèi)緊靠著邊。76終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院5.3 怎樣吃西式自助餐?77終身領(lǐng)導藝術(shù)管理學院原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜,一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿,既不雅觀,又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時,須遵照西餐的禮儀食用。不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費,又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài),暴飲暴食。78終身領(lǐng)導

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